SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA – REGIONAL TOLIMA

CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS

TÉCNICO EN SERVICIOS DE ALOJAMIENTO
COMPETENCIA: ATENDER USUARIOS DE ACUERDO A POLÍTICAS DE SERVICIO
APRENDIZ: DIANA CAROLINA CAICEDO MARÍN

TALLER DE COMUNICACIÓN

1. ¿Qué se entiende por comunicación?

La comunicación el proceso de intercambiar información entre una, dos o más personas a

través de un canal.

2. Explique los tipos de comunicación: (Mañez, 2018)

3. Mencione 7 mitos de la comunicación

 No siempre nos estamos comunicando.

 Las palabras significan lo mismo para el Emisor que para el Receptor.
 Nos comunicamos generalmente con palabras.
 La comunicación no verbal es silenciosa.
 La comunicación es de un solo sentido.
 EI mensaje que transmitimos es el mensaje que el Receptor recibirá.
 No existe tal cosa como mucha información.
4. Explique los casos en que puede romperse la comunicación

La comunicación puede romperse por parte de quien emite el mensaje cuando:

• Su idea no es clara.
• Su idea no está bien fundamentada.
• No se expresa de forma simple y clara.
• No usa un lenguaje verbal que apoye la idea.
• No usa un lenguaje corporal que apoye la idea.
• No usa el lenguaje apropiado para su público.

La comunicación puede romperse por parte de quien recibe el mensaje cuando:

• Las palabras no tienen el significado que para quien las dice.

• No presta atención o no da la correcta interpretación al mensaje verbal o no verbal.
• Sus prejuicios o percepciones no permiten prestar atención al mensaje.
• Algunas personas cercanas le previenen para entender y creer en el mensaje.

La comunicación puede romperse por parte del ambiente cuando:

• Hay elementos distractores como llamadas telefónicas, ruido de maquinaria,

conversaciones o interrupciones de otras personas.

5. ¿En qué consiste la comunicación no verbal?

La comunicación no verbal es la que se da a través de signos diferentes al idioma pero que

pueden ser comprendidos a través de los sentidos tales como los gestos, miradas, posturas
corporales, expresión facial, símbolos, colores, distancia, el tono de la voz, la importancia del
tiempo, etc.

6. ¿Qué otros aspectos utilizamos un mensaje?

Los mensajes los utilizamos en absolutamente todos los aspectos de nuestra vida y el diario
vivir, pues es la manera en que nos relacionamos con nosotros mismos y con nuestro entorno.

7. ¿En qué consiste la comunicación verbal?

La comunicación verbal se da en el uso de las palabras orales o escritas para interactuar con
una o más personas en un contexto determinado del que depende e acto comunicativo en
sí.

8. ¿Qué lineamientos pueden ayudar a mejorar sus habilidades de comunicación verbal?

1. Identifique el punto principal de su mensaje.

2. Use ejemplos y/o repeticiones.
3. Use un lenguaje concreto.
4. Hable en afirmativo.
5. Explique por qué el mensaje es importante.
6. Verifique que le entendieron.
9. ¿Qué se entiende por escuchar?

Escuchar es tener en cuenta al otro, poner atención para oír, querer comprender y centrarse
en la otra persona, de igual manera le ayuda a tener más información disponible para usar,
le ayuda a identificar problemas y a construir relaciones interpersonales positivas.

10. ¿Qué se requiere para ser un buen escucha?

No sólo se escucha con los oídos, se escucha con la mirada, con el cuerpo, con la respiración.
Diferentes estudios realizados sobre la materia nos indican que se recibe la información de la
siguiente forma (Chouza, 2016):

1% a través de la boca
1,5% a través de las manos
3,5% a través del olfato
11% a través del oído
83% a través del ojo

Como vemos, es todo nuestro cuerpo el que está escuchando e interviene en la

comunicación. Para ser un buen escucha se requiere:

 Escuche el mensaje total.

• No interrumpa.
• Haga preguntas.
• Parafrasee.
• Adapte su capacidad de escucha a las diferentes situaciones.
• Use sus habilidades de escucha en los diversos sitios o lugares.

11. ¿Qué se debe practicar para ser un buen escucha de información?

Para ser un buen escucha de información, practique lo siguiente:

 Escuche la idea principal del mensaje. Es difícil recordarlo todo. Concéntrese en lo más
importante.
 Escuche el método con el que el emisor plantea la información. ¿Sigue alguna secuencia?
¿Tiene un orden cronológico?
 Identifique los detalles importantes. Le ayudarán a recordar después.
 Tome notas. La memoria es muy frágil y no siempre recordamos todo. Es mejor tomar
notas que podremos revisar más tarde.
 Aunque la información o los temas le parezcan conocidos, concédale de igual forma toda
la importancia al Emisor.

12. Explique los niveles de escucha

NIVEL 1. ESCUCHA A MI MISMO.

Escuchar mis reacciones internas. ¿Cómo me siento cuando me dicen algo?

NIVEL 2. ESCUCHA AL OTRO.

Escucha consciente del contenido verbal y no verbal de la comunicación.

NIVEL 3. ESCUCHA DE SIGNIFICADO.

Escucha profunda e intuitiva. Reconoce el contenido y el sentimiento a varios niveles.
 NIVEL 4. ESCUCHA PARA LA TRANSFORMACIÓN.
El escucha crea un ambiente de transformación. Busca oportunidades para profundizar y
rutas para generar cambio.

13. ¿Qué aspectos se deben tener en cuenta en la comunicación telefónica?

En el teléfono solo contamos con las palabras el timbre de voz y el estilo para transmitir la
información y la imagen deseadas. La cortesía telefónica es vital para mostrar una excelente
imagen personal y empresarial.

Tener en cuenta las siguientes sugerencias:

 Conteste prontamente.
 Identifíquese adecuadamente y según lo establezca su hotel.
 Absténgase de emplear expresiones incorrectas como: aló, bueno, dígame, si?
 Elimine de su vocabulario para el ambiente laboral términos como: “mi amor”, “viejita”,
“gordita”, “niña”, “madre”, “reina”, “negrita”, “mónita”...
 Evite las frases cortantes: Cómo para qué sería?, Quién le llama?, De parte de quién? ,
Quién le va a hablar?
 Transfiera todas las llamadas equivocadas que entren a su departamento.
 No haga esperar a quien llama.
 Escriba completamente todo el mensaje telefónico.
 Sostenga la bocina a tres centímetros de la boca, con el fin de que su voz se transmita
claramente.
 Sea breve al hablar por teléfono.
 Escuche atentamente, no se distraiga cuando le están hablando.
 Vigile el tono de su voz: no debe ser muy bajo o muy alto.
 Module claramente. Vocalice.
 No tenga radios encendidos o música de fondo en la oficina, transmite una mala imagen.
 Sonría antes de contestar el teléfono, aunque no lo crea su voz cambia.
 Tenga los elementos necesarios para poder tomar un mensaje rápidamente.
 Hable con naturalidad. No adopte una personalidad diferente al hablar por teléfono.
 Racionalice el uso del teléfono en la oficina para llamadas personales.

14. ¿En qué consiste la comunicación interna?

La comunicación interna, es cualquier comunicación que se hace dentro del sitio de trabajo.

15. ¿Cuáles son los principales tipos de comunicación interna?

Los principales tipos de comunicación interna son:

• Comunicación cara a cara.

• Comunicación telefónica.
• El memorando.
• Los comunicados o circulares.
• Los reportes escritos.
16. ¿Qué se entiende por comunicación asertiva?

Forma de expresión consciente, clara directa y equilibrada que permite comunicarnos y

establecer nuestras creencias sin herir o generar situaciones que se den desde la ansiedad, la
rabia o la culpa.

17. ¿En qué consiste la programación neurolingüística?

Modelo de comunicación que se centra en identificar y usar modelos de pensamiento que

influyan sobre el comportamiento de la persona como una manera de mejorar la calidad de
vida y su efectividad.

18. ¿Cómo es su comunicación con sus compañeros y superiores? Explique.

Considero que es una comunicación clara y agradable, pues hasta el momento han primado
en el grupo características como la tolerancia, el respeto y la unidad de grupo.