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EMPRESA TOTTO
CICLO: SEGUNDO
AULA: G2GC - 00
SEMESTRE: 2019 – I
INTEGRANTES:
CUMBIA CABRERA, ARELI MEDALI
LOPEZ LEIVA, ANA CRISTINA
NELSON JHOSIMAR, GUTIERREZ ESPINOZA
Dedicatoria:
El presente proyecto va dirigido primero a Dios,
por darnos sabiduría y brindarnos la
oportunidad de poder estar hoy compartiendo
este proyecto, a nuestro querido profesor y
Mercadologo de profesión, David Cieza, quien
estuvo presente para resolver cualquier duda,
brindarnos su apoyo, paciencia y dedicación,
por sus sabios consejos para crecer como
profesionales y orientarnos a salir de nuestra
zona de confort para lograr nuestras metas.
Por último y no menos importante a las
personas que más han influenciado en
nuestras vidas, aquellas que nos dieron un
consejo e hicieron de nosotros, personas de
bien.
2
RESUMEN
Para lograr una definición y alcance clara aplicamos una estrategia estudiada: Modelo
Servqual (encuestas) y nos basamos en sus 5 elementos principales. Gracias a esto,
obtuvimos una respuesta de los clientes en base a su percepción sobre el servicio
prestado por Totto. Con todo ya recaudado, nos propusimos plantear la mejora para el
área de servicio al cliente, el protocolo de atención y estrategias para tratar todo tipo de
clientes.
3
INTRODUCCIÓN
Ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez más importante en el mercado, con el
transcurrir del tiempo ha ido en aumento debido al avance tecnológico y la innovación
del internet. En la actualidad los consumidores quieren estar informados sobre la
importancia, beneficio e impacto que puede generar el producto que quieran adquirir,
por ello, se encargan de averiguar y obtener una noción de lo que es comprar un
producto de calidad, esto genera que el cliente sea más exigente.
La calidad del servicio ha llegado a ser la herramienta competitiva más poderosa que
poseen las empresas. Brindar una buena atención es un elemento clave, si bien es cierto
fabricar productos de calidad es importante no se puede dejar de lado la atención que
el personal debe dar al cliente que desea adquirir un producto. Un cliente satisfecho es
aquel que se lleva una buena impresión al ser atendido y siente que la empresa si lo
cuenta como alguien importante, sobre todo porque de estos depende la vida o muerte
siendo ellos la única fuente de ingresos.
Es un gran reto ofrecer una excelente atención, pero es aún más complicado, que el
cliente lo perciba y se sienta satisfecho. Por eso, las empresas incluyen esta meta de
manera constante y se encargan de inculcarla en sus colaboradores y miembros de su
equipo.
Totto es una empresa que goza de prestigio a nivel mundial, cuenta con varias filiales
en más de 30 países, debido a esto, se esfuerza en ofrecer una buena atención al
cliente. Para ellos lo más importante es conectar con sus clientes y brindarles una
atención personalizada en todo momento.
Sin embargo, como en toda empresa, hay pequeños aspectos que requieren de
atención. Con nuestra investigación deseamos tener conocimiento del verdadero
servicio que brinda Totto, reconocer la experiencia, satisfacción y punto de vista que
tiene el cliente respecto al servicio que brinda la empresa y proponer mejoras para
potenciarlo.
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JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
- Historia
- Visión, misión y misión del área de servicio al cliente (si la tuvieran o proponer una)
- Organigrama
5
Diagnóstico Situacional de la Empresa
Historia
Nalsani S.A. nació a finales de 1987, cuando
Yonatan Bursztyn, que para ese entonces tenía
28 años, compró una fábrica de cuero a punto
de quebrar. Con 38 empleados a bordo,
Yonatan sabía que el rumbo que llevaba la
compañía no era el adecuado, por lo cual
empezó a estudiar materiales y a visitar ferias
de moda internacional. En 1988, mientras
recorría la feria de Mipel en Milán, una idea
brillante llegó a su cabeza: Realizar productos
de lona que le permitieran integrar diferentes
colores, diseños y funcionalidades.
Los primeros productos fueron un éxito, debido
a la alta satisfacción de los clientes, muchos
buscaban un punto de venta propio donde
pudieran encontrar las colecciones completas,
fue así como en la misma fábrica, en 1989, se
abrió, a petición del público, el primer punto de
venta Totto.
Desde ese momento Totto no pararía de crecer, la década de los 90 fue dedicada al
intenso posicionamiento de marca. Se posiciono como una marca duradera y de
vanguardia, hechos que le dieron alto crecimiento en el mercado nacional. Fue una de
las marcas pioneras en lanzar maletines utilizando personajes de Disney en Colombia.
A fines de los 90 la marca fue una de las patrocinadoras oficiales del corredor
mundialmente reconocido Juan Pablo Montoya. Dichas estrategias le dieron total
aceptación a la marca.
La década del 2000 fue rodeada de buenos resultados. Totto siguió realizando
estrategias para apalancarse. Actualmente Totto sigue siendo reconocido como la
marca líder de Colombia y es aceptado en todos los países donde tiene sus sedes.
Al querer poner su idea en ejecución, Yonatan Bursztyn sentía que faltaba una marca
que abanderara su proyecto. Fue así como en 1989 ideó un naming corto, memorable,
sonoro y de fácil pronunciación. Para el nombre se inspiró en una de sus bandas
favoritas, la estadounidense Totto y ese año nació en Colombia una de sus marcas más
reconocidas: Totto.
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Visión y Misión
Visión
Misión
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Información de la empresa
INFORMACIÓN TOTTO
FACTURA
BOLETA DE VENTA
LIQUIDACIÓN DE COMPRA
Comprobantes de Pago
NOTA DE CRÉDITO
NOTA DE DEBITO
GUÍA DE REMISIÓN
COMPROBANTE DE RETENCIÓN
Número de
Colaboradores en la 5
tienda a estudiar
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- ¿Quiénes son?
- Logo
Con la intención de humanizar sus productos, dándoles alma y corazón Totto opto por
un símbolo que represente el ADN de la marca, es así como se enfocó en un par de
amigos siempre incondicionales, haciendo referencia a Yonatan Bursztyn y Jaime
Alberto Cabal, amigos, socios y principales fundadores de la marca.
Los colores también tienen un significado muy especial: negro, representa la
emblemática banda de rock; rojo, agilidad; amarillo, fortaleza; y blanco, calidad.
“ME GUSTA MI
“TOTTO CALIDAD “TOTTO AGUANTA
TOTTO,PORQUE LE “TOTTO O NADA”
ANTE TOTTO” TODO”
CABE TOTTO”
Cuenta con una Aguanta el uso Estas con Totto,
A Totto le cabía todo.
buena calidad. y el abuso. o estas en nada.
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- Principios y Valores
PRINCIPIOS VALORES
OPORTUNIDADES AMENAZAS
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Estudiar la competencia y por Productos sustituibles
medio de esta realizar un plan Ofertas de ambulantes de
donde la empresa cree una maletas y ropa
ventaja competitiva La situación económica del
Marketing recomendado por los país también influye en los
clientes. precios
Hay un excelente potencial del Inseguridad social.
mercado
Variedad de ofertas para el
cliente.
Buena ubicación del local.
FO (Fortalezas + FA (Fortalezas +
FORTALEZAS
Oportunidades) Amenazas)
Cuenta con personal suficiente y Al tener un buen servicio se Mejorar las técnicas de
altamente capacitado pueden hacer los pedidos por motivación.
Beneficios que se brindan a los página on-line. Estar al tanto de la mejora de
empleados y clientes. Realizar capacitaciones la competencia, para hacer la
(descuento y promociones) constantes para mantener nuestra aún mejor.
La calidad de nuestros productos preparado al personal frente a Incentivar el servicio de
Asistencia personalizada y libro cualquier suceso. manera constante.
de reclamaciones Mejorar el producto para seguir
Productos variados siendo los mejores, y percibir la
Sistema de comunicación y satisfacción de los clientes.
promociones. Actualización de la página web
Tecnología avanzada. constantemente e
implementación de una intranet
personalizada.
DO (Debilidades + DA (Debilidades +
DEBILIDADES
Oportunidades) Amenazas)
Los nuevos productos chinos Tiene un buen establecimiento, Generar una ventaja
No se incentiva al cliente a que pero tiene que irse actualizando competitiva frente a la
consuma más. de acuerdo a las nuevas modas. competencia brindándoles un
Las marcas de imitación a menor Estar en constante mejora en su mejor servicio para los
precio atención a domicilio clientes.
Nuevos productos de nuestros Interactuar con los clientes Hacer un descuento por
competidores y mayoristas de realizando eventos y concursos temporadas para ciertos
gamarra para generar mayor atención productos y así obtener
hacia nuestro negocio. mayor clientela.
Alquiler del local a un precio alto
Seguir pendiente de las nuevas
Alto precio de los productos.
apps y actualizarse.
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su vez utiliza los momentos de conexión, los cuales se encargan de generar distintitas
impresiones en momentos adecuados:
Nosotros como clientes podemos percibir distintos puntos de vista, por eso les
brindamos algunas estrategias que creemos importantes y pueden aplicar a la hora de
vender.
- Que actúen con rapidez ante las inquietudes: Una de las cosas que más valoran
los clientes es la rapidez a la hora de resolver sus dudas y también, sus quejas.
- Habla el idioma del cliente: Cuando los clientes piden explicaciones, quieren
comprender la respuesta obtenida. Por ello es de suma importancia que hablen su
idioma y traten de evitar los tecnicismos, lo mejor es ponerse en su lugar y hacerlos
ver que entienden sus necesidades.
- Dar siempre lo que prometes o un poco más: Los clientes siempre van hacia la
oferta, debido a esto, si ellos ven una oferta y son timados, la empresa no les
generara confianza. Si en la página de venta, anuncios o folletos prometen ofertas,
descuentos, etc, tienen que cumplirlo. Cada pequeña acción que realicen, suma y
genera confianza, creando una relación con los clientes actuales y futuros.
- Amar lo que uno hace: Un cliente percibe la energía de la persona que lo está
atendiendo, es por ello que, si un empleado no ama lo que hace, no lo va a transmitir.
Su atención será apática y no generará confianza en el cliente. Está comprobado
que cuando uno ama lo que hace no lo ve como una obligación, sino como un
momento de diversión.
- Ser vendedor 24/7 con ayuda de la tecnología: La respuesta es relativamente
sencilla: usar con más frecuencia la plataforma digital del servicio, combinando las
redes sociales, un buen mercadeo por Internet a través de correo electrónico, un
blog, un canal de vídeos y todo con un material especialmente hecho para el
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cliente. Brindarle información necesaria así se encuentre fuera de la tienda, ellos
valoran mucho esta estrategia.
- Ofrece una experiencia: Los clientes valoran las experiencias que les ofrece
una marca a lo largo de todo el recorrido, en cada punto de contacto. No se
fijan tanto en el precio de un producto, sino en las emociones y experiencias
positivas que le provocan. Están dispuestos a pagar más siempre y cuando
tengan un gran servicio y una excelente experiencia de compra.
- Los clientes son lo más importante, porque de ellos depende su trabajo, así como el
logro de las metas y objetivos. Por lo que, es prioridad de la empresa brindarles el
mejor servicio, lo que incluye un trato digno y respetuoso que los motive a visitarlos
una y otra vez.
- Ofrecer todas las garantías y referencias que aseguren al cliente que su decisión es
la correcta.
OBJETIVOS
Objetivo general
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Determinar la calidad del servicio y grado de satisfacción del cliente en la tienda Totto
que se encuentra dentro del centro comercial Mall Plaza Bellavista, para plantear
mejoras que satisfaga al cliente y contribuyan con su crecimiento.
Objetivo SMART
- SMART 1: Identificar
Recolectar la opinión del 35% de los clientes de Totto sede Bellavista (de 30 a 40
personas) en los siguientes 30 días, brindando 10% de descuento en la compra del
segundo producto, para obtener la percepción y el nivel de satisfacción de los clientes
en cuanto al servicio prestado.
OBJETIVO
S Recolectar la opinión del 35% de los clientes de Totto sede Bellavista
M (De 30 a 40 personas)
A Brindando 10% de descuento en la compra del segundo producto
R Para obtener la percepción y el nivel de satisfacción de los clientes en cuanto al servicio prestado
T En los siguientes 30 días
Capacitar al 50% del equipo de atención al cliente de Totto sede Bellavista (de 20 a 30
empleados) para finales del primer mes, contratando 2 instructores, para orientar a los
empleados a realizar una buena atención al cliente.
OBJETIVO
S Capacitar al 50% del equipo de atención al cliente de Totto sede Bellavista
M (De 20 a 30 empleados)
A Contratando 2 instructores
R Para orientar a los empleados a realizar una buena atención al cliente.
T Para finales del primer mes
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Fidelizar a un 50% de clientes de Totto sede Bellavista (de 100 a 150) a finales del
primer trimestre, brindando un producto que satisfaga su necesidad y cumpla con sus
expectativas junto a una atención 100% personalizada, para lograr una fidelización y
preferencia de los clientes.
OBJETIVO
S Fidelizar a un 50% de clientes de Totto sede Bellavista
M (De 100 a 150)
Brindando un producto que satisfaga su necesidad y cumpla con sus expectativas junto a una
A
atención 100% personalizada
R Para lograr una fidelización y preferencia de los clientes
T A finales del primer trimestre
Aumentar las ventas de Totto sede Bellavista en un 20% (de 20 000 a 24 000) en los
próximos 6 meses, ofreciendo nuestros nuevos productos a los clientes existentes.
OBJETIVO
S Aumentar las ventas de Totto sede Bellavista en un 20%
M (De 20 000 a 24 000)
A Ofreciendo nuestros nuevos productos a los clientes existentes
R Retención de clientes y aumentar ventas
T En los próximos 6 meses
Aumentar las visitas del sitio web de Totto Perú en un 50% (de 3,000 a 4,500) en los
siguientes 30 días, duplicando la distribución de contenido, para generar más ingresos
y prepararse para el lanzamiento de nuevos productos.
OBJETIVO
S Aumentar las visitas del sitio web de Totto Perú en un 50%
M (De 3,000 a 4,500)
A Duplicando la distribución de contenido
R Para generar más ingresos y prepararse para el lanzamiento de nuevos productos
T En los siguientes 30 días
DEFINICIÓN Y ALCANCE
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Modelo Servqual
Nos permitirá:
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Buenas tardes, somos estudiantes del Instituto Cibertec y estamos haciendo un
estudio acerca de la calidad del servicio que brinda TOTTO, agradecemos su
apoyo.
Considere que, 5 es calificación más satisfactoria y 1 la menos satisfactoria.
ELEMENTOS TANGIBLES 1 2 3 4 5
1. ¿Se siente cómodo con las instalaciones físicas de Totto?
Califique:
FIABILIDAD 1 2 3 4 5
1. ¿Cuándo le ocurre un incidente, la empresa se muestra
dispuesta a ayudarlo(a)? Califique:
CAPACIDAD DE RESPUESTA 1 2 3 4 5
1. ¿Considera que el personal se da el tiempo suficiente para
responder sus preguntas? Califique:
SEGURIDAD 1 2 3 4 5
1. ¿Estima que el personal tiene conocimientos suficientes
para responder sus inquietudes? Califique:
EMPATIA 1 2 3 4 5
1. ¿Totto le brinda una atención personalizada?
Califique:
¿Qué crees que debería mejorar Totto para que te sientas 100% satisfecho?
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Realizamos encuestas a un total de 40 clientes acerca del grado de satisfacción que
perciben al comprar en Totto. Se presentan los siguientes resultados:
- Resultados de tangibilidad
CALIFICACION FRECUENCIA %
1 1 3%
2 3 8%
3 6 15%
4 12 30%
5 18 45%
TOTAL 40 100%
Según los resultados, el 45% de los
clientes califican con la puntuación más
alta “5” y la calificación menos satisfactoria es 3% en cuanto las instalaciones físicas y
espacio de Totto.
CALIFICACION FRECUENCIA %
1 0 0%
2 0 0%
3 3 8%
4 17 43%
5 20 50%
TOTAL 40 100%
Según los resultados, el 50% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y la
calificación menos satisfactoria es 0% en cuanto a la pulcritud de los empleados de
Totto.
Propuestas de mejora: A los clientes no les parece malo ni muy malo la apariencia
de los empleados, debido a ello para mantener esa opinión de los clientes
proponemos crear nuevos uniformes y a su vez incentivar el aseo personal a todos
los empleados como un valor personal.
- Resultados de fiabilidad
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1. ¿Cuándo le ocurre un incidente, la empresa se muestra dispuesta a ayudarlo(a)?
CALIFICACION FRECUENCIA %
1 7 18%
2 3 8%
3 7 18%
4 11 28%
5 12 30%
TOTAL 40 100%
Según los resultados, el 30% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y
la calificación menos satisfactoria es 18% en cuanto a la disposición de ayuda que
brindan los empleados de Totto.
Propuesta de mejora: Podemos darnos cuenta que los algunos clientes no están
conformes con la disposición que tienen los empleados de Totto al ayudarlos en un
problema, para mejorar la atención proponemos capacitar constantemente al
personal con la finalidad de que puedan atender a los clientes de la mejor forma
posible y así brinden la orientación necesaria a cada cliente para solucionar el
problema que tenga.
CALIFICACION FRECUENCIA %
1 1 3%
2 2 5%
3 4 10%
4 15 38%
5 18 45%
TOTAL 40 100%
Según los resultados, el 45% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y
la calificación menos satisfactoria es 3% en cuanto al cumplimiento de la expectativa
respecto al producto que ofrece Totto.
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1. ¿Considera que el personal se da el tiempo suficiente para responder sus
preguntas?
CALIFICACION FRECUENCIA %
1 2 5%
2 3 8%
3 6 15%
4 18 45%
5 11 28%
TOTAL 40 100%
Según los resultados, el 45% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y la
calificación menos satisfactoria es 5% en cuanto a si el personal de Totto se da el tiempo
suficiente para responder las preguntas de los clientes.
CALIFICACION FRECUENCIA %
1 5 13%
2 6 15%
3 10 25%
4 14 35%
5 5 13%
TOTAL 40 100%
Según los resultados, el 35% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y la
calificación menos satisfactoria es 13% en cuanto a la atención inmediata de los
empleados hacia los clientes de Totto.
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- Resultados de seguridad
CALIFICACION FRECUENCIA %
1 2 5%
2 3 8%
3 7 18%
4 12 30%
5 16 40%
TOTAL 40 100%
Según los resultados, el 40% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y la
calificación menos satisfactoria es 5% en cuanto los conocimientos que tiene los
empleados para responder las inquietudes de los clientes de Totto.
CALIFICACION FRECUENCIA %
1 1 3%
2 2 5%
3 5 13%
4 14 35%
5 18 45%
TOTAL 40 100%
Según los resultados, el 45% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y la
calificación menos satisfactoria es 3% en cuanto a la amabilidad que muestran los
empleados de Totto.
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- Resultados de empatía
CALIFICACION FRECUENCIA %
1 1 3%
2 1 3%
3 4 10%
4 10 25%
5 24 60%
TOTAL 40 100%
Según los resultados, el 60% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y la
calificación menos satisfactoria es 3% en cuanto a la atención personalizada que brinda
el personal de Totto.
CALIFICACION FRECUENCIA %
1 3 8%
2 5 13%
3 13 33%
4 15 38%
5 4 10%
TOTAL 40 100%
Según los resultados, el 38% de los clientes califican con la puntuación más alta “5” y
la calificación menos satisfactoria es 8% en cuanto a si Totto percibe sus necesidades.
Propuestas de mejora: Los clientes creen que Totto no percibe por completo sus
necesidades para eso nosotros proponemos mejorar la innovación de los productos
y para eso pueden realizar repetidas encuestas tomando en cuenta los gustos de
los clientes y escogiendo el más adecuado según los resultados.
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PRODUCTOS Y ENTREGABLES
- Objetivo
Plasmar una filosofía de servicio donde cada uno de los empleados que labora en la
compañía sepa desenvolverse con el cliente, llevar una conversación adecuada y
mostrar una buena imagen. Un buen servicio al cliente depende del cliente interno, es
por ello que, se debe conocer a la perfección a quienes se contrata.
- Alcance
Brindar a los clientes un mejor servicio que cubra sus expectativas y satisfaga sus
necesidades.
2. Recepción cordial: Saludo y una gentil bienvenida con una sonrisa mostrando
amabilidad.
6. Tiempo: Deje espacio y tiempo necesario al cliente para que tome una decisión.
7. Valor agregado: Ofrezca algo adicional (un llavero), preste atención y visualice
constantemente por si el cliente tiene alguna necesidad o inquietud.
9. Atienda al llamado del cliente cuando esté seguro de su elección y brinde un último
impulso para hacer que se decida definitivamente.
10. Cobro: En caja muéstrese amable y dicte el monto a cobrar de manera clara,
pregúntele su nombre al cliente y coméntele brevemente algunos beneficios que
obtuvo por su compra (vales, descuentos futuros, etc.) Procure no demorar.
11. Despedida: Agradecer, dar las gracias y despedirse invitándole a volver nuevamente
a la tienda.
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FLUJO DE CAJA
Cliente ingresa a Saludo y una gentil Pregunta sobre sus Se asesora al cliente
la tienda. bienvenida preferencias y deseos. si tiene alguna duda.
Espera
Salida
Le Agradecemos la visita, lo
llamamos por su nombre, y
Despedida nos despedimos invitándole a
volver nuevamente a la tienda.
Estrategias para tratar clientes difíciles
- Cliente tímido
1. Características
2. Manera de atenderlo
- Ofrecer catálogos u otros soportes visuales que hagan la conversación más relajada,
sin necesidad de un contacto visual continuo y así el cliente exprese sus deseos
3. Errores a evitar
- Cliente Impaciente
1. Características
2. Manera de atenderlo
- Peguntas como ¿cómo puede usted atender tantos asuntos a la vez? son una buena
forma de captar la atención.
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3. Errores a evitar
- No debemos forzarlos a centrar su atención, más vale posponer la venta para otro
momento si vemos que el cliente no puede ofrecernos atención.
- Cliente Amigable
1. Características
2. Manera de atenderlo
- Atenderlo de manera rápida para que no perjudique el tiempo que estimamos para
otros clientes, interrumpirlo de manera cortés y guardar una cierta distancia.
- Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo cuando se
perciben señales de que es posible.
3. Errores a evitar
- Cliente grosero
1. Características
2. Manera de atenderle
- Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser agresivo
26
3. Errores a evitar
Recomendación
C Creer en el invitado
Confiar en la palabra y hacer sentir al cliente que creen en su problema.
Escuchar al invitado:
E Mostrar un interés real en lo que está diciendo y escuchar cuidadosamente
al cliente.
Lamentarse por lo sucedido:
L La persona con la que hablé el cliente debe mostrar importancia y
preocuparse por la experiencia desagradable que pueda percibir.
Buscar una solución que satisfaga al invitado:
S Hacer sentir bien al cliente con una respuesta que muestre interés personal
por él y por la situación respetando las Políticas de la compañía sin
minimizarlo.
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- Tangibilizar a través de las personas en contacto:
La calidad del servicio se denota en las acciones que brindan todos los colaboradores
de Totto, buscando satisfacer las necesidades de los clientes. El personal de primera
línea son los primeros en estar en contacto con los clientes externos que asisten al local
por ello es imprescindible que la percepción frente a ellos sea positiva. A continuación,
se muestran los momentos de la verdad, el primer contacto directo con los clientes.
- Saludo
1. Da la bienvenida al cliente con una sonrisa cálida y has contacto visual SIEMPRE.
- Atención personalizada
- Registrando la compra
- Entregando el producto
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- Cerrando y agradeciendo
3. Con una sonrisa y un contacto visual brinda un “Gracias” cálido, invitando al cliente
a regresar.
- Afiches publicitarios que describan los nuevos productos lanzados al mercado y las
promociones.
29
30
- Tangibilizar a través del soporte físico
- Seguridad
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Estrategias para homogenizar los servicios
Es importante para la empresa Totto tener una serie de estrategias que le permitan en
todo momento y lugar brindar un buen servicio de calidad y ser constantes para que
este siempre cubra las expectativas de los clientes.
- Definir los estándares del servicio en función de esas características que él valora.
- Incorporar colaboradores idóneos, esto quiere decir que los trabajadores deben de
brindar confianza a los clientes, para así tener una buena relación entre ambos.
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Nosotros como equipo buscamos fidelizar a los clientes de Totto, teniendo como
objetivo:
Programa de fidelización
- Procesos
33
1. Identificar
2. Diferenciar
- Valor potencial: valor real sumado a todo aquello que se puede ofrecer al
cliente en largo plazo
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3. Interactuar Contact Center, no Call Center
- Obtenga del cliente información que pueda ser utilizada para fortalecer la relación
con él.
4. Personalización
- Ofrecer vales y cupones de descuentos por su frecuente visita son estrategias que
hacen que el cliente regrese nuevamente
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Estrategias de comunicación del programa de fidelización
- Página web donde encuentra la dirección de la empresa, por aquí también se puede
hacer compras online y visualizar todos los productos.
- Redes sociales (Facebook, Instagram) puedes encontrar los servicios que brinda,
visualizar fotos donde se muestra la calidad de la empresa. Puedes obtener
información del público que lo califica sea preferencia e inquietudes, sugerencias.
- Difusión: Llegar a todos los destinatarios a los que nos interesa que nuestro mensaje
llegue, utilizando para ello los medios más apropiados.
Totto, tiene como finalidad ofrecer recompensas o incentivos a sus clientes más fieles.
Contando con una inversión humana, tecnológica y económica que ayudan a fomentar
una cercanía con sus clientes, además de poder obtener datos de suma importancia
para entender su comportamiento de compras y necesidades.
- Inversión Humana: Totto caracteriza por el buen servicio de calidad que ofrece a
sus clientes, por ello cuenta con 5 colaboradores con el fin de orientar y guiar a sus
clientes con la toma de decisiones y realizar canjes de premios obtenidos por la
acumulación de puntos en cada compra.
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- Inversión Económica: Totto invierte económicamente el 15% de sus ganancias
anuales al programa de fidelización, del cual se convierte en una de las armas
fundamentales para captar la fidelidad de sus clientes y duplicar lo invertido en un
30% de ganancias adicionales a lo conseguido anualmente.
- Ofertas: Invertir en sorteos, que se realizaría de madera semanal y así poder captar
más público.
CRM ayuda a las pequeñas y grandes empresas, el manejo de relaciones con los
clientes se puede realizar a través de este sistema que en español se entiende como la
Gestión sobre la Relación con los Consumidores. Lo que permite satisfacer las
necesidades de los clientes reduciendo costos a largo plazo y que sin duda aumenta los
ingresos, rentabilidad y la productividad. Así como obtener ventaja competitiva para
atraer clientes de manera óptima.
- Se realiza investigación para determinar cuáles son las falencias en los procesos de
atención, se implementará SUGAR CRM, plataforma que permite utilizar
herramientas para mejorar la relación con los clientes.
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- Con su uso se conseguirá un efectivo control, menos desgaste en la elaboración de
los informes de ventas escritos, se eliminará las reuniones constantes. Existirá una
mayor satisfacción de la fuerza de ventas. El CRM permitirá planificar, gestionar y
ejecutar campañas de marketing fácilmente y sobre todo de manera más focalizada
y eficiente, que asegurará mejores resultados.
Diagrama de Actividades
Ingresar
contraseña correcta
NO Contraseña no válida
SI
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Proceso de Pedidos de Productos
Cliente solicita
producto
Se emite hoja de pedido
de producto
39
Programar Llamadas Masivas
Administrador Sistema
Selecciona
campaña Buscar empresas asociadas a la campaña, se
muestra ventana emergente
Else
Se cumple
condición Se programa llamada
para cada empresa
Else
Mensaje al usuario
impidiendo operación
Se muestra listado de
llamadas creadas
40
Eliminar Empresas Duplicadas
Administrador Sistema
Eliminación
automática Elimina duplicados
automáticamente
Se muestra mensaje
elemento duplicado
Eliminación paso
a paso Muestra empresa
duplicada
Se elige empresa a eliminar
Realiza eliminación de
empresas duplicadas
Mensaje de duplicado
realizado
41
Gestión de Campañas
Crear Campaña
Ejecutar Campaña
Supervisar Campaña
Analizar Campaña
42
Casos De Uso (Inicio de Sesión)
ID
Registrar
«extends»
Administrador
Contraseña
«extends»
Iniciar
Sesión
Usuario
Tipo Principal.
43
Casos De Uso (Creación De Usuarios)
Registrar nuevo
usuario
Ingresa datos de
nuevo usuario
ID
«extends»
Se crean
Administrador
credenciales Contraseña
«extends»
Inicio de sesión
Usuario
44
Casos De Uso (Clientes Potenciales)
Administrador
Eliminar datos de clientes potenciales
Generar actividades
Seleccionar Cuenta
Usuario
45
Registro de Contactos
Crear Contactos
Registro de datos
Contacto
Administrador
Eliminar Contactos
*
Asignar al Contacto a una Cuenta
Usuario
Administrar Suscripciones
46
Lista de Público Objetivo
Ingreso a Marketing
Crear lista de
Público Objetivo
Administrador
Tipo de Publico
Objetivo
Seleccionar
Contactos/Clientes
Guardar Lista de
Público Objetivo
Usuario
Editar lista de
Público Objetivos
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Proceso General de Ventas
«extends»
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Contacto Datos
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Cuenta
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Registro
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**
* ** * Crear Cliente
Potencial
*
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Administrador *
«extends» Convertir cliente
Potencial
Actualización Revisar
masiva Métricas
*
Crear Crear *
Administrar *
Campaña Oportunidades
Usuario
Revisión
Crédito
Importar
Datos Administrar
Revisar Roles
Historial
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CONCLUSIONES
- Todo éxito surgirá del trato cordial y amable que se le puede transmitir al cliente
desde una sonrisa, como también en la forma de hablar, debido a que ambos están
entrelazados para brindar un servicio de calidad.
- Totto es una empresa internacional con metas mundiales, por ello se encargan de
satisfacer a sus clientes con una atención personalizada.
- Para toda empresa debe ser primordial premiar la fidelidad de sus clientes, debido
a que de esta manera el cliente se siente parte de la organización y una pieza
fundamental y no una pasajera.
- Actualmente toda empresa debe estar relacionada al mundo virtual, debido a que es
un medio esencial para sobresalir y a la vez tener un mayor impacto y mantener
contacto con sus clientes.
- Finalmente, debemos tener en cuenta que el éxito no se obtiene por brindar lo mejor,
sino por dar algo de calidad y sobretodo con un valor agregado.
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RECOMENDACIONES
Para la empresa
- Se recomienda a la Totto, que realice un FODA constante, que puedan verificar cuan
productivo es, identificando sus falencias y así vaya mejorando, logre mejores
resultados y mayores ingresos.
- Se recomienda que la empresa Totto mejores sus procesos operativos para que
pueda seguir ofreciendo a sus clientes el servicio que ellos esperan.
- Totto debe seguir creciendo como empresa, por ello es de suma importancia que
siga captando a más clientes, logrando así relaciones fuertes y estables para su
crecimiento.
- Con esta actualidad y avances tecnológicos, Totto debe aprovechar día a día de
esta innovación. Creando estrategias de marketing tales como promociones
atractivas para la atracción de clientes y adecuaciones a los productos para generar
un interés y curiosidad. Manteniendo siempre un contacto con sus clientes.
- Escoger una empresa que no tenga muchos datos establecidos, para así ayudar en
su mejora y poder nutrirse de todo lo aplicado en esta. Ampliando su conocimiento
y experiencia para su desarrollo profesional.
- Una vez concluido el proyecto llevar a cabo un recuento de las lecciones aprendidas
lo cual ayudará a encontrar las deficiencias y a no cometerlas en un futuro
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GLOSARIO
- FODA: Es una sigla que se forma con los términos “fortalezas”, “oportunidades”,
“debilidades” y “amenazas”
- Fidelización: Es una estrategia del marketing la cual permite que las empresas
consigan clientes fieles a sus marcas, es importante señalar que la fidelización no
es lo mismo que retener al cliente, pues para que un cliente sea fiel a un producto o
un servicio, este debe tener la voluntad de adquirirlo sin un compromiso establecido,
las ganas de comprarlo por considerar que se trata de un producto de calidad
bastaran para que el cliente permanezca atado moralmente al producto,
- Cobertura: es la cantidad total de espacio editorial que aparece en todos los medios
de comunicación sobre una organización
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BIBLIOGRAFIA
- https://slideplayer.es/slide/1064580/
- https://www.inboundcycle.com/diccionario-marketing-online/fidelizacion-clientes
- https://www.google.com/search?q=feedback&rlz=1C1GCEU_esPE839PE839&oq=f
eedback&aqs=chrome..69i57.781j0j4&sourceid=chrome&ie=UTF-8
- https://www.elfinancierocr.com/pymes/gerencia/15-estrategias-para-mejorar-el-
servicio-al-cliente/HIBCMOCOINC4PNCCOYHWQN24MI/story/
- https://pe.totto.com/?gclid=EAIaIQobChMIz_OXjLGX4wIVy4CfCh1zkgkdEAAYASA
AEgJobvD_BwE
- https://www.facebook.com/TottoPeruOficial/
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ANEXOS
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