1# EL CLÁSICO

Antes hemos mencionado el programa monedero, en el que por cada compra,

el cliente acumula dinero para la siguiente. Los programas por puntos
también son un modelo de fidelización muy recurrente. Otros modelos
incluyen servicios exclusivos y adicionales como envíos 24 h, sin gastos de
envío, talonario de descuentos, descuentos en la próxima compra, acceso a
sala VIP o venta priveé.
2# EL SOLIDARIO
Al mismo tiempo que fidelizas, colaboras con una causa solidaria
haciendo partícipe a tu cliente de ello.
Por ejemplo, por cada compra que se realice se dona un % a una organización.

La responsabilidad social cada vez tiene más importancia y los clientes valoran
mejor a las marcas que implementan este tipo de programas.

3# EL ILUSTRADO
Un buen aliciente para que tu cliente se una a tu comunidad es que
ofrezcas contenido de valor. No solo estás facilitando al cliente la
comprensión de ciertos temas, sino que también estás mostrando el Know-
How de tu empresa.
Crea un e-book, whitepaper, infografías, tutoriales o videos… utilizar el
marketing de contenidos hará que te conviertas en un referente para tu cliente.

4# EL ATENTO
Muestra cuánto te importa tu cliente a través de tu servicio de atención al
cliente. Cuida que tu servicio siempre sea excelente independientemente del
punto de contacto.
Considera el servicio de atención al cliente como una inversión, no como un
gasto.

5# EL DETALLISTA
Los regalos promocionales comenzaron en el siglo XIX cuando una fábrica de
zapatos regaló bolsas con su nombre a las escuelas locales.

Desde entonces, ha sido una técnica muy utilizada como táctica de fidelización.

Pero como hemos dicho, no tiene por qué ser un regalo material, puede ser
un servicio inesperado, una comunicación personalizada, una felicitación,
un recordatorio… pequeños detalles que marcan la diferencia.
7#EL HUMANO
Las empresas la forman personas, y las personas nos equivocamos. La
cuestión es cómo afrontamos nuestros errores. En el caso de las empresas, si
se realiza de forma honesta, inmediata y resolutiva, lo que en un principio
era una barrera, se puede convertir en una gran oportunidad para fidelizar
a ese cliente descontento.
8# EL SPONSOR
Organiza y participa en eventos que sean acordes a los valores de tu
marca. Haz partícipes a tus clientes y aprovecha estos actos para reforzar los
vínculos y el posicionamiento de tu marca.

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Cartera de Clientes

Al organizar en un evento, podrás generar experiencias memorables en tus

clientes y crear lazos afectivos indispensables para generar relaciones a largo
plazo.

Son muchas las maneras de fidelizar clientes. No existe una única forma, sino
que más bien la fidelización es el resultado de muchas acciones y esfuerzo.
Pero, de todos estos ejemplos centraremos nuestra atención en el que es el
más recurrente: el clásico.

PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Los programas de fidelización dan la importancia que se merece al «cliente
habitual». Pero no solo son beneficios para los clientes, también resulta
ventajoso para las empresas.

Beneficios de los programas de fidelización

• Aumenta las cifras de venta

Estamos dirigiendo nuestras acciones hacia nuestro target más activo y
predispuesto a la compra, lo que repercute positivamente en los resultados.

• Mejora tu reputación
Al ofrecer una atención personalizada y un servicio que supera las expectativas
de los usuarios.

• Mejora el conocimiento del cliente

Pues nos ayuda a profundizar en sus intereses y hábitos de compra lo que
permitirá desarrollar estrategias más acertadas.

• Mejora la experiencia de compra

Estrategias más acertadas se traducen en una mejor experiencia de compra, y
una mejor experiencia satisface y fideliza a los clientes.

PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN EXITOSOS

Son muchas las marcas que son conscientes de la importancia del marketing
de fidelización y utilizan programas a tal efecto. Hoy os ponemos como
ejemplo, dos marcas muy dispares: Harley Davidson e Imaginarium.
CASO HARLEY DAVIDSON
Esta mítica marca comenzó en 1.903, pero no fue hasta 80 años después
cuando se dio cuenta de que necesitaba fortalecer la conexión emocional con
sus clientes. Entonces empezó a promover el HOG (Harley Owners Group), el
club internacional de propietarios de Harley. A través del HOG, sus socios
reciben contenido exclusivo (el ilustrado), pueden comprar productos a precios
más reducidos (el clásico), acuden a eventos (el sponsor). El HOG es un medio
de escucha para conocer las opiniones e inquietudes de sus miembros, que la
marca recoge (el atento) y transforma en estrategia.

CASO IMAGINARIUM
Tiene una misión clara: «construir una sociedad mejor ayudando a los padres
en la educación de sus hijos, crear espacios de relación entre niños y adultos, y
dar respuesta a sus necesidades en un mundo en constante evolución».

Pero tras esta misión se esconde todo un entramado de estrategias, entre las
que se incluye una completa estrategia de fidelización:

Descuentos permanentes a sus socios, ofertas y promociones estacionales (el

clásico), envío de catálogo y boletines (el ilustrado), obsequio de cumpleaños
(el detallista)…

Uno de los grandes méritos de Imaginarium es que no solo ha conseguido

implicar a los padres, sino también a los abuelos, haciéndolos también socios
del club. Una acción sencilla con la que ha multiplicado los miembros de su
comunidad.

Porque al fin y al cabo el marketing de fidelización lo que persigue es

retener al cliente.

CUÁL ES LA MEJOR MANERA DE RETENER A

UN CLIENTE
Tener más clientes no es sinónimo de más ventas. La cuestión es saber
rentabilizarlos y actuar sobre aquellos que son más rentables.
IDENTIFICA
Selecciona a tus clientes Premium. Segmenta tu base de datos según la
frecuencia de compra, gasto medio… Identifica a tus mejores clientes y trátalos
diferente: como se merecen.
DEFINE
En primer lugar, tendrás que establecer un objetivo: ¿Vas a promover la
frecuencia de compra o el aumento del valor medio de la cesta de
compra?
ACTÚA
Una vez definido el objetivo, tienes distintas técnicas que te ayudarán a ello:

• Promociones y descuentos.
• Venta cruzada: sabes qué producto ha comprado anteriormente y le ofreces
uno complementario.
• Up-selling: le muestras una versión superior de su producto y complementos
o servicios adicionales.
• Presentación en primicia de nuevos productos.
• Oferta de servicios adicionales que mejoran la experiencia de compra del
usuario.
• Transmisión de seguridad y confianza, facilidades en los procesos y en las
condiciones de compra.
• Una atención al cliente extraordinaria.

CONCLUSIÓN
Las empresas han de ser conscientes de que vender a un cliente nuevo cuesta
seis veces más que hacerlo a uno existente, por lo que su planteamiento
estratégico ha de tener necesariamente un plan de fidelización.

Es la conocida Ley de Pareto que en más de una ocasión hemos mencionado:

el 20 % de los clientes genera el 80 % de las compras.
Ese 20 % es la clave porque al fin y al cabo:

«La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos»,

Philip Kotler.