PETICIONES, QUEJAS,

RECLAMOS, SUGERENCIAS Y/O

FELICITACIONES (PQRS-F)
IMPORTRANS RADIACTIVOS LTDA
 IMPORTRANS RADIACTIVOS LTDA
Código: CM-PR-002
PROCEDIMIENTO PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, Versión: 03
SUJERENCIAS Y/O FELICITACIONES (PQRS-F)
Fecha de aprobación: 19/01/2018

TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO ........................................................................................................................ 2
2. ALCANCE ......................................................................................................................... 2
3. VOCABULARIO ................................................................................................................. 2
4. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD .................................................................................. 3
5. MATERIALES Y EQUIPOS ................................................................................................. 3
6. PROCEDIMIENTO ............................................................................................................. 3
7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA ..................................................................................... 5
8. REGISTROS ..................................................................................................................... 6
9. REVISIÓN, APROBACIÓN, DISTRIBUCIÓN Y CONTROL .................................................... 6
10. ANEXOS ........................................................................................................................... 6

LISTADO DE TABLAS

Tabla 1. Control de Cambios ...................................................................................................... 6

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SUJERENCIAS Y/O FELICITACIONES (PQRS-F)
Fecha de aprobación: 19/01/2018

1. OBJETIVO

Establecer los lineamientos para la identificación, solución y seguimiento de las peticiones, quejas,
reclamos, sugerencias y/o felicitaciones de los clientes, la comunidad y el personal de Importrans
Radiactivos Ltda., y Determinar las actividades necesarias para conocer el grado de satisfacción del
cliente en relación con el cumplimiento de los requisitos establecidos para la prestación del servicio
de Transporte terrestre a nivel nacional, cargue y descargue de mercancías peligrosas, Importación,
distribución, comercialización y almacenamiento de material radiactivo, Asesoría y capacitación en
protección radiológica.

2. ALCANCE

Lo establecido en éste procedimiento se aplicará a todo el Sistema Integrado de Gestión de la

Empresa. En cuanto a las solicitudes de los empleados, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias
y/o felicitaciones del Cliente Interno, Externo y la Comunidad.

3. VOCABULARIO

Cliente: Organización o persona que recibe un producto (Numeral 3.3.5, ISO 9000:2000).

Encuesta: método consistente en hacer varias preguntas a las cuales responde el encuestado,
calificando de acuerdo con una escala predefinida

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria (Numeral 3.1.2,

ISO 9000:2000).

Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos
(Numeral 3.1.4, ISO 9000:2000).

Estrategia: Son las acciones que se planifican y toman para cumplir los objetivos.

Queja: Manifestación formal por parte del Cliente sobre la prestación del servicio que ofrece
Importrans Radiactivos Ltda.

Petición: Comentario, sugerencia u observación que hace un cliente sobre la prestación del servicio
que contribuye al mejoramiento del servicio.

Reclamo: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica
sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los productos o servicios
ofrecidos por la empresa.

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Sugerencia: Es la formulación por parte de un usuario, su opinión o propuesta de mejora a los

servicios ofrecidos por Importrans Radiactivos Ltda., una sugerencia es emitir su apreciación o
proponer mejoras a los servicios ofrecidos por nuestra institución.

4. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

Gerente Administrativo y Financiero: Es el responsable de la comunicación directa con el cliente,

lleva a cabo la recepción de las quejas, reclamos y/o sugerencias de los clientes en cuanto a las
actividades realizadas.

Es el responsable de realizar las visitas a los clientes y solicitar a los mismos el diligenciamiento de la
encuesta de satisfacción.

Líderes de Procesos: Cada uno de los líderes de procesos es responsable de reportar y canalizar
las diferentes peticiones quejas y/o reclamos que se puedan presentar por los colaboradores de la
empresa.

5. MATERIALES Y EQUIPOS

Para el desarrollo de las actividades descritas en este procedimiento se requieren los siguientes
materiales y equipos:

• Equipos de Cómputo.
• Equipos de Comunicación.
• Equipos de Proyección.
• Elementos de Papelería.
• Manejo de las TIC.
• Elementos y Equipos de Oficina.

6. PROCEDIMIENTO

PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS

Las Peticiones, Quejas y/o Reclamos de Clientes, pueden ser recibidas por cualquier funcionario de
Importrans Radiactivos Ltda., quien la debe registrar en el formato CM-FR-006 Reporte Peticiones
Quejas y Reclamos, el cual posteriormente debe ser remitido al responsable del proceso. Este envío
puede ser mediante correo electrónico, aplicación WhatsApp o por escrito.

DIRECCIONAMIENTO DE LOS PQRS-F

Las quejas y reclamos que se registren en Importrans Radiactivos Ltda., son analizadas por el
encargado del proceso de forma periódica, en este análisis se verifica y analiza, el porqué de la queja

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y reclamo, se documenta la acción correctiva y se plantea el plan de acción para darle solución, lo cual
es responsabilidad del Líder de Proceso donde se generó la respectiva reclamación.

Cuando se reciben peticiones de los clientes sobre el servicio, el encargado del proceso las analiza
en conjunto con el Gerente y las documenta, si existe la posibilidad, se genera el plan de acción que
permita cumplir con el objetivo de la petición.

El Líder del Proceso Comercial procede al registro de la petición, queja, reclamo, sugerencia y/o
felicitaciones en la base de datos CM-FR-007 Atención PQRS-F, y remite el formato para su análisis
y posterior tratamiento por el respectivo Líder de Proceso.

RESPUESTA Y SOLUCION DE LOS PQRS-F

Cada vez que se presente una queja, reclamo, petición, sugerencia y/o felicitación el Líder del Proceso
Comercial, bajo la supervisión y aprobación del Gerente, realiza una comunicación para el cliente en
la que se expresa agradecimiento por sus comentarios y se aclara las acciones que se tomaron al
respecto, se informa que el tiempo de respuesta y tramite será de ocho (8) (10) días hábiles.

El seguimiento del cierre de las acciones preventivas o correctivas está bajo la responsabilidad del
Gerente Administrativo y Financiero en conjunto con el Líder de Proceso. El seguimiento de la
Satisfacción del Cliente con relación a las acciones que se tomaron para optimizar y aumentar su
satisfacción es responsabilidad del Gerente Administrativo y Financiero.

EVALUACIÓN DE LA EFICACIA DE LOS PQRS-F

Una vez se define el plan de acción para subsanar la petición, queja, reclamo, sugerencia y/o
felicitación o para dar conclusión a una petición, el Gerente Administrativo y Financiero verifica el
cumplimiento de las acciones propuestas para determinar el nivel de satisfacción de los clientes,
verificando la eficacia de las acciones tomadas, a través de la revisión de evidencias y cumplimiento
del Plan de Acción, realizando seguimiento al cliente o clientes que presentaron los PQRS-F lo cual
es comunicado a la Gerencia General para su posterior revisión. Esta gestión queda registrada en el
formato CM-FR-007 Atención PQRS-F.

FELICITACIONES

Cuando el reporte corresponda a un reconocimiento positivo o una felicitación por parte del cliente, el
mismo debe ser registrado por el líder del proceso quien a su vez y contando con el visto bueno de la
Gerencia General, procede a divulgarlo por correo electrónico y en las carteleras de la empresa.

Con el fin de realizar un seguimiento continuo en el tratamiento de las peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y/o felicitaciones aumentando la satisfacción del cliente se puede simular un contacto
entre el reclamante y la organización

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EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE

Con objeto de estimar el estado de la percepción de los clientes actuales sobre la calidad en la
prestación de sus servicios de Transporte terrestre a nivel nacional, cargue y descargue de mercancías
peligrosas, Importación, distribución, comercialización y almacenamiento de material radiactivo,
Asesoría y capacitación en protección radiológica, la organización a definido evaluar el desempeño de
los servicios prestados y la satisfacción de los clientes así:

• Evaluación de Desempeño del Servicio: Se efectúa con el fin de que el cliente evalué los
aspectos relacionados con la prestación del servicio, en cuanto a tiempos de entrega, y
prontitud de la misma, esta evaluación es registrada en la parte final del formato OP-FR-015
Remitente, Remisión, Compañía Aérea o Usuario Local, Destinatario., la cual es revisada
diariamente por el Oficial de Protección Radiológica quien realiza la identificación,
seguimiento, medición y análisis de las acciones preventivas y/o de mejora, correctivas que
se requieran.

Esta evaluación se realiza una vez finalizada la prestación del servicio o cuando el cliente así
lo requiera.

• Encuesta de Satisfacción al Cliente: La medición de la satisfacción del cliente se realiza

trimestralmente, mediante la aplicación de la Encuesta de Satisfacción al Cliente CM-FR-003
por el líder del proceso comercial.

Periódicamente se debe alimentar la base de datos Consolidado Encuestas de Satisfacción y

con base en estos registros realiza un informe que es presentado a la Gerencia de
IMPORTRANS RADIACTIVOS LTDA., informe con el cual se verifica la satisfacción de los
clientes respecto al servicio prestado. Adicionalmente, y de ser necesario se proponen los
planes de acción requeridos con los cuales se garantice la mejora continua en la atención del
cliente.

Nota: En los casos en que los clientes dentro de sus lineamientos tengan establecidos la evaluación
de prestación del servicio a sus contratistas, la empresa adoptara esta metodología para llevar sus
estadísticas de satisfacción del cliente.

7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

ISO 9001:2015 Sistema de gestión de calidad

OHSAS 18001:2007 Sistema de gestión de seguridad y salud Laboral
ISO 14001: 2015 Sistema de gestión Ambiental
Guía del sistema de seguridad, salud ocupacional y ambiente para contratistas (RUC CCS)

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8. REGISTROS

CM-FR-003 Encuesta de satisfacción al cliente

CM-FR-006 Reporte de PQR
CM-FR-007 Atención PQR
Formato evaluación de desempeño (Cliente)

9. REVISIÓN, APROBACIÓN, DISTRIBUCIÓN Y CONTROL

Los documentos y registros que hacen parte del sistema de gestión integral de IMPORTRANS
RADIACTIVOS Ltda., son revisados por el representante al sistema de gestión, aprobados por los
líderes de procesos y la gerencia.

La documentación del sistema integrado de gestión se debe revisar periódicamente, especialmente

cuando se presente cualquiera de las siguientes situaciones:

Cambio en los procedimientos.

Por aplicación de acciones correctivas, preventivas y/o de mejora
Por requerimientos o solicitudes del personal.
Por resultados de auditoría.

La distribución de estos se realiza por medio físico y magnético, dejando un registro de distribución y
control en el formato HSEQ-FR-001 Listado maestro de documentos y registros.

10. ANEXOS

N/A

Tabla 1 Control de Cambios

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CONTROL DE CAMBIOS
FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO VERSIÓN
Creación del documento, partiendo de los requisitos establecidos bajo los
14/01/2014 parámetros establecidos en las normas ISO 901:2008, ISO14001:2004, OHSAS 01
18001:2007 y Guía RUC. (CCS).
Se ajusta el documento en cuanto a normas técnicas, se incluye portada, tabla de
contenido y enumeración de su contenido (Contenido estructural).
03/03/2016 02
Se actualiza el documento teniendo en cuenta cargos en la organización y
actualizaciones legales vigentes.
Se revisa las actividades descritas del procedimiento y se actualizan en:
• En el objetivo se incluye el alcance definió por la empresa y se da alcance
a la encuentra de satisfacción del cliente.
19/01/2018 03
• Se amplía el vocabulario del procedimiento
• Se describe el tratamiento de la satisfacción del cliente en cuanto a las
encuestas a realizar.

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