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ACUERDO NIVEL DE SERVECIO SECRETARIA DE SALUD

DE SAN ANTONIO DEL SENA

CESAR AUGUSTO GOMEZ PENAGOS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL TOLIMA
ESPECIALIZACION EN GESTION Y SEGURIDAD BASE DE DATOS
FICHA 1966109
IBAGUE 07/12/2019
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ACUERDO NIVEL DE SERVECIO SECRETARIA DE SALUD

DE SAN ANTONIO DEL SENA

CESAR AUGUSTO GOMEZ PENAGOS

INSTRUCTORA: ZULMA MILENA PATIÑO CARDENAS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL TOLIMA
ESPECIALIZACION EN GESTION Y SEGURIDAD BASE DE DATOS
FICHA 1966109
IBAGUE 07/12/2019
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INTRODUCCION

Como su propio nombre indica, el objetivo de los sistemas manejadores de base de datos es

precisamente el de manejar un conjunto de datos para convertirlos en información relevante para

la organización, ya sea a nivel operativo o estratégico.

Las bases de datos transformadas en información puede verse bajo riesgos tanto en sistemas

operativos, daños de hardware o los desastres naturales por eso las empresas siempre crean planes

de contingencia debidamente registrados y aprobados para la seguridad de dichos datos, el respaldo

de al información es tan esencial como la creación del mismo es por eso que se debe aplicar

estrategias y protocolos dependiendo de los diferentes riesgos a los que se pueda ver afectado

nuestro motores de base de datos en su contexto general.

Un acuerdo de nivel de servicio (service level agreement, SLA) es un contrato entre un proveedor

de servicios y sus clientes internos o externos que documenta qué servicios proporcionará el

proveedor y define los estándares de servicio que el proveedor está obligado a cumplir.

(TOMADO DE https://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/Acuerdo-de-nivel-de-servicio-

o-SLA)

En este documento se especificarán un acuerdo de nivel de servicio para la secretaria de salud de

la alcaldía de san Antonio del Sena donde se espesficara todo lo relacionado a la prestación de

servicios por parte de la dependencia de sistemas y sus protocolos de funciones adquiridos por la

alcaldía.
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TABLA DE CONTENIDO

1. Introducción…………………………………………………………………………….3

2. Objetivos………………………………………………………………………………...4

3. Desarrollo del tema………………………………………………………………….6-8

4. Conclusiones…………………………………………………………………………….9

5. Bibliografía……………………………………………………………………………...10
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OBJETIVOS

GENERAL

 Crear un documento explique los servicios que se prestaran relacionados como todo el

sistema de información que existan en la alcaldía del Sena más concretamente en la

secretaria de salud

 ESPESIFICOS

 Implementar y desarrollar un documento que explique los acuerdos de niveles de servicios

para la secretaria de salud.

 Determinar todos los factores necesarios para aplicar en los acuerdos de niveles de

servicios.

 Determinar todos los servicios necesarios para aplicar en la secretaria de san Antonio del

sena en salud.
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DESARROLLO DEL TEMA

ACTIVIDAD DESCRIPCION
Nombre acuerdo Soporte técnico de incidencias y requerimientos
Periodo de validez 2 Enero de 2019 a 30 noviembre de 2022
Líder de gestión de servicios Compañía contratista y sistemas de la alcaldía
Mesa de servicios Central que toma las peticiones y requerimientos
y administra las asignaciones correspondientes
Solicitante Dependencia y usuario que requieren servicio
Área de apoyo Área que facilita las herramientas para el
desarrollo de actividades
Incidente Interrupción de un servicio es una falla, daño, o
configuración que limita completa o
intermitentemente las funciones de los usuarios
Requerimiento Actividad que requiere de un servicio para usar
herramientas para desarrollo de actividades
Tiempo de atención Incidentes Nivel A :1 a 2 horas
Incidentes Nivel B: 1 A 2 horas
Incidentes Nivel C: 1 A 3 Horas
Requerimientos: 3 horas
Tiempos de solución Incidentes Nivel A :1 a 5 horas
Incidentes Nivel B: 1 A 6 horas
Incidentes Nivel C: 1 A 8 Horas
Requerimientos: 12 horas
Peticiones, Quejas Por número telefónico y correo electrónico
Responsabilidad del cliente o usuario Usar los medios de contactos para crear
incidentes y requerimientos
Formas de contacto Numero IP 10200 Y Correo electrónico
Mesadeservicio@alcaldiaSantonio.co
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INSTRUCCIÓN

Este documento representa el acuerdo de nivel de servicio donde se especifica en resumen el

servicio de soporte técnico de incidencias y requerimientos que la alcaldía del sena en la secretaria

de salud quien ServiTecno Sera el proveedor de todos los servicios técnicos de software hardware

de la entidad donde se firma un pacto de ambas partes sobre los servicios prestados y recibidos.

ALCANCE

Para prestar el mejor servicio al cliente se establecen el siguiente acuerdo de servicio de Soporte

técnico de Incidencias y requerimientos entre El Proveedor del servicio y El cliente, el servicio

estará establecido en 6/ 18 con un total del 80 horas mensuales acumulables y extensibles según

requerimientos del cliente.

INFORMES

Cada 25 días se establecerá un corte para el reporte de actividades del proveedor para el cliente
cumpliendo los siguientes puntos:
 Cantidad de incidentes y requerimientos solicitados
 Tiempo de atención promedio
 Tiempo de solución promedio
 Incidentes y requerimientos más solicitados

COMPAÑÍA PROVEEDORAS

Las empresas proveedoras deberán tener un tiempo de respuesta y entrega de repuestos y garantías

por herramientas de software o hardware entre 1 a 2 días hábiles, para cambio de repuesto, entrega

o garantía por soporte técnico a cargo de la empresa.

NIVELES DE SERVICIO Y TIEMPO DE RESPUESTA

Incidentes: Nivel A-B-C : Nivel de atención 59 minutos

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Incidente nivel A Y B ALTA Incidente nivel A Y B MEDIA Incidente nivel A Y B BAJA

70% De afectación 5 o más 50% De afectación 4 o más 49% De afectación 3 o menos
usuarios tiempo de solución 4 usuarios tiempo de solución 7 usuarios tiempo de solución 9
horas horas horas
Requerimientos: A: Nivel de atención según solicitud 2 horas

Incidente nivel C ALTA Incidente nivel C MEDIA Incidente nivel C BAJA

70% De afectación 5 o más 50% De afectación 4 o más 50% De afectación 4 o más
usuarios tiempo de solución 6 usuarios tiempo de solución 9 usuarios tiempo de solución 12
horas horas horas

RESPONSABILIDAD DE ACUERDO DE SERVICIOS CLIENTE Y PROVEEDOR

Cliente
 Entrega de los insumos necesarios para la atención oportuna del servicio
 Dar respuesta oportuna a las notificaciones bajo su responsabilidad que se encuentren en
estado En aprobación.
 Copias de seguridad de la información de su área de trabajo
 Medios de contactos activos para pactar cita con el servicio de soporte
Proveedor
 Atención de las consultas de los funcionarios designados por la mesa de servicio para
solucionar los problemas que se presenten en la operación de la entidad.
 Garantizar el cumplimiento de los SLA, realizando las mediciones necesarias a las metas
del servicio.
 Cumplir las capacitaciones emitidas por la empresa contratista.

Anexo: el servicio de soporte técnico está bajo la supervisión del líder tic de la alcaldía el

ingeniero asignado es quien cumple con las actividades de la entidad en sistemas de software

y hardware. Documenta
proceso

si

Mesa de Soporte en Atención del

servicio toma sitio recibe el incidente solución
incidente incidente

no
Escala
incidente
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CONCLUSION

 La gestión, administración, control y mantenimiento de un SGBD requiere de una

infraestructura física de hardware y software es por este motiva que realizar una buena

selección y estructuración conlleva aun buen funcionamiento en los procesos de las

diversas entidades que ejecuten este tipo de proyectos.

 La instalación de estos manejadores de base de datos requiere de una serie de servicios

específicos para para su correcto funcionamiento por ende descargarlos de su creador

original garantiza que estos paquetes estén en los instaladores.

 Los acuerdos de niveles de servicio son el apoyo de todas las gestiones soportadas en

servicios por parte de una empresa o persona que desarrolla actividades para dar

soluciones a diferentes inconvenientes que se pueden presentar sean incidentes o

requerimientos.
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BIBLIOGRAFIA

 Parzibyte https://parzibyte.me/blog/2019/05/15/instalacion-microsoft-sql-server-

management-studio-windows-10/

 Microsoft https://docs.microsoft.com/en-us/sql/ssms/download-sql-server-management-

studio-ssms?view=sql-server-2017

 DB DESIGNER https://dbdesigner.uptodown.com/windows

 Oracle Data Base https://www.oracle.com/database/technologies/112010-win64soft.html

 Microsoft Community https://dev.mysql.com/downloads/workbench/

 MDCLOUD https://blog.mdcloud.es/datastage-que-es-como-funciona-y-como-puede-ayudar-a-

tu-empresa/

 BIGEEK https://blog.bi-geek.com/4-tipos-herramientas-etl/

 TECHTARGET https://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/Acuerdo-de-nivel-de-

servicio-o-SLA

 TICPORTAL https://www.ticportal.es/glosario-tic/acuerdo-nivel-servicio-ans