1263

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA,

CIENCIA Y TECNOLOGÍA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA MEJORAR LAS RELACIONES

COMERCIALES ENTRE LAS AGENCIAS DE VIAJES Y
EL HOTEL VENETUR MARGARITA
MÉRIDA, NOVIEMBRE 2015
I
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
ÁREA DE PASANTÍAS

TUTOR ACADÉMICO: AUTOR: MARCELA HERNÁNDEZ

CARLOS PAREDES
TUTOR EMPRESARIAL:
INDIRA MARIÑO
II
AUTOR: Marcela Hernández

TUTOR ACADÉMICO: Carlos Paredes
FECHA: NOVIEMBRE 2015
RESUMEN
El presente informe es una recapitulación de las pasantías administrativas

realizadas por el autor en el Hotel Venetur Margarita como último requisito para
adquirir el título de Técnico Superior Universitario en Hotelería y Servicios de la
Hospitalidad. Las mismas fueron comprendidas por catorce semanas, desde el
29/06/15 al 02/10/15, periodo en el cual la pasante adquirió un cúmulo de
conocimientos prácticos, realizadas en el departamento de Administración y
finanzas específicamente en el área de Coordinación de Administración. El
presente informe tiene como objetivo diseñar estrategias de marketing empleadas
por el Hotel Venetur Margarita a través de una análisis FODA, ya que durante el
entrenamiento empresarial se observó una deficiencia en el modo empleado en
esta empresa para mantener el contacto con agencias de viajes y turismo por el
departamento de ventas y administración o en la captación de nuevas agencias en
la cartera de clientes. Es por ello, que la presente investigación propone una serie
de estrategias de marketing para el Hotel Venetur Margarita, para la mejora de las
relaciones comerciales con dichas agencias de viajes.
DESCRIPTORES: hospitalidad, estrategias, marketing, captar clientes, relaciones

comerciales.
III
DEDICATORIA
A Dios.
Por haberme permitido llegar hasta este punto y haberme dado salud para lograr
mis objetivos, además de su infinita bondad y amor.
A mis padres Marcelino y Marinela.
Por haberme apoyado en todo momento, por sus consejos, sus valores, por la
motivación constante que me ha permitido ser una persona de bien, por los
ejemplos de perseverancia y constancia que los caracterizan y que me ha
infundado siempre, por su confianza y sobre todo por su AMOR.
A mis tíos Máximo y Audelina.
Por haber estado conmigo en cada paso y por deberles parte de lo que soy hoy en
día A USTEDES GRACIAS!
A mis hermanas Andrea y Aixa.
Por estar conmigo y apoyarme siempre, las quiero mucho.
A mis primos Norman, Karol y Yuli.
Por cuidarme desde pequeña y brindarme un amor incondicional, los quiero

mucho.
A mis sobrinas Celsa, Karla y Camila.
Por ser la luz y la alegría de mi vida, y por motivarme a ser su ejemplo a seguir.
A Carmen Valero
Por su atención, cuidado y aprecio durante todos estos años.
IV
AGRADECIMIENTOS
A mi casa de estudios CUHELAV, por convertirme en la profesional que soy hoy

en día.
A los hoteles InterContinental Maracaibo y el Venetur Margarita, por permitir

realizar mis entrenamientos empresariales y regalarme conocimientos invaluables.
A mis maestros, por su gran apoyo y motivación para impulsar el desarrollo de

nuestra formación profesional.
A mis amigos, que nos apoyamos mutuamente en nuestra formación profesional

y que hasta ahora seguimos siendo amigos, sobre todo gracias por las risas
obsequiadas durante estos tres años.
A Javier Quintero e Indira Mariño, por haberme ofrecido todo su apoyo durante
las pasantías administrativa.
Al Profesor Carlos Paredes, aunque no se tuvo cantidad de tiempo, se tuvo

CALIDAD de tiempo, gracias.
A Todos aquellos familiares y amigos que no recordé al momento de escribir esto.

Ustedes saben quiénes son.
V
ÍNDICE GENERAL
Pág.
RESUMEN. III
DEDICATORIA. IV
AGRADECIMIENTOS. V
ÍNDICE GENERAL. VI
ÍNDICE DE TABLAS. VII
ÍNDICE DE IMÁGENES. VII
ÍNDICE DE FIGURAS. VII
ÍNDICE DE ANEXOS. VIII
INTRODUCCIÓN. 1
FASE I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA. 3
1. Identificación de la empresa. 3
2. Estructura organizativa de la empresa. 4
3. Descripción de las actividades realizadas por el pasante. 6
FASE II. DIAGNOSTICO SITUACIONAL. 8
Diagnostico situacional 8
FASEIII. LA PROPUESTA. 15
1.- Presentación de la propuesta. 15
2.- Justificación. 16
3.- Objetivos de la propuesta. 17
4.- Contextualización y fundamentación de la propuesta. 17
5.- Estructura de la propuesta. 20
CONCLUSIONES. 36
RECOMENDACIONES. 37
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS. 38
REFERENCIAS ELECTRÓNICAS. 38
ANEXOS 40
VI
ÍNDICE DE TABLAS
Pág.
Tabla Nº 1: Identificación del Hotel Venetur Margarita 3

Tabla Nº 2: Descripción de las actividades realizadas: Coordinación de 6
Administración.
Tabla Nº 3: Descripción de las actividades realizadas: Caja General 7
ÍNDICE DE IMAGENES
Pág.
Imagen Nº 1 Ejemplo del Marketing de influencia 19
Imagen Nº 2 Representación de las P del marketing 20
ÍNDICE DE FIGURAS
Pág.
Figura Nº 1. Estructura Organizativa Hotel Venetur Margarita. 4
VII
ÍNDICE DE ANEXOS
Pág.
Anexo N° 1. Guía de observación. 23
Anexo N° 2. Aplicación de la matriz FODA. 24
Anexo Nº 3. Datos agencias de viajes. 27
Anexo Nº4.Cronograma del Fam trip Día 1. 27
Anexo Nº 5.Cronograma del Fam Trip Día 2. 28
Anexo Nº 6.Recursos Fam Trip 30
Anexo. N° 7.Costo Fam Trip. 31
Anexo Nº 8.Página de inicio de la red de hoteles Venetur. 41
Anexo Nº 9.Menú, segmento promociones. 42
Anexo Nº 10.Información de los productos y servicios de hotel Venetur 43
Margarita.
Anexo Nº 11.Información desactualizada de la temporada. 44
Anexo Nº 12.Número de cuenta de VENETUR S.A. 45
VIII
INTRODUCCIÓN.
La Hotelería en cada país adquiere día a día mayor importancia, ya que le

permite a una ciudad o estado el desarrollo del turismo. A pesar de que nació de la
necesidad del hombre primitivo que viajaba constantemente y que era una ayuda
brindada gratuitamente por cualquiera de los habitantes de su destino, en los
últimos años la industria hotelera a tenido un gran crecimiento mundial y eso ha
impulsado a países enteros a practicarla, este crecimiento se debe a que el turista
luego de un largo viaje desea encontrar un lugar cómodo donde pueda descansar,
relajarse y ser atendido de una excelente manera.
La empresa hotelera se basa principalmente en la prestación de servicios

de excelente calidad y confort; para esto se debe preparar personal calificado que
responda a las exigencias de los diferentes puestos de trabajo, desde la gerencia
hasta el último nivel en el organigrama, donde cada uno es importante dentro de la
dinámica a hospitalidad, ya que su presentación, trato, educación y buenos
modales serán tomados en cuenta por el huésped al momento de recomendar el
hotel o al tomar la decisión de regresar.
Las Pasantías Administrativas, se fundamentan en poner a prueba todas

las competencias adquiridas durante la carrera de hotelería y servicios de la
hospitalidad. Se realizó un trabajo netamente administrativo en la Coordinación de
Administración (facturación), un departamento creado recientemente que se
encarga de realizar la facturación de los anticipos de reservas hechas en el hotel
Venetur Margarita, lo cual viene acompañado con el desempeño de otras
actividades tales como la verificación de pagos, el manejo de saldos a favor, el
manejo de diferentes correos, la comunicación directa con la persona que realiza
el pago ya sea natural, jurídica o gubernamental y de solucionar problemas
referentes al trabajo realizado, todo con la finalidad de brindar un excelente
servicio a la persona o empresa que lo solicite.
1
Por otra parte, se observó la falta de relaciones comerciales con las
agencias de viaje, lo que podría estar afectando la captación de nuevos clientes.
En el presente informe se estudiará la posible solución de este problema con la
implementación de estrategias de marketing, las cuales buscan la mejora de las
relaciones dfe trabajo con las agencias de viajes; al consolidar estas relaciones
comerciales, se estará ganando una gran cantidad de clientes potenciales.
Al mismo tiempo mejorar la relación con las agencias de viajes traerá

principalmente como beneficio el incremento de los ingresos en el hotel Venetur
Margarita, del mismo modo también beneficiara a la industria turística y a los
pequeños empresarios dueños de agencias de viajes.
Las fases a desarrollar son:
Fase I: En esta fase se describirá toda la información de la empresa para poder

entender en que entorno se desarrolla el problema.
Fase II: Se hará la identificación del problema y se expondrán todos los factores
que influyen dentro del mismo como síntomas, consecuencias y las posibles
soluciones.
Fase III: Se desarrollara la propuesta que se quiere implementar y se describen los
objetivos a los que se quiere llegar.
2
FASE I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.
1. Identificación de la empresa de la empresa
Tabla Nº 1. Identificación de la Empresa

DATOS DE LA EMPRESA
Razón Social: Hotel Venetur Margarita S.A.
Dirección: Ubicado en la Urb. Costa Azul, Calle Los Uveros, municipio
Mariño, Porlamar.
Estado: Nueva Esparta. Categoría: 5 Estrellas Clasificación:
Hotel de Playa
Capacidad de alojamiento: ofrece un total de 487 habitaciones distribuidas
en dos torres, la Torre Margarita con 333 habitaciones y la Torre Suite con
154 habitaciones
Perfil de la empresa y servicios que ofrece diferentes puntos de Alimentos y
Bebidas como lo son el Restaurante Los Uveros, Restaurante Las Marinas,
Restaurante La Scala, La Pérgola, y Lobby Bar.
Eventos y Banquetes: Salón Bicentenario, Salón Nueva Cádiz, Auditorio,
Sala de Ventas, Centro de Convenciones Santiago Marino, Meeting (7
salones)
Otros Servicios: Salón de belleza, Parque Infantil, Canchas de tenis
iluminadas, Acceso directo a la playa, Áreas Verdes, Locales comerciales,
Helipuerto, Piscina para adultos y niños, Automóvil de tres ruedas para
circulación interna, Servicio a la habitación 24 horas, Lavandería y tintorería
Observaciones:
Fuente: Gerencia de Talento Humano del Hotel Venetur Margarita.(2015)
3
2. Estructura Organizativa de la Empresa
Figura Nº 1.Estructura Organizativa Hotel Venetur Margarita.
Fuente: Gerencia de Talento Humano del Hotel Venetur Margarita. ( 2015)
La empresa cuenta con un organigrama que según:
 Su naturaleza: Es Microadministrativo ya que incluye a una sola empresa y

las áreas que lo conforman.
 Según su ámbito: Es de ámbito general ya que contiene información
representativa de la empresa hasta cierto nivel jerárquico.
 Según su disposición gráfica: Este tipo de organigrama utiliza

combinaciones verticales y horizontales, esto es para ampliar las posibilidades de
graficación y son utilizados cuando hay un gran número de unidades en la base
4
como es el caso de la empresa. (Enrique,2004:85)
“Su tipo de organización es descentralizada ya que la autoridad de toma de

decisiones se delega en la cadena de mando hasta donde sea posible, la
descentralización es característica de empresas que trabajan en ambientes
complejos e impredecibles. Las empresas que enfrentan competencias intensas
suelen descentralizar para mejorar la capacidad de respuesta y creatividad.”
(Ferrel, 2004:152).
La empresa posee una estructura por departamentalización funcional:
Esta estructura consiste, como su nombre lo indica, en crear departamentos

dentro de una organización; esta creación por lo general se basa en las funciones
de trabajo desempeñadas, el producto o servicio ofrecido, el comprador o cliente
objetivo, el territorio geográfico cubierto y el proceso utilizado para convertir
insumos en productos. (Gil,1991:253)
Esta estructura le permite al Hotel Venetur Margarita, tener personal especializado

en cada departamento para que lleve a cabo de manera exitosa las funciones
además del uso eficiente de los equipos y recursos. Por otra parte una de las
desventajas de esta estructura es que los miembros de los departamentos suelen
desarrollar más lealtad a las metas del grupo que a las de la organización,
creando en algunos casos competencias entre los departamentos.
5
3. Descripción de las actividades realizadas por el pasante.
Tabla Nº 2. Descripción de las actividades realizadas en la Coordinación de

Administración.
DATOS DEL DEPARTAMENTO
Dependencia: Administración y Área o Departamento Designado:
Finanzas Coordinación de Administración.
Fecha de Inicio: 29/06/15 Fecha de Culminación: 02/10/15
Tutor Empresarial: Indira Mariño Supervisor Inmediato: Javier Quintero
Descripción de las Actividades Realizadas en el Departamento por Objetivo
 Recibir por correo y fax los pagos enviados por los huéspedes para
garantizar su reserva.
 Actualizar las notificaciones en el sistema tan pronto sean recibidas.
 Enviar para el dpto. de Tesorería los pagos para que sean validados o
revisarlos en caso de ser necesario.
 Informarle a los huéspedes si existe alguna irregularidad en el pago
enviado.
 Llevar Saldos a favor de los huéspedes y agencias de viaje.
 Pasar todos los pagos verificados para su facturación.
Realizar las fotocopias, faxes y archivar todo lo referente a las reservas
que se han cargado en el sistema antes de finalizar el turno de trabajo.
 Ofrecer información general y específica del hotel y del área donde se

encuentra ubicado.
 Asegurar un alto nivel de servicio al cliente.
 Realizar Facturas Fiscales a personas naturales y jurídicas, realizar Cierre
de Caja y Remitir los pagos recibidos por el departamento.
Observaciones:
Fuente: Elaboración Propia, (2015)
6
Tabla Nº 3. Descripción de las actividades realizadas en Caja General.
DATOS DEL DEPARTAMENTO

Dependencia: Administración y Área o Departamento Designado: Caja
Finanzas. General
Fecha de Inicio: 24/08/15 Fecha de Culminación: 28/08/15
Tutor Empresarial: Indira Mariño Supervisor Inmediato: Javier Quintero
Descripción de las Actividades Realizadas en el Departamento por Objetivos
 Aperturar y registrar contablemente las cajas del día.
 Preparar la remesa a diario del efectivo y entregar a empresa de

valores para ser depositado.
 Pagar propinas a cajeros departamentales y pago de restituciones

a recepcionistas.
 Proporcionar a todos los cajeros con cambios requeridos,

incluyendo,cambios extras para fines de semana largos y ocasiones
especiales.
 Custodiar fondo de la caja chica
 Registrar facturas contables de servicios de la caja chica.
 Realizar reposición de gastos de de la caja chica.
 Entregar al departamento de presupuesto de copia de todos los

soportes de la caja chica al finalizar el mes
 Asignar el fondo de trabajo para cajeros departamentales,

recepcionistas y manager de guardia (guardias ejecutivas)
Observaciones:
Fuente: Elaboración Propia, (2015)
7
FASE II DIAGNOSTICO SITUACIONAL.
El marketing es un grupo de técnicas utilizadas para lograr la

comercialización de un producto o servicio; de esto depende que éste se
mantenga en el mercado como una opción para los posibles consumidores. A
través del tiempo el marketing se ha convertido en una herramienta accesible para
todos los sectores del comercio; en la actualidad, a través de las redes sociales y
los medios audiovisuales se han logrado llegar a un mayor número de personas
en un tiempo reducido. Se puede decir que no existe el éxito en una empresa sin
que se utilice alguna estrategia de marketing aunque la empresa desconozca que
la está aplicando.
En las empresas de alojamiento el marketing juega un papel importante ya

que en ellas siempre se desea vender un servicio y tienen la necesidad de
mantenerse operativas durante todo el año, siempre con el mismo objetivo de
mantener una ocupación del 100% ¿Cómo se logra esto? En primer lugar con un
excelente servicio que es vital en cualquier empresa de alojamiento, en un hotel
puede ser aplicada cualquier estrategia de marketing, desde la presentación de un
coctel donde sería el producto el protagonista o dándole la bienvenida a un
huésped, jugando las relaciones interpersonales el papel principal.
La empresa Venezolana de Turismo (VENETUR S.A), es un ente adscrito

al Ministerio del Poder Popular para el Turismo (MINTUR) que tiene por finalidad
promocionar los atractivos turísticos del país y la respectiva oferta en cuanto a los
servicios de la hospitalidad, utilizando para su difusión oficinas de atención al
público en las principales ciudades del país:
 Dos oficinas en el Distrito Capital: Venetur Alba Caracas y Anauco Suites
8
 Venetur Amazonas
 Dos oficinas en el Estado Sucre: Venetur Cumana y Venetur Mar Caribe
 Venetur Mérida
 Venetur Margarita
 Dos Oficinas en el Estado Anzoátegui: Venetur Maremares y Venetur Puerto
La Cruz
 Venetur Maracaibo
 Venetur Orinoco
 Venetur Morrocoy
 Venetur Valencia
 Campamento Canaima
 Venetur Maturín
Estos son centros poblados donde esta red ofrece sus servicios
especializados tales como información sobre boletería nacional e internacional
más lo que es el alojamiento y los paquetes turísticos ofertados por la operadora
turística VENETUR a nivel nacional.
Siendo parte de esta red hotelera, el Hotel Venetur Margarita también

cuenta con una oficina de comercialización y ventas encargada específicamente
de llevar a cabo el marketing, las relaciones públicas, así como la organización de
eventos del hotel.
Como elemento importante de la promoción de Venetur, se utiliza su página

web oficial, la cual sirve para informar a todos los usuarios las promociones y
servicios de toda la red; cuenta con un diseño de fácil acceso y manejo, con un
menú bastante completo que permite ir directamente a la información que se
desea conocer.
Este medio de publicidad es utilizado por las agencias de viajes y turismo

para tener acceso a la oferta de servicios de este hotel; sin embargo, la
9
información en referencia es de manera frecuente requerida vía telefónica al
no mostrarse en dicha página web lo correspondiente al segundo semestre de
este año; de hecho, al autor entrar a esta página web y tomando como fecha de
ingreso el 19 de octubre de 2015, se pudo constatar que se encuentra
desactualizada con respecto a las temporadas, las promociones y servicios
vigentes con los que cuenta el Hotel Venetur Margarita; las tarifas y paquetes se
encuentran solo desde el 01 de agosto hasta el 15 de Septiembre del 2015, a su
vez la oferta de paquetes para la temporada 2015 se encuentra incluida en la
barra de menú en el segmento noticias y no en promociones, además de que no
está incluido el hotel Venetur Margarita, siendo promocionado solo
un paquete turístico hacia La Isla La Tortuga con traslado desde Higuerote.
Adicionado a esto, tampoco son promocionados los diferentes tipos de

habitación tales como estandar,plus (vista al mar), deluxe, suites hoteleras,
estudio, junior, master, luxury y presidenciales; cada una con sus respectivas
particularidades, como pueden ser la vista hacia el mar, la piscina o el jardín;
también los espacios utilizables para encuentros como lo son el auditorio o los tres
salones para eventos los cuales son Bicentenario, Nueva Cádiz y Santiago
Mariño, así como las siete (7) Salas de reuniones: Manzanillo, El Tirano, La
Restinga, Macanao, Guayamurí, Paraguachí y Guaquerí, es una labor que
también se realiza de forma constante, vía telefónica, lo que limita un poco la
perspectiva que se pueda tener de los mismos.
De la misma manera el descontento de parte de los huéspedes porque a

veces no lograban comunicarse con los departamentos competentes, ya que las
líneas telefónicas se encontraban ocupadas con otros clientes que realizaban
preguntas, acerca de sus pagos, acerca de los productos y servicios que ofrece el
hotel, en algunos casos solicitaban el correo electrónico del departamento y toda
la comunicación se realizaba a través de estos medios, lo que origina
explicaciones escasas y confusas a los clientes.
10
Lo referido anteriormente es debido a que la promoción de los productos,
servicios y paquetes especiales del hotel Venetur Margarita está sujeta a la
página web oficial de la red Venetur donde la información de estos espacios
señalados en el párrafo anterior, está limitada solo a nombrarlos dentro de una
lista de áreas comunes y pocas fotografías referenciales, por lo tanto la
información y las dudas del cliente no son aclaradas al instante y por esto se
necesita una llamada telefónica que disipe las dudas del mismo todo esto es
reflejo de la no actualización constante de la página web de la red y del poco uso
de herramientas que pudieran complementar la información de la página web.
La situación planteada, podría propiciar en un futuro la disminución de

Ingresos por el área de alojamiento, debido a la falta de promoción que no
permita dar a conocer los diferentes productos, servicios y paquetes que ofrece el
hotel Venetur Margarita. Que a su vez pueda ser un obstáculo en la captación de
agencias de viajes que serían los principales proveedores de huéspedes.
Por otra parte el hotel Venetur Margarita dejaría ser una opción para las
agencias de viajes por las dificultades que representaría mantener una
comunicación con el hotel, debido a la poca actualización de la página web, y a la
falta de herramientas que puedan ser aplicadas por el hotel de manera
descentralizada que le permita de manera autónoma promocionar y dar a conocer
sus productos y servicios.
El problema se presenta por el poco tiempo destinado a la promoción del

hotel a través de la página web y redes sociales, lo que trae como consecuencia el
no posicionamiento del Venetur Margarita en el mercado objetivo de las agencias
de viajes, dificultando así las relaciones comerciales con dichas agencias.
11
En el mismo orden de ideas se pueden considerar como alternativas de solución:
 Diseño de una página web donde se promociones principalmente el Hotel

Venetur Margarita.
 Creación de un departamento de revenue management 1 que se encargue

de seguir detalladamente los ingresos del hotel y cuando se detecte alguna
disminución en los ingresos, diseñen estrategias para mejorar.
 Estrategias de marketing dirigidas específicamente a mejorar las relaciones

comerciales con las agencias de viaje.
En primer lugar diseñar una página web suele ser un opción bastante costosa y
por pertenecer a la Red Venetur no puede manejar una página web de manera
independiente, lo cual no lo hace viable como una alternativa de solución.
En segundo lugar la creación de un departamento de revenue managment 1

implicaría la contratación de personal capacitado para realizar las actividades
correspondientes del departamento, y a su vez tendría que solicitar una serie de
permisos a VENETUR S.A donde aprueben la creación del departamento.
En tercer lugar el diseño de estrategias de marketing enfocadas en mejorar las

relaciones con las agencias de viajes resulta ser la opción más viable ya que el
personal necesario ya se encuentra en la nómina del hotel, la organización y
diseño de las estrategias requiere de un menor tiempo de ejecución.
Por otra parte son estrategias que permiten ver casi de manera instantánea
1 Es una técnica que consiste en la obtención de datos históricos en relación con la actividad del hotel
para,
mediante el análisis de los mismos, interpretar tendencias. Y utilizar esta información para aplicar
estrategias que nos lleven a vender las unidades hoteleras de la forma más rentable posible en el canal de
distribución adecuado y con la mejor eficiencia de comisiones, así como establecer las políticas de precios
adecuadas en función de la demanda, el segmento de cliente.
12
los resultados de las mismas, tienen como ventaja que se podrá observar en
primera persona si están surgiendo efecto al relacionarse directamente con el
mercado objetivo. Complementándose así cada una de las estrategias para lograr
los resultados esperados.
13

14
FASE III. LA PROPUESTA.
Presentación de La Propuesta
La Red Hotelera Venetur de la cual forma parte el Hotel Venetur Margarita,

funciona asimismo como una operadora turística, la cual tiene entre sus funciones
la promoción no sólo de la red de alojamiento turístico como tal, sino también tiene
la responsabilidad de ofertar los servicios de la hospitalidad que ofrece cada una
de las empresas que la conforman, contando para esto con diez (10) oficinas de
atención al público situadas en diferentes ciudades de Venezuela donde se incluye
la oficina de comercialización y ventas del Hotel Venetur Margarita.
Tomando como premisa que la Isla de Margarita es un destino preferencial

dentro de la oferta turística que manejan las diferentes agencias de viajes, no solo
del estado Nueva Esparta sino del resto del país, es que se realiza este trabajo
dirigido al Hotel Venetur Margarita; el mismo tiene como propósito responder a la
necesidad de mejorar la demanda de los servicios del hotel propiciando para esto
una excelente relación comercial entre agencias de viajes y esta empresa
dedicada a los servicios de la hospitalidad.
Con relación a lo antes expuesto es que se plantea como alternativa la

propuesta de “Estrategias de marketing para mejorar las relaciones comerciales
con las agencias de viajes”, utilizando como base una matriz FODA la cual es una
metodología que permite analizar y establecer desde el punto de vista del
investigador las posibles fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que
afectan el desenvolvimiento cotidiano de una empresa, detectando factores
negativos que ameriten el diseño de estrategias dirigidas a solventarlos y a
mejorar las relaciones con las agencias de viajes.
15
Justificación
Nace principalmente por la necesidad del Hotel Venetur Margarita de

retomar las relaciones con las agencias de viajes, debido a la gran competencia
del mercado, se tiene la necesidad de implementar estrategias que mejoren las
relaciones y permitan que estén siempre informadas de las novedades del hotel
para que las oportunidades de venta sean mayores y a su vez permita mejorar
los ingresos en el área de alojamiento, se busca captar la mayor cantidad de
agencias de viajes, para que el hotel logre una alta ocupación durante todo el
año, siendo esto vital para cualquier empresa de alojamiento. Y cumplir con el
cardinal 3.2.7.2 del Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Organica de
turismo (2014) “Foralezer a VENETUR como la primera operadora turística del
país y posicionar la red de Hoteles Venetur como la principal alternativa de
alojamiento de calidad”
En segundo lugar se busca optimizar el desempeño de los departamentos

de ventas, coordinación de administración y reservaciones. Y al mismo tiempo se
busca que con la aplicación de esta propuesta reducir algunos inconvenientes
administrativos que se generan al no llevarse a cabo un trato personalizado con
las agencias de viajes .
A nivel práctico, este trabajo puede ser una contribución al crecimiento

comercial de la empresa manteniendo al hotel Venetur Margarita en los primeros
lugares dentro de un mercado tan competitivo como lo es el del estado Nueva
Esparta, y de lograrse esto, al crecimiento también del empleo y de la economía
de la región beneficiando al sistema turístico nacional .
16
Objetivos
Objetivo General:
Proponer estrategias de mercadeo mejorando de esta forma las relaciones

comerciales entre las agencias de viajes y el Hotel Venetur Margarita.
Objetivos Específicos
 Diagnosticar la situación actual entre las agencias de viajes y el Hotel

Venetur con respecto a sus relaciones comerciales.
 Establecer las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del Hotel

Venetur Margarita, que sirvan como base en el diseño de estrategias
promocionales.
 Diseñar estrategias de marketing enfocadas en la optimización de las

relaciones comerciales del Hotel Venetur Margarita con agencias de viajes
en Venezuela.
4. Contextualización y fundamentación de la propuesta
El Hotel Venetur Margarita cuenta con la estructura necesaria para alojar

1631 huéspedes, lo que lo hace una excelente opción para que las
agencias de viajes mantengan una reservación constante y se logre
alcanzar una ocupación máxima en todas las temporadas por Venetur S.A.
al mantener una relación estable con diferentes agencias de viaje le
permitirá una afluencia constante de clientes.
17
De acuerdo al artículo 1.1 de la Organización Mundial del Turismo (OMT)
legalmente las agencias de viajes se definen como las empresas
constituidas en forma de sociedad mercantil, anónima o limitada, que, en
posesión del título-licencia correspondiente, se dedican profesional y
comercialmente en exclusividad al ejercicio de actividades de mediación y/o
organización de servicios turísticos, pudiendo utilizar medios propios en la
prestación de los mismos. (Citado por Martin, 2004:351)
Por otra parte, resulta importante mencionar el trabajo de Amaro G. (2007)

“Plan estratégico para impulsar las ventas en la empresa TORNI-GAS,
C.A.”,
El cual fue realizado y presentado para optar por el título de Licenciado en

Mercadeo, en la Universidad José Antonio Páez.
La presente investigación se vincula con el trabajo de grado a razón que
busca proponer estrategias de mercadeo que mejoren el incremento de las
ventas, el cual es el objetivo principal de esta investigación, aumentar la
cartera de clientes además de mejorar económicamente para beneficiar no
solo a la empresa sino a todos los miembros de la organización, la
utilización de la promoción para los productos y servicios que ofrece la
empresa.
Lo que se propone para mejorar los ingresos por alojamiento es
mejorar las relaciones con las agencias de viajes ya que al ser
consumidoras y proveedoras de información, deben ser capaces de
potenciar la utilidad económica del Hotel Venetur Margarita. En este
sentido, es adecuado utilizar el marketing de influencia, una técnica de
marketing que consiste en identiﬁcar a los líderes que pueden ayudar a una
marca a conectar de forma más natural y espontánea con su mercado
objetivo. (Fuente: Marketing Directo, 2015)
18
Imagen Nº 2 Ejemplo del Marketing de influencia
Fuente: Elaboración Propia (2015)
Cualquier estrategia de marketing cuentan con varios factores que se

interrelacionan y actúan conjuntamente. Se debe tomar en cuenta el entorno
donde se desenvuelve la empresa, tener en cuenta los cambios culturales,
legales, económicos y políticos que puedan afectar a la empresa. En los últimos
años las empresas en Venezuela han tenido que utilizar estrategias de marketing y
adaptarlas a la fluctuación económica en el país.
Según Santón, “dice que, una estrategia es un plan general de acción, mediante el
cual una organización busca alcanzar sus objetivo.” (2007:56).
Para que una empresa pueda establecer sus estrategias debe analizar y
seleccionar un mercado al cual van a ir dirigidas las mismas, todo con el fin de
lograr un excelente resultado al aplicarlas.
19
Se debe tomar en cuenta las 4 P del Marketing
Imagen Nº 3. Representación de las P del marketing
Fuente: La Web,( 2015)
Producto: Son los bienes y servicios que se ofrecen a los consumidores con la
finalidad de satisfacer sus necesidades.
Precio: El valor monetario de un producto de acuerdo a su demanda, calidad,

distribución. El precio influye la calidad del producto.
Plaza: Se entiende como plaza el lugar físico o área geográfica en donde se va a

distribuir, promocionar y vender cierto producto o servicio.
Promoción. La promoción es el elemento de la mezcla de marketing que sirve

para informar, persuadir, y recordarles al mercado la existencia de un producto y
su venta, con la esperanza de influir en los sentimientos, creencias o
comportamiento del receptor o destinatario
20
Las 4 P del marketing son importantes ya que si se logran la mezcla
perfecta se puede obtener un producto o servicio consolidado en el mercado, y
esto traerá consigo un mercado objetivo satisfecho y feliz, lo cual beneficiara a la
empresa a través del ''Buzz o Marketing boca a boca'' un cliente satisfecho es la
mejor publicidad.
Por otra parte existen diferentes métodos para fijar el precio de un producto
o servicio, entre estos pueden ser por coste, por la competencia o por la demanda.
El hotel Venetur Margarita posee un beneficio ya que los precios son fijados
directamente por VENETUR Casa Matriz S.A, son precios variables que dependen
de la temporada; lo que le evita el trabajo a esta empresa en la fijación de los
precios, tiempo que debería estar destinado a la comercialización de los productos
y servicios.
Por otra parte la realización de un fam trip donde la empresa intermediaria

tenga la oportunidad de familiarizarse con la empresa se deben organizar
adecuadamente, también se deben realizar promociones de los productos y
servicios en ferias de turismo o diferentes actividades donde se conozca la
presencia de agencias de viajes.
Es importante tomar en cuenta las facilidades que se le deben dar a las

agencias de viajes para mantener una relación armónica, como facilidades de
hacer reservaciones, contar con un número directo donde se puedan comunicar
con el personal capacitado que pueda aclarar cualquier duda o inconveniente.
Esto es lo que se quiere lograr a través del área de facturación que ellos puedan
ser los encargados de la relación directa con las agencias de viajes.
Muy pocas veces se toma en cuenta la post venta como una herramienta para
conservar los clientes luego del consumo del producto o el servicio, es una de las
21
mejores formas de crear lealtad a una marca. Es importante para el cliente, que
aun después del consumo del producto hay una empresa que sigue estando
siempre al servicio de sus necesidades.
¿Qué empresas aplican el servicio post ventas? Las empresas que con más
frecuencia utilizan este servicio son los bancos y las telefónicas, a través de
estrategias como felicitaciones en fechas importantes como, cumpleaños, año
nuevo , entre otros; también el reconocimiento por la fidelidad a la marca a través
de premios y promociones, esto le da la oportunidad a la empresa de mantener la
relación con el cliente con el fin de poder ofrecer nuevos productos y servicios.
5. Estructura de la propuesta:
Descripción:
Para esta propuesta se utilizo una guía de observación realizada por el

pasante que permitiera diagnosticar la situación actual entre el Hotel Venetur
Margarita y las agencias de viajes, por otra parte se utilizó una matriz FODA, que
es un “instrumento que permite identificar las fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas, con el fin de implementar acciones que permita mejorar
las debilidades detectadas” (Matriz FODA, 2011). A través de la FODA se conoció
la situación actual del hotel Venetur Margarita con respecto al marketing.
Se detectó la carencia de actividades que le permita al hotel Venetur

Margarita establecer y mantener relaciones comerciales con las agencias de
viajes. Es así como de esta manera esta matriz servirá para conocer las
estrategias que se tendrán que llevar a cabo para lograr la mejora de las
relaciones con las agencias de viaje.
22
Anexo N° 1. Guía de observación
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA
Guía de Observación
Duración: Catorce Semanas Departamento:

Administración y Finanzas Empresa: Hotel Venetur Margarita
Área: Facturación
SI NO
¿Posee un departamento de comercialización y venta? 
¿El establecimiento dispone de una página web? 
¿La página web informa oportunamente a las agencias de 

viajes sobre, los productos, servicios y tarifas?
¿Cuenta con una base de datos actualizada de las agencias de

viajes? 
¿El establecimiento brinda un trato personalizado a las

agencias 
de viaje?
¿Se llevan a cabo actividades promocionales que permitan la 
captación de agencias de viaje?
OBSERVACIONES: Se observo la falta de comunicación con las agencias de viajes

debido a la falta de herramientas de promoción, lo que genera ciertos inconvenientes
administrativos que se ven reflejados en el servicio prestado a los posibles huéspedes,
es importante destacar que aunque cuenta con un departamento de comercialización y
venta no se cuenta con un área destinada a manejar las relaciones comerciales con las
agencias de viajes.
Fuente: (Elaboración propia, 2015)
23
Anexo N° 2. Aplicación de la matriz FODA
Matriz FODA FORTALEZAS DEBILIDADES
Hotel Venetur Margarita  Diferentes  Personal

servicios para con un
ofertar. conocimiento
básico en el área
 Ubicación de marketing.
del hotel
 No se
 Base de encuentra
datos de agencias actualizada la
de viajes base de datos de
las agencias.
 Infraestruct
ura para alojar un  Redes
gran úmero de sociales con poca
pax actividad.
 Reservas  Falta de
independientes comunicación
por parte de entre los
agencias de departamentos
viajes involucrados con
una reservación.
 Tarifas  Página web
Fijadas por de Venetur
VENETUR S.A desactualizada.
 Administrac
ión propia.
OPORTUNIDADES Estrategia 1 Estrategia 2

 Al
pertenecer a una
red de hoteles
del estado Realización de un fam
cuenta con una trip Capacitación del
publicidad personal en el área de
constante. marketing.
 El nombre
de VENETUR es
24
reconocido a
nivel nacional
 Se
encuentra
ubicado en un
destino turístico
por excelencia
 Nuevos
mercados
AMENAZAS Estrategia 4
Estrategia 3
 Situación
económica del
país que pueden Actualización de la base Visitas organizadas a la
afectar las de datos de agencias de agencias de viajes.
reservas del viajes
Hotel Venetur
Margarita
 La
competencia
que está
utilizando
nuevas
estrategias que
dejen atrás al
hotel.
Fuente: (Elaboración propia, 2015)
En la Matriz FODA realizada se puede observar que existe en el hotel Venetur

Margarita ciertos factores que indican la necesidad de estrategias de marketing
que permitan convertir las debilidades en fortalezas y las amenazas en
oportunidades con el fin de mejorar las relaciones comerciales con las agencias de
viajes.
25
Estrategia N° 1
Realización de un Fam Trip
Objetivo: Familiarizar a las agencias con el Hotel Venetur Margarita con el fin de
que estas conozcan de primera mano los servicios y productos que ofrece como
empresa de alojamiento.
Actividades:
 Pre – Evento
Para llevar a cabo esta estrategia se seleccionó a un aproximado de
dieciocho (18) agencias de viajes. ¿Que se tomó en cuenta para la elección de
las agencias de viajes?: Es importante que la selección de estas 18 agencias de
viaje se realizo durante el periodo de pasantías por solicitud del departamento de
Administración y Finanzas.
 Agencias que ya se encontraban realizando reservaciones con el hotel

Venetur Margarita, sin ningún trato personalizado.
 Agencias de renombre a nivel nacional.
Con las agencias referidas, se tuvo una comunicación previa donde se

actualizaron los siguientes datos a través de un formato:
 Nombre de la agencia de Viaje
 Correo electrónico
 Número de teléfono
 Contacto
26
Anexo. Nº 3 Datos agencias de viajes.
Fuente: Elaboración propia (2015)
 Evento
El día del fam trip se llevara a cabo el siguiente cronograma:
Anexo.Nº 4 Cronograma del Fam Trip

Día 1
Hora Actividad Lugar
8:30am a Bienvenida a los Sala V.I.P del
9:30am representantes de las departamento de
agencias calidad
9:30am a Desayuno Restaurant Los Uveros
10:30am
10:30am a Receso 30min
27
11:00 am
11:000 am a Recorrido por los diferentes Venetur Margarita
1:00pm áreas del hotel.
 Canchas
 Piscinas
 Tiendas
 La marina
1:00 pm a 2:00 Almuerzo La pérgola punto de Ay
pm B de la piscina
2:00 pm a 2:30 Receso
pm
2:30 pm a 5:00 Disfrute del área de la piscina piscina
pm y de las actividades de
animación y recreación
ofrecidas.
5:00 pm a 7:00 Tiempo libre
pm
7:00 pm a Cena, con música en vivo. Lobby Bar
10:00 pm
10:00 pm Despedida
Día 2
Anexo. Nº 5 Cronograma del Fam trip Día 2
Hora Actividad lugar

9:00 am a 10:00 am Desayuno Restaurant Los
Uveros
10:00 am a 1:00 pm Reunión donde se Sala de reuniones de
28
conocerá la gerencia general.
experiencia por parte
de los representantes
de las agencias de
viajes y se mostrara el
acuerdo tarifario. Y se
dará por concluido el
Fam Trip.
1:00 pm a 2:00 pm Almuerzo Restaurant Los Uveros
Resto del día libre
para disfrute de los
representantes
Fuente: elaboración propia (2015).
Día 3 (Opcional)
Transporte Venetur
El Hotel Venetur cuenta con unos buses dados por MINTUR, para la
realización de diferentes paseos a los huéspedes por las playas, castillos,
catedrales e iglesias. Este servicio es ofrecido de manera gratuita a los huéspedes
del hotel que con tan solo dirigirse al departamento de Calidad y Atención al
Cliente y llenar una planilla puede disfrutar de los diferentes paseos, esto puede
ser u servicio adicional que le permita a las agencias de viajes promocionar el
hotel Venetur Margarita.
Se espera que durante estos días los representantes puedan disfrutar de

todos los servicios que ofrece el hotel Venetur Margarita, y que puedan realizarnos
sugerencias para mejorar nuestro servicio que estaremos dispuestos a recibir. Por
otra parte los empleados jugaran un papel fundamental en este viaje de
familiarización.
29
Con respecto al acuerdo se les presentará y se les explicará las
condiciones, luego será enviado a los correos de las agencias, y tendrán un plazo
de quince (15) días para enviarlo sellado para poder dar inicio a la relación
comercial; por otra parte las agencias que quieran firmarlo en el momento de la
presentación del contrato también será posible hacerlo.
Esta estrategia les permitirá a los representantes conocer y disfrutar los

productos y servicios en primera persona, y vivir así una experiencia VENETUR.
Recursos:
Anexo.Nº 6 Recursos fam trip
Habitaciones Alimentos y Bebidas Traslados
18 Habitaciones por 2 Pensión completa Aeropuerto – Hotel
Noches. Hotel – Aeropuerto
Periodicidad:
Se propone que se realiza una vez al año.
Duración:
3 dias.
Responsable:
1. El departamento ventas que se encargara de la organización del las dos
fases del evento (Pre- Evento y Evento).
2. Administración que se encargara de la presentación del acuerdo tarifario.
3. Gerencia General que debe estar presente en las diferentes actividades
para ser uso de las relaciones publicas.
Costo: Está sujeto a la fecha cuando se decida llevar a cabo el fam trip. Si el fam
trip se realizara el dia de hoy representaría un costo de 6500 Bsf por pax
30
Anexo. N° 7 Costo Fam Trip
 Tarifa por PAX  Número de PAX  Total
Grupo
 6500 Bs  18  117.000 Bs
Estrategia N° 2
Capacitación del personal en el área de marketing
Objetivo: Capacitar al personal con el fin de mejorar las habilidades profesionales
Esto lo hará trabajar de manera eficiente; por otra parte se obtendrá mejor
utilización de la tecnología para estas actividades a través de las redes sociales.
Es importante aportar técnicas o mecanismos de comunicación que le

permitan al trabajador desenvolverse verbalmente con fluidez, optimizando así, las
técnicas de venta, recordando que la persuasión es la responsable de que un
producto o servicio determinado se venda y se posicione en el mercado.
Asimismo, al mantener actualizados a los trabajadores, estos aportan

nuevas ideas en el trabajo y esto les permitirá innovar y realizar un marketing
eficiente.
Actividades:
En primer lugar los departamentos de ventas, reservación y administración, deben
solicitar al departamento de Recursos Humanos específicamente al área de
adiestramiento la capacitación en el área de marketing e indicar cuantas personas
van a realizar la capacitación.
31
En segundo lugar las actividades de capacitación serán organizadas por el Hotel
Escuela del Venetur Margarita.
Recursos:
Para esta capacitación se utilizara como recurso el salón del Hotel Escuela del
Venetur Margarita.
Periocidad:
Cada vez que sea necesario la actualización con respecto a la actualización de

técnicas de marketing.
Duración:
Depende de la capacitación que se vaya a brindar ya sea un taller, diplomado,

conferencia, seminario, entre otros.
Responsable:
1. Área de adiestramiento: Se encargara de la logística, de difundir la

información entre otras actividades que puedan ser requeridas.
2. Hotel Escuela INATUR del Venetur Margarita: Se encargara de brindar la

capacitación.
Costo:
Para el Hotel Venetur Margarita no representara económicamente, ningún costo.
Estrategia Nº 3
Actualización de la base de datos de agencias
Objetivo: Actualizar la base de datos de agencias de viajes del Hotel Venetur

Margarita que permita mantener una comunicación directa y efectiva con nuestros
principales proveedores de huéspedes.
Actividades:
32
Se deben realizar llamadas a las agencias pidiendo la suministración de nuevos
datos., una alternativa viable seria el uso del correo electrónico con el mismo fin.
También se debe hacer un estudio de mercado que le permita al hotel conocer

cuantas nuevas agencias hay en el mercado y cuáles son las más influyentes.
Recursos:
Los recursos necesarios para la actualización de la base de datos son dos
computadores y dos teléfonos mediante el cual se realizara la comunicación con
las agencias de viajes.
Periocidad:
Cada vez que amerite ser actualizada, cuando se logre la captación de una uev
agencia de ser incluida en la base de datos.
Duración:
La actualización se llevara a cabo en un periodo máximo de Treinta días.
Responsables:
1. Departamento de comercialización y ventas.
Costos: No aplica.
Estrategia Nº 4
Visitas programadas a las agencias de viajes
Objetivo: Consolidar las relaciones con las agencias de viajes.
Actividades: Se realizará las respectivas entregas de facturas por los consumos

que haya realizado la empresa dentro del Hotel Venetur Margarita; Por otra parte,
33
esta visita se utilizará para mantener al intermediario al tanto de todas las nuevas
promociones o servicios adicionales que este ofreciendo el hotel durante el mes
en curso.
Recursos: Se necesitara el talento humano que realice las visitas, traslado a las
diferentes agencias de viajes.
Periocidad: Para las agencias de viajes que se encuentren dentro del estado
Nueva Esparta esta visita se realizara mensualmente, y las que estén ubicadas
fuera de la Isla de Margarita, la visita presencial se hará una vez al año, pero una
vez al mes se mantendrá el contacto a través de una conversación telefónica,
donde se le hará conocer a la agencia de viaje la disposición que se tiene de
recibir cualquier tipo de sugerencia con el fin de tener una relación armónica. Las
facturas se harán llegar a través de una empresa de encomienda.
Duración: Se realizara permanentemente, con el fin de cumplir el objetivo.
Responsables:
1. Departamento de Comercialización y Ventas, específicamente dos
ejecutivas de ventas.
Costo: Los Costos están sujetos al precio de los boletos y transporte en el

momento que se realicen las visitas.
34
RECURSOS
Talento Humano: El desarrollo de esta propuesta es de bajo costo con

respecto a la contratación de talento humano, el personal que se necesita ya está
en la nómina de la empresa, solo se necesita la organización entre los
departamentos y la distribución del trabajo para lograrlo.
Tiempo: El tiempo para llevar a cabo estas estrategias estará determinado

por el tiempo que dure la capacitación a los empleados en el área de marketing, la
planificación del fam trip y las visitas programadas a las agencias.
Recursos económicos: Dependerá de la fecha en la cual se realice el fam

trip.
35
CONCLUSIONES
En las empresas hoteleras, se necesita innovar constantemente en el área

del marketing ya que es el responsable de que puedan producirse ventas las
cuales generar ingresos además hacen que la empresa sea rentable.
En el hotel Venetur Margarita el uso de estas nuevas estrategias busca

vender sus productos y servicios, a un grupo de empresas influyentes que sirvan
como canal para llegar a los posibles huéspedes del hotel Venetur Margarita de
manera más efectiva y en diferentes plazas a nivel nacional.
El hotel Venetur Margarita debe unirse al uso de las nuevas tendencias en el área
del marketing para así lograr consolidar la empresa y no verse afectado por la
competencia que se encuentra utilizando ya estas estrategias, lograra uno de los
objetivos de toda empresa de alojamiento mantener la ocupación durante todo el
año.
Estas estrategias son eficaces, consiguiendo así una excelente disposición de los
clientes al momento de ofrecerle un nuevo producto o servicio.
36
RECOMENDACIONES
La realización de esta propuesta es viable y es de gran ayuda para el Hotel

VENETUR Margarita, el cual tiene un gran potencial como empresa hotelera que
contribuye al desarrollo turístico del estado Nueva Esparta
 A la directiva del hotel a tomar en cuenta este tipo de propuesta para que
hagan mejorar los servicios ofrecidos por el hotel, ya que es vital para una
empresa de alojamiento.
 Mantener una comunicación constante con las agencias de viajes y crear

vínculos de fidelidad.
 Capacitar al personal con cursos de mercadeo y ventas, para un mayor

rendimiento en su área de trabajo.
37
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BORTONE, A. (1998): La Agencia de Viajes en Venezuela. Caracas,
Venezuela.
CARDENAS, F. (2005): La Segmentación del Mercado Turístico. México: Trillas
KOTLER, P.; BOWEN, J. y MAKENS,J. (2003): Mercadotecnia para Hotelería y

Turismo. México: Trillas
MARTÍN R., I. (2004): Dirección y Gestión de Empresas del Sector Turístico.
España: Pirámide.
MARTORELL, O. (2002): Cadenas Hoteleras Análisis del Top 10.

España: Ariel Turismo
MUNCH, L. (2005): Nuevos Fundamentos de Mercadotecnia. México: Trillas
38
REFERENCIAS ELECTRÓNICAS
 Mezcla del Marketing (2015) Recuperado de:

http://m.monografias.com/trabajos81/cuatro-p-marketing/cuatro-p-
marketing2.shtml
 Datos sobre el servicio post-venta (2015) Recuperado de:

https://es.shopify.com/blog/17011080-lo-que-debes-saber-sobre-el-servicio-
post-venta
 Matriz FODA (2015) Recuperado de:

http://www.matrizfoda.com/
 Amaro G. (2007) “Plan estratégico para impulsar las ventas en la

empresa TORNI-GAS, C.A.”, No publica. Universidad José Antonio Páez,
Carabobo. Recuperado de:
https://bibliovirtualujap.files.wordpress.com/2015/05/tesis-final19.pdf
 Marketing de influencia (2015 )Recuperado de:

http://www.marketingdirecto.com/actualidad/social-media-
marketing/marketing-de-influencia-que-es-y-por-que-no-puede-ser-pasado-
por-alto-por-las-marcas/
39
ANEXOS
40
Anexo Nº 8 Página de inicio de la red de hoteles Venetur
Fuente: (La Web, 2015)
41
Anexo Nº 9 Menú, segmento promociones
42
Anexo Nº 10 Información de los productos y servicios de hotel Venetur Margarita.
43
Anexo Nº 11 Información desactualizada de la temporada
44
Anexo Nº 12 Número de cuenta de VENETUR S.A
45

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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA,

ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA MEJORAR LAS RELACIONES

MÉRIDA, NOVIEMBRE 2015

ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA MEJORAR LAS RELACIONES

TUTOR ACADÉMICO: AUTOR: MARCELA HERNÁNDEZ

AUTOR: Marcela Hernández

El presente informe es una recapitulación de las pasantías administrativas

DESCRIPTORES: hospitalidad, estrategias, marketing, captar clientes, relaciones

A mis tíos Máximo y Audelina.

A mis hermanas Andrea y Aixa.

Por estar conmigo y apoyarme siempre, las quiero mucho.

A mis primos Norman, Karol y Yuli.

Por cuidarme desde pequeña y brindarme un amor incondicional, los quiero

A mis sobrinas Celsa, Karla y Camila.

Por su atención, cuidado y aprecio durante todos estos años.

A mi casa de estudios CUHELAV, por convertirme en la profesional que soy hoy

A los hoteles InterContinental Maracaibo y el Venetur Margarita, por permitir

A mis maestros, por su gran apoyo y motivación para impulsar el desarrollo de

A mis amigos, que nos apoyamos mutuamente en nuestra formación profesional

Al Profesor Carlos Paredes, aunque no se tuvo cantidad de tiempo, se tuvo

A Todos aquellos familiares y amigos que no recordé al momento de escribir esto.

Tabla Nº 1: Identificación del Hotel Venetur Margarita 3

Tabla Nº 3: Descripción de las actividades realizadas: Caja General 7

La Hotelería en cada país adquiere día a día mayor importancia, ya que le

La empresa hotelera se basa principalmente en la prestación de servicios

Las Pasantías Administrativas, se fundamentan en poner a prueba todas

Al mismo tiempo mejorar la relación con las agencias de viajes traerá

Las fases a desarrollar son:

Fase I: En esta fase se describirá toda la información de la empresa para poder

1. Identificación de la empresa de la empresa

Tabla Nº 1. Identificación de la Empresa

Fuente: Gerencia de Talento Humano del Hotel Venetur Margarita.(2015)

Figura Nº 1.Estructura Organizativa Hotel Venetur Margarita.

Fuente: Gerencia de Talento Humano del Hotel Venetur Margarita. ( 2015)

La empresa cuenta con un organigrama que según:

 Su naturaleza: Es Microadministrativo ya que incluye a una sola empresa y

 Según su disposición gráfica: Este tipo de organigrama utiliza

“Su tipo de organización es descentralizada ya que la autoridad de toma de

La empresa posee una estructura por departamentalización funcional:

Esta estructura consiste, como su nombre lo indica, en crear departamentos

Esta estructura le permite al Hotel Venetur Margarita, tener personal especializado

Tabla Nº 2. Descripción de las actividades realizadas en la Coordinación de

 Ofrecer información general y específica del hotel y del área donde se

Fuente: Elaboración Propia, (2015)

DATOS DEL DEPARTAMENTO

 Preparar la remesa a diario del efectivo y entregar a empresa de

 Pagar propinas a cajeros departamentales y pago de restituciones

 Proporcionar a todos los cajeros con cambios requeridos,

 Custodiar fondo de la caja chica

 Registrar facturas contables de servicios de la caja chica.

 Realizar reposición de gastos de de la caja chica.

 Entregar al departamento de presupuesto de copia de todos los

 Asignar el fondo de trabajo para cajeros departamentales,

Fuente: Elaboración Propia, (2015)

El marketing es un grupo de técnicas utilizadas para lograr la

En las empresas de alojamiento el marketing juega un papel importante ya

La empresa Venezolana de Turismo (VENETUR S.A), es un ente adscrito

 Dos oficinas en el Distrito Capital: Venetur Alba Caracas y Anauco Suites

Siendo parte de esta red hotelera, el Hotel Venetur Margarita también

Como elemento importante de la promoción de Venetur, se utiliza su página

Este medio de publicidad es utilizado por las agencias de viajes y turismo

Adicionado a esto, tampoco son promocionados los diferentes tipos de

De la misma manera el descontento de parte de los huéspedes porque a