GESTION DE CALIDAD TOTAL (TQM)

La gestión total de calidad (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es
una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos
organizacionales. El TQM ha sido ampliamente utilizado en manufactura, educación,
gobierno e industrias de servicio. Se le denomina «total» porque en ella se implica todo
lo relacionado con la organización de la empresa y las personas que trabajan en ella.
TQM está compuesta por tres paradigmas:

 Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar, organizar,

controlar, liderar, etc.
 Total: organización amplia.
 Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.

En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente, y se aplica tanto al

producto como a la organización. La calidad total pretende, teniendo como idea final la
satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por
tanto, no solo pretende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros
aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del
personal.

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen

resultados tales como:

 Aumento en la satisfacción del cliente.

 Trabajo interno de la empresa más eficaz.
 Incremento de la productividad.
 Mayores beneficios.
 Menores costos.
 Mayor calidad en los productos elaborados.

La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cómo una empresa está
organizada.

Gestión de Calidad Total es un enfoque para el arte de la gestión que se originó en la

industria japonesa en los años 1950 y se ha convertido cada vez más popular en
Occidente desde principios de 1980.

Calidad Total es una descripción de la cultura, la actitud y la organización de una

empresa que tiene por objeto proporcionar, y siguen prestando, a sus clientes productos
y servicios que satisfagan sus necesidades. La cultura requiere de calidad en todos los
aspectos de las operaciones de la compañía, está haciendo las cosas bien a la primera, y
los defectos y los residuos de las operaciones de erradicación.

Muchas empresas tienen dificultades en la aplicación de la ACT. Las encuestas

realizadas por empresas de consultoría han encontrado que sólo 20-36% de las empresas
que han emprendido la ACT han logrado ya sea significativo o incluso mejoras
tangibles en la calidad, la productividad, la competitividad o rentabilidad financiera.
Como resultado de ello muchas personas se muestran escépticas sobre la ACT. Sin
embargo, cuando se mira a las empresas de éxito a encontrar un porcentaje mucho
mayor de la aplicación de la ACT con éxito.

Algunos mensajes útiles a partir de los resultados de las implementaciones de la ACT:

 Si usted quiere ser un primer tipo de empresa, no se centran en el segundo tipo
de empresas que no pueden manejar la ACT, mire la compañías de clase mundial
que la han adoptado
 de la manera más eficaz de gastar los fondos introducción de la ACT es la alta
dirección de la formación, las personas involucradas en el desarrollo de nuevos
productos, y las personas involucradas con los clientes
 que es mucho más fácil introducir EDM / PDM en una empresa con una cultura
de la ACT que en una sin la ACT. La gente en las empresas que han
implementado la ACT tienen más probabilidades de tener el conocimiento
básico necesario para la aplicación de EDM / PDM. Por ejemplo, son más
propensos a ver la EDM / PDM como un sistema de información y gestión de
flujo de trabajo de apoyo a todo el ciclo de vida del producto, a continuación,
como una solución departamental para la gestión de datos CAD

Los aspectos importantes de la ACT son basadas en el cliente de calidad, el liderazgo

de la alta dirección y el compromiso, la mejora continua, respuesta rápida, las acciones
basadas en los hechos, la participación de los empleados, y una cultura de calidad total.

Orientación al cliente de calidad

TQM tiene una orientación al cliente en primer lugar. El cliente, no las actividades
internas y limitaciones, es lo primero. La satisfacción del cliente es visto como la más
alta prioridad de la compañía. La compañía cree que sólo tendrá éxito si se cumplen los
clientes. La empresa ACT es sensible a las necesidades de los clientes y responde
rápidamente a ellos. En el contexto de la ACT, «ser sensible a las necesidades del
cliente" va más allá de defectos y la reducción de errores, y se limitó a cumplir las
especificaciones o la reducción de quejas de los clientes. El concepto de necesidades se
amplió para tener en no sólo de productos y los atributos de servicio que satisfagan las
necesidades básicas, sino también las que mejoran y diferenciarlos de la ventaja
competitiva.

Cada parte de la compañía está implicada en la Calidad Total, que funciona como un
cliente para algunas de las funciones y como proveedor a otras personas. El
Departamento de Ingeniería es un proveedor de funciones de transferencia como de
fabricación y del Servicio Móvil, y tiene que tratar a estos clientes internos, con la
misma sensibilidad y capacidad de respuesta, ya que los clientes externo.

TQM liderazgo de la alta dirección

ACT es una forma de vida de una empresa. Tiene que ser presentado y dirigido por la
alta dirección. Este es un punto clave. Los intentos de poner en práctica la ACT a
menudo fracasan porque la alta dirección no conduce y recibe comprometido - en
cambio, los delegados y finge. Compromiso e implicación personal que se requiere de
la alta dirección en la creación y despliegue de valores de calidad y objetivos claros en
consonancia con los objetivos de la empresa, y en la creación y despliegue de sistemas
bien definidos, los métodos y medidas de actuación para el logro de esos objetivos.
Estos sistemas y métodos de orientar las actividades de calidad de todos y fomentar la
participación de todos los empleados. El desarrollo y uso de indicadores de desempeño
está relacionado, directa o indirectamente, a las necesidades y satisfacción del cliente, y
con la gestión y la remuneración de los empleados.

La mejora continua
La mejora continua de todas las operaciones y actividades está en el corazón de la ACT.
Una vez que se reconoce que la satisfacción del cliente sólo se puede obtener al ofrecer
un producto de alta calidad, la mejora continua de la calidad del producto es visto como
la única forma de mantener un alto nivel de satisfacción del cliente. , Así como
reconocer el vínculo entre la calidad del producto y satisfacción del cliente, la ACT
también reconoce que la calidad del producto es el resultado de la calidad del proceso.
Como resultado, hay un enfoque en la mejora continua de los procesos de la empresa.
Esto conducirá a una mejora en la calidad del proceso. A su vez esto conducirá a una
mejora en la calidad del producto, y un aumento de la satisfacción del cliente. Se
alienta a los ciclos de mejora para todas las actividades de la empresa, tales como el
desarrollo de productos, el uso de EDM / PDM, y las relaciones manera los clientes son
manejados. Esto implica que todas las actividades incluyen la medición y el
seguimiento de tiempo del ciclo y la capacidad de respuesta como una base para la
búsqueda de oportunidades de mejora.

Eliminación de los residuos es un componente importante del enfoque de mejora

continua. También hay un fuerte énfasis en la prevención más que de detección, y un
énfasis en la calidad en la fase de diseño. El enfoque orientado al cliente ayuda a evitar
errores y lograr una producción libre de defectos. Cuando ocurren los problemas en el
proceso de desarrollo de productos, generalmente son descubiertos y resueltos antes de
que puedan llegar a los clientes internos que viene.

Respuesta rápida
Para lograr la satisfacción del cliente, la empresa tiene que responder rápidamente a las
necesidades del cliente. Esto implica producción cortos y ciclos de introducción de
servicios. Estos pueden ser alcanzados con impulsado por el cliente y el proceso de
desarrollo de productos orientados a la simplicidad ya la eficacia resultante y reducir
considerablemente el tiempo necesario. La simplicidad es adquirida a través de los
productos concurrentes y el desarrollo del proceso. Las eficiencias se dio cuenta de la
eliminación de las de valor agregado tales como esfuerzo de re-diseño. El resultado es
una mejora dramática en el tiempo transcurrido desde el concepto de producto para el
primer envío.

Las acciones basadas en hechos

El análisis estadístico de la ingeniería y la fabricación de los hechos es una parte
importante de la ACT. Hechos y análisis constituyen la base para la planificación,
revisión y seguimiento del desempeño, la mejora de las operaciones, y comparación de
resultados con los competidores. El enfoque de la ACT se basa en el uso de datos
objetivos, y proporciona una más racional que una base emocional para la toma de
decisiones. El enfoque estadístico del proceso de gestión, tanto en la ingeniería y la
fabricación reconoce que la mayoría de los problemas relacionados con el sistema, y no
son causados por los empleados en particular. En la práctica, los datos son recogidos y
puestos en manos de las personas que están en la mejor posición para analizar y luego
tomar las medidas apropiadas para reducir costes y evitar la no conformidad.
Normalmente estas personas no son gestores, sino de los trabajadores en el proceso. Si
la información correcta no está disponible, entonces el análisis, ya sea de datos de
planta, o resultados de análisis de ingeniería, no puede tener lugar, los errores no pueden
ser identificados, y así los errores no pueden ser corregidos.

Participación de los trabajadores

Un entorno de la ACT con éxito requiere un compromiso y la fuerza de trabajo bien
entrenada que participa plenamente en las actividades de mejora de la calidad. Dicha
participación se ve reforzada por sistemas de recompensa y reconocimiento que hacen
hincapié en la consecución de los objetivos de calidad. El curso de educación y la
formación de todos los empleados apoya el impulso de la calidad. Los empleados son
alentados a tomar más responsabilidad, comunicarse más efectivamente, actuar de
forma creativa, y la innovación. Como las personas se comportan de la forma en que se
miden y remunerado, TQM vínculos remuneración a las métricas de satisfacción del
cliente.

Una cultura de la ACT

No es fácil introducir la ACT. Una amplia cultura de cooperación tiene que ser creado
por la administración. Los empleados deben de tener la sensación de que son
responsables de la satisfacción del cliente. No se va a sentir esto si se excluyen del
desarrollo de visiones, estrategias y planes. Es importante que participen en estas
actividades. Es poco probable que se comportan de manera responsable si ven que la
gestión de comportarse de forma irresponsable - diciendo una cosa y hacer lo contrario.

El desarrollo de productos en un entorno de GCT

El desarrollo de productos en un entorno de GCT es muy diferente al desarrollo de
productos en un entorno de GCT. Sin un enfoque TQM, el desarrollo de productos se
realiza generalmente en un ambiente conflictivo en el que cada departamento actúa de
forma independiente. Los resultados a corto plazo el comportamiento de la unidad para
la chatarra de la práctica los cambios, el trabajo arounds, los residuos, y el reproceso son
normales. La gestión se centra en la supervisión de los individuos, y de lucha contra
incendios es necesario y recompensado.

El desarrollo de productos en un entorno de GCT es impulsado por el cliente y se

centró en la calidad. Los equipos están orientados al proceso, e interactuar con sus
clientes internos para entregar los resultados requeridos. Enfoque de gestión está en el
control del proceso en general, el trabajo en equipo y gratificante.

Premios para el logro de calidad

El Premio Deming ha sido otorgado anualmente desde 1951 por la Unión Japonesa de
Científicos e Ingenieros en reconocimiento de logros destacados en la estrategia de la
calidad, la gestión y ejecución. Desde 1988, un premio similar (el Malcolm Baldrige
National Quality Award) ha sido galardonada en los EE.UU.. Principios de los
ganadores del premio Baldrige incluyen a AT & T (1992), IBM (1990), Milliken (1989),
Motorola (1988), de Texas Instruments (1992) y Xerox
 Conceptos de gestión de calidad total es un sistema integrador que la estrategia de uso,
datos, y una comunicación eficaz para integrar los principios de calidad en la cultura y
las actividades de la organización.

Principios de la ACT

1 - Ser cliente enfocado:

lo que alguna vez lo hace para mejorar la calidad, recuerda que sólo los clientes
determinar el nivel de calidad, lo que nunca puede hacer para fomentar la mejora de la
calidad, la capacitación de empleados, la integración de la calidad en los procesos de
gestión, sólo los clientes a determinar si el esfuerzo vale la pena.

2 - Asegurar Total de Participación de los empleados:

Una vez hecho esto después de quitar el miedo de un lugar de trabajo, facultar a los
empleados ... que proporcione la ambiente adecuado.

3 - Proceso Centrado en:

parte fundamental de la ACT se centra en el proceso de pensamiento.

4 - Sistema integrado:

Todos los empleados deben conocer la misión y visión de negocios, debe supervisar el
proceso. Un sistema informático integrado puede ser modelado por MBNQA o ISO
9000.

Modalidad 5 - estratégica y sistemática:

Plan estratégico debe integrar la calidad como componente principal.

6 - Mejora continua:
 Utilizando el pensamiento analítico y creativo en la búsqueda de maneras de ser más
eficaces.

7 Decisión de hecho basada en acción: los

la toma de decisiones debe ser sólo en los datos, no reflexión personal o situacional.

8 - Comunicación:

la estrategia de comunicación, el método y la oportunidad debe estar bien definida.

Beneficios

- Aumento en la satisfacción del cliente.

- Trabajo interno de la empresa más eficaz.
- Incremento de la productividad.
- Mayores beneficios.
- Menores costos.
- Mayor calidad en los productos elaborados.

INTERNOS

• Aumento de la productividad.
• Mejoramiento de la organización interna.
• Incremento de la rentabilidad.
• Orientación hacia la mejora continua.
• Mayor capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades cambiantes
del mercado.
• Mejoramiento en la motivación y el trabajo en equipo del personal

EXTERNOS

• Mejoramiento de la imagen empresarial.

• Refuerzo de la confianza entre los actuales y potenciales clientes.
• Apertura de nuevos mercados.
• Mejoramiento de la posición competitiva.
• Aumento de la fidelidad de los clientes.

TQM enfoques de aplicación

No hay una solución es eficaz para la planificación y ejecución de la ACT en todas

las situaciones.

A raíz de los modelos genéricos son para la aplicación de gestión de la calidad total de
Teoría:

1 - Gestión de tren superior en los principios de la GCT.

 2 - Evaluar la actual: la cultura, la satisfacción del cliente, el sistema de gestión de
calidad.

3 - Dirección de determinar los valores y principios fundamentales que deben utilizarse

y comunicarlas.

4 - Desarrollar un plan maestro de la ACT sobre la base de los pasos 1,2,3.

5 - Identificar y priorizar las necesidades de los clientes y determinar los productos o

servicios para satisfacer esas necesidades.

6 - Determinar los procesos críticos para producir los productos o servicios.

7 - Crear equipos de mejora de procesos.

8 - Los gerentes deben apoyar el esfuerzo de planificación, formación, tiempo .... a los
equipos.

9 - Integrar los cambios para la mejora en la gestión de procesos diarios y las

estandarizaciones de tener lugar.

10 - Evaluar el progreso contra el plan (paso 8) y los ajustes necesarios.

11 - concienciación de los empleados y retroalimentación constante sobre el estado de

sitio se proporcionan y una recompensa / proceso de reconocimiento se ha establecido.