Actividad individual

Fase 2

Estudiante:
Adrián Leonardo Boada Gómez

Tutor
Julio Cesar Sánchez

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

CEAD José Acevedo y Gómez
Programa de psicología
Bogotá, Julio de 2017
  ¿Cuáles son las características del servicio al cliente que brinda la empresa
del escenario planteado?

Las características del servicio que ofrece la empresa son:

La empresa es reconocida por la calidad y variedad en sus productos y en
la atención a los clientes, facilita al cliente las compras a domicilio, pero en los
últimos años presenta demoras en el proceso de recepción y entrega de los
pedidos, incumpliendo las solicitudes y brindando un mal servicio al
cliente, debido a esto y como conocen la importancia de brindar al cliente
un buen servicio y atención quieren retomar estos puntos
Las características e importancia del servicio al cliente
Las características y los tipos de clientes
Los elementos y las fases de la atención al cliente
Las estrategias organizacionales utilizando el marketing relacional, los CRM y los
medios de comunicación para lograr en los clientes la fidelización brindando
satisfacción y un alto valor percibido.
Importancia de la calidad del servicio y los modelos para evaluarla con el fin de
conocer la percepción de los clientes para mejorar los procesos.

 De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Cuáles son las características

y que tipo de clientes son los actores del escenario

De acuerdo al escenario, creo que se está el tipo de cliente actual, aquellos son
los que le hacen la compra de forma periódica o que lo hicieron de forma reciente,
este tipo de clientes es el que genera el volumen de venta actual, por lo tanto es la
fuente de ingresos que percibe la empresa en la actualidad, y es la que permite
tener una participación en el mercado.

A partir de los conocimientos adquiridos en la referencia de la unidad 1 (los

elementos y fases de la atención al cliente):

 Iniciar al contacto: que el cliente se sienta atendido desde el principio del

contacto, causándole una impresión positiva y creando la disposición para
una relación agradable.

 Obtener información: conocer y comprender cuáles son las necesidades del

cliente, para posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le
escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición.

 Satisfacer la necesidad: facilitar las indicaciones oportunas y / o los

elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarla en
vías de solución.
 Finalizar: asegurarse que la necesidad ha sido resuelta o situada en vías de
solución, creando una sensación final positiva.

 ¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el

escenario?