UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

ESCUELA DE NEGOCIO

Presentado por:
Ana V. Batista

Matricula:
14-5726

Asignatura:
Costo 2

Facilitadora:
Miguel Almonte

Santiago Rep. Dom,

República Dominicana
22 junio, 2019
Distinguido participante, realice la siguiente actividad de
aprendizaje:

a. Responder las preguntas del caso: Grandes errores en el

manejo del equipaje. (Pág. 422 del texto básico.)

1. ¿Qué tipo de control, preventivo, concurrente o de

retroalimentación, cree que sería más importante en esta situación?
Explique su selección.

En ésta situación pienso que el control de prevención era muy

importante para la apertura del Terminal. Hacer una prueba de todos
los sistemas 6 meses antes de la fecha de inauguración y con
voluntarios en vez de los futuros empleados para mí entender es
mucho tiempo de anticipación y muchas cosas pueden pasar en ese
lapso de tiempo y por tanto no es información precisa. Hubo falla en
ese departamento. Quizás no todo se pudo haber prevenido, claro
está, pero problemas mayores como la falta de personal, las
cancelaciones de vuelos, el mal manejo de equipaje, eso sí se pudo
haber prevenido, el resto pienso que el control concurrente podía
hacer cargo de eso. Con el control preventivo los daños pudieron ser
mucho menos.

2. ¿Cómo se podría haber utilizado la acción correctiva inmediata en

esta situación? ¿Y la acción básica?

En una situación de descontrol, las acciones se ejecutan dependiendo

del problema. Utilizando la acción correctiva inmediata solo se estaría
trabajando con el problema a corto plazo, o sea “apagando
incendios". Se resuelve el problema por el momento pero a la larga
podría volver a ocurrir, afectando así el desempeño y la
productividad. Por ejemplo, el fallo del sistema moderno se podía
enmendar con mover empleados de otras áreas donde quizás no eran
imprescindibles para mantener el flujo de equipaje. Hubiese sido lo
más prudente a mi entender pero eventualmente, a largo plazo se
necesitaría corregir el problema de raíz. Era cuestión de organización
y control. La acción básica siendo más analítica sobre por qué se
desvió el desempeño antes de hacer cualquier corrección no hubiese
sido la acción a tomar en el momento porque la realidad era que no
había tiempo para encontrar la fuente del problema. Pero un ejemplo
de implementación de acción básica sería en el caso de los
vendedores de boletos inexpertos que desconocían las tarifas entre
Heathrow y diversas estaciones en la línea de Piccadilly. Con un
programa de capacitación, estos vendedores se pueden aprender la
tarifas para así ofrecer un mejor servicio y recuperar el desempeño
Los gerentes eficaces analizan las desviaciones, y si los beneficios lo
justifican, se toman el tiempo para señalar y corregir las causas.

3. ¿Qué rol jugarían loscontroles de información en ésta situación? ¿Y

los controles de interacción de los clientes? ¿El benchmarking?

Los controles de información están ligados en este caso a los

pasaportes, ID, equipaje, información sensitiva y de pago de los
clientes en el sistema de datos, deberían de ser protegidos. Cuestión
de que no se extravié información, equipaje, hay que tener un plan
de contingencia.

Los controles de interacción de los clientes serían como el "feedback".

Yal usar este índice de calidad en el servicio, las carreras de los
empleados y sus aspiraciones financieras se ligan a la meta
organizacional de proporcionar un servicio consistentemente superior
a cada cliente. El cómo los empleados interactuaron y manejaron con
la cantidad de viajeros disgustados por su mal manejo de equipaje y
cancelaciones de vuelos.

Con el benchmarking se busca mejorar prácticas entre competidores

y no competidores para un desempeño superior. Coger el ejemplo de
otras compañías u otros aeropuertos de sus operaciones, y aprender
de ellos. Hasta los mismos empleados podrían dar sugerencias para
mejorar el servicio. Se podría haber utilizado para identificar las fallas
específicas en el desempeño y las áreas de mejora potenciales.

b. El Participante selecciona una compañía con la que esté

familiarizado y describe su cadena de valor, de manera muy
específica. Evalúa la forma en que la empresa "utiliza" la
cadena de valor para “crear valor” para sus productos y
servicios.
 c. Disciplinar a los empleados es una de las tareas que menos
gustan a los gerentes, pero es algo que todos los gerentes
tienen que hacer. Encueste a tres gerentes acerca de sus
experiencias con la disciplina de los empleados. ¿Qué tipos de
acciones de los empleados han ocasionado la necesidad de
acciones disciplinarias? ¿Qué acciones disciplinarias han
utilizado estos gerentes? ¿Qué piensan que es lo más difícil a
la hora de disciplinar a los empleados? ¿Qué sugerencias
tienen para disciplinar a los empleados?

Gaiguer concepción.

Una de las acciones que más han causado acciones disciplinarias en

esta empresa son primero la tardanza y la inasistencia. Esta es una
empresa que brinda servicio por ende es de máxima importancia
estar a tiempo y es de que cuando el empleado deba venir a trabajar
en su hora de trabajo sin tardanzas a menos que sea justificada y con
constancia, esto ha genera un sin número de acciones disciplinarias.