La importancia de un sistema documental radica principalmente en que se pasa

de una cultura oral a una cultura escrita, en que se especifican con claridad los
procedimientos de trabajo, las responsabilidades en cada área, los compromisos
de calidad, las especificaciones técnicas que deben cubrir los productos o
servicios, los métodos de verificación y prueba, así como los registros de
atención y servicio que se brinda al cliente.
Un SGC persigue la satisfacción de los clientes externos e internos, poniendo un
énfasis especial en la eficacia y diseñando objetivos de carácter estratégico que
orienten a la empresa; esto permite que el sistema de un alcance amplio a todos
los niveles de la organización, con la dirección general especialmente
comprometida, puesto que el desarrollo, implicación y compromiso de las
personas, se considera como una fuente de ventaja competitiva, cuando
hablamos de procesos enfocados en el cliente debemos pensar no solo en los
procesos relacionados con la venta, sino también en aquellos procesos previos
a la adquisición, cuando los clientes aún son potenciales y no han adquirido el
servicio; esto sin dejar de lado los procesos post venta, si son productos aquellos
procesos posteriores a la entrega y de cuyo éxito depende una nueva compra y
para el caso de las empresas de servicios procesos que aseguren la continuidad
y satisfacción por todo el tiempo de relación comercial.
Existen requisitos no manifestados por el cliente, pero que son de conocimiento
de la empresa pueden ser legales o relacionados con el producto o servicio y
estos también deben asegurarse de manera que se logre la máxima experiencia
y aprovechamiento por parte del cliente, cuando hablamos de medición enfocada
en el cliente, hacemos referencia al compromiso que tiene la organización de
realizar seguimiento acerca de la percepción del cliente con relación al
cumplimiento de sus necesidades y expectativas, cada organización elige como
realizar estas mediciones.

El enfoque hacia el proceso ofrece una visión horizontal de la organización y da

respuesta a un ciclo completo, desde que se realiza el primer contacto con el
cliente, hasta el momento en que éste recibe satisfactoriamente el producto o
servicio, e incluso la atención posterior, los procesos que se orientan
directamente a satisfacer al cliente son los Procesos del Negocio, por ejemplo,
un proceso de venta que incluye tomar el pedido, enviarlo a producción, fabricar
el producto, despacharlo y cobrar; además, se consideran los Procesos de
Apoyo que son aquellos que dan servicios a los procesos del negocio, por
ejemplo, el pago de sueldos a los empleados o reparación de una maquinaria.
No obstante, en estos también se debe tener en cuenta la satisfacción del cliente
final.
En el ámbito de la medición es importante que el equipo de trabajo sea
consciente de los beneficios de medir la gestión de los procesos, de esta forma
el equipo pasara a ser un agente activo en el proceso de generar indicadores y
los usará también para efectos de mejoramiento, es necesario entonces que no
se tengan temores de consecuencias negativas por medición, tiempo invertido
en la medición, dificultad a la hora de generar los indicadores, y para esto es
fundamental la labor de los líderes y su gestión de concientización en los
colaboradores acerca de los indicadores de gestión. Adicional a esto es
importante tener claro que fuentes de información se tienen al interior de la
empresa que permitan tras el análisis de sus indicadores implementar acciones
correctivas y preventivas para el mejoramiento de los procesos, entre ellas
encontramos las reclamaciones de los clientes, los resultados de auditorías
internas y externas, la evaluación del sistema de gestión de calidad, la política y
objetivos de calidad, una vez medido lo anterior la organización debe
implementar acciones, como ya se mencionó estas acciones pueden ser
preventivas o correctivas, en el primer caso se trata de eliminar aquellas
inconformidades potenciales, es decir no han ocurrido pero podrían ocurrir si no
se realiza un plan de mejora oportuno, y las acciones correctivas son las
acciones que se deben implementar para corregir una inconformidad ya
presentada pero que se debe eliminar para que no se presente en más procesos
y pueda afectar más clientes. Para lograr conducir y operar una organización de
manera eficiente y eficaz es necesario controlarla en forma sistemática con el
diseño e implementación de un sistema, así como se deben seguir reglas o
creencias que serán fundamentales para hacer funcionar a la organización de
una manera en que esté enfocada a la mejora continua y centrándose en los
clientes.

GIBSON, J. et al. (2002). Las Organizaciones - Comportamiento, Estructura,

Procesos, 11° Edición, Chile, Ed. Mc Graw - Hill / Irwin.

CARRASCO, J. B. (2001). Gestión de Procesos. Santiago, Chile, Ed. Evolución

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