Seguimiento a una auditoría interna de calidad

Brayan Castillo Julio

Auditoria Interna de Calidad

Instituto IACC

09-08-2019
 Introducción

Mi desarrollo para la presente semana número 8, la haré en seguimiento a la auditoría interna

de dos casos elegidos según la página web reclamos, por lo que uno de ellos corresponderá a la

empresa de servicios telefónicos MOVISTAR y la otra empresa dedicada al Retail “Ripley”.

 Desarrollo

Empresa Movistar, reclamos por nula respuesta al cliente.

“buenas noches mi reclamo es por la poca seriedad de vuestra compañía , en el mes de julio estuvimos

sin internet , mas de una semana se reclamo y según la respuesta se descontaría en la boleta de agosto, lo

cual no fue así y la respuesta es que hay que esperara 30 a 60 días parra la compensación es una burla, ya

que el problema era de la compañía , ahora nuevamente llevamos una semana sin internet y se suponía que

hoy hiria un técnico y nada , pero ya tomamos el reclamo al sernac , pero para cobrar son puntuales”.

Empresa Ripley, por paupérrima post-venta.

Estimados:

Hace un mes atras, decidí comprarle una olla arrocera automática a mi madre, por lo que

decidimos seguir el conducto regular e ir a Ripley ( tienda física del Alto las Condes).

Buscábamos una arrocera de color rojo, a lo que nos dicen que no se encontraba disponible en

stock físico. La solución que nos dieron fue comprarla por internet desde el mismo local,

realizamos la compra del producto y marcamos el día de entrega a domicilio. El producto llego

en la fecha correspondiente, sin embargo no era el color que habíamos pedido, por lo que

tuvimos que volver a la tienda a devolver el producto, a lo que nos explicaron que los códigos

( de colores de productos) estaban cambiados en la página y que el cambio de producto tiene

que ser a domicilio, nos devolvemos a la casa con el mismo producto y marcamos otra fecha de

retiro y se llevo el producto.

Se supone que nos tenían que depositar el valor de la arrocera, ya que la habíamos devuelto,

no obstante seguimos esperando el deposito ( 34.990) y cada vez que llamamos nos tramitan

con llamadas de 20 minutos por lo menos, llevamos más de un mes tratando de tener nuestra
arrocera roja. Encuentro último que en los tiempos en que estamos, donde el e-commerce es

predominante en los retail, tengan un sistema de post venta tan malo y una experiencia de

compra del consumidor horrible, sin duda no compro nunca más en Ripley y menos en su

página web”.

Nombre de la empresa de Servicios Movistar Nombre de la empresa de Productos ABCdin

Tipo de reclamo: Cliente sin internet Tipo de reclamo: Error en Despacho
Posible causa: Caída masiva Posible causa: Error en procedimiento
Desarrollo: En el mes de julio cliente estuvo Desarrollo: Despacho erróneo de producto
sin internet , más de una semana se reclamó comprado por plataforma de internet.
y según la respuesta se descontaría en la
boleta de agosto, lo cual no fue así y la
respuesta es que hay que esperara 30 a 60
días para la compensación.

Proceda a realizar, según la opción escogida, las acciones correctivas y preventivas necesarias

para eliminar la no conformidad para ambas empresas. Para ello, complete con los documentos

entregados en los recursos adicionales estos antecedentes (1 pts).

 REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Código Edición 5 Fecha Vigencia

0
DEPARTAMENTO AREA, PROCESO Y/O DOCUMENTO ITEM NC FECHA REPORTE
Día Mes Año
08 09 2019
NOMBRE Y CARGO DE QUIEN REPORTA: CLIENTE XXX
NC De Clientes
Auditoria Interna Potenciales NC
Sugerencias NC Internas de Proceso
Auditoria Externa Observaciones
Reclamos

I. DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (O POTENCIAL NO CONFORMIDAD) MAYOR MENOR

CLIENTE SIN SEÑAL DE INTERNET Y NO CUMPLIMIENTO EN DSCTO EN BOLETA

EVIDENCIA
(descripción y detalles del hallazgo)
“buenas noches mi reclamo es por la poca seriedad de vuestra compañía , en el mes de julio estuvimos sin internet , mas
de una semana se reclamo y según la respuesta se descontaría en la boleta de agosto, lo cual no fue así y la respuesta es
que hay que esperara 30 a 60 días parra la compensación es una burla, ya que el problema era de la compañía , ahora
nuevamente llevamos una semana sin internet y se suponía que hoy hiria un técnico y nada , pero ya tomamos el reclamo
al sernac , pero para cobrar son puntuales”.

II. ACCION INMEDIATA Realizado por: Supervisor de turno Fecha: 09.09.2019

Tomar contacto con cliente, ofrecer disculpas y aplicar dscto de 20% para 4 meses.

III. CAUSAS Realizado por: Jefe de plataforma Fecha: 08.09.2019

Incumplimiento al punto 9.1.2 satisfacción al cliente ISO 9001;2015;7,1. La compañía movistar debe contar con los
recursos y personal capacitado para evitar estas quejas.

III. ACCIONES CORRECTIVAS (Sobre la Causa)

Correctiva Plazo (Inicio- Seguim iento
Responsable (Fecha V°B°)
Preventiva Termino)
Aplicar 20% dscto por 4 meses Supervisor 09.09.19 / 09.09.19 10.09.2019

IV. VERIFICACION EFECTIVIDAD ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS TOMADAS

Solucionó el Problema

SI NO
10.09.2019 B.castillo / Aprueba cierre
Fecha Cierre V°B° Responsable Cierre
 REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Código Edición 5 Fecha Vigencia

0
DEPARTAMENTO AREA, PROCESO Y/O DOCUMENTO ITEM NC FECHA REPORTE
Día Mes Año
08 09 2019
NOMBRE Y CARGO DE QUIEN REPORTA: CLIENTE XXX
NC De Clientes
Auditoria Interna Potenciales NC
Sugerencias NC Internas de Proceso
Auditoria Externa Observaciones
Reclamos

I. DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (O POTENCIAL NO CONFORMIDAD) MAYOR MENOR

PRODUCTO DESPACHADO ERRONEAMENTE AL CLIENTE

EVIDENCIA
(descripción y detalles del hallazgo)
El producto llego en la fecha correspondiente, sin embargo no era el color que habíamos pedido, por lo que tuvimos que
volver a la tienda a devolver el producto, a lo que nos explicaron que los códigos ( de colores de productos) estaban
cambiados en la página y que el cambio de producto tiene que ser a domicilio, nos devolvemos a la casa con el mismo
producto y marcamos otra fecha de retiro y se llevo el producto.

II. ACCION INMEDIATA Realizado por: Supervisor de turno Fecha: 09.09.2019

Tomar contacto con cliente, ofrecer disculpas y hacer devoluación de la totalidad de la compra.

III. CAUSAS Realizado por: Jefe de plataforma Fecha: 08.09.2019

Incumplimiento al punto 9.1.2 satisfacción al cliente ISO 9001;2015;7,1. La empresa, debe procurar que los
procedimientos de cumplan a cabilidad.

III. ACCIONES CORRECTIVAS (Sobre la Causa)

Correctiva Plazo (Inicio- Seguim iento
Responsable (Fecha V°B°)
Preventiva Termino)
Devolución total del gasto incurrido. Supervisor 09.09.19 / 09.09.19 10.09.2019

IV. VERIFICACION EFECTIVIDAD ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS TOMADAS

Solucionó el Problema

SI NO
10.09.2019 B.castillo / Aprueba cierre
Fecha Cierre V°B° Responsable Cierre
De forma hipotética, realice una actividad de seguimiento a las acciones correctivas y

preventivas estipuladas dos meses después de aplicadas las medidas, donde mencione el tipo

de documento necesario que evidencie los cambios solicitados dentro del sistema de gestión

(mencione y describa a lo menos 2 de los más típicos) (2 pts).

Evidencia Revisión

Disminución de reclamos por la falta de señal Reporte técnico de terreno para detectar

en internet . anomalías en servicio internet.

Tener un alto porcentaje en la encuesta sobre Realizar encuesta satisfacción al cliente, a los

un 90% clientes de movistar.

Respaldo de asistencias a capacitaciones del Revisión de contenidos y asistencia trimestral.

procedimiento PR-LOG-002

In situ

Evidencia Revisión

Procedimiento de Logística PR-LOG-002 Revisar el proceso de despacho de la

mercadería comprada por los clientes,

partiendo por la solicitud de compra,

despacho y entrega.

Realizar llamados aleatorios para verificar que

se cumpla el procedimiento entablado por la

empresa.
a) Los motivos por los cuales para la empresa de servicios la no conformidad fue efectivamente

tratada y por ende se cierra la no conformidad (0,5 pts).

Principalmente porque se percataron que en la página de reclamos, existían más de 100

reclamos en base a la misma problemática y que dicha queja, ayudo a mejorar el servicio

técnico en terreno.

b) Los motivos por los cuales para la empresa de productos las acciones comprometidas no

lograron eliminar la no conformidad (1 pts).

Los motivos fundamentales que las acciones no lograron eliminar la NCR, pasó netamente

porque el procedimiento no estaba correctamente difundido a todo su personal y mucho

menos, al personal nuevo que había ingresado a la empresa y quienes finalmente realizaron el

despacho.
 Finalmente, desarrolle dos esquemas donde grafique la secuencia desde la generación del reclamo hasta

los destinos de cada tipo de empresa

Cliente Ripley

Gte Gral.
Toma de conocimiento de reclamos Dpto de Calidad
Velar que se cumpla procedimiento y
cierre de reclamo

Depto. Calidad (A.C)

Reclamo, queja, sugerencia (Email, Recepción, y deriva reclamo al área
fono, personal. afectada (registro)

Depto. Calidad, responde a

cliente que su solicitud que fue
derivada a al área afectada y entrega
solución., plazo 1 semana.

No
Responder al cliente motivos Tratar de
porque no aplica conseguir
Si
conformidad del
cliente dejar
contancia de ello
Se genera registro No
conformidad, acciones correctivas

Notificar al cliente por carta

o email las acciones tomadas para
eliminar o minimizar el origen del
reclamo .(Despacho de cama)

Tratar de conseguir la Hacer seguimiento de las acciones

conformidad del cliente anotar correctivas tomadas
conclusión del reclamo.
 Cliente Movistar

Gte Gral.
Toma de conocimiento de reclamos Dpto de calidad
Velar que se cumpla procedimiento y
cierre de reclamo

Depto. Calidad (A.C)

Reclamo, queja, sugerencia (Email, Recepción, y deriva reclamo al área
fono, personal. afectada (registro)

Depto. Calidad, responde a

cliente que su solicitud que fue
derivada a al área afectada y entrega
solución., plazo 1 semana.

No
Responder al cliente motivos Tratar de
porque no aplica conseguir
Si
conformidad del
cliente dejar
contancia de ello
Se genera registro No
conformidad, acciones correctivas

Notificar al cliente por carta

o email las acciones tomadas para
eliminar o minimizar el origen del
reclamo .(Despacho de cama)

Tratar de conseguir la Hacer seguimiento de las acciones

conformidad del cliente anotar correctivas tomadas
conclusión del reclamo.
 Conclusión

Se hace necesario que las empresas esté constantemente revisando cuáles son los mayores

desvíos han tenido al menos los últimos 3 meses. Lo cual, les dará una visión de problemas

críticos y constantes para anticipar otros futuros, adicionalmente, cada empresa debe procurar

que los procedimientos sean difundidos a todo el personal de la empresa.

 Bibliografía

 08_Auditoria Interna de Calidad

 REGISTRO DE NC - AC -AP

 NC Sistema de Gestión de Calidad

 https://www.reclamos.cl/directorio_de_empresas

 https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es