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La Trilogía de la Calidad
Una Propuesta Universal para la Administración de la Calidad
Por J.M. Juran
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Figura 1. La Trilogía de la Calidad
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Planeación de la Calidad. bomberos para determinar la causa o
Control de la Calidad. causas de esta variación anormal. Una
Mejoramiento de la calidad. vez que la (s) causa (s) ha (n) sido
determinada (s), y se tomaron acciones
Cada uno de estos procesos es universal, correctivas, el proceso nuevamente cae
es llevado a cabo por una invariable dentro de la zona definida por los
secuencia de actividades. (Una breve limites del “control de calidad”.
descripción de cada una de estas
secuencias aparece en el cuadro de la La Figura 1 también muestra que en el
página 4) Además, estos procesos legítimo curso el desperdicio crónico cae
universales están interrelacionados en a niveles mucho más bajos. Tal
formas que podemos representarlos en reducción no sucede por sí sola. Resulta
un diagrama simple (Ver figura 1). de determinadas acciones tomadas por
E
la administración superior para
l punto de partida es la introducir un nuevo proceso
planeación de la calidad – administrativo dentro del sistema de
creando un proceso que será responsabilidad gerencial – el proceso
capaz de alcanzar los objetivos de
Figure 2.
establecidos y hacerlo bajo condiciones
operacionales. El asunto de planeación
Quality and Finance: Parallels
puede ser cualquier cosa: un proceso
de oficina para producir documentos;
Trilogy Processes
un proceso de ingeniería para diseñar Quality Planning
productos; un proceso de fabricación Quality Control
para producir bienes; un proceso de Quality Improvement
servicio para responder a los
requerimientos de los clientes. Financial Processes
Budgeting
Siguiendo al plan, el proceso es Cost Control, Expense Control
Cost Reduction, Profit Improvement
volcado a las fuerzas operativas. Su
responsabilidad es correr el proceso
con efectividad óptima. Debido a mejoramiento de la calidad. Este
deficiencias en el plan original, el proceso de mejoramiento de la calidad
proceso corre a un alto nivel de es superpuesto al proceso de control de
desperdicio crónico. Esa pérdida ha sido calidad – un proceso en adición al
planeada dentro del proceso, en el control de calidad, no en vez de él.
A
sentido que el proceso de planeación
hora podemos elaborar la
falló para eliminarlos. Porque la pérdida
descripción de la trilogía, algo
es inherente al proceso, las fuerzas
así como lo siguiente.
operativas son incapaces de deshacerse
de las pérdidas crónicas. Lo que hacen Proceso: Planeación de la Calidad – el
en cambio es realizar “control de proceso para prepararse para alcanzar
calidad” - mantener el desperdicio hasta los objetivos de calidad.
que sea peor. Si empeora (variación
esporádica), se trae un equipo de
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Resultado final: Un proceso capaz de
alcanzar las metas de calidad bajo
condiciones operativas.
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2. Una fundición que hace bastidores de intercambio. Durante estas visitas los
aluminio tiene una experiencia idéntica. americanos aprenden que en las
La fundición estaba perdiendo siderúrgicas japonesas, que usan el
participación de mercado frente a un equipo y procesos comparables, el coste
competidor japonés, principalmente por de mala calidad es aproximadamente el
motivos de calidad. Las
disposiciones fueron hechas Figure 4.
para que una delegación de
americanos visitara la fábrica Priorities for Quality Processes
japonesa. La delegación Trilogy Self-assessment by Prevailing
volvió completamente processes upper managers priorities
desconcertada. El japonés Quality planning Weak Limited priority
Quality control Very strong Top priority, by a wide margin
usaba los mismos tipos de Quality improvement Very weak Very low priority
equipo y procesos usados por
los americanos. Pero los resultados 1-2 % de ventas. Otra vez los gerentes
japoneses en calidad y productividad americanos no saben por qué. Algunos
eran claramente superiores. Hasta hoy de ellos aún no creen en las cifras
día los americanos no saben por qué. japonesas.
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educación en dirección para calidad, y Ya hemos visto que la trilogía se
planificación de calidad estratégica. asemeja nuestra planificación estratégica
de negocio. Nuestras empresas tienen
En lo que concierne a la educación, experiencia en la planificación de
muchas de nuestras empresas han negocio; son familiares y cómodos con
decidido romper con la tradición. En el los conceptos de presupuestos
pasado, su educación en la dirección financieros, el control de gastos, y la
para la calidad ha estado limitada a los reducción de costo. Podemos
gerentes e ingenieros en el aprovechar toda la experiencia
departamento de calidad. La rotura con insertando la trilogía de calidad dentro
la tradición debe ampliar tal de la estructura de planificación de
entrenamiento a todas las funciones. Ya negocios existente. Tal injerto reduce el
que esto es una tarea importante, las riesgo que la implantación sea
empresas han establecido rechazada por el sistema inmunológico
destacamentos de fuerzas corporativas de la empresa.
para planificar el acercamiento.
El punto de partida usual, debe ser el
Estos destacamentos de fuerzas han establecer un consejo de planificación de
corrido con serios obstáculos debido a calidad para formular y coordinar la
aquellos mismos sistemas de variables actividad corporativa. Los miembros del
mencionadas antes. Es desalentador consejo son gerentes de alto rango -
establecer numerosos cursos de oficiales corporativos. El presidente es
capacitación en la dirección para la por lo general el director ejecutivo
calidad, cada uno diseñado principal o un vicepresidente ejecutivo.
especialmente para encajar en funciones Las funciones de este consejo se
específicas, niveles específicos en la relacionan estrechamente con las
jerarquía, cadenas de producción funciones del comité de finanzas de la
específicas, etc. En vez de eso, se empresa, pero se aplican a la calidad en
necesita un curso de capacitación vez de finanzas.
universal que se aplique a todo el
público, pero con la precaución de
desarrollar ejemplos de casos especiales.
El concepto de trilogía satisface esa
necesidad.
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Figure 5
World Competition in Quality
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estratégicas también. Esto es sobre todo productos competidores. Tal política no
en el caso de grandes corporaciones, que puede ser hecha efectiva a no ser que se
tradicionalmente han delegado los proporcionen los recursos para evaluar
asuntos de calidad a las divisiones la fiabilidad de los productos que
autónomas. La crisis de calidad ha compiten.
M
hecho que algunas corporaciones
grandes revisen esta delegación. Ellos ás allá de la necesidad de
ahora requieren la revisión corporativa ampliar los estudios del
de objetivos de calidad divisionales, mercado orientados por
proyectos, y los informes de desempeño. calidad, hay otros aspectos de las
El nuevo acercamiento ha requerido la medidas que requieren recursos:
revisión de la infraestructura. establecimiento del scorekeeping
asociado con planificación de calidad
Recursos. Requiere de recursos el estratégica (el equivalente de calidad de
realizar proyectos y alcanzar los las declaraciones de beneficio
objetivos. Hasta el momento, las financieras, balances, etc.); ampliación
empresas han exhibido una respuesta de las medidas de calidad a los procesos
selectiva a esta necesidad. Déjenos mirar que no sean de fabricación; y establecer
varias áreas que requieren tales medidas para evaluar el desempeño de
recursos. calidad de los gerentes, y calzar estas
evaluaciones en el sistema de posición
Entrenamiento. Aquí, la respuesta de de mérito.
las empresas generalmente ha sido
positiva. Las empresas han invertido Mejoramiento de la calidad. Aquí
dinero fuertemente en programas de tenemos algunas contradicciones. Una
capacitación para áreas especiales como base de datos emergente nos dice que
la conciencia de calidad, el control de los proyectos de mejora de calidad
procedimiento estadístico, y círculos QC proporcionan un rendimiento de la
(Círculos de Calidad). Entrar en la inversión más alto que prácticamente
planificación de calidad estratégica cualquier otra actividad de inversión.
requerirá la educación extensa en la Aún así, muchas empresas no han
trilogía - como pensar en la calidad. Uno proporcionado los recursos necesarios.
puede esperar que la respuesta siga
siendo positiva. Para ser específico, esa base de datos
viene principalmente de las empresas
Medida de calidad. La crisis de que han presentado trabajos en las
calidad ha requerido un gran cambio de conferencias anuales IMPRO -
la base para la fijación de objetivos - la conferencias sobre mejora de la calidad.
nueva base requiere medidas de calidad Aquellos trabajos publicados y la
de mercado en una escala sin información relacionada no publicada
precedentes. Por ejemplo, algunas indican que en las grandes
empresas ahora tienen una política que organizaciones - con ventas de 1 billón
los productos nuevos no pueden salir al de dólares o más - el promedio de los
mercado a no ser que su fiabilidad sea al proyectos de mejora de calidad
menos igual a la de los principales
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producen aproximadamente $ 100,000 Diseño e introducción de revisiones
de reducción de costos.1 necesarias en la trilogía de procesos:
planificación de calidad, control de
La misma base de datos indica que para calidad, y mejora de calidad.
completar un proyecto se requiere desde
$ 5,000 a $ 20,000 en recursos. Estos Conciencia de capacitación para
recursos son necesarios para ayudar al personal de la empresa en la
diagnosticar la causa del problema y realización de los cambios necesarios.
proporcionar el remedio. El rendimiento
de la inversión es obviamente atractivo. Para muchos gerentes de calidad un
Sin embargo, muchas empresas - papel tan nuevo implicará un cambio
demasiadas - no han logrado considerable en el énfasis: desde la
proporcionar los recursos y por eso no tecnología a la dirección de negocio;
han logrado conseguir los resultados. desde el control de calidad y
aseguramiento a la planificación de
Entrar en la planificación de calidad calidad estratégica. Pero esa es la ola del
estratégica requerirá que las empresas futuro. Aquellos gerentes de calidad que
creen, para la función de calidad, un decidan aceptar esa responsabilidad, si
nuevo rol- un papel similar al de viene y cuando venga, pueden esperar
regulador financiero. Según todas las con la experiencia de una vida. Ellos
probabilidades este nuevo papel será participarán totalmente en lo que será el
asignado a los gerentes de calidad. desarrollo de calidad más importante
del siglo.
En parte, este nuevo papel implicará la
asistencia a los gerentes de empresa Acerca del Autor
para preparar los objetivos estratégicos
de calidad - el equivalente de calidad J.M. Juran es el presidente del Instituto
del presupuesto financiero. Además el Juran, S.A., Wilton, Conn. El Instituto
nuevo papel implicará el ofrece consultorías y dirección en
establecimiento de un medio continuo entrenamiento en calidad. Como
de informar el desempeño contra los Miembro Honorario ASQC, Juran es el
objetivos de calidad. Este rol es paralelo redactor en jefe del Manual de Control
al rol del informe financiero del de Calidad, autor de Managerial
regulador financiero. Breakthrough, y es coautor con Frank
Gryna de Planificación de Calidad y
Colateral con esas dos nuevas Análisis.
responsabilidades hay otras, también de
una amplia naturaleza de negocio.
1
Dieciocho ejemplos son citados en "Charting the Course,"
The Juran Report, Número 4 (Invierno de 1985).
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