Técnico

Erika Emilse Liberato Bonilla

Anyi Julied Toro Cifuentes

Yesica Viviana Mahecha Pérez

Luis Arley Rodríguez Vargas

Guía de Aprendizaje N°59

PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Instructor

Andrés Pérez Cortes

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL

CENTRO DE SERVICIO FINANCIERO

COORDINACION ECONOMICA

FINANCIERA Y DE GESTION

TECNOLOGO EN GESTION DE NEGOCIO

FICHA 1746552

BOGOTÁ
2019
Contenido
3.1 Actividades de Reflexión inicial. A continuación, lo invitamos a desarrollar la
siguiente actividad: ....................................................................................................................... 3
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios
para el aprendizaje. ........................................................................................................................ 3
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).
En su carpeta de evidencias y tomando el material de apoyo de la carpeta de
documentos ..................................................................................................................................... 3
3.3.1 Realiza lectura del material “Gestión de la calidad del servicio.pdf” .................... 4
3.3.2. Individualmente Consulte documento “NTC ISO 9001 2da actualización.pdf”
dejado en el material de apoyo. “Lectura normas de calidad de servicios al cliente”
dejado en el material de apoyo y elabore Individualmente................................................. 4
3.3.3. Consulte en GAES el documento “CRM Estrategia de Negocio” dejado en el
material de apoyo. y elabore en la carpeta de evidencia de cada uno de los
integrantes del GAES: *Elabore una presentación en power point que reconozca los
temas tratados y socialice en sesión presencial. .................................................................. 4
3.3.4. Consulte individualmente el documento “Fidelización al Cliente” dejado en el
material de apoyo. Y en su carpeta de evidencias de forma individual elabore: .......... 5
............................................................................................................................................................. 5
3.3.5. Consulte individualmente el documento “SAV (Sistema Automatizado de
Ventas)”, dejado en el material de apoyo y en su carpeta de evidencias desarrolle: . 6
6. Participe activamente en las actividades de cultura física, emprendimiento y humanística ...... 6
3.4 Desarrolle las actividades relacionadas en el esquema estandarizado de proyectos que está
acorde a la lista de chequeo............................................................................................................... 6
3.1 Actividades de Reflexión inicial. A continuación, lo invitamos a desarrollar la
siguiente actividad:
Tipos de Negocio

 Hamburguesas
 Cueros y asesorios
 Arequipe
* Entreviste a los gerentes de servicio al cliente e indague:
* ¿Cómo desarrollan una atención adecuada al cliente?
Loa tres negocios indican que una adecuada atención al cliente lo desarrollan a través de
estudiar el comportamiento de los clientes, realizando encuestas, seguimiento a los
productos que compran cada cliente y acompañándolos y brindándoles una mejor
asesoría.
* Manejan algún programa de atención al cliente, ¿en qué consiste?
Para brindar un excelente servicio es necesario conocer cómo se siente el cliente con la
marca, producto o servicio, en este caso el programa de atención a cliente que manejan
es a través de encuestas de satisfacción, el cual consiste en escuchar al cliente, darles
una atención personalizada, ofrecer mas de lo que espera a través de preguntas sencillas
y abiertas.
* ¿Hay diferencia en entre cliente interno y cliente externo? ¿cuáles?
El cliente interno podemos hablar de ejecutivos, comerciales y operativo, pero ellos a su
vez trabajan conjuntamente para llevar un producto o servicio al cliente externo. El cual es
el que toma el resultado final del producto.
* ¿Existen programas de fidelización a clientes? ¿en qué consisten y que requisitos debe
cumplir?
Los programas de fidelización que utiliza los negocios son a través de beneficios para los
clientes fieles, consiste en dar créditos inmediatos por la compra de producto y da la
opción de poder pagar hasta 4 cuotas.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

para el aprendizaje.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

En su carpeta de evidencias y tomando el material de apoyo de la carpeta de
documentos del curso:
3.3.1 Realiza lectura del material “Gestión de la calidad del servicio.pdf”
* Elabore en GAES un cuadro sinóptico que identifique, el proceso de comunicación
empresarial y en la atención al cliente, sistema de calidad para proveedores de servicios,
validación del servicio, especificaciones de control, ciclo calidad del servicio y manejo de
los reclamos

3.3.2. Individualmente Consulte documento “NTC ISO 9001 2da actualización.pdf”

dejado en el material de apoyo. “Lectura normas de calidad de servicios al cliente”
dejado en el material de apoyo y elabore Individualmente.

3.3.3. Consulte en GAES el documento “CRM Estrategia de Negocio” dejado en el

material de apoyo. y elabore en la carpeta de evidencia de cada uno de los
integrantes del GAES: *Elabore una presentación en power point que reconozca los
temas tratados y socialice en sesión presencial.
3.3.4. Consulte individualmente el documento “Fidelización al Cliente” dejado en el
material de apoyo. Y en su carpeta de evidencias de forma individual elabore:
3.3.5. Consulte individualmente el documento “SAV (Sistema Automatizado de
Ventas)”, dejado en el material de apoyo y en su carpeta de evidencias desarrolle:

6. Participe activamente en las actividades de cultura física,

emprendimiento y humanística

3.4 Desarrolle las actividades relacionadas en el esquema

estandarizado de proyectos que está acorde a la lista de chequeo.