ANALISIS DE MERCADO

Actualmente en todos los mercados debido a la globalización existen unos

factores fundamentales para el éxito de las organizaciones y es la calidad de los
productos o servicios que brinde. A nivel nacional con las tendencias los clientes
se vuelven más exigentes con la calidad de lo que van adquirir, para esto se
debe tener en cuenta que es necesario la mejora de la calidad en forma
sistemática para así lograr la satisfacción del cliente y obtener un buen
rendimiento económico.
También juega un papel importante la competitividad pues cada vez se torna
más agresiva y genera la necesidad de actualizar, renovar, crear y desarrollar
nuevos productos que no solo permitan conquistar nuevos mercados, sino
garantizar la fidelidad de sus clientes
Partiendo de lo anterior, y buscando la satisfacción al cliente el cual consume
galletas WERS, se realizó un análisis de los procesos de prestación del servicio
para conocer e identificar puntos críticos que afectan el servicio al cliente; se
realizaron encuestas de satisfacción al cliente a los compradores, Toda la
información recolectada con esta herramienta fue tabulada para analizar la
información de ejecución de los procesos.
Finalmente con los resultados de las herramientas anteriores se efectuó una
propuesta de un plan de mejoramiento soportado en el cumplimiento de los
requisitos basándonos con la satisfacción del cliente.

Cuadro diagnóstico

NO
FACTORES O VARIABLES SI NO
SABE
1. ¿Utilizas frecuentemente 50% 50% 0%
nuestros servicios?
2. ¿Probablemente volverías a 83% 17% 0%
utilizar nuestros servicios?
3. ¿Crees que el precio que
pagas por nuestros productos 33% 67% 0%
es costoso?
4. ¿Nuestros servicios al
cliente a resuelto sus 90% 10% 0%
inquietudes?
5. ¿Piensas que se repitan los
problemas reportados 47% 53% 0%
anteriormente?
6. ¿Es probable que cambies
este servicio por el servicio de 67% 33% 0%
otra empresa?
 7. ¿Ha sido útil nuestros 100% 0% 0%
servicios para ti?
8. ¿Calificarías la calidad de 87% 13% 0%
nuestros productos a buenos?
9. ¿Has experimentado
frecuentemente los problemas 37% 63% 0%
de nuestros servicios?
10. ¿Te ha informado sobre
los otros servicios que ofrece 40% 60% 0%
nuestra empresa?
11. ¿Nuestro servicio cumple 60% 40% 0%
con tus expectativas?
12. ¿Cree que se han
conseguido los objetivos 40% 60% 0%
propuestos?
13. ¿Volvería a participar con 47% 53% 0%
nosotros?
14. ¿Su proyecto con nuestra
compañía se encuentra activo 53% 47% 0%
actualmente?
15. ¿Es importante el costo a 13% 87% 0%
la hora de elegir?
16. ¿La calidad general de
nuestros productos y servicios 33% 67% 0%
es buena?
17. ¿Fueron claras nuestras 40% 60% 0%
comunicaciones con usted?
18. ¿La información sobre
nuestro progreso lo 43% 57% 0%
mantuvimos?
19. ¿Hemos respondido 37% 63% 0%
rápido antes los problemas?
20. ¿Nuestro desempeño es 70% 30% 0%
mejor que en el de antes?

Objetivo General: Ejecutar un plan de mejoramiento del servicio al cliente para

aumentar los clientes y mantener a los ya existentes, con el fin de conocer el
proceso operacional de prestación del servicio e identificar puntos críticos que
afectan el servicio, proporcionando como resultado acciones de mejora a los
datos identificados para alcanzar la satisfacción del cliente.
Desarrollo: El plan estratégico de Servicio al Cliente se ha desarrollado con la
finalidad de generar un cambio de Cultura en el Servicio y un impacto positivo en
nuestros clientes que se refleje tanto en una mejora en las evaluaciones de
servicio realizadas como en el recaudo en todas nuestras ventas en el producto
de galletas wers
Meta: El siguiente plan se basara en la propuesta de varias estrategias para
lograr que se mejoren los resultados del servicio al cliente y a su vez la
percepción general de nuestro cliente al mejorar la atención, la disminución de
los tiempos de espera en general y un mejor seguimiento de los procesos.
Estrategias: La implementación de las estrategias necesariamente está a cargo
del área de Servicio al Cliente; cada uno de los colaboradores está siendo
capacitado y participe de la formación de la cultura de servicio al cliente; el
seguimiento de las estrategias se realizara centralizadamente y con procesos
auditables con el compromiso de dar seguimiento a cada uno de ellos, se ha
implementado la división del área de cobros y servicio al cliente, se coloca un
impulsador del producto para dar a conocer nuestras deliciosas galletas
.

FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA

Es importante enfocar la organización hacia los clientes, para ello se deben

adoptar políticas claras de conocimiento del consumidor, elaborando estudios de
mercadeo que permitan conocer cuáles son los factores relevantes que los
clientes valoran antes, durante y después de adquirir nuestras galletas , con base
en esta información se elaboran estrategias de fidelización pertinentes para
fortalecer estos aspectos.

 Objetivo: Diseñar una estrategia de fidelizacion de clientes en cuanto al

consumo de galletas WERS, con el fin de analizar clientes aptos para el estudio
de fidelización según su clasificación por categorías de acuerdo a los criterios.

GESTIÓN DE MERCADEO

ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN

El diseño y aplicación de la encuesta de investigación es sobre producto, precio,

promoción, plaza o distribución.

IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO

-Tipo de producto o servicio

-Variedad de productos,
-La calidad del producto,
-El diseño o tamaño del producto,
-Empaque y presentación del producto,
-ciclo de vida del producto,
-marca, logo, -slogan.

IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL PRECIO

-políticas de fijación de precios,

- políticas de descuentos o plazos de pago

IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN

-publicidad,
- comunicación,
- promoción
-relaciones corporativas
-fuerzas de venta,

IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE PLAZA:

- Tipos de canales

ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX)

PLAN DE MERCADEO

Que incluya:
Objetivos
-Objetivos del plan de mercadeo y asociados a ventas, comercial y mercado
Estrategias
-Estrategias de producto, de precio, de promoción y plaza con el indicando
objetivo estratégico.
Plan de acción para las diferentes estrategias planteadas
Presupuesto y cronograma del plan de mercadeo
(Y teniendo en cuenta lo identificado en los planes de acción anteriores)
Indicadores de mercadeo
(Que permitan medir la eficacia de las estrategias)

CONCLUSION:

El direccionamiento estratégico que aplica la empresa lo ayuda

significativamente, mediante metas a corto y largo plazo, ya que le ayudara
lograr una mejor participación en el mercado.
Se implementa para satisfacer la necesidad del consumidor ya que antes no se
ofrecía este producto