Concepto y naturaleza de servicio.

ESTRUCTURA
1.0 Objetivos
1.1 Introducción
1.2 Naturaleza de los servicios
1.3 Clasificación de servicio
1.4 Las razones para el crecimiento de los servicios
1.5 El papel de los servicios en la economía
1.6 Servicios en India
1.7 Resumen
1.8 Palabras clave
1.9 Preguntas de autoevaluación
1.10 Referencias / Lecturas recomendadas

1.0 OBJETIVOS
Después de pasar por esta lección, usted será capaz de: Entender el concepto,
naturaleza y tipos de servicios Entender la diferencia entre bienes y servicios.
Entender el papel de los servicios en una economía.

1.1 INTRODUCCIÓN
En palabras sencillas, los servicios son hechos, procesos y
comportamientos. Pero, el creciente interés en el sector de los servicios ha ido acompañado de un
gran desacuerdo y el debate sobre lo que constituye un servicio y si el marketing de servicios es un
área temática diferente. Para desarrollar con claridad el servicio como un concepto, es necesario
observar las diversas investigaciones y estudios que han definido el concepto de servicio a lo largo
de los años.

Uno de los primeros en definir los servicios fue la American Marketing Association, en 1960 definió
los servicios como "actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen a la venta, o
proporcionada en relación con la venta de bienes".
Esta definición tomó un punto de vista muy limitado de los servicios, ya que propone que los
servicios se ofrecen sólo en relación con la venta de bienes.

La otra definición que fue propuesta en 1963 por Regan sugirió que “Los servicios pueden
corresponder a intangibles que generan directamente satisfacciones (seguros), a tangibles que
generan directamente satisfacciones (en los transportes o el inmobiliario) o a intangibles que
generan satisfacciones cuando son adquiridos con productos o con otros servicios (crédito,
entrega a domicilio)” Por primera vez, los servicios fueron considerados como intangibles -
capaces de proporcionar la satisfacción al cliente y que pueden ser comercializados como
productos tangibles.

Robert Judd los define como “Los servicios comerciales son las transacciones de una empresa o de
un empresario con el mercado donde el objeto de esta transacción es una transferencia de
propiedad de un bien tangible”.
En 1973 Bessom propone que "para el consumidor, los servicios son actividades que se ofrecen a
la venta que proporcionan beneficios o satisfacciones valiosas; actividades que no pueda realizar
por sí mismo o que él decide no llevar a cabo por sí mismo ".

Otra definición dada por Blois en 1974, dice que "Un servicio es una actividad puesta en venta que
produce beneficios y satisfacciones sin implicar un cambio físico en la forma del bien".

Stanton propuso una definición en 1974 y define el servicio como “actividades separadamente
identificables e intangibles que proporcionan la satisfacción de un deseo cuando son colocados en
el mercado a los consumidores y/o usuarios industriales y que no están necesariamente asociados
a la venta de un producto o de otro servicio.”

Kotler y Bloom en 1984, definieron el servicio como: “Un servicio es cualquier actividad o beneficio
que una parte puede ofrecer a la otra que sea esencialmente intangible y que no resulte en
propiedad de cosa alguna. Su producción puede estar o no vinculada a un producto físico”.

Grónroos lo definió como “El servicio es una actividad o una serie del actividades de naturaleza
más o menos intangible - que normalmente, pero no necesariamente, sucede durante las
interacciones entre cliente y empleados de servicios y/o recursos físicos o bienes y/o sistemas del
proveedor del servicio - que se proporciona como solución a los problema de los clientes”

Podemos concluir que el servicio es "una actividad o serie de actividades, en lugar de cosas, que
tiene algún elemento de intangibilidad asociada a ella, que implica algún tipo de interacción entre
el cliente y el proveedor de servicios, y no da lugar a una transferencia de propiedad.
El cliente tiene un papel vital a desempeñar en el proceso de producción como los servicios se
prestan, en respuesta a los problemas de los clientes como solución. La producción del servicio
puede o no pueden estar asociado con un producto físico".

1.2 NATURALEZA DE LOS SERVICIOS

Es sumamente importante explorar las distintas características de los servicios, porque el
reconocimiento de estas características especiales entregarán información para la administración
preparada e innovada. Una razón de la mala calidad de los niveles de servicio en las diferentes
industrias de servicio, es que los gerentes a menudo tienden a resolver los problemas de
comercialización de servicios con herramientas y técnicas que están destinadas esencialmente a
los productos tangibles. Esto sucede debido a la falta de comprensión acerca de la naturaleza de
los servicios. A medida que nuestro conocimiento sobre las características de los servicios crece,
también lo hace nuestra capacidad para tratar con ellos, tanto desde el punto de vista económico
y de marketing. Los servicios tienen una serie de características únicas que hacen que sean
diferentes a los productos.

Algunas de las características más comúnmente aceptadas son las siguientes:

(i) Intangibilidad: La característica más básica y universal citada de los servicios es la

intangibilidad, ya que los servicios son comportamientos o acciones en lugar de objetos, no
pueden ser vistos, sentidos, probados, o tocados de la misma manera que podemos sentir bienes
tangibles. Por ejemplo, cuando compramos un jabón, podemos verlo, sentirlo, olerlo y usarlo para
comprobar su efectividad en la limpieza. Pero, cuando pagamos las cuotas por un semestre en la
universidad, estamos pagando los beneficios que se derivan de los conocimientos, las habilidades
y la educación que nos entregan los profesores. La educación es un servicio intangible. Cuando
viajamos en un avión, el beneficio que se obtiene es un servicio (transporte), pero, tiene algunos
aspectos tangibles como el avión en particular en el que volamos (Boeing, Avro, Concorde, etc.) y
la comida y la bebida que se sirven.

La definición amplia de servicios implica que intangibilidad es un factor determinante para saber si
lo que se ofrece es o no es un servicio. Si bien esto es cierto, también es cierto que muy pocos
productos son puramente tangible o puramente intangible. En cambio, los servicios tienden a ser
más intangible que los productos manufacturados y los productos manufacturados tienden a ser
más tangible que los servicios.

El espectro de la tangibilidad que se muestra en la Tabla 1.1 recoge esta idea.

La intangibilidad presenta varios retos al marketing. Los servicios no pueden ser inventariados, y
por lo tanto, las fluctuaciones en la demanda son a menudo difíciles de manejar. No se pueden
patentar legalmente, y los nuevos conceptos de servicios pueden, por lo tanto, ser fácilmente
copiados por los competidores. No pueden ser mostrados rápidamente o comunicados fácilmente
a los clientes, por lo que para los consumidores la calidad puede ser difícil de evaluar. Los costos
reales de una "unidad de servicio" son difíciles de determinar y la relación precio/calidad es
compleja.

(Ii) Inseparabilidad: En la mayoría de los casos un servicio no puede ser separada de la persona
o de empresa que lo entrega. Un servicio es entregado por una persona que posee una habilidad
particular (cantante, Médico, etc.), mediante el uso de equipo para manejar un producto tangible
(limpieza en seco) o permitiendo el acceso o el uso de una infraestructura física (hotel, tren, etc.).
Los servicios son típicamente producidos y
consumidos al mismo tiempo. La relación entre la producción y

el consumo, por lo tanto, dicta que la producción y la comercialización son procesos altamente
integrados. La compañía telefónica produce el servicio telefónico, mientras que el usuario del
teléfono lo consume. Un gasfiter tiene que estar físicamente presente para prestar el servicio, la
masajista tiene que estar presente para realizar el masaje. El proveedor de servicios y el cliente
están a menudo físicamente presentes cuando se realiza el consumo.
Generalmente, la mayoría de los productos primero se producen, luego se venden y se consumen.
Por otra parte, los servicios primero se venden y se producen y consumen al mismo tiempo. Sasser
observó que la empresa no es capaz de almacenar o transportar los servicios, que sólo es posible
la distribución directa, con lo que se limita potencialmente el número de mercados que la empresa
puede cubrir. Aparte del énfasis que se le da a “el lugar correcto” y “el momento adecuado” en el
caso de la distribución de bienes, se agrega también, la importancia que se le da a la prestación del
servicio en “la manera correcta”. Otra consecuencia de la producción y el consumo simultáneo, es
que los productores de servicios juegan un papel como parte del producto en sí mismo y como un
ingrediente esencial en la experiencia de servicio para el consumidor.

Dado que los servicios a menudo se producen y consumen al mismo tiempo, la producción en
masa es difícil, si no imposible. La calidad del servicio y la satisfacción del cliente dependerán
enormemente de las acciones de los empleados y de las interacciones entre empleados y clientes.
Normalmente, no es posible obtener importantes economías de escala a través de la
centralización.
Por lo general, las operaciones necesitan ser relativamente descentralizadas para que el servicio
pueda ser entregado directamente al consumidor en lugares convenientes. Puesto que el cliente
está implicado y observa el proceso de producción, esto puede afectar (positiva o negativamente)
el resultado de la transacción de servicio.

(iii) La heterogeneidad: Dado que los servicios son comportamientos, con frecuencia
producidos por seres humanos, no existirán dos servicios exactamente iguales. El elemento
humano está muy implicado en el suministro y la prestación de servicios y esto hace que la
estandarización sea una tarea muy difícil de lograr. El médico que nos da la atención completa en
una sola visita se puede comportar de manera diferente en la siguiente visita. El nuevo empleado
de banco, que hace efectivo nuestros cheques, puede no ser tan

eficiente como el anterior y puede que tengamos gastar más tiempo para la misma actividad. Esto,
a pesar del hecho de que las normas y procedimientos se han establecido para reducir el papel del
elemento humano para garantizar la máxima eficiencia. Aerolíneas, bancos, hoteles, etc., tienen
un gran número de procedimientos estandarizados. El contacto humano es mínimo en el sistema
de reserva computarizado, pero cuando vamos al hotel habrá una persona en la recepción para
entregarnos la llave de la habitación reservada. La forma en que la persona interactúa con
nosotros será un factor importante en nuestra evaluación global del servicio ofrecido por el hotel.
Las habitaciones, la comida, las instalaciones pueden ser todas perfectas, pero son las personas
que interactúan con nosotros las que hacen la diferencia entre una percepción favorable y
desfavorable del hotel. La heterogeneidad también aparece porque no hay dos clientes
exactamente iguales; cada uno tendrá demandas únicas o experiencia del servicio de una manera
única. Por lo tanto, la heterogeneidad relacionada con los servicios es en gran parte el resultado
de la interacción humana (entre los empleados y clientes) y todos los caprichos que lo acompañan.

Levitt, argumenta, que debido a la industrialización de los servicios, su producción ya no puede ser
vista como heterogénea. Se han hecho intentos para mejorar la productividad en el sector de
servicios mediante la introducción de la tecnología. La uniformidad puede lograrse mediante la
sustitución de mano de obra por equipos y maquinaria. Hostage sugirió que las empresas de
servicios también podrían reducir la variabilidad mediante la capacitación de los proveedores de
servicios para dar las respuestas apropiadas a cada situación del cliente. También pueden
monitorear la satisfacción del cliente a través de un sistema de sugerencias y reclamos para que
un mal servicio pueda ser detectado y corregido.

Los servicios son heterogéneos a través del tiempo, organizaciones y personas y, como resultado,
es muy difícil garantizar la constante calidad del servicio. La calidad, en realidad, depende de
muchos factores que no pueden ser completamente controlados por el proveedor de servicios,
tales como la capacidad del consumidor para expresar sus necesidades, la capacidad y disposición
del personal para satisfacer esas necesidades, la presencia (o ausencia) de otros clientes, y el nivel
de la demanda del servicio.
Debido a estos complicados factores, el administrador de servicios no siempre puede saber con
seguridad que el servicio está siendo entregado de una manera consistente con lo que se había
planeado y promocionado originalmente.
(iv) Perecedero: perecedero se refiere al hecho de que los servicios no se pueden guardar,
almacenar, revender, o devolver. Dado que los servicios son hechos, comportamientos o actos, cuya
producción y consumo se lleva a cabo al mismo tiempo, tienden a perecer en ausencia de consumo.
Las mercancías pueden ser almacenadas y vendidas en una fecha posterior, en ausencia de un
cliente. Los servicios, por otra parte, se pierden si no se consumen. Un asiento en un avión o en un
restaurante, una hora de tiempo de un profesor, o la capacidad de la línea telefónica no usada, no
pueden ser recuperados y utilizados o revendidos en un momento posterior.

Un tema fundamental al que se enfrentan los vendedores con relación al servicio perecedero es la
incapacidad de mantener el inventario. Prever la demanda y la planificación para la utilización de
la capacidad son, por lo tanto, áreas de decisiones desafiantes e importantes. El hecho de que los
servicios no pueden, por lo general, ser devueltos o revendidos también implica la necesidad de
fuertes estrategias de recuperación cuando las cosas van mal. Kurtz y Boone observaron que la
utilidad de la mayoría de los servicios es de corta duración; por lo tanto, no pueden ser producidos
antes de tiempo y ser almacenados para períodos de máxima demanda. Que los bienes sean
perecederos no es un problema cuando la demanda es constante, porque es fácil proveer el
servicio con antelación. Cuando hay grandes fluctuaciones de la demanda debe haber un sistema
de producción muy flexible. Sasser ha descrito varias estrategias para producir la mejor
combinación entre la oferta y la demanda en una empresa de servicios. Por el lado de la demanda,
la empresa puede hacer uso de los precios diferenciales, trabajar la baja demanda y el desarrollo
de servicios complementarios. Por el lado de la oferta, para una efectiva combinación con la
demanda, la empresa puede contratar a los empleados a tiempo parcial para atender la alta
demanda; rutinas eficientes pueden ser introducidas, instalaciones para una futura expansión
pueden ser desarrolladas, y una mayor participación de los consumidores puede ser estimulada.

(v) No Transferencia de Propiedad: Cuando compramos un producto, nos transformamos

en su dueño, ya sea de una pluma, un libro, una camisa, un televisor o un auto. En el caso de un
servicio, es posible pagar por su uso, pero nunca seremos dueño de eso. Al comprar una entrada al
cine uno puede ver la película; mediante un pago se pueden contratar los servicios de un chofer que
va a conducir un auto; se puede pagar una encuesta hecha por una firma de marketing la que nos
entregará las razones del bajo rendimiento de las ventas de un producto, etc. En caso de un servicio,
el pago no es para la adquisición

sino que solo para el uso o acceso a, o para el contrato de elementos o instalaciones; y la
transferencia de propiedad no tiene lugar.

Las características de los servicios, anteriormente citadas, hacen que sean únicos y es por eso que
los servicios reciben un tratamiento especial por parte de los vendedores. Existe un consenso en
general de que las diferencias inherentes entre bienes y servicios existen y resultan un único, o al
menos diferente, reto de gestión para las empresas de servicios y para los fabricantes que ofrecen
servicios como negocio principal. La diferencia entre los bienes y servicios puede entenderse
mejor a partir la tabla 1.1.

Tabla1.1
 Las diferencias entre los bienes y servicios

Bienes Servicios
Una cosa u objeto Una actividad o proceso
Tangible Intangible
Homogéneo Heterogéneo
Producción y distribución están Producción, distribución y consumo
separados del consumo son procesos que ocurren de forma simultanea
El valor fundamental se produce en El valor fundamental se produce en
una fábrica la interacción del comprador y el
vendedor
El cliente no participa en el proceso El cliente puede participar en la
de producción producción
Se pueden almacenar No se pueden almacenar
Puede haber transferencia de No puede haber transferencia de propiedad propiedad
Source: Christian Gronross, Service management and Marketing,
Massachusetts : Lexington Books, 1990, p. 28.

1.3 CLASIFICACIÓN DE SERVICIO

El sector de los servicios se puede caracterizar de mejor forma por su diversidad. Las
organizaciones de servicios varían en tamaño, van desde grandes corporaciones internacionales
tales como líneas aéreas, banca, seguros, telecomunicaciones, cadenas hoteleras y de transporte
de carga a una amplia gama de propiedades locales como pequeñas empresas, restaurantes,
lavanderías, taxis, y numerosos

negocios para servicios de oficina. Tiendas de servicios franquiciados -que van desde comida
rápida hasta contabilidad- y que combinan las características de marketing de una gran cadena
que ofrece un producto estandarizado con propiedad local y la operación de una instalación
específica.

Los investigadores han dirigido mucha atención al desarrollo de los sistemas de clasificación de
servicios. Tales esquemas de clasificación ayudan a los gerentes de servicio para cruzar las
fronteras su industria para así ganar experiencia de otras industrias de servicios, con las que
comparten problemas y características en común. Las soluciones a los problemas y avances en
similares industrias de servicios pueden ser aplicadas por los gestores de sus propias empresas de
servicios. Desde que los investigadores de marketing comenzaron a definir los servicios, también
propusieron su clasificación. El primero de ellos se propuso ya en 1964 y el último en 1989.
El resumen de estas clasificaciones se ha dado en la tabla 1.2 y 1.3.

Tabla 1.2
Resumen de los esquemas propuestos para la clasificación de servicios
(1964-1980)
 Autor Clasificación propuesta Observación
Judd 1. Servicios de bienes arrendados Los dos primeros son
(1964) (derecho a poseer y utilizar un bien bastante específicos, para un período de
tiempo definido) pero la tercera categoría 2. Servicio de bienes propios
es muy amplia e ignora (reparación y perfeccionamiento los servicios,
tales como personalizado de bienes propios del seguros, banca, cliente)
asesoramiento jurídico y
3. Los servicios que no son bienes la contabilidad. (experiencia personal
o "posesión por
experiencia ")
Zeithmel 1. Tipo de vendedor Sin aplicación específica
(1974) 2. Tipo de comprador a los servicios podrían 3. Motivos de compra
aplicarse igualmente bien 4. Costumbres de compra a los
bienes.
5. Nivel de regulación
Shostack* Cantidad de bienes y de servicios Ofrece múltiples
(1977) intangibles dentro de cada “paquete oportunidades para el
Emphasises de productos” modelado. Hay pocos Sasser et. bienes o puros servicios
Al.* puros
(1978)
Hill 1. Servicios que afectan a las Hace hincapié en la
(1977) personas v/s aquellos que afectan a naturaleza de los los bienes
beneficios del servicio (5)
2. Efectos de los servicios diferencias en la entrega permanente
vs. Temporales del servicio/ entorno del
3. Reversibilidad vs. No reversibilidad servicio de estos efectos
4. Efectos físicos vs. Efectosmentales
5. Servicios individuales vs. colectivos
Thomas 1. Principal capacidad en la que se Aunque operativa en
(1978) basa: lugar de orientada a la
a. Automatizado (ej. Lavado de comercialización,
autos) proporciona una manera b. Monitoreado por operadores
no útil los atributos del especializados (ej. Cine) producto.
c. Operado por personal especializado (ej.
Aerolínea)
Chase Basado principalmente en personas Reconoce que la
(1978) a. Trabajos no especializados (ej. variación del producto es
Cuidar el pasto) más difícil de controlar en b. Trabajos
especializados (Ej. los servicios de alto
Trabajos de reparación) contacto porque los c. Equipo de trabajo
profesional clientes ejercen mayor
(ej. Abogados, médicos) influencia en el tiempo de la
demanda y el servicio
características que se dan
debido a su mayor
participación en
el
proceso del servicio
Kotler Alcance de contacto con el cliente Sintetiza el trabajo previo,
(1980) requerido en la prestación de reconoce los diferentes servicios:
propósitos de la
a. Alto contacto (ej. Hoteles, organización de servicio
restaurantes)
b. Poco contacto (ej. Servicio de correo, venta al por
mayor)

Lovelock 1. Basado en personas vs. Basado en Sintetiza la clasificación

(1980) equipos anterior y añade varias
2. Grado en que es necesario la nuevos esquemas. presencia
del cliente Propone varias 3. Cumple con necesidades
 categorías dentro de personales vs. Necesidades del cada
clasificación. negocio Concluye definiendo el objeto entregado es la
clasificación fundamental 4.
Publico vs. Privado. Con o sin fines del esquema. Sugiere de lucro
que la valiosa
5. características básicas de comercialización de ideas demanda
provendría de la
6. Contenido de servicios y beneficios combinación de dos o 7.
Procedimientos de entrega de más clasificaciones de la servicio
matriz.
* Estos fueron dos estudios independientes, que entragron conclusiones
similares.
Fuente: Christopher H Lovelock : “Classifying Services to Gain Strategic Marketing
Insights”, Journal of Marketing, Vol. 47, Summer 1983, pp. 11-12.

Tabla 1.3
Resumen de los esquemas propuestos para la clasificación de servicios
(1983-1989)

Autor Clasificación propuesta Observaciones

Lovelock 1. La naturaleza del acto del servicio b. F
(1983) a. Acciones tangibles para l
cosas o personas u
b. Acciones intangibles para c
cosas o personas t
2. Relación con el cliente: u
a. Entrega continua a
b. Transacciones discretas c
c. Relaciones de “membrecía” i
d. Sin relaciones formales3. o
Personalización y opinión en n
el servicio de entrega e
a. Opinión realizada por el s
contacto personal con el cliente d
b. Personalización de los e
servicios l
5. Naturaleza de la demanda en relación a la a
oferta de
a. Medida en que la demanda se ma
contrae nda
 6. Métodos del servicio de entrega Proporciona una serie de
a. entrega en uno o varios clasificaciones que en
lugares conjunto ilustra la
b. servicio entregado en naturaleza completa de
instalaciones del proveedor o servicios y proporciona
del cliente información de base útil
para fines de gestión.
Schmenner 1. Nivel de personalización e Reconoce que algunos
(1986) interacción servicios pueden ser más a. Bajo personalizados y
que
b. Alto implican un mayor grado
2. Nivel de trabajo de intensidad de mano de a. Bajo obra y puede
ayudar al
b. Alto lector para entender las
opciones estratégicas y
tácticas.
Vandermerwe 1. Nivel de interacción entre Reconoce la importancia & Chadwick
productor y consumidor y el papel de los
(1989) a. Mas bajo componentes de los b. Mas alto bienes de la
empresa de
2. Participación relativa de viene servicios.
a. Servicios “puros”
b. Servicios con bienes o entregados a través de
bienes c. Servicios que van junto a bienes
Fuente: Christian Gronross, Service management and Marketing (Massachusetts :
Lexington Books), 1990, pp. 33-34.

Estas clasificaciones no sólo demuestran la diversidad de servicios, sino que también sugieren
cómo. Es importante destacar que en una situación específica se debe analizar cuidadosa y
detalladamente la naturaleza de la operación del servicio. Las características generales de los
servicios se mantienen sin cambios, independientemente de la naturaleza del negocio de servicio
donde el cliente es siempre una persona o grupo de personas; el servicio es percibido más o
menos intangible, algún tipo de interacción entre el cliente y algunas partes del sistema de
producción del servicio, incluyendo, el personal, la tecnología, o ambos – siempre se produce, y
algún tipo de entrada desde el cliente siempre se requiere en el proceso. Las clasificaciones no
sugieren que un servicio específico es tan único que los fundamentos básicos de la gestión de los
servicios no se aplican a ellos. Sin embargo, lo hacen para destacar sobre varios aspectos de la
operación del servicio, tipos de recursos que se deben utilizar y cómo gestionar el proceso en
función de la naturaleza del servicio y la interacción con los clientes.

1.4 RAZONES PARA EL CRECIMIENTO DE LOS SERVICIOS

Las industrias manufactureras crecieron debido a que producen los bienes tangibles, que
satisfacen necesidades fisiológicas del hombre de alimento, refugio y ropa. A medida que se
cumplió la necesidad básica existía una demanda de una mayor satisfacción, y esto dio lugar a
una proliferación de
variaciones del mismo producto y un número de empresas que participan en su elaboración. El
crecimiento de las industrias de servicios se puede remontar al desarrollo económico de la
sociedad y los cambios socioculturales que lo han acompañado. Los cambios medioambientales
fuerzan a llevar a cabo diversos tipos de servicios que van a la vanguardia de la economía. Estas
fuerzas ambientales, por separadas o en combinación, crean nuevo tipo de servicio. Los siguientes
factores ambientales son los responsables de crear un nuevo servicio.

(i) Riqueza de los consumidores: Debido al rápido aumento de los ingresos de los
consumidores, que se sienten atraídos hacia las nuevas áreas como discotecas, clubes de salud, los
servicios domésticos, los viajes y el turismo, el entretenimiento, la banca, la inversión, el comercio
minorista, seguros, reparaciones , etc., y éstos están creciendo mucho más rápido que nunca. Hay
un cambio significativo en el patrón de gasto de la familia.

(ii) Mujeres trabajadoras: Durante los últimos tiempos un gran número de mujeres se han
vuelto profesionales. El rendimiento de las mujeres en el trabajo, en la mayoría de sector de
servicios como banco, seguro, líneas aéreas, etc., es muy apreciado. En resumen, las mujeres se
están involucrando en actividades dominadas casi todos masculinos. Debido a la creciente
participación de las mujeres en actividades comerciales, los servicios como actividades domésticas,
restaurantes de comida rápida, las terapias de pareja, la atención personal, los servicios financieros,
venta al por menor , etc., han surgido durante estos tiempos.

(iii) Doble ingreso sin hijos (DINK): Dinks son las parejas de trabajo que conscientemente
posponen indefinidamente los planes de paternidad o en un número creciente de casos, han
decidido no tener hijos. La cultura “dink” se está volviendo cada día más fuerte y popular. La
comprensión de que es probable que la paternidad se refleje en mayores compromisos en el hogar
y demandas de tiempo, de tal modo que se retrasen sus planes de carrera y ambiciones, hacen
pospongan sus planes de paternidad. Cualquiera que sea su estilo de vida, Los “DINK” tienen doble
ingreso sin hijos, lo que da lugar a la emergente mejora de los servicios como, entretenimiento,
hoteles y restaurantes, institutos profesionales, servicios domésticos, complejos y viajes, cuidado
personal, etc.

(iv) Tiempo para el ocio: La gente “se hace le tiempo” para viajar y para vacacionar, y por lo
tanto, hay una necesidad de agencias de viajes, centros turísticos, hoteles y entretenimiento. Hay
otros que desearían utilizar este tiempo para mejorar sus perspectivas de carrera, y por lo tanto,
hay una necesidad de educación, el aprendizaje a distancia, cursos a tiempo parcial, etc.
(v) Mayor esperanza de vida: De acuerdo con el Informe Mundial sobre el Desarrollo y el
Índice Mundial de Recurso Humano, la esperanza de vida de las personas ha aumentado
considerablemente en todo el mundo, salvo unos pocos países en desarrollo. Puede ser debido al
avance en el tecnología médica, y una mayor conciencia sobre la salud y la educación. La mayor
esperanza de vida da lugar a servicios como hospitales, hogares de ancianos, entretenimiento,
servicios de ocio, banca de inversión y así sucesivamente.

(vi) Innovaciones en productos: Día a día los consumidores se han vuelto más consciente
de la calidad que del costo. Necesitan productos de alta calidad a la par con las normas
internacionales. Teniendo esto en cuenta los fabricantes se han centrado su atención en la mejora
de calidad, innovaciones, etc. En este proceso muchos más servicios han surgido de acuerdo a la
innovación de productos. Algunos de ellos están prestando servicios a los servicios, reparaciones,
formación y el desarrollo, la educación, etc.

(vii) Complejidad del producto: Un gran número de productos que se compran en los
hogares solo pueden ser entregados sólo por personas especializadas, por ejemplo, purificadores
de agua, horno de microondas, ordenadores, etc., dando lugar a la necesidad de servicios . Las
crecientes complejidades del producto crean una mayor demanda de especialistas calificados para
proporcionar el mantenimiento de estos productos complejos y llevar a cabo otros servicios como
el asesoramiento, servicios de consultoría, etcétera.

(viii) Complejidad de la vida: Ciertos productos y servicios han hecho la vida más cómoda y
compleja también. Además, la vida misma se ha vuelto más compleja debido a la los cambios
socioeconómicos, psico-político, tecnológico y legal. Esto ha dado lugar a la aparición de servicios
como asistencia jurídica, asesoramiento fiscal, servicios profesionales, compañías aéreas, servicios
de mensajería, seguros, bancos, etc.

(ix) Jóvenes renovados: Cada nueva generación tiene sus propias características y disfruta
de un estilo de vida diferente. Hay una gran diferencia entre las generaciones en cuanto a sus
condiciones de vida/estilos, madurez, pensamiento, actitudes, comportamientos, creencias,
satisfacciones, valores y así sucesivamente. La generación de hoy con todos estos cambios,
proporciona más oportunidades a servicios como el entretenimiento, comida rápida, los viajes,
instituciones educativas, el asesoramiento, venta al detalle, etc.
(x) La escasez de recursos y la ecología: A medida que los recursos naturales se están
agotando y la necesidad de conservación es cada vez mayor, hemos visto la llegada de los
proveedores de servicios como agencias de control de contaminación, autos compartidos para el
transporte, gestión del agua, etc.

(xi) Gran cantidad de corporaciones: El fenómeno de la globalización, la privatización y la

liberalización junto con la urbanización más rápida han creado una gran cantidad de empresas que
dan su apoyo a los servicios. Estas corporaciones son responsables de llevar los nuevos servicios, y
redefinir los antiguos. Los servicios como hoteles y restaurantes, banca, seguros, viajes y turismo,
la publicidad, las líneas aéreas, servicios de mensajería, investigación de mercados, atención
médica, servicios legales, etc. Surgirán y prosperarán más y más.

1.5 ROL DE LOS SERVICIOS EN LA ECONOMÍA

Hay un mercado creciente de servicios y un dominio creciente de los servicios en las economías en
todo el mundo. Los servicios son una fuerza dominante en los países de todo el mundo como se
puede ver en la función global. El gran crecimiento del sector de servicio han atraído cada vez más
atención a los temas y a los problemas del sector. Hubo un tiempo en que se creía que la
revolución industrial era la única solución a los problemas de la pobreza, el desempleo y otros
males de la sociedad. Ahora, sin embargo, el sector de servicios se compromete a cumplir la tarea.
Los servicios se encuentran en la vida de cada persona, y estos pueden ser en distintos aspectos
como: servicios de alimentación, comunicación, servicios de mantenimiento, viajes, parques de
atracciones, por nombrar sólo unos pocos. Los servicios están siendo cada vez más utilizados por
el mundo corporativo, así como el sector de los hogares. Este énfasis en los servicios y el aumento
de su uso no pasó “de la noche a la mañana” este comenzó en el siglo XX sobre todo después del
final de la Segunda Guerra Mundial. Debido a la destrucción a gran escala durante la guerra, una
gran cantidad de actividades económicas tuvieron que ser llevadas a cabo para reconstruir las
economías devastadas por la guerra. La Segunda Guerra Mundial marca como hito el aumento
explosivo de las industrias de servicios. A lo largo de la segunda mitad del siglo XX, las industrias de
servicios han alcanzado un crecimiento considerable en la mayoría de las naciones occidentales.
Después de la revolución verde y la revolución industrial, la próxima posible revolución popular
será en el campo de sector de servicios. En revolución verde el hombre aprendió a utilizar,
explotar e interactuar con la naturaleza (es decir, la tierra y recursos naturales). En la revolución
industrial el hombre aprendió a utilizar, explotar e interactuar con equipos y máquinas para el
desarrollo. En el caso de los servicios, el hombre está aprendiendo a usar, explotar e interactuar
con otros recursos hechos por el hombre para el desarrollo.
En el mundo actual el sector servicios está creciendo a un ritmo fenomenal y denomina como
“Sector de la salida del sol de la economía”. La Tabla 1.4 muestra la participación de los servicios
en el PIB en comparación con la agricultura y la división de la industria en el mundo en tres grupos;
de bajos ingresos, ingresos medios y altos ingresos.

Tabla 1.4
Participación del sector de Servicio en el PIB
(En porcentaje)
Grupos de países Principales sectores
Agricultura Industria Servicios Total
Ingresos bajos 25% 39% 36% 100%
Ingresos medios 12% 36% 52% 100%
Ingresos altos 02% 32% 66% 100% Total mundial 05% 32% 63% 100%
Fuentes: Banco mundial, Informe sobre el desarrollo mundial 1997.

Existe otro informe que se menciona en la Tabla 1.5, lo cual indica claramente la tendencia al alza
de los servicios en el PIB en la mayoría de los casos en las naciones del Asia.

Tabla 1.5
Participación de los servicios en el PIB en las naciones de Asia durante los
años 1980, 1991 y 1996.
Fuente: Perspectivas de desarrollo asiático 1997-1998

Hoy en día las industrias de servicios son la fuente de la dirección económica. Muchos países
desarrollados ahora se denominan como economía de servicios. La Tabla 1.6 muestra los
porcentajes de PIB por industria para algunos países que representan tanto desarrollados como
economías en desarrollo para el año 1999.
Tabla 1.6
PIB por industria en 1999
( En porcentaje )
País Agricultura Industria Servicios
USA 2 26 72
UK (1988) 2 31 67
Francia 2 26 72
México 5 27 68
República de corea (1988) 6 43 51
Brasil 9 29 62
China 17 50 33
Indonesia 20 45 35
India 28 25 46
Fuente: Banco mundial, Informe sobre el desarrollo mundial 1999/2000, Tabla 12, pp. 252-3
Informe sobre el desarrollo mundial 2000/2001, Table 12, pp. 296-7.

Mejorar el nivel de vida de las personas a través de los servicios; el sector de servicios puede
simbolizar la tercera y posiblemente la revolución más importante de los últimos tiempos. El nivel
de vida de la gente no va a mejorar sólo a través de la formación de capital, transformación
económica y el ingreso nacional, de hecho, también es importante que las masas sean conscientes
del estilo y comportamientos de vida. El sector de servicios crea y amplía las oportunidades de
empleo. Las nuevas y, de hecho, las mayores oportunidades de empleo son ofrecidos por las
industrias de servicios. Cada puesto de trabajo creado en el sector de servicios crea tres puestos
de trabajo en sectores subsidiarios.
Tabla 1.7 indica la tendencia al aumento del empleo en trabajos de servicio.

Tabla 1.7
Porcentaje de empleo en trabajos de servicio
Fuente: Statistical Year Book, Department of International Economic and Social Affairs,
Statistical Office, United Nations, New York.

En cuanto a la tendencia de crecimiento del sector de servicios se puede concluir que el futuro
pertenece a los servicios.

1.6 SERVICIOS EN INDIA

Los servicios se sitúan en el centro de la actividad económica en cualquier sociedad. Nuestro
bienestar y el bienestar de nuestra economía ahora se basan en servicios. Casi todos los países del
mundo se interesan en la utilización de este sector de la economía. Para los países en desarrollo
como la India, es necesario darle una importancia especial al desarrollo del sector de servicios. El
sector de servicios está adquiriendo cada vez más importancia en la economía india. En los últimos
años, hemos visto el cambio de la economía desde el carácter agrario a una economía basada
industria para el crecimiento, ahora tenemos la tendencia a pensar que el desarrollo está en el
sector de los servicios. Probablemente se deba a que este sector puede crear más puestos de
trabajo a un bajo costo. El sector de servicios tiene contribución significativa para las creaciones de
ingresos y empleo. En India, sector de servicios es uno de los sectores de más rápido crecimiento
hoy en día. Proporciona más de 55% de los puestos de trabajo y alrededor del 40% de las
exportaciones son del sector de servicios. El sector de los servicios domina la economía de la India
de hoy, lo que contribuye a más de la mitad de sus ingresos nacionales.
De acuerdo con Estadísticas de Cuentas Nacionales y carreras impulsadas en el período 1999-2000
la proporción de Agricultura, la industria y los servicios en el PIB son 25,5%, 22,1% y 52,4%
respectivamente. Tabla 1.8 muestra la distribución del PIB en decir, sector primario, secundario y
terciario de servicios a través los años.