Comunicación

La comunicación implica intercambio de hechos, ideas, opiniones y emociones entre dos o

más personas; también se define como interrelaciones mediante palabras, letras, símbolos o
mensajes y como medio para que los miembros de una organización compartan significados
y comprensión con los demás.

Toda comunicación implica transacciones entre personas. La comunicación es un “proceso

de pasar información y comprensión de una persona a otra”. En esencia, es un puente de
significados entre las personas. Una persona sola no puede comunicarse; sólo cuando una o
varias personas reciben el mensaje, se puede completar el acto de comunicación. Aunque se
toma como transmisión de información de una persona a otra para que haya comprensión
mutua y confianza, básicamente la comunicación es un intercambio de información que debe
transmitirse y comprenderse en la empresa.

La comunicación empresarial tiene que ver con la gestión de las percepciones, una eficaz y
oportuna difusión de la información, una imagen corporativa positiva y una relación positiva
con todas las partes interesadas.

Proceso de comunicación

El proceso básico de comunicación es cuando en el mismo una persona “emisor” se pone en

contacto con otra “receptor” a través de un mensaje (el cual es enviado por medio de un
canal) y espera que esta última dé una respuesta ante lo que se le ha transmitido.

En el proceso del cual estamos tratando entran en juego seis elementos básicos, los cuales
son:

1. Emisor
Es quién emite el mensaje hacia uno o varios destinatarios.
2. Codificación
Es el proceso a través del cual el emisor prepara el mensaje para que pueda ser
comprendido por el receptor. La forma en como el emisor elabore el mensaje va a
depender del contenido de lo que quiere comunicar, del canal que elija para
 divulgarlo, del momento y el lugar donde va a trasmitir la información, del lenguaje
que va a utilizar y de la cultura que posee quien lo va a recibir.
3. Mensaje
Es el contenido de la comunicación que el emisor transmite con una intención. Para
asegurar la interpretación adecuada del mensaje que se está emitiendo es necesario
que el emisor conozca a quien se está dirigiendo, sus conocimientos y su cultura.
Aun así, con el fin de que no exista deformación en los mensajes trasmitidos, un
mensaje debe: ser transmitido con claridad para que el receptor comprenda el
contenido del mensaje; el mensaje que brinde el emisor debe ser creíble; para que el
emisor este seguro que el mensaje fue captado, muchas veces es necesario repetir los
conceptos hasta que el receptor dé alguna señal de que fue entendido; también es
importante que la información que estemos transmitiendo sea útil y sirva a quien va
dirigida.
El receptor que se supone que debe conocer los signos utilizados por el emisor, ante
la recepción de un mensaje, debe preparar una respuesta. Cuando menor sea el
esfuerzo que el receptor utilice para entender el mensaje mayor es la probabilidad de
que el mensaje sea recibido tal cual fue transmitido.
4. Canal
Es el medio a través del cual el mensaje llega al destinatario, como ser: cartas,
teléfono, radio, diarios, correos electrónicos, revistas, conferencias, etc.

Los canales que se utilizan dentro de las organizaciones pueden ser formales e informales.
Los formales son los que pone la empresa a disposición de sus empleados para comunicarse,
son planeados y estructurados; los informales surgen espontáneamente de acuerdo a las
relaciones y al tipo de acercamiento que exista entre los miembros de la organización. Los
canales informales son los que pasan de una persona a otra y se deforman en cada
transmisión. Son aquellos sobre los cuales la empresa no tiene control; denominados
rumores, chismes, etc.

Los canales de comunicación, de acuerdo a su dirección, se dividen en:

 1. Canales verticales descendentes: Son los utilizados por jefes cuando deben dirigirse
a uno o varios subordinados para comunicar que es lo que deben o no deben hacer.
Los canales de este tipo más utilizados en las organizaciones son: órdenes,
instrucciones, circulares, etc.
2. Canales verticales ascendentes: Es el inverso al anterior, es el utilizado por los
empleados cuando deben dirigirse a sus superiores. Muchas veces se descuida este
canal y se les da más importancia a los canales descendentes, pero este canal es
primordial ya que por un lado el empleado tiene libertad de expresión y por el otro
los jefes pueden obtener información sobre los intereses y labores de sus
subordinados. Los canales más utilizados son: reportes, informes, quejas,
sugerencias, etc.
3. Canales horizontales: Son los utilizados por individuos de un mismo nivel
jerárquico, ya sea en niveles superiores e inferiores se transmiten e intercambian
experiencias, ideas, opiniones, conocimientos, información, etc.
Decodificación
Es el proceso en el cual el receptor de la comunicación trata de entender el mensaje recibido.
Para que el mensaje transmitido llegue con éxito además de que el emisor debe conocer los
códigos del destinatario, a su vez el receptor debe interpretar lo que transmite el emisor no
sólo verbalmente sino a través de sus gestos, la tonalidad de su voz, su mirada, etc. También
influyen los factores ambientales o emocionales en que se desarrolla la comunicación.

Este es el proceso inverso de la codificación.

Receptor
Es la persona hacia la cual va dirigido el mensaje, ya sea un individuo o un grupo de
individuos. En el momento en el cual recibe el mensaje, el receptor inicia un proceso mental
por el cual lo decodifica y toma una actitud frente a él, ya sea de reacción o de asimilación.
Para su adecuada recepción, como ya vinimos remarcando en varias oportunidades, el
receptor debe conocer los códigos empleados por el emisor. La asimilación o la reacción del
receptor ante el mensaje recibido van a depender de sus prejuicios, de sus emociones, de su
cultura, etc.
Si bien estos elementos que fuimos nombrando y explicando con anterioridad son los
fundamentales dentro del proceso de comunicación también existen otros que intervienen en
este proceso, como ser:

RETROALIMENTACIÓN O FEEDBACK

El receptor se convierte en un emisor de una respuesta o comportamiento que el emisor inicial

espera y recibe con relación al mensaje que él ha dado inicialmente.

La retroalimentación puede ser:

 Positiva: cuando la respuesta lograda es la esperada.

 Negativa: cuando se obtiene una respuesta que no es la esperada.

Cuando la comunicación tiene lugar entre dos personas la retroalimentación es más rápida y
directa. En el caso de una organización que las comunicaciones son más masivas, se utilizan
encuestas y/o entrevistas para medir los efectos de lo comunicado.

RUIDO

Son factores que impiden que el mensaje llegue correctamente al destinatario.

En toda comunicación, tanto en el ámbito laboral como el personal, se deben tener en cuenta
cinco cuestiones básicas. Son cinco preguntas que nos debemos hacer en toda comunicación:
(qué, cómo, a quién, cuándo, dónde… comunicar)

 Qué Comunicar: Es el contenido de la comunicación, aquello que queremos

transmitir. Pero hay que tener en cuenta que el contenido de la comunicación siempre
tiene su origen en la persona que comunica, se hace muy difícil desligar el contenido
de la persona que lo transmite.
 Cómo Comunicar: Tiene que ver con el modo en que transmitimos la información,
en cómo decir las cosas, ya que, si el contenido es complicado, la manera en que
comuniquemos puede ser decisiva a la hora de reducir el impacto en nuestro receptor.
 A quién Comunicar: Tener presente quién es el destinatario de nuestra
comunicación.
  Cuándo Comunicar: Encontrar el momento más favorable para transmitir la
comunicación, para decir lo que tengamos que decir, es muy importante sobre todo
en momentos de crisis.
 Dónde Comunicar: Tiene que ver con el sitio donde vamos a transmitir la
información. Obviamente que la elección del lugar va a depender del receptor o los
receptores de nuestra comunicación.

BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

Las barreras de la comunicación pueden ser cualquier tipo de dificultades, obstáculos o

retos que surjan en un acto comunicativo determinado y que afectan negativamente la
posibilidad de transmitir el mensaje de manera fidedigna.

Pueden tener que ver con los miembros del proceso (emisor o receptor, por ejemplo, si alguno
es sordo y el otro le habla) o con el código (si no hablan el mismo idioma) o incluso con el
contexto en que se produce el acto comunicativo (si dos personas intentan hablar entre
música con mucho volumen).

tipos de barreras

 Físicas. Circunstancias que dificultan la comunicación, tales como ruidos

ambientales, obstáculos físicos (vidrios, paredes, cortinas) que distorsionen o impidan
el entendimiento.
 Semánticas. Tienen que ver con el código, es decir, la lengua en la cual se inscriben
los significados de las palabras, los gestos u otro tipo de signos (en la comunicación
no verbal). Puede tener que ver con diferencias dialectales o idiomáticas.
 Fisiológicas. Vinculadas a la configuración anatómica tanto del emisor como del
receptor o receptores, lo que puede traducirse en condiciones médicas (sordera,
mudez) o incluso en enfermedades o condiciones transitorias (ronquera, conjuntivitis,
etc.).
  Psicológicas. Reflejan la condición mental o emocional de alguno de los actores, que
pudiera sabotear la transmisión del mensaje. Por ejemplo, estados de catatonia en los
que un individuo no responde a los estímulos comunicativos.
 Administrativas. Todas aquellas barreras que tienen que ver con la administración
de la comunicación, es decir, con su gestión, y que atañen a las instancias
involucradas en un instante puntual, como el contexto cultural y circunstancial en que
ocurre, los mecanismos tecnológicos usados, etc.

Efectos de las barreras de comunicación

Normalmente, el efecto principal de las barreras comunicativas suele ser la incomunicación

de pleno: la imposibilidad de lograr un entendimiento entre el emisor y el receptor.

Sin embargo, no es inusual que el efecto consista en la distorsión del mensaje, lo cual lleva
a malos entendidos, ya que lo emitido y lo recibido no coinciden, se contradicen o no tienen
que ver.

Estrategias para evitar las barreras de comunicación

Las barreras comunicativas no son insalvables. Algunas estrategias para evitarlas son:

1. Tener consciencia lingüística. Saber expresarse de manera que el receptor entienda

con facilidad, evitando expresiones inadecuadas y potenciando las convenientes.
2. Construir el momento comunicativo. Evitar comunicarse corriendo, sin el tiempo
suficiente para garantizar la correcta recepción del mensaje o en ámbitos que
dificulten la recepción del mensaje.
3. Prestar la atención debida. La comunicación es un proceso activo que requiere de
la atención de los involucrados.
4. Asegurarse de que los códigos sean comunes. En lugar de asumir que todo el mundo
piensa y habla como uno lo hace, conviene asumir la diferencia y verificar antes de
emitir el mensaje, que el receptor maneje el mismo código y los mismos sentidos.
 5. Controlar las emociones. Muchas veces, la emocionalidad puede precipitar las cosas
y hacernos decir algo distinto a lo que queremos. Conviene lidiar con ellas de un
modo eficiente para que no entorpezcan la comunicación.

Comunicación formal

Es la comunicación que la organización ha regulado. Ésta define las reglas de comunicación

estables en la organización. La comunicación formal define el modo en que cada miembro
de la organización ha de comportarse; confirma el tipo de relación que han de mantener los
miembros de la organización entre sí.

La comunicación formal en la organización permite la toma de decisiones.

Para garantizar la toma de decisiones, la organización conforma estructuras que facilitan la

transmisión de la información.

Para que la información sea adecuadamente transmitida es necesario que exista un flujo de
comunicación que lo permita. Este flujo de comunicación debe cumplir los siguientes
objetivos de información:

· Transmitir la información útil para la toma de decisiones.

 Transmitir la información con exactitud.

 Transmitir la información con rapidez.
 Transmitir la información sin errores.

El flujo de comunicación adecuado es aquel que ofrece:

 Una estructura de comunicación que no la obstruya.

 Fuentes de comunicación capaces de recoger y transmitir la comunicación que se
necesita en cada momento.
  El camino que sigue la comunicación es el adecuado.

Las principales estructuras de flujo de comunicación son:

 Estructuras centralizadas: El flujo de comunicación está centralizado cuando todo el

poder de decisión se concentra en un único punto. La centralización es el mejor medio
para coordinar la toma de decisiones cuando la información no produce una
sobrecarga, lo cual limitaría la eficacia de la coordinación.
 Estructuras descentralizadas: El flujo de comunicación está descentralizada cuando
la información se reparte entre varios individuos. Descentralizar el flujo de
comunicación permite una mayor reacción ante el ambiente y es un estímulo de
motivación.

Comunicación informal
Se conforma en torno a las relaciones sociales de los miembros, y surge siempre que un
miembro siente la necesidad de comunicarse con otro sin que exista ningún canal formal para
ello, o si los que existen son inadecuados, es decir, son las interacciones que conforman
relaciones no reguladas por la comunicación formal. Este tipo de comunicación aparece
donde la comunicación formal es insuficiente para las necesidades emocionales y de
información de los miembros de la organización. Estas redes ayudan a mantener relaciones
sociales ajenas a las relaciones estipuladas en las normas.

La comunicación informal se produce de manera espontánea y no obedece a patrones de

comportamiento establecidos por la organización, es reconocida como una forma básica
de conocimiento del otro, de incorporar información de carácter situacional (quién es, qué
hace)

El principal medio de comunicación empleado en la comunicación informal es el cara a cara,

la relación interpersonal directa. Sin embargo, algunas organizaciones son conscientes de la
importancia de este tipo de comunicación para conectar con el empleado, y emplean un medio
de comunicación que les permite llegar a todos ellos utilizando con un carácter informal; por
ejemplo: los boletines o revistas de la empresa.
 Bibliografía

 https://ebookcentral.proquest.com/lib/bibliocauladechsp/reader.action?docID=4870
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