FACULTAD DE ECONOMÍA Y NEGOCIOS

ESCUELA DE INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

INTEGRADOR I: CASOS EN ADMINISTRACIÓN

Caso N°2: Call Center

Integrantes: Jair Chinchilla

Juleisy Moncada
Angelo Cecconi
Sebastián Solar
Diego López

Profesor: María Paz Bravo

Santiago – Chile
septiembre de 2018
 Índice
1. Introducción..................................................................................................................... 1

1.1. Problema. ....................................................................................................................................... 2

2. DESARROLLO. .............................................................................................................. 3

2.1. PROPUESTA DE SOLUCIONES A LAS PROBLEMÁTICAS ENCONTRADAS. .. 3

2.1.1. CON RESPECTO AL PERSONAL. .............................................................................. 3

2.1.2. CON RESPECTO A LA ADMINISTRACIÓN. .......................................................... 4

2.1.3. CON RESPECTO AL ÁMBITO ECONÓMICO. ...................................................... 5

3. Conclusión. ...................................................................................................................... 6

4. Bibliografía ...................................................................................................................... 7
1. Introducción.

En el presente informe analizaremos al Call- Center, que tiene como Supervisora a

Adelaida que es una persona sin estudios y jubilada. Este Call- Center cuenta con
ocho empleadas, todas mujeres.

Esta Compañía se dedica a realizar llamadas con el fin de captar a posibles clientes
para ofrecerles un diagnóstico dental gratuito. Hoy en día Adelaida quiere introducir
hombres en la empresa, ya que está pasando por problemas con su personal debido
a que sus empleadas no están motivadas para trabajar y no cuentan con un
entusiasmo para cumplir o mejorar las metas dentro del Call- Center.

Observando y analizando las problemáticas presentes en el Call- Center, hemos

decidido enfocarnos en una reestructuración en la Administración de ventas tomando
énfasis en los incentivos de la empresa, elaborando un Programa de incentivos con
posibles soluciones que la Empresa podría o debería implementar dentro un corto
tiempo. Para ello analizaremos las políticas internas que tiene la empresa al igual
que el objetivo que queremos lograr con este programa, estos cambios están ligados
a la realidad laboral de hoy en día, lo cual nos brindará un enfoque de lo que la
empresa necesita para permanecer en el mercado.

Cabe resaltar que durante este análisis y cambios dentro del Call Center, se le
informará al personal del Call Center los cambios que están sufriendo al igual que
los nuevos proyectos que vendrán en mejoramiento de esta.

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1.1. Problema.
Dentro de las problemáticas encontradas en la compañía de Call Center se evidencia
un alto grado de rotación de personal el cual representa un 37.5 % (este cálculo fue
realizado con la división de los totales desvinculados sobre los números total de
empleados), al igual que un alto nivel de ausentismo por licencias médicas,
conllevando a la falta de recurso humano que carece la compañía hoy en día.

Por otra parte se le suma el incumplimiento de metas establecidas, al no tener

definidos unos indicadores de desempeño que apunten a la productividad y calidad
de la empresa. Este Call Center tiene un bajo rendimiento de los trabajadores y
descenso de la productividad de la empresa. La insatisfacción conduce a la
desmotivación o falta de interés por el trabajo, lo cual puede llevar al empleado a la
apatía, incumpliendo sus funciones habituales como “Sacar la vuelta” o simplemente
emplear el tiempo en otras actividades diferentes a las funciones del agente del Call-
Center.

Por último, no existe una remuneración relacionada correctamente con el desempeño

de los empleados, teniendo todos los mismos sueldos sin considerar metas.

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2. DESARROLLO.

2.1. PROPUESTA DE SOLUCIONES A LAS PROBLEMÁTICAS ENCONTRADAS.

2.1.1. CON RESPECTO AL PERSONAL.

a) Rotación De Personal:
Identificamos que para poder disminuir el alto porcentaje de la rotación que está
existiendo en la Compañía nos enfocaremos en contratar personas calificadas para
desempeñarse correctamente en el cargo de agente de Call-Center y disminuir el
porcentaje de 37.5% al 10%.

Requisitos mínimos que deberá tener el nuevo personal a contratar:

 Mayor de 18 años
 Experiencia previa de 1 año de haber trabajado en un Call Center
(excluyente)
 Contar con algún conocimiento en las TIC (tecnología, información y
comunicación.

b) Carencia De Personal En La Empresa:

Refiriéndose al tema de que actualmente la empresa no opera diariamente con la
totalidad de sus empleados por múltiples motivos, proponemos la siguiente solución:

Implementación de programa “Part-time” (19 horas semanales):

 Integrar a dos empleados Part-Time para la compañía
 Horario 10am a 5pm (Lunes a Jueves) y 11am a 5pm (Viernes)
 1° Turno: Lunes, Miércoles y Viernes
 2° Turno: Martes, Jueves y Viernes
 Sueldo: $3.500 pesos por hora, $266.000 peso por mes

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2.1.2. CON RESPECTO A LA ADMINISTRACIÓN.

a) Problemas con Adelaida:

Para disminuir las labores realizadas por Adelaida, proponemos contratar un
asistente que se encargue de:
 Preparar informes de la Compañía
 Revisar el cumplimiento de metas de la Compañía
 Organizar las visitas de supervisión de los dos Call- Center
 Con respecto al sueldo de la asistente administrativa, esta
tendrá un sueldo fijo que será por un monto de $276.000

b) Implementación del sistema C.R.M:

Hemos decidido proponer la implementación de este sistema debido a que:

 Reducirá errores en los sistemas de información: Al tener una base de

datos actualizada serán más eficientes y tendrán la posibilidad de contactar y
aumentar nuevos clientes, adicionalmente de eliminar el almacenamiento de
información manual.
 Evita el reproceso en las actividades diarias: Se elimina procesos
innecesarios y contactos con los clientes, optimizando el tiempo que puede
ser empleado en otra gestión.
 Gestionar los indicadores de desempeño: Permite realizar un seguimiento
y cumplimiento de los indicadores, ayudar a que sean proactivos y se anticipen
ante un incumpliendo.
 Monitorear constantemente “las sacadas de vueltas”: Controla a los
agentes a que cumplan con las funciones establecidas y evita los incentivos
negativos de cada 3 retroalimentación se dará 1 carta de amonestación y con
dos cartas de amonestación será desvinculado de la Compañía.
 Contar con información real y actualizada de los clientes: Ayudará a
segmentar a nuestros clientes, conocerlos y entender el comportamiento de
compra.

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Capacitación para el nuevo sistema de C.R.M:
Se programarán cronogramas de capacitación para el manejo y uso de la herramienta
Sales Forcé para que desde la gerencia hasta el nivel operacional conozcan la
funcionalidad y tengan conciencia de la importancia de tener este sistema como un
mejoramiento continuo en la compañía, realizando acompañamientos constantes por
expertos en el uso de la herramienta.

2.1.3. CON RESPECTO AL ÁMBITO ECONÓMICO.

Implementaremos un sistema de incentivos económicos que modificará la política
salarial del Call-Center: El cual consistirá en:
 Mantener el Sueldo fijo en $358.000, desglosado en el sueldo mínimo más un 30%
 Una vez alcanzada la meta diaria (20 llamadas positivas), se les darán una comisión
de $2.500 pesos por llamada positiva adicional, con un tope máximo de 7 llamadas
extras diarias.
 INDICADOR DE VENTAS: # Total de ventas efectivas / el presupuesto de venta.
 Implementación de Bonos semestral (2) y anual (1), Bono semestral $35.000 y Bono
anual $358.000

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3. Conclusión.

El resultado que se espera obtener a futuro con los cambios y soluciones de las
problemáticas se podrían llegar a visualizar en el corto plazo, además que serían muy
favorables para esta Compañía de Call Center, debido a que la implementación del sistema
C.R.M nos brindaría un mayor detalle sobre cada cliente que es contactado, entregando
además información valiosa y útil al momento de elegir la base de datos a usar, separando
aquellos usuarios que no desean ser contactos de los que si desean ser contactados en otra
oportunidad.

Por otro lado, tras la puesta en marcha del programa de incentivos se presume habrá un
aumento en el número de llamadas realizadas diarias y en el número de llamadas con
resultados positivos, gracias a la oportunidad para los empleados de aumentar su
remuneración mensual mediante las comisiones y optar al bono anual otorgado por la
empresa.

Respecto a Adelaida, la contratación de una asistente le facilitara la tarea de supervisar

correctamente las sucursales de Call Center, delegándole parte de las tareas administrativas
que realiza diariamente.

Finalmente, guiándonos por el nuevo perfil creado como requisito para la contratación de
futuros empleados, se espera lograr mayor estabilidad en la rotación de personal como
también contar con una fuerza de ventas más experimentada. Paralelamente el programa de
Part Time se encontrará activo con el fin de compensar las ausencias de empleados y ayudar
a la compañía a lograr y superar las metas mensuales puestas como sucursal.

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4. Bibliografía

https://www.salesforce.com/mx/editions-pricing/sales-cloud/
https://www.indeed.cl/salaries/Call-center/a-ventas-Salaries
http://dme.unab.cl/pregrado2do/pluginfile.php/1960474/mod_resource/content/1/Recompensas_e_I
ncentivos.pdf
http://dme.unab.cl/pregrado2do/pluginfile.php/1960473/mod_resource/content/1/Incentivos%20y%
20Productividad.pdf
http://ezproxy.unisimon.edu.co:2091/gh4/BancoConocimiento/C/calc_tasa_de_rotacion/calc_tasa_d
e_rotacion.asp