UNIVERSIDAD DE LIMA

ESCUELA UNIVERSITARIA DE NEGOCIOS

PERÍODO ACADÉMICO: 2015-1

DOCENTE RESPONSABLE: ING. MARÍA DEL ROCÍO ÁVILA

ALUMNO: CÓDIGO:

SECCIÓN: FECHA: TIEMPO: 100 minutos

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES 1
SOLUCION DE LA SEGUNDA PRÁCTICA INTEGRADA

Instrucciones:

 No se permite el uso de material de consulta, apuntes de clase, copias, ni otros elementos similares.
 Está terminantemente prohibido el uso de teléfonos celulares, así como de cualquier otro medio o
dispositivo electrónico de comunicación.
 Puede usar computadora y calculadora en forma personal.
 El examen es personal, cualquier intento de copia implicará la anulación de la prueba y la nota será
00.
 Está prohibido desglosar y/o arrancar hoja(s) del cuadernillo de exámenes.
 Está prohibido el préstamo de útiles de escritorio.
 El desarrollo del tema deberá ser empleando un bolígrafo de tinta seca o líquida; no serán calificadas
las respuestas desarrolladas con lápiz.
 En la calificación se tomará en cuenta el orden, redacción y claridad en la escritura de las respuestas.

 Puede usar Excel y software QM o Start Pools. NO se proporciona ningún archivo, NO se recogerá
ningún archivo.
 El examen se desarrollará en este cuadernillo solamente. No puede utilizar hojas adicionales de
borrador. No se calificará contenidos en computadora.

ESPACIO PARA BORRADOR. NO SERÁ CALIFICADO

Caso: Alo Center

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En la empresa Alo Center se reciben y se transmiten un amplio volumen de llamadas a través del
teléfono, esta empresa dispone de una serie de personas que se dedican a atender llamadas y/o a
realizar llamadas, o incluso ambas tareas.

La Gerencia Comercial de Alo Center está evaluando y elaborando la propuesta para un nuevo cliente del
rubro de seguros, la compañía Asegura2, el cual desea contratar a Alo Center para una campaña
promocional (Telemarketing) para la venta de seguros.

La Gerencia de Operaciones de Alo Center, se propone evaluar los requerimientos para este servicio, y
para ello decide analizar el proceso y los niveles de productividad que se obtuvieron para una compañía
similar a Asegura2.
La ejecución del servicio de una compañía similar a Asegura2 se muestra a continuación en el Gráfico:

1. (2 puntos) El grafico anterior muestra un proceso o actividades de un proceso.

Justifique e indique la diferencia
(0.5p) Justificación (0.5) Es el detalle de cómo alguien trabaja
físicamente para en efecto, realizar la tarea. Asignar puntaje
Proceso solo si justifica
X
Actividades

Diferencia(1p)
Proceso: (0.5p) Define estrategias, posicionamientos y flujos de información para llevar a cabo tareas
importantes para la organización.

actividad (0.5p) Es el detalle de cómo alguien trabaja físicamente para en efecto, realizar la tarea, es en
este trabajo donde se suelen encontrar los puntos de control y las acciones correctivas

2. (1 punto) De acuerdo al grafico indique dos entradas diferentes del sistema de Alo

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 Center y para cada entrada 2 recursos.
Entrada Recurso
1. 2.
(0.5p) Mano de obra OPERADORA DE TELEFONO EMPLEADO

(0.5p) Equipo LINEA TELEFONICA COMPUTADORA

3. (1 punto) De acuerdo a las lecturas obligatorias del libro “Principios de

Administración de Operaciones” del autor Heiser y Render. ¿Es aplicable la
clasificación de procesos por: Volumen –Variedad en el caso de Alo Center?.
Justifique su respuesta.
(0.5p) Si : Justificación (0.5p) porque es un proceso repetitivo.
La clasificación volumen variedad se da para empresas secundarias de
fabricación de productos, el caso presenta a un servicio por lo que no
tiene la misma clasificación, el libro Heizer proponer una clasificación
diferente para los servicios.

No: X

Continuación del caso: Siguiendo con las políticas de calidad en busca de asegurar un mejor servicio,
desde Enero se realiza una encuesta entre los clientes aleatoriamente para conocer el grado de
satisfacción del servicio realizado y el motivo –de existir- por el cual no estuvo conforme. Los resultados
del mes de Junio se pueden ver en la tabla adjunta:

En base a la información presentada se le pide lo siguiente:

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 4. (5 puntos) Utilizando la clasificación de Pareto o Diagramas ABC.
a. Determine cuáles son los principales motivos de fallas en el servicio e interprete sus
resultados.
b. Los motivos B,C,D y E tienen un costo de 10 soles; los motivos G,H e I tienen un costo
de 8 soles y los motivos J y K tienen un costo de 5 soles. La empresa va a implementar
la política de descontar al personal el 50% de los costos de los motivos más
importantes. ¿A cuánto ascenderá el descuento al personal?.

Cálculos que justifican su respuesta de la pregunta a. (3p):

Todo conforme y estoy muy satisfecho no es motivo de falla en el servicio, no se deben considerar.

Cantidad
Motivo de %
respuestas % relativo acumulado
B Me dejaron esperando y colgué 124 28.51% 28.51%
G No entraba la llamada 64 14.71% 43.22%
E Bien pero se demoraron mucho. No sirve 51 11.72% 54.94%
D No resolvieron mi problema 41 9.43% 64.37%
I El horario de atención es muy limitado 35 8.05% 72.41%
K No me gusta llamar, mejor voy a la oficina 33 7.59% 80.00%
C Fueron descorteses 32 7.36% 87.36%
El personal no está bien capacitado y no me puede
J 29 6.67% 94.02%
ayudar
H La música de espera es muy fuerte, fastidia 26 5.98% 100.00%
435
Penalizar con 1p si considera todo conforme
Penalizar con 1p si considera estoy muy satisfecho
Penalizar con 1p si hace la clasificación en función de costos.
Principales motivos de fallas en el servicio (0.5p):

B Me dejaron esperando y colgué

G No entraba la llamada
E Bien pero se demoraron mucho. No sirve
D No resolvieron mi problema
I El horario de atención es muy limitado
K No me gusta llamar, mejor voy a la oficina

Interpretación: (0.5p):
El 66.67% representan el 80% de las fallas.
Cálculos que justifican su respuesta de la pregunta b. (0.5p):
Cantidad %
de
Motivo
respuest % acumula Cost
as relativo do o
B Me dejaron esperando y colgué 124 28.51% 28.51% 10 1240
G No entraba la llamada 64 14.71% 43.22% 8 512
E Bien pero se demoraron mucho. No sirve 51 11.72% 54.94% 10 510
D No resolvieron mi problema 41 9.43% 64.37% 10 410
I El horario de atención es muy limitado 35 8.05% 72.41% 8 280
K No me gusta llamar, mejor voy a la oficina 33 7.59% 80.00% 5 165
C Fueron descorteses 32 7.36% 87.36%
El personal no está bien capacitado y no
J 29 6.67% 94.02%
me puede ayudar

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 H La música de espera es muy fuerte, fastidia 26 5.98% 100.00%
435 3117
1558.5
Monto del descuento al personal (0.5p): $ 1558.5

Se tiene además la siguiente información:

Caso: Taller de confecciones de la universidad de Lima

El taller de confecciones de la universidad de Lima está considerando mudarse a un nuevo local y tiene
dos alternativas actualmente:
1. Un local de dos pisos de 10 metros por 15 metros cada uno, donde tiene un ascensor de 15
metros cuadrados y servicios higiénicos por 18 metros cuadrados en cada piso. Además las
oficinas administrativas ocupan 35 metros cuadrados, el almacén de materias primas ocupa
40 metros cuadrados y el almacén de productos terminados ocupa 40 metros cuadrados.
2. Un local de un solo piso de 10 metros por 25 metros, con servicios higiénicos de 30 metros
cuadrados, oficinas administrativas que ocupan 35 metros cuadrados, almacén de materias
primas que ocupa 40 metros cuadrados y el almacén de productos terminados que ocupa 40
metros cuadrados.

La distribución del taller de confecciones es por áreas especializadas: Diseño del producto y pruebas,
corte, bordado, costura y acabados. Para procesos productivos de este tipo se sabe que el promedio de
los elementos móviles del área de diseño del producto y pruebas es de 0.5, del área de bordado 0.56,
del área de costura 0.21 y del acabado 0.48.

En el taller el personal trabaja 8 horas al día, 25 días al mes.

La altura promedio de un operario es 1.65 metros y el coeficiente de evolución de un operario es 0.5
metros cuadrados.

Los espacios requeridos por áreas son los siguientes:

Diseño del producto y pruebas

Máquina/equipo Cantidad Largo (mt) Ancho (mt) Altura (mt) Lados de
utilización
Mesa 2 1 1 1 2
Lavadora 1 1 1 1 2
Secadora 1 1 1 1 3

cada máquina será atendida por un operario y además un

En el área de corte
operario se encargará de repartir y recoger el trabajo con un coche de
dimensiones en metros 0.6 x 0.6 x 0.6 (LxAxh). Además cuenta con las
siguientes mesas:
Mesa Cantidad Largo (mt) Ancho (mt) Altura (mt) Lados de
utilización
Mesa de corte 1 1.5 2 1.5 4
Mesa de habilitado 2 1.4 1.5 1.4 3

En el área de bordado, la máquina bordadora está colocada sobre una mesa de dimensiones en metros
1 x 0.8 x 0.6 (L x A x h)

Máquina(equipo) Cantidad Largo (mt) Ancho (mt) Altura (mt) Lados de

utilización
Bordadora 1 0.5 0.8 0.8 2

El área de costura cuenta con las siguientes máquinas/equipos

Máquina/equipo Cantidad Largo (mt) Ancho (mt) Altura (mt) Lados de

utilización
Costura recta 1 1.5 1 0.7 2
Remalladora 1 1.2 1 0.7 2

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Recubridora 1 1.5 1 0.7 3

En el área de acabado cada operario trabaja en una mesa de dimensiones en metros 1 x 1 x 0.6 (LxAxh)
que puede usar por los cuatro lados. A un operario realizar el acabado a un polo le toma en promedio 10
minutos.

El objetivo del taller es atender una demanda de 5,000 polos mensuales, para lo cual necesita saber cuál
alternativa elegir.

5. (3 puntos) Con la información proporcionada calcule el área mínima requerida de cada

área:
Cálculos que sustentan su respuesta
Máquina Cantidad Superficie Superficie Superficie Total por Total Gran total
/equipo estática gravitacional evolutiva maquina
equipo
Diseño del producto (0.5p)
Mesa 2 1 2 0.75 3.75 7.5
Lavadora 1 1 2 0.75 3.75 3.75
Secadora 1 1 3 1 5 5 16.25

Corte (0.5p)
Mesa 1 3 12 7.75 22.75 22.75
Mesa 1 2.1 6.3 4.34 12.74 25.48 48.23

Bordado (0.5p)
Modulo 1 0.8 1.6 0.48 2.88 2.88 2.88

Costura (0.5p)
Recta 3 1.5 3 0.675 5.175 5.175
Remalladora 2 1.2 2.4 0.54 4.14 4.14
Recubridora 2 1.5 4.5 0.9 6.9 6.9 16.22

Acabado (0.5p)
Mesa 5 1 4 2 7 35 35

Área total mínima requerida (0.5p): 122.98

6. (2 puntos) Qué alternativa deberá elegir el taller de confecciones.

Cálculos que sustentan su respuesta (1p):

Alternativa 1 15 18 66
Area 300 234
otras areas 115
operaciones 118.58 233.58

Alternativa 2
Area 250
otras areas 145
operaciones 118.58 263.58

Decisión (1p):

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La alternativa 1

De acuerdo a lo desarrollado en clase y a las lecturas asignadas, responda lo siguiente:

7. (2 puntos) Indicar y explicar las dos (2) maneras en que la calidad mejora la rentabilidad

(1p) cada manera.

Las ganancias de ventas a través de

 Mejor Respuesta
 Precios flexibles
 Mejora de la reputación
Reducción de costos a través de

 Aumento de la productividad
 Bajo reprocesos y costos de desperdicios.
 Menores costos por garantía

8. (2 punto) Indicar y explicar dos (2) costos de la calidad:

 Los costos de la prevención - reducir las posibilidades de defectos

 Los costos de evaluación - Productos evaluados, piezas y servicios
 Fallas internas - la producción de las piezas defectuosas o el servicio antes de entrega
 Costos externos - defectos descubiertos después de la entrega

9. (1 punto) Explicar los dos (2) significados de six sigma

 Definición estadística de un proceso que es capaz 99,9997%, 3,4 defectos por millón de
oportunidades (DPMO)
 Un programa diseñado para reducir los defectos, reducir los costos y mejorar la satisfacción del
cliente

10. (1 punto) Indicar dos (2) requerimientos para determinar una buena distribución de las
instalaciones

 Equipo para el manejo de materiales

 Requerimientos de capacidad y espacio
 Entorno y estética
 Flujos de información.
 Costo de desplazarse entre diferentes áreas de trabajo

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