GUÍA PARA LA PRESENTACIÓN DEL PROYECTO DE PRACTICAS PROFESIONALES

DEL PROGRAMA DE PSICOLOGÍA

I. DATOS DE IDENTIFICACIÓN:
1. Nombre del Practicante Yulixa Esther Arrieta Mendoza
2. Dirección y teléfono Carrea 23 6bis # 1-35 Candelaria Norte
3. Semestre 10

II. DATOS DE LA PRÁCTICA:

1. Campo elegido Psicología Clínica
2. Nombre del sitio de práctica Hospital Rosario Pumarejo de López
3. Dirección y teléfono
4. Fecha de inicio de la práctica 26/08/019
5. Fecha de terminación de la práctica 15/12/019
6. Nombre del Jefe Inmediato o Supervisor Olga Hernández
en la Institución
7. Nombre del Asesor Landys Patricia Pumarejo Martínez
III. NOMBRE DE LA PROPUESTA:
La comunicación asertiva como habilidad psicosocial, en los pacientes del área de Urgencias del Hospital

Rosario Pumarejo de López.

IV. DESCRIPCIÓN DE LA INSTITUCIÓN:

En la década de los 30 siendo presidente de la República de Colombia el doctor Alfonso López Pumarejo,

se ordenó la construcción del Hospital Rosario Pumarejo de López en el municipio de Valledupar, en unos

terrenos ubicados en el barrio Hernando de Santana en un área de 7.769 m2, mediante la ley 28 de 1936

reglamentada por el Decreto Ejecutivo Nº 1636 de 1942.

Su infraestructura fue terminada en 1942, ya concluida la construcción, este fue bautizado con el nombre

de Rosario Pumarejo de López en honor a la matrona Vallenato, madre del presidente Alfonso López

Pumarejo. En 1942 Colombia se encuentra en conflicto bélico con la república de Venezuela, de forma

estratégica las instalaciones del hospital fueron ocupadas por el batallón Bomboná como base militar hasta

el año 1949. Esto genera un movimiento de tipo local logrando la recuperación del hospital y

posteriormente en el año de 1950, el doctor José Antonio Socarras asume el cargo como primer director

científico, en asocio con una junta de salud conformada por: un representante de la Curia, uno del cuerpo

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médico, el director de una entidad crediticia, un representante del gobierno nacional y un representante de

la comunidad.

El 10 de diciembre de 1994, el Hospital Rosario Pumarejo de López fue elevado a la categoría de Entidad

Pública prestadora de servicios de salud, como Empresa Social del Estado, E.S.E., por mandato de la

ordenanza Nº 048 promulgada por la Asamblea del Departamento del Cesar, el 6 de diciembre de 1995,

adquirió su personería jurídica que lo clasifica como Hospital de Segundo Nivel de Atención. Actualmente

el Hospital Rosario Pumarejo de López ESE, para ofrecer un mejor servicio en la actualidad se encuentra

aprobado en Plan Bienal de Inversiones en Salud 2018-2019, Proyectos para la dotación de Equipos

médicos y muebles hospitalarios para los servicios materno infantil incluido unidad de cuidados intensivos

neonatal, Ampliación de la Unidad de Salud Mental, Ampliación de la Unidad de Cuidados Intensivos

adultos, Neonatal y Pediátricos y la ampliación del servicio de Urgencias, ya que compite con un alto

número de Instituciones prestadoras de servicios de salud privadas reconocida como una institución

reorganizada y fortalecida en sus áreas asistenciales y administrativa, por ser el principal centro de

referencia y contra referencia en el norte Departamento del Cesar destacada por ofrecer servicios de calidad

en forma oportuna, segura y pertinente, eficiente y eficaz, diseñando planes y programas que respondan a

las necesidades y expectativas de nuestros usuarios, sin embargo no es ajena a la difícil situación financiera

propio de las Empresas Sociales del Estado del país, no obstante lo anterior de acuerdo con los criterios del

Ministerio de Salud y Protección Socia Resolución 2249 de 2018, se encuentra sin riesgos, bajo la gerencia del Doctor Armando

de Jesús Almeida Quiroz, así mismo se desarrolló uno objetivos claros y precisos, como lo son:

OBJETIVOS SOCIALES:

Prestar Servicios de atención en Salud de Mediana Complejidad en concordancia con su capacidad

tecnológica-científica. Incluyendo la investigación, adiestramiento y formación como Centro Docente-

Asistencia

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 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS:

 Prestar servicios asistenciales individuales y colectivos con calidad.

 Lograr posicionamiento en la región con un amplio portafolio de servicios que garanticen

integralidad en la atención.

 Garantizar el flujo de recursos para mantener su sostenibilidad financiera y social.

OBJETIVOS GENERALES:

 Prestar servicios de Salud con Calidad

 Lograr posicionamiento regional, reflejado en productividad, rentabilidad social y económica

 Alcanzar la Auto sostenibilidad financiera, apoyados en la autonomía como Empresa Social

del Estado.

Brindar campos de investigación, adiestramiento y formación a estudiantes de pregrado y postgrado en las

áreas afines a la E.S.M.

El Hospital Rosario Pumarejo de López, tiene claro lo que está desempeñando actualmente, así como las

expectativas que genera a futuro como institución, es decir tiene Misión y Visión.

VISIÓN:

Nuestro Hospital en el año 2020 será una institución de alta complejidad, líder en la prestación de servicios

de salud, aplicando altos estándares de calidad con humanización.

MISIÓN:

Somos una Empresa Social del Estado prestadora de servicios de salud de mediana complejidad en el

Departamento del Cesar y áreas de influencia, por tener un talento humano idóneo, comprometidos con la

satisfacción de las necesidades de los usuarios, de su familia, incluyente y participativa, fundamentada en

la relación docencia servicio; respetuosa del entorno ambiental.

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VALORES:

 Honestidad

 Responsabilidad

 Sentido de pertenencia

 Lealtad

 Equidad

 Solidaridad

 Tolerancia
 Respeto

PRINCIPIOS:

 Humanización

 Pertenencia

 Oportunidad

 Integralidad

 Trabajo en equipo

En referencia a las distintas políticas manejadas por la Institución relacionadas con el usuario, se destacan

POLÍTICA ATENCIÓN AL USUARIO:

La E.S.M, hospital Rosario Pumarejo de López, cuenta con una unidad funcional de atención al

usuario (SIAU), responsable de recibir, tramitar, las peticiones, Quejas y Reclamos, garantizando su

oportuna canalización, análisis y solución; con estrategias orientadas hacia la humanización en

la atención, dando a conocer los deberes y derechos de nuestros usuarios, externos e internos, para el

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mejoramiento de la cultura de participación, motivación, integración e interacción del usuario con las

diferentes instancias de la institución. Cumpliendo con las normas vigentes

POLÍTICA DE SEGURIDAD DEL PACIENTE:

El Hospital Rosario Pumarejo de López; se compromete a la realización de un trabajo permanente por la

seguridad del paciente, desde su direccionamiento estratégico; disponiendo de todos sus recursos y

procesos seguros, promoviendo entre los usuarios, sus familias y colaboradores la cultura de seguridad, los

cuales impactaran en la mejora en la calidad y en la protección a los pacientes de todos los riesgos evitables

que se deriven de la atención en salud.

POLÍTICA AMBIENTAL:

La política ambiental establece un compromiso de Protección al Medio Ambiente a través de la

implementación del sistema de gestión integral de residuos hospitalarios y similares que aseguren el buen

manejo, disposición, transporte y almacenamiento de los residuos y desechos peligrosos y no peligrosos

previniendo el riesgo inherente al ambiente intrahospitalario, así mismo velará por el transporte y

disposición final a cargo del operador externo que se contrate para ello, garantice el cumplimiento de las

disposiciones y normatividad vigente en materia ambiental. Lo anterior creando las condiciones para la

generación de una cultura de mantenimiento de ambiente sano para el cliente interno y externo, por otro

lado, el Hospital Rosario Pumarejo de López cuenta con una estructura organizacional a nivel directivo

está conformado por la Junta Directiva como ente administrativo y la Gerencia, que incluye los Asesores

de las Oficinas de Control Interno, Control Interno Disciplinario y Apoyo Jurídico, Planeación y

Mercadeo, dependiendo de este la gerencia Subgerencia científica y la Coordinación Asistencial, por lo

tanto, Actualmente el Hospital Rosario Pumarejo de López es una institución reorganizada y fortalecida

en sus áreas asistenciales y administrativas, la cual busca Acreditarse para ofrecer servicios de excelente

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calidad en forma efectiva, diseñando planes y programas que respondan a las necesidades y expectativas

de nuestros usuarios del Cesar y zona de influencia.

ORGANIZACIÓN.

PLAN DE DESARROLLO INSTITUCIONAL.

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 V CONTEXTUALIZACIÓN:

En el Hospital Rosario Pumarejo de López, se evidencia una problemática en cuanto a lo relacionado con

la comunicación adecuada de usuarios que se dirigen a quienes les prestan sus servicios, ubicados en área

de Urgencias, ya que, se ve reflejado un alto índice de inconformidad por parte de los primeros

mencionados en relación a la espera de atención, camillas, citas médicas, orden de salida, entre otras. Es

por ello, que se trabajara como base del problema la temática del desarrollo de la comunicación asertiva,

como habilidad personal, debido la suma importancia que implica la intervención en este asunto.

Por otro lado, las comunicaciones asertivas en todas las formas de comunicación requieren un emisor, un

mensaje y un receptor. En el campo médico, la comunicación es considerada esencial para establecer la

relación médico-paciente; implementarla de forma eficiente y confiable permite mejorar la calidad en la

atención médica y más aún la seguridad para el paciente, así mismo, La historia del hombre siempre ha

estado acompañada de la comunicación, que ha sido esencial para su desarrollo. De este proceso, la

comunicación verbal es la que tiene mayor importancia: impacta prácticamente todas las actividades del

hombre. En el tema que nos ocupa, comunicación en medicina, enfatizamos la comunicación paciente-

médico y familiares-médico. También en nuestra profesión, la comunicación verbal ha sido fundamental

y debe reconocerse a este proceso como uno de los grandes retos y competencias que se deben dominar

en la medicina moderna.

Por lo anterior, se demuestra la importancia de implementación de estrategias y desarrollo de actividades

que permitan trabajar en los procesos de intervención en el fortalecimiento y fomentación de la

comunicación asertiva, debido a que estos requieren de un análisis exhaustivo para determinar el grado

de asertividad en que se encuentran los usuarios y causas que desencadenan de la misma. También es

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importante destacar que en esta área se encuentran algunos usuarios el cual reflejan comportamientos

desadaptativos, maneras de comunicarse inadecuadas, así experimentación de emociones negativas por el

no contar con una atención pertinente a la hora de requerirla.

Esta problemática se evidencia claramente como una realidad psicosocial que afecta a los usuarios en su

aspecto emocional, y comunicativo, lo que me permitió identificar diferentes resultados que muestran

claramente esta problemática nos permitan elaborar estrategias que se conviertan en alternativas de

solución a este problema. Mediante una observación directa y la aplicación de un cuestionario

estandarizado llamado “Cuestionario de Asertividad de Antonio Núñez”, así mismo consta de 20 ítems, y

se puntúa de 1 a 4 puntos de acuerdo a la respuesta dada, es decir, si contesta A menudo (1 punto), A

veces (2 puntos), Rara vez (3 puntos) y Nunca (4 puntos) a partir de lo anterior, permitió conocer e

identificar la falencia además de carencia en algunos pacientes de la comunicación asertiva al momento

de dirigirse a sus superiores en el contestos del Hospital, así como el reflejo parecido en otras áreas de

ajuste o donde se desenvuelve el usuario, seguido de esto encontrar resultados que ayudara a realizar

dicha propuesta, el estudiante en práctica halló que en los participantes existe una falta de

psicoeducación en los usuarios, así como el desconocimientos de estrategias o prácticas para mejorar tal

aspecto.

De los pacientes evaluados se obtuvo un alto porcentaje de las demandas de pacientes o usuarios de

hospitales no corresponden al comportamiento adecuado, es decir, un 70% que demuestran poseer un

puntaje ubicado en el rango de 35- 50 según el cuestionario aplicado anteriormente, el cual equivale a

una persona que tiene un comportamiento asertivo que carece de constancia, que a su vez, se debe

trabajar para mejorarlo, así mismo se evidencia en una comunicación inadecuada en la relación paciente-

medico, que con frecuencia deja al paciente insatisfecho y posiblemente, también vulnerable, por lo que

el tema debe considerarse como de la mayor relevancia y trascendencia. Así mismo, la comunicación

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deficiente entre el personal de salud puede conducir a errores graves que comprometan la seguridad del

paciente, a su vez, refleja un impacto negativo a nivel de comunicación.

Por ultimo con todos los datos extraídos a través de la evaluación realizada a los usuarios, sumado a la

observación hecha por el profesional, soporta el desarrollo del proyecto de prácticas y lo significativo que

resulta la intervención y llevar a cabo estrategias del fortalecimiento de la comunicación asertiva para

mejorar las relaciones interpersonales a nivel psicosocial, además de contribuir en la mejora de la

comunicación en general o diferentes áreas.

El practicante de psicología ejerce el ejercicio en el área de Urgencias del hospital rosario Pumarejo de

López, busca brindar estrategias integrales de carácter psicoeducativo, en donde se permita proveer

mecanismos a los usuarios, para el afrontamiento de situaciones que consideren difíciles en estos casos,

promoviendo la comunicación asertiva, la inteligencia emocional, la empatía, el autocontrol, la

relajación, entre otras, ya que son factores que influyen directamente en desarrollo de la mencionada, a su

vez, el emprendimiento de nuevas oportunidades para el usuario crecimiento personal.

Según test aplicado usuarios, arrojo un puntajes que en un 70% los usuarios poseen un comportamiento

asertivo que carece de constancia, por lo tanto se debe trabajar para mejorarlo, es decir, ubicado en un

rango de 35 – 50 puntos, el otro 30% restante se ubicó en el rango de 25 – 35 lo cual indica, ser personas

asertivas, sin embargo se beneficiaría en mejorarla un poco más, entonces, direcciona de alguna manera

al practicante de psicología en la propuesta de intervención, así como, una valoración general sobre ”el

cuestionario de Asertividad de Antonio Núñez” y llevó a conocer la importancia de enfatizar en temas

como atender o reforzar aspectos personales, implementando estrategias y desarrollar temáticas como la

psicoeducación de la comunicación asertiva, la empatía, autocontrol, inteligencia emocional, habilidades

sociales, entre otras.

Tabla de interpretación de resultados.

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 Persona segura y asertiva en su forma de llevar las

20 – 25 puntos situaciones.

25 – 35 puntos Persona que, si bien sabe ser asertiva, le beneficiaria

mejorar un poco más.

35 – 50 puntos Persona con comportamiento asertivo, que carece de

constancia, por lo tanto, se debería mejorar.

50 – 80 puntos Persona que necesita trabajar considerablemente para

mejorar su asertividad.

DIAGRAMA CIRCULAR.

ASERTIVIDAD

30%

70%

A. inadecuada A. Mejorar

70% Rango de 35 – 50 puntos comportamiento asertivo que carece de constancia y se debería trabajar

para mejorarlo.

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30% Rango de 25 – 35 puntos si bien sabe ser asertivo, le beneficiaria mejorar un poco más.

VI OBJETIVOS:

 OBJETIVO GENERAL: implementar plan psicoeducativo sobre la comunicación asertiva como

habilidad psicosocial, en los pacientes del área de Urgencias del Hospital Rosario Pumarejo de

López.

 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

 Diagnosticar a través de la aplicación del cuestionario de asertividad de Antonio Núñez que

permitan identificar el nivel de asertividad de los pacientes del área de Urgencias del Hospital

Rosario Pumarejo de López.

 Diseñar actividades que permitan promocionar la comunicación asertiva,

 Desarrollar actividades para la mejora de la comunicación asertiva.

VII REFERENTES TEÓRICOS

Teniendo en cuenta que la comunicación es la transmisión e intercambio de mensajes entre un emisor y

un receptor, es decir, una persona que emite la información y otra que la recibe, es por ello que a través

de esta las personas se les facilita el proceso de compartir anuncios entre sí.

Así mismo, existen diferentes tipos de comunicación que se originan a partir de las distintas formas que

optamos por responder o actuar al momento de mantener relaciones interpersonales, entre los tipos se

encuentra la comunicación asertiva, el cual se desarrollara de manera específica, es decir, según Mantilla

(2002) define La comunicación asertiva como “la capacidad de expresarse verbal y pre verbalmente en

forma apropiada a la cultura y a las situaciones. Un comportamiento asertivo implica un conjunto de

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pensamientos, sentimientos y acciones que ayudan a un niño, adolescente o adulto a alcanzar sus

objetivos personales de forma socialmente aceptable. La comunicación efectiva también se relaciona con

la capacidad de solicitar consejo o ayuda en momentos de necesidad” por ende, el ser humano manifiesta

información o mensajes por medio de gestos corporales, así como mediante la expresión de palabras,

pero lo anterior se da depende de las circunstancias en las que se vea sometido el sujeto, también

desempeña un papel de suma importancia las costumbres que estén arraigadas en la persona, ya que

influyen de manera directa en la manera de comunicarse con las demás personas, por otro lado la

asertividad hace referencia veracidad, de esta manera podemos percibir que un individuo que practica la

comunicación asertiva es aquella capaz de expresarse de manera afirmativa, incluyendo la presencia de

características como la honestidad, ser directo al momento de hablar, la capacidad de dar opiniones de

manera libre y sin ninguna clase de presiones aparentes. Dicho en otras palabras, la asertividad es la

habilidad personal que permite expresar sentimientos, opiniones y pensamientos, en el momento

oportuno, de la forma adecuada y sin negar ni desconsiderar los derechos de los demás. Es decir, se

considera una forma para interactuar de manera adecuada en cualquier lugar o situación presentada que

permita a la persona ser directa, honesta y expresiva, además, el principio de la asertividad es el respeto

profundo del yo, sólo al sentar tal respeto, podemos respetar a los demás.

Además, es relevante destacar que la asertividad no es un rasgo o característica de la personalidad del ser

humano, pero sí de la conducta, por lo que puede verse como una habilidad que se puede trabajar para

mejorar las relaciones sociales interpersonales, la asertividad debe observarse como el valor agregado

que se le da a la comunicación para que se convierta en una comunicación de calidad, efectiva, segura y

sobre todo confiable, también se considera la comunicación asertiva como una conducta socialmente

hábil, en el cual, implica firmeza para utilizar los derechos, expresar los pensamientos, sentimientos y

creencias de un modo directo, honesto y apropiado sin violar los derechos de los demás. Es la expresión

directa de los propios sentimientos, deseos, derechos legítimos y opiniones sin amenazar o castigar a los

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demás y sin violar los derechos de esas personas. La aserción implica respeto hacia uno mismo al

expresar necesidades propias y defender los propios derechos y respeto hacia los derechos y necesidades

de las otras personas. La conducta asertiva no tiene siempre como resultado la ausencia de conflicto entre

las dos partes, pero su objetivo es la potenciación de las consecuencias favorables.

Sin embargo, el llevar a cabo relaciones interpersonales en ocasiones suelen generar conflictos y

diferencias, ya que, ante la presencia de distintas situaciones las personas reaccionan de una manera

diferente de acuerdo al modo de afrontar la situación que cada individuo experimenta, es por ello que, en

términos generales tendemos a responder de tres maneras ante los conflictos o momentos difíciles, que

marcan tres estilos completamente distintos.

CONDUCTA PASIVA.

Es la transgresión de los propios derechos al no ser capaz de expresar abiertamente sentimientos,

pensamientos y opiniones o al expresarlos de una manera auto derrotista, con disculpas, falta de

confianza, de tal modo que los demás puedan hacerle caso. La no aserción muestra una falta de respeto

hacia las propias necesidades. Su objetivo es el apaciguar a los demás y el evitar conflictos a toda costa.

Comportarse de este modo en una situación puede dar como resultado una serie de consecuencias no

deseables tanto para la persona que está comportándose de manera no asertiva como con la persona con

la que está interactuando. La probabilidad de que la persona no asertiva satisfaga sus necesidades se

encuentra reducida debido a la falta de comunicación o a la comunicación indirecta o incompleta. La

persona que actúa así se puede sentir a menudo incomprendida, no tomada en cuenta y

manipulada. Además, puede sentirse molesta respecto al resultado de la situación o volverse hostil o

irritable hacia las otras personas, puede acabar por estallar. Hay un límite respecto a la cantidad de

frustración que un individuo puede almacenar dentro de sí mismo.

CONDUCTA AGRESIVA.

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Defensa de los derechos personales y expresión de los pensamientos, sentimientos y opiniones de una

manera inapropiada e impositiva y que transgrede los derechos de las otras personas. La conducta

agresiva en una situación puede expresarse de manera directa o indirecta. La agresión verbal directa

incluye ofensas verbales, insultos, amenazas y comentarios hostiles o humillantes. El componente no

verbal puede incluir gestos hostiles o amenazantes. La agresión verbal indirecta incluye comentarios

sarcásticos y rencorosos y murmuraciones. Las víctimas de las personas agresivas acaban, más tarde o

más temprano, por sentir resentimiento y por evitarlas. El objetivo habitual de la agresión es la

dominación de las otras personas. La victoria se asegura por medio de la humillación y la degradación.

Se trata en último término de que los demás se hagan más débiles y menos capaces de expresar y

defender sus derechos y necesidades. La conducta agresiva es reflejo a menudo de una conducta

ambiciosa, que intenta conseguir los objetivos a cualquier precio, incluso si eso supone transgredir las

normas éticas y vulnerar los derechos de los demás. La conducta agresiva puede traer como resultado

consecuencias favorables, como una expresión emocional satisfactoria, un sentimiento de poder y la

consecución de los objetivos deseados. También pueden surgir sentimientos de culpa, las consecuencias a

largo plazo de este tipo de conductas son siempre negativas.

Respuestas asertivas.

A su vez, la respuesta asertiva se considera como una habilidad de comunicación interpersonal y social,

es una capacidad para transmitir opiniones, posturas, creencias y sentimientos de cada uno sin agredir ni

ser agredido. Si para el individuo las opiniones y deseos de los demás prevalecen sobre los propios, la

consecuencia es la sumisión que impide que avance el grado de confianza de una relación al no darse a

conocer y convirtiéndose así en un absoluto desconocido. A continuación, se definen diversos tipos de

respuestas asertivas las cuales también guardan relación con los derechos asertivos, es decir, la capacidad

de rechazar una petición, realizar una petición o solicitar ayuda, solicitar un cambio de conducta que

resulta una molestia, mostrar desacuerdo, hacer una crítica, recibir una crítica, formular un elogio y hacer

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cumplidos, por otro lado, se evidencian principios y derechos básicos de la asertividad, que tiene relacion

can la construcción de todo un modelo que sigue principios generales, de dentro hacia fuera, de construir

fortalezas en nuestra persona, para después poder exteriorizar un desempeño que sirva a los demás; es así

como se parte del "respetarte a ti mismo" para" respetar a los demás", le continúan a estos principios

asertivos ciertas habilidades instrumentales que favorecen la comunicación real. El modelo completo en

cuanto a los principios generales de la lógica, es decir, el respeto por uno mismo, respeto hacia los

demás, ser directo en la medida de lo posible, ser honesto, ser apropiado, saber decir no, saber escuchar y

ser positivo, así pues, el lenguaje no verbal, los derechos asertivos son puntos a sostener y a hacer valer

ante sí mismo y ante los demás. Quien más lesiona los propios derechos asertivos es el propio yo, cuando

no se respeta, no se pueden hacer los de los demás, en los que se hallan, considerar las propias

necesidades, cambiar de opinión, expresar ideas y sentimientos, decir no ante una petición sin sentirse

culpables.

Por su parte según, Hofstandt (2005) “Los estilos pasivo y agresivo son los dos extremos opuestos de un

continuo, en cuyo punto medio se sitúa el estilo asertivo, que constituye el grado óptimo de utilización de

los diferentes componentes verbales, no verbales y para verbales de la comunicación”

De igual manera en la comunicación asertiva hay diferentes factores que influyen directamente en ella,

debido a que la persona para poder desarrollar la comunicación asertiva de una manera adecuada se

requiere el uso de la empatía, así como inteligencia emocional, habilidades sociales, resiliencia, escucha

activa entre otras, por su parte la empatía es la capacidad de una persona para ponerse en el lugar del otro

y poder así comprender su punto de vista, sus reacciones, sentimientos y demás (Prieto, 2011). También

se le considera como la capacidad de “ponerse en los zapatos del otro” e imaginar cómo es la vida para

esa persona, incluso en situaciones con las que no se está familiarizado. La empatía ayuda a aceptar a las

personas diferentes y a mejorar las interacciones sociales, así mismo, la interacción resulta más fácil

cuando al momento de entablar una conversación se tiene en cuenta a la persona con quien se está

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comunicando, su manera de ser, sus necesidades, su situación. Se le acoge y acepta como es, se le

observa, se le habla con espontaneidad y confianza, e asegura (la persona mediadora) de que es entendida

se mantiene la calma, se trata de meterse en “el pellejo de la persona” Se le muestra simpatía y afecto,

además se mantiene un trato de igualdad.

Es por ello que mediante la comunicación verbal y no verbal también se transmiten mensajes

importantes, ya que, el principal vehículo de la comunicación es el lenguaje escrito u oral, el cual tiene

como finalidad la comunicación del pensamiento, además, tienen una serie de matices adicionales para la

persona que emite el mensaje, así como para el que lo recibe, que a su vez, pertenecen al mundo de al

mundo de sus experiencias, sentimientos, intereses, que si no son compartidos por ambas dificultan el

mutuo entendimiento, de igual manera, la comunicación no verbal se caracteriza por la utilización de

elementos no lingüísticos, es decir, las manifestaciones de gestos, apariencia externa, mímica, posturas

corporales, tono de voz y miradas. También, la comunicación no verbal sustituye, refuerza, completa,

apoya la comunicación verbal. Sin embargo, que a veces no coinciden, por eso es muy importante saber

escuchar el lenguaje no verbal de la persona que nos habla. La mayoría de investigadores e

investigadoras coinciden en afirmar que el canal verbal se usa sobre todo para transmitir información y el

canal no verbal expresa las actitudes y sentimientos de la persona. La comunicación no verbal tiene sus

riesgos y hay que tener en cuenta algunos principios como por ejemplo que los gestos no son universales:

Los mismos gestos pueden tener diferentes significados según las culturas, los países e incluso las

personas.

Por otra parte, también existen los estilos de comunicación, el cual se denominan en estilo pasivo, estilo

agresivo y por último el estilo asertivo. Cada uno se caracteriza con un contenido distinto, el estilo

pasivo, se refiere a alguien que actúa de forma pasiva, no se expresa a sí mismo, a su vez deja que las

demás personas le manden, le digan lo que tiene que hacer y, generalmente, no defiende sus propios

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derechos. Por regla general, sus necesidades, opiniones o sentimientos son ignorados, y puede que otras

personas se aprovechen de él.

En el otro extremo se encuentran las personas que son agresivas, se caracterizan por ser sujetos

mandones, intimidan a los demás, los critican y los humillan. Sólo se preocupan por conseguir lo que

ellos desean y cuando ellos quieren. Rara vez se preocupan por los sentimientos de los demás y, con

frecuencia se meten en líos o peleas. Tienden a aprovecharse injustamente de los demás y, generalmente,

tienen muy pocos amigos de verdad. Por lo tanto, queda claro que tanto el comportamiento social pasivo

como el agresivo no son la mejor forma de relacionarse con los demás. Estos dos comportamientos

conducen, bien a resultar herido (estilo pasivo), bien a herir a los demás y aprovecharse de ellos

(agresivos). Seguro que conocéis personas que se comportan de forma pasiva o de forma activa, y parece

obvio afirmar que no se trata de gente feliz, de igual manera. La asertividad se refiere a comportarse tal y

como uno es. Es decir, ser asertivo significa dejar que los demás sepan lo que sientes y piensas de una

forma que no les ofenda, pero que al mismo tiempo te permita expresarte. Puedes reconocer y respetar

los sentimientos, opiniones y deseos de los demás de forma que no te impongas y que no te permita que

los demás se aprovechen de ti. También significa defender tus propios derechos.

Por otra parte, la inteligencia emocional también es uno de los tantos elementos importantes que hace

parte del desarrollo de la comunicación asertiva, ya que, las relaciones interpersonales ayudan a afianzar

y desarrollar la comunicación entre pares o más de una manera adecuada por lo tanto, en la esfera de las

relaciones interpersonales, las habilidades sociales consisten en conductas, pensamientos y emociones,

que generan relaciones satisfactorias con los demás y son de gran ayuda para lograr objetivos personales.

Según Elia Roca (2003) “La conducta socialmente habilidosa es ese conjunto de conductas emitidas por

un individuo en un contexto interpersonal que expresa los sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o

derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situación, respetando esas conductas en los demás, y

que generalmente resuelve los problemas inmediatos de la situación mientras minimiza la posibilidad de

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futuros problemas”. Seguidamente explica la posibilidad de mejorar la inteligencia emocional a través de

diversos aspectos, es decir.

 Las conductas observables, como el idioma gestual, la mirada, el contenido de la comunicación

verbal, entre otros.

 Los componentes fisiológicos: se alude a la hiperactivación del sistema nervioso que se produce

al experimentar la ira o la ansiedad.

 Las cogniciones, es decir, los pensamientos, creencias puesto que de nuestra forma de percibir y

valorar la realidad dimana un comportamiento consecuente con ello.

A partir de lo anterior, la asertividad es una parte de suma importancia con relación a las habilidades sociales

ya que, se refleja la unión de diferentes actitudes y pensamientos que aportan y favorecen la autoafirmación

como personas y la defensa de los derechos propios con respeto, es decir sin agredir ni permitir ser

agredido.

Otra de las características a desarrollar una persona que evidencie una comunicación asertiva es la

inteligencia emocional, por el hecho de que es necesario conocer y comprender a cabalidad las emociones

propias, así como las emociones de las demás personas. Según Weisinger Cooper 1997). “La inteligencia

emocional posee una gran diversidad de características, ya que los estudiosos, investigadores y

observadores de ésta temática a través de los tiempos, han identificado la multiplicidad de particularidades

que la componen”

Ante esta perspectiva resulta interesante que los individuos desarrollen un proceso de aprendizaje

emocional, el cual demanda el conocimiento y gestión de las emociones a través del desarrollo del

conocimiento del personal, de la concienciación de las propias emociones que emergen con respecto a

diferentes situaciones de la cotidianidad, de los motivos o causas de los comportamientos y demanda

además el establecimiento de estrategias que permitan conocer los posibles móviles emocionales en la

conducta de los demás. De manera que los individuos lograran identificar cuáles son los aspectos de

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inteligencia emocional que dominan, que necesitan fortalecer o que no pueden controlar, de esta manera

los individuos podrían establecer estrategias adecuadas para cultivar dichos aspectos y así disfrutar de las

ventajas en las interacciones que experimentan los individuos que las han desarrollado, todo este proceso

fomentaría el equilibrio armonioso tanto en la vida laboral, como en la familiar, personal y social.

VIII PROPUESTA DE INTERVENCIÓN

TÉCNICAS:

1. OBSERVACIÓN:

OBSERVACIÓN. Según, Bunge (2016) “La observación es la técnica de investigación básica,

sobre las que se sustentan todas las demás, ya que establece la relación básica entre el sujeto que

observa y el objeto que es observado, que es el inicio de toda comprensión de la realidad”. la

observación en cuanto es un procedimiento científico se caracteriza por ser:

Intencionada: porque coloca las metas y los objetivos que los seres humanos se proponen en

relación con los hechos, para someterlos a una perspectiva teleológica.

Ilustrada: porque cualquier observación para ser tal está dentro de un cuerpo de conocimientos

que le permite ser tal; solo se observa desde una perspectiva teórica.

Selectiva: porque necesitamos a cada paso discriminar aquello que nos interesa conocer y

separarlo del cúmulo de sensaciones que nos invade a cada momento.

Interpretativa: en la medida en que tratamos de describir y de explicar aquello que estamos

observando. Al final de una observación científica nos dotamos de algún tipo de explicación

acerca de lo que hemos captado, al colocarlo en relación con otros datos y con otros

conocimientos previos.

INSTRUMENTOS:

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CUESTIONARIO DE ASERTIVIDAD DE ANTONIO NÚÑEZ.

Cuestionario el cual facilita una serie de preguntas, donde la persona deberá responder y posteriormente se

verá reflejado el nivel de asertividad que tiene cada usuario.

IV POBLACIÓN A ATENDER:
La población a atender es una población perteneciente al Hospital Rosario Pumarejo de López, ubicada en

el área de Urgencias, más específicamente en el sitio observación-adulto, así mismo, está compuesta por

personas de género masculino y femenino y de estrato 1, estados civiles, casados, unión libre, viudos y

solteros.

X CRONOGRAMA:
Se enumeran y describen las actividades

Tiempo MES 1 MES 2 MES 3 MES 4

Actividades SEMANAS SEMANAS SEMANAS SEMANAS

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Comunicación

asertiva.

Actividad: tu

propia opinión

Objetivo G

Aprender a usar

formas correctas

de comunicación

para resolverlos X

20
conflictos de

manera adecuada.

Objetivo

específico:

promover la

comunicación

asertiva

Duración:20

minutos

Personas que

recibieron la

información: 12

personas

Desarrollo:

se pide referir una

situación
conflictiva o una
conversación
difícil que se haya
tenido con otra
persona y en la
que haya
reaccionado de
forma pasiva.
Posteriormente se
analizará lo
sucedido, los
sentimientos, las
consecuencias
negativas y

21
positivas, además
de estudiar y
ensayar otras
posibles formas de
reaccionar que nos
parezcan más
satisfactorias.
Autocontrol.
Actividad: técnica
del semáforo
Objetivo G:
aprender a
diferenciar los
estilos de proceder
ante situaciones
difíciles
Objetivo E:
promover el
autocontrol
Tiempo: 30
minutos
Materiales: icopor
en forma de
semáforo, papel,
lápiz e
información
escrita
Desarrollo: se
explican de
manera clara y
precisa la técnica
del semáforo, que
consiste en
Luz roja. Esto
significa que, de la
manera como se
para una persona
en un semáforo, la
persona se debe
estacionar y
x x
comenzar a

22
 detectar las señales
que me estoy
enfadando mucho
y que puedo perder
el control.
1. Luz naranja. En
este momento se
puede entrar en la
concientización de
manejar los
sentimientos,
habiendo logrado
el control de la
emoción que se
esté presentando,
ya se está frente al
descubrimiento del
estado de
enfurecimiento
que se tenga, es
decir, se puede
determinar la
causa de lo que
esté sucediendo.
2. Luz verde. Este
estado de la
técnica del
semáforo indica a
la persona que
debe pensar en
primer lugar cuál
es la mejor forma
de expresar la
emociones que
está

23
experimentando en
el momento y a la
vez, se necesita
saber cuál es la
mejor forma de
salir de la emoción
para retornar a un
estado de
comportamiento
normal
Empatía.
Actividad: El
amigo
desconocido
Objetivo G: ser
capaz de
comprender a los
demás, reconocer
sentimientos y
emociones ajenos.
Objetivo E:
promover la
empatía en los
usuarios
Tiempo: 30
minutos
Materiales: papel
y lápiz.
Personas que
recibieron la
información: 8
personas
Desarrollo: se le
asignara a cada
persona un amigo
secreto. Durante
un tiempo
X X
determinado, cada

24
uno va a estar
atento a las
cualidades y
valores de este
amigo secreto.
Una vez terminado
el tiempo, cada
uno escribirá una
carta a su amigo
explicándole lo
que le parecía de
él transcribirá, de
igual forma se hará
con los que no
saben leer.

Habilidades
sociales.
Actividad. El
cumplido
Objetivo G:
analizar las
habilidades
sociales
Objetivo E:
promover la
comunicación
adecuada
Desarrollo:
explicar de manera
clara y precisa que
se debe expresar
un cumplido o una
frase positiva a su
acompañante, lo
que permitirá
afianzar las
relaciones
interpersonales
entre ellos

25
Tiempo: 30
minutos
Recursos:
humanos
Técnica de
relajación.
Actividad: la
respiración
Objetivo G:
analizar los efectos
positivos del
control de la
respiración frente
a situaciones
difíciles
Objetivo E:
promover la
relajación en los
usuarios
Desarrollo: se
psicoeduca sobre
la técnica de
relajación
progresiva de
Jakobson, a su vez
como se debe
practicar, es decir,
se puede realizar a
través de la tensión
voluntaria de
cualquier parte del
cuerpo,
posteriormente se
inhala aire y a
medida que
exhalamos el aire
anteriormente
suprimido se relaja
la parte del cuerpo
tensionada poco a
poco.

26
 Tiempo: 30
minutos
Recursos:
cronometro

RESULTADOS

En primer lugar, se aplicó a la población o usuarios ubicada en el área de Urgencias, observación – adulto el

cuestionario de asertividad de Antonio Núñez, el cual permitió a través de los resultados arrojados el nivel de

comunicación asertiva manejada en el espacio antes mencionado, es decir, el cuestionario está compuesto por 20

preguntas puntuales y precisas relacionadas con la asertividad, y los distintos estilos de comunicación que hacen

parte de la misma, a su vez las respuestas son reflejadas con frases como. A menudo, el cual se puntúa con 1 punto,

a veces 2 puntos, rara vez 3 puntos, y nunca 4 puntos. Posteriormente de que cada usuario terminara el cuestionario

se sumaron los resultados de acuerdo a las respuestas obtenidas.

Por otra parte, el cuestionario de asertividad de Antonio Núñez, cuenta con unos criterios específicos de puntuación,

en donde se postula cada rango de ubicación de la comunicación asertiva que cuenta cada persona participante, el

cual será de acurdo a la puntuación total.

20 – 25: persona segura y asertiva en la forma de llevar sus situaciones

25 – 35: si bien sabe ser asertivo, le beneficiaria mejorar un poco mas

35 – 50: su comportamiento asertivo carece de constancia, y debería trabajar para mejorarlo

50 – 80: necesita trabajar considerablemente para mejorar su asertividad

A partir de lo anterior, se realizó una evaluación a través de la aplicación del cuestionario antes

mencionado, a 20 personas situadas en el área de Urgencias, observación – adulto. En general el grupo

oscila en una edad de 20 a 45 años de edad, género masculino y femenino, estado civil casados, unión libre

y solteros, así mismo, el resultado en su globalidad arrojo un puntaje dentro del criterio de puntuación del

27
cuestionario en 35 – 50, el cual define que son personas con comportamientos asertivos que carecen de

constancia y que se debería trabajar para mejorarlo.

Es por ello que se evidencio la necesidad de implementar y desarrollar actividades consideradas pertinentes

para fomentar en los usuarios la comunicación asertiva o adecuada, es decir, actividades en relación a la

empatía, inteligencia emocional, habilidades sociales, comunicación asertiva y técnicas de relajación, todo

lo anterior en pro a desarrollar o afianzar la comunicación adecuada.

Entonces, al momento de desarrollar la actividad denominada tu propia opinión en relación a la

comunicación asertiva. El grupo en general se mostró presto a colaboran en relación a la escucha activa y

atenta a la psicoeducación como tal y a la actividad que se planteó posteriormente a la explicación, de igual

manera, hubo participación directa, es decir, intervención oral, escrita y de actitud completamente positiva,

sin embargo, se presentó un lapsus de tiempo en donde algunos participantes expresaron quejas de la

atención a nivel de salud prestada en la Institución. Finalmente manifestaron un tipo de aprendizaje por

medio de lo que se les brindo.

De igual manera en la actividad implementada llamada en tus zapatos, en relación a la empatía hubo

participación y agrado frente a la misma, así como intervención a manera de preguntas, y exposición de

opiniones a nivel personal.

BIBLIOGRAFÍA

Baer (1976) citado por Restrepo, L (2000). Comunicación asertiva. Facultad de Psicología. Medellín.
Recuperado de: https://www.academia.edu/5066326/ASERTIVIDAD_Definiciones_Algunos_autores

Gutiérrez, L (2017). Comunicación asertiva. Universidad Distrital Francisco de Caldas facultad de ciencia
y educación. Bogotá recuperado de: https://www.redalyc.org/pdf/292/29211992013.pdf

Jaime, L (2015) Conducta asertiva como habilidad social. Centro Nacional. Medellín
Moreno. J. (2006) Recuperado de:
https://www.academia.edu/6965301/NTP_667_laconductaasertivacomohabilidadsocia

28
Roca, E. (2003). Cómo mejorar tus habilidades sociales. ACDE Ediciones, ISBN: 84- 931156-9-X. Valencia.
Recuperado de: https://www.gitanos.org/publicaciones/guiapromocionmujeres/pdf/05.pdf

Weisinger, C. (1997). Fortaleciendo la comunicación asertiva e inteligencia emocional. Universidad

Nacional Abierta y a Distancia UNAD. Barrancabermeja. Recuperado de:
https://stadium.unad.edu.co/preview/UNAD.php?url=/bitstream/10596/13373/3/1017164443.pdf

https://www.insst.es/InshtWeb/Contenidos/Documentacion/FichasTecnicas/NTP/Ficheros/601a700/ntp_667.pdf

ANEXOS.
Cuestionario de asertividad de Antonio Núñez

29
FOTOS DE LA ACTIVIDAD NUMERO 1.

30
31
FOTOS DE LA ACTIVIDAD NUMERO 2.

CONSENTIMIENTO INFORMADO.

32
33
34