AA8-EV2-DEFINICIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO Y ACUERDO

CORRESPONDIENTE.

1881802

NARCISO MANUEL MEJIA REYES

SENA

GESTION Y SEGURIDAD DE BASES DE DATOS

2019
Contenido
1. Introducción ............................................................................................................................. 3
2. Gestión del servicio ................................................................................................................. 3
2.1. Interlocutores .................................................................................................................... 3
2.1.1. Gerente de Cuenta (Account Manager) .................................................................... 3
2.1.2. Gerente de Operaciones del Servicio (Service Manager) ......................................... 3
2.2. Reuniones de seguimiento ................................................................................................ 3
2.2.1. Reuniones de progreso .............................................................................................. 3
2.3. Gestión de Crisis .............................................................................................................. 4
2.4. Elaboración de informes................................................................................................... 4
2.4.1. Informe de servicio ................................................................................................... 4
2.4.2. Informe de incidencias .............................................................................................. 5
2.4.3. Informe de calidad técnica del servicio .................................................................... 5
3. Prestación de servicios............................................................................................................. 5
3.1. Activación ........................................................................................................................ 5
3.2. Monitorización ................................................................................................................. 5
3.3. Indicadores clave de rendimiento (KPI). Métricas........................................................... 5
3.3.1. Períodos de validación de SLA ................................................................................. 5
3.3.2. Parámetros de operaciones ........................................................................................ 6
4. Penalizaciones ......................................................................................................................... 6
4.1. Provisión de servicios....................................................................................................... 7
4.2. Indisponibilidad ................................................................................................................ 7
4.3. Gestión de incidencias ...................................................................................................... 7
 SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL - ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

1. Introducción
El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es una parte del Contrato entre el contratista y La
Alcaldía San Antonio del Sena.
Documenta los indicadores de calidad de los servicios (o métricas) en lo sucesivo llamados
“Indicadores Clave de Rendimiento” (KPI). Además, enumera los rendimientos objetivos que
deben ser respetados, describe las situaciones (diferenciadas por nivel de criticidad) de baja de
servicio y se detallan las sanciones que serán aplicables en caso de fallo.
Estos SLA serán válidos durante toda la duración del Contrato. Cualquier cambio tiene que ser
aprobado por ambas partes y será promulgado por un Contrato Específico.

2. Gestión del servicio

2.1. Interlocutores
Las personas de contacto serán definidas por ambas partes y claramente identificadas con sus
nombres, direcciones de correo electrónico y números de teléfono.
El Licitador se comprometerá a proporcionar al menos 2 personas de contacto (contacto principal
y secundario) para cada uno de los perfiles.
Alcaldía de San Antonio del Sena por la secretaria del Gobierno designará un representante del
área de sistemas como interlocutor interno.
2.1.1. Gerente de Cuenta (Account Manager)
Es el responsable de todos los aspectos comerciales del proyecto y todas las cuestiones que
puedan afectar a la relación comercial entre la Alcaldía de San Antonio del Sena y el Contratista.
2.1.2. Gerente de Operaciones del Servicio (Service Manager)
Es el interlocutor para todos los asuntos técnicos y operacionales de los servicios. Tendrá que
realizar y recibir notificaciones y escalados relacionados con casos de fallos para Alcaldía de San
Antonio del Sena. También tendrá que hacer un seguimiento de todos los asuntos del SLA.

2.2. Reuniones de seguimiento

2.2.1. Reuniones de progreso
Las reuniones de progreso se celebran al menos una vez al año. El gerente de cuenta del
Contratista y el responsable de los servicios de Alcaldía de San Antonio del Sena designados por
la secretaria del Gobierno representante del área de sistemas deberán asistir al curso de
reuniones. Antes de cada reunión se deberá proporcionar un informe que contemple:
 1. Informe de servicio. Detalles de la totalidad del tráfico y resúmenes de destinos.
2. Informe de incidencias de servicio y evolución de las mismas.
3. Informe de calidad técnica incluyendo indicadores SLA.

En estas reuniones se revisarán y se analizarán los informes y se elaborarán planes de acción en

forma y tiempo.
La cancelación de una reunión de seguimiento no exime de la obligación de enviar a Alcaldía de
San Antonio del Sena a través de correo electrónico los informes anteriormente citados. El
Contratista enviará a Alcaldía de San Antonio del Sena las actas de las reuniones de seguimiento
en el plazo de una semana.

2.3. Gestión de Crisis

El contratista deberá gestionar cualquier situación de crisis de una manera clara y tener
establecido un procedimiento de contingencia.
El procedimiento debe incluir, al menos 2 niveles jerárquicos adicionales (además de las
personas de contacto definidos anteriormente en el apartado "Interlocutores") y debe describir
claramente el flujo de trabajo de los diferentes actores.
El procedimiento de crisis debe comenzar en menos de una hora después de que un problema
grave haya sido reportado. El Contratista deberá presentar un plan de acciones en colaboración
con el responsable del correspondiente servicio de la Alcaldía de San Antonio del Sena o su
representante.
El Contratista deberá garantizar el seguimiento de todos los pasos de las acciones del plan y debe
utilizar la plataforma de soporte (helpdesk interna del Contratante) establecida para proporcionar
actualizaciones regulares (mínimo una actualización por hora) de los tickets de la incidencia.

2.4. Elaboración de informes

El Contratista deberá poner a disposición de la Alcaldía de San Antonio del Sena o su
representante los informes que se indican a continuación. Estos informes deberán estar
disponibles en formato electrónico, preferentemente con acceso vía navegador web, evitando así
anexos de correo electrónico en la medida de lo posible.
2.4.1. Informe de servicio
Deberán incluir el detalle del tráfico cursado mensual a nivel de cada evento de llamada de cada
usuario:
- Hora, duración, tarifas de lista, destino.
- Resúmenes por destino y otros conceptos.
Esta información se desglosará para cada uno de los números de la Alcaldía de San Antonio del
Sena e indicará los subtotales de forma mensual.
2.4.2. Informe de incidencias
Deberán incluir como mínimo los siguientes parámetros, en cómputo mensual:
- Incidencias de servicio de telefonía fija. Evolución de las mismas.
2.4.3. Informe de calidad técnica del servicio
Deberán incluir como mínimo, en cómputo mensual:
- Indicadores clave de rendimiento (KPI). Grado de cumplimiento.

3. Prestación de servicios

3.1. Activación
El contratista debe proveer el nuevo servicio de telefonía fija totalmente en funcionamiento, sin
necesidad de ningún trabajo o inversión adicional por parte de la Alcaldía de San Antonio del
Sena

3.2. Monitorización
El adjudicatario se compromete a supervisar todos los elementos de la infraestructura que se
utilizan para entregar los servicios 24/7 365 días.
Los tickets de incidencias se deben abrir de forma proactiva por parte del operador, tanto en
solicitud de asistencia técnica (Contratista y/o Alcaldía de San Antonio del Sena) tanto en cuanto
se trate de un fallo detectado por las herramientas de supervisión (Contratista y/o Alcaldía de San
Antonio del Sena).

3.3. Indicadores clave de rendimiento (KPI). Métricas.

3.3.1. Períodos de validación de SLA
El período de validación es el período de tiempo durante el que el servicio se comprobará para
que esté de acuerdo a los valores de los parámetros de SLA comprometidos por el Licitador,
antes de la facturación a la Alcaldía de San Antonio del Sena.
Los períodos de validación se pueden abrir y cerrar en cualquier momento. La duración mínima
de un período de validación se ha fijado en un mes consecutivo. Un período de validación se
iniciará:
1. En caso de que el valor medido de disponibilidad sea peor que el valor objetivo en una
diferencia igual o mayor que 0,1 % con respecto al umbral.
2. En caso de que el valor medido de disponibilidad sea peor que el valor objetivo durante
dos meses consecutivos.
 3. Cada vez que un ticket de incidencia en la plataforma de soporte esté abierto durante más
de 24 horas laborales (3 días hábiles).
4. El periodo de validación concluirá después de un mes durante el cual el SLA se respeta
(principalmente sobre el rendimiento y los parámetros de funcionamiento de los objetos
de servicio).

Si debido a que no se ha podido restaurar el nivel de servicio comprometido un período de

validación permanece abierto un plazo superior a lo pactado, sólo podrá facturar el último día de
dicho plazo. Por ejemplo: si la ventana de validación permanece abierta 5 días hábiles, se
descontarán 3 días de facturación del mes a facturar.
3.3.2. Parámetros de operaciones
Dentro del presente apartado del Acuerdo de Nivel de Servicio recogerá todas las cuestiones
referentes a los valores de los indicadores clave de rendimiento (KPI's) a los que expresamente
se compromete el contratista.
1. Disponibilidad >= 99.95%
2. Resolución de Incidencias:
a. Nivel P1: interrupción completa de todas las líneas móviles.
b. Nivel P2: interrupción parcial de líneas móviles.
c. Nivel P3: degradación de calidad de las llamadas que no conlleve cómputo de
indisponibilidad.
d. Nivel P4: situación sin efecto inmediato en la calidad del servicio para los usuarios o
en la capacidad del cliente para asegurar la gestión adecuada de servicios.

Tiempo de resolución de incidencias por nivel de gravedad/prioridad

Nivel de gravedad Tiempo Máximo de Respuesta Tiempo Máximo de Resolución

Nivel P1 ≤ 1 hora ≤ 5 horas
Nivel P2 ≤ 3 horas ≤ 12 horas
Nivel P3 ≤ 5 horas ≤ 24 horas
Nivel P4 ≤ 10 horas ≤ 48 horas

4. Penalizaciones
Las sanciones se aplicarán en caso de que los parámetros de servicios sean peores que los
comprometidos por parte del Contratista en el acuerdo de niveles de servicio.
El reembolso se hará por el proveedor de conformidad con el procedimiento previamente
definido.
 4.1. Provisión de servicios
El no cumplimiento de los plazos de provisión imputables al operador para un determinado
servicio, derivará en una penalización mínima por unidad de tiempo (día) del 1% en el precio
correspondiente a un mes de dicho servicio y del 2% en aquellos que la Dirección de la Alcaldía
de San Antonio del Sena o su representante categoricen como esenciales.

4.2. Indisponibilidad
Si la disponibilidad real definida y computada en los términos definidos en el apartado 3.3.2 no
supera el umbral establecido por el operador, derivará en una penalización que se calculará de la
siguiente forma:
99.95% – (Disponibilidad real) / 100 x (Costo factura) = $Penalización
4.3. Gestión de incidencias
Una vez que un ticket de incidencia se abre en la plataforma de servicio del operador, éste tendrá
que restaurar el servicio a su correcto funcionamiento dentro de la ventana de tiempo definida en
el apartado 3.3.2 o en su caso mejoradas por el operador en su oferta.
Si el tiempo máximo de resolución de una incidencia de cualquiera de los tipos definidos en el
apartado 3.3.2 supera el umbral correspondiente, se producirá una penalización de 1/30 del
importe del servicio de telefonía fija del mes precedente. Superadas 24 horas a partir de la hora
umbral de resolución de la incidencia, se incrementará en 1/30 dicha penalización, y así
sucesivamente cada 24 horas adicionales. Las sanciones no podrán superar la cuota mensual de
servicios recurrentes.
En caso de que el ticket de la incidencia se mantenga abierto durante más de 30 días de trabajo se
abrirá un nuevo período de validación para el servicio afectado y por supuesto afectará a la
facturación del mismo.