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AUTOR:
ASESORA:
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de Organizaciones
LIMA - PERÚ
2019
I. INTRODUCCION
Está conformado por 03 párrafo que vislumbras las variables y la conclusión final que
depende del nivel de investigación (relacional o explicativa causal).
Tabla 2.2.1
Operacionalización de las variables de estudio
VARIBALE DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES ITEM ESCALA DE TÉCNICA DE
OPERACIONAL MEDICIÓN INSTRUMENTOS
Variable Lovelock y Wirtz (2009) Los Credibilidad Confianza 1-2
Independiente: empleados de la compañía Se medirán las Honestidad 3-4
Calidad de necesitan culturas frecuentes para variables de Cortesía Amabilidad 5-6
Servicio ser competente de topar investigación Respeto 7-8
semblantes como la comprobación mediante la Capacidad de Disposición Para 9-10 Ordinal Encuesta
de la disposición de prestación, la identificación de las Respuesta ayudar /Cuestionario
caracterización de causas de la extensiones e Servicio Rápido 11-12 0-20 BAJA
depreciación de la disposición de indicadores e Confiabilidad Capacidad para 13-14
21-40 MEDIA
prestación y el bosquejo e instrumento de Desempeñar el
implementación de labores medición. servicio 41-60 ALTA
correctoras. Presión 15
Tabla 2.4.1
Validación del instrumento de recolección de datos por Juicio de experto
Calificación
Expertos Calidad de Satisfacción del
Servicio cliente
Dr. Vásquez Espinoza, Juan Manuel Aplicable Aplicable
Dr. Cárdenas Saavedra, Abraham Aplicable Aplicable
Dr. Aliaga Correa, David Fernando Aplicable Aplicable
Fuente: Base de Datos de Docentes de la Escuela de Administración como expertos por línea de
investigación.
Tabla 3
Escala de coeficiente correlación
COEFICIENTE RELACIÓN
0.81 a 1 Muy alto
0.61 a 0.80 Alto
0.41 a 0.60 Moderado
0.21 a 0.40 Baja
0 a 0.20 Muy baja
Fuente: Ruiz, C. (2013) Instrumentos y técnicas de investigación educativa: un enfoque
cuantitativo y cualitativo para la recolección y análisis de datos. (3. Ed.). Texas: Danaca training
and consulting.
Tabla 4
Alf de cronbach
N %
Casos Válidos 35 100,0
Excluidos 0 0,0
Total 35 100,0
Fuente: Elaboración en base al análisis de la Prueba piloto
en el software estadístico SPSS versión 25.
Tabla 5
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
0,884 30
Fuente: Elaboración en base al análisis de la Prueba piloto
en el software estadístico SPSS versión 25.
2.5. Procedimientos
Luego de que se planeó las bases hipotéticas en el marco conceptual, se continuo con: