Master: MAYRA LIZETTE GONZALES FLORES

Alumno: Merlín Isaac matute mejía

#cuenta: 201510011134

Tarea: caso hotel jabones.

Aplicación: herramientas de la calidad.

Campus: llevado desde sps, modo online.

Fecha límite de entrega 3/3/2019

Fecha de entregada por mí: 28/2/2019

 Una corta introducción:
El caso que vamos a tratar en esta tarea es un asunto de una persona que se va quedar en un
hotel el tal cliente muestra una serie de quejas con respuestas a los encargados de turno del
hotel siendo que cada uno de ellos pareciere resolver el problema pero día a día el asunto se
pone cada día más desfavorable. Es para mí necesario decir que entre más leí el caso me
molestaba un poco sentí en carne propia la situación de este caso. Me imagino al cliente el día
que le falto su jabón después que pedía que se le quitara el jabón pequeño ósea los que él no
usaba, pero hubo un día que falto hasta el jabón grande. Pero me imagine también a los
responsables del hotel donde recibía una queja cada día por el mismo asunto es claro que este
caso presenta tensión por parte de las dos partes.

Lo primero que vamos a decir que el sistema de trabajo en este hotel está mal adecuado al
sistema del hotel y las necesidades del mismo.

1. Dado por experiencia propia veo que las obligaciones del hotel corresponde a un encargado. El
cual debe ver las situaciones de supervisión del centro de trabajo y el mismo debe garantizar
que el cliente tenga una satisfacción del servicio en calidad.
2. Veo que el departamento de quejas está demasiado descuidado ya que este deberá recibir las
quejas y presentarlas u ordenar a la persona que puede resolver la situación.
3. Hay un problema de comunicación de información ya que el encargado debería dar
una guía más efectiva al personal.
4. Al poner y quitar o poner de más se ve que hay una necesidad de un mejor control.
5. A la hora de poner 54 jabones en un solo día, se ve que pusieron en una solo
habitación la provisión de 18 habitaciones en un solo día en una sola habitación. (falta
una organización del personal).

Posibles soluciones para resolver la faltas en este hotel:

 Emplear comunicación, dado que el cliente es el pilar de un negocio debe
implementarse un mejor departamento de quejas funcional. Donde el cliente debe
tener prioridad.

 mejorar los Dado que un negocio es rentable cuando se brinda un servicio de calidad,
se deberá poner o alcances en los trabajadores, definiendo hasta donde se debe
cumplir su labor.
 Marcar definir lo que se debe hacer en cada habitación, algunas empresas gastan
invirtiendo en la capacitación del personal con fines de brindar un crecimiento en los
empleados.
  Es necesario debido a las fallas estar siempre midiendo el rendimiento del servicio que
se le da a los clientes o mejor dicho los evaluar mediante un sistema de rendimiento a
los empleados.

Herramientas de la calidad que podemos utilizar para resolver el problema.

En este asunto o problema a resolver, es necesario en primera instancia un tipo de mecanismo
o herramienta que nos permita interiorizar la falla del problema o asunto y nos permita darle
solución pero también ocupamos una herramienta una vez encontrada la solución y una
constancia en supervisión de las actividades para de esta manera poder evitar posibles las
posibles fallas que se den en el futuro y también debe haber capacitación frecuente en las
actividades de los empleados que nos permita obtener el conocimiento ideal para las diferentes
actividades a realizar y los cambio que en ellos se genere.

Recolección de datos
Bueno vamos hacer una extracción de información basándose en lo que ya tenemos osea la
información de las quejas y respuestas del cliente y los empleados del hotel. Entonces vámonos
hacer la recolección de información para poder definir cuál es la causa del problema bajo las
herramientas de la calidad asi podremos ver las quejas y contestaciones del cliente y las
respuestas de los encargados.

Vamos a conocer los diferentes puntos de vista mediante una entrevista.

Si buscamos una forma de saber el tipo de información más acertada es buscándola en el lugar
preciso conciso y este lugar es el cliente entonces por medio de una entrevista vamos a buscar
todo lo que el cliente exprese. Ya que las opiniones sobran o se imponen por parte del cliente
siendo un dicho que dice “el cliente siempre tiene la razón “aunque no sea asi. Asi que
veremos lo que cliente opina sobre el servicio que le dieron en el hotel.

Ya que hemos evaluado la información sigue lo siguiente.

Toma de decisiones:
Las empresas que logra subir a la sima, o las que quieren lograr subir hasta ahí están
acostumbradas o deberán acostumbrarse a tomar decisiones en cada día de actividad. Por
ejemplo hay una teoría japonesa que se llama el clavo que sobre sale; pues en este caso el
clavo que sobre sale se refiere a una persona que sale hasta la cima de una ocupación
empresarial, esta persona podrá brillar en la sima o podrá echar a perder todo, cuando hay un
problema en un proceso si el clavo que sobre sale tiene por ejemplo una gran cantidad de
personas a cargo y hay alguna falla en uno de los procesos o hay alguna mejora recaerá sobre
el calvo que sobre sale.
Para que se dé una toma de decisiones en los sistemas es necesario tener unos objetivos como
son:

 Decisiones Acertadas.
 Basarse en la objetividad de los datos más que en los deseos y esperanzas para
darles una interpretación adecuada.
Hay un término japonés para desperdicio que se llama muda se refiere para aquellas
posibles fallas o asuntos que no brindan beneficios o no pueden convertirse en activo.

Asi que considero que debemos evaluar mediante decisiones acertadas cual es el
problema que sobre sale, mediante investigación el caso que está en el banquillo de los
acusados deberemos actuar como fiscales del mismo pudiendo detectar y culpar cual es
el problema que sale o debemos condenar y desterrar de nuestro hotel
Los que van al banquillo de los acusados son los siguientes problemas con sus
respectivos encargados.

 departamento de servicio a las habitaciones.

 La mala dirección del hotel por parte del encargado del hotel.
 Personal deficiente por parte de una mala capacitación.
 Departamento de quejas mal adecuado o sin sistema operante.

Estas son las áreas a las que debemos evaluar o son las que he podido identificar
posiblemente hallan más y por mi inexperiencia no las haya podido identificar.
Para la solución de este problema es necesario implementar las siguientes medidas:

 Un sistema de gestión de calidad en el proceso.

 Capacitación contante en los diferentes departamentos.
 Cursos de Liderazgo, motivación y toma de conciencia.
 Un plan de mejora continua que permita minimizar posibles fallas futuras.

Diagrama de Ishikawa
 Cliente no satisfecho

Incumplimiento de
Mal distribución de
órdenes por el personal Mala comunicación entre
insumos
empelados

No hay una buena

descripción de las
novedades Departamento de
reclamos ineficiente

Gerencia desempeña
una labor mediocre Mala idea de lo que es
servicio al cliente

Conclusión:

Basado en la información que montamos al banquillo de los acusados, podemos

detectar que el hotel se le está restando eficiencia debido a la mala coordinación del sistema
que lo dirige dado que no se puede en un 100% culpar al personal ya que muchas de las
quejas no llegan a la persona correcta lo que me hace pensar que el sistema de comunicación
está mal diseñado o no existe ya que unos restan y otros suman lo que al final hace que el
hotel pierda popularidad. La eficiencia se debe basar en una perfecta capacitación del
personal.

Dado que lo que buscamos es calidad no debemos basar la solución a un tiempo definido ya
que cada día surgen nuevas formas de mejorar y por lo tanto no podremos llegar a una
perfección basado en una recuperación futurista.

Las Soluciones las pondremos en este orden:

 Hacer que el departamento de quejas que sea funcional, asignando un tiempo
prudente por parte del gerente a revisar las quejas de los clientes.
 Crear un incentivo para el personal y con ello también una tabla de sugerencia para el
cliente y al cumplir un determinado número de buenas reseñas se pueda incentivar al
empleado.
 Capacitar al gerente para que pueda el trasmitir las capacitaciones al personal sujeto a
des-incentivo.
 Un día por mes de capacitación general al personal.
 Más cercanía de los dueños del hotel.
 Incentivo para el cliente por un mal servicio.
 Comparar sistemas inteligentes para poder almacenar información para que el cliente
pueda asegurar su respuesta.
 Tener un número de teléfono donde durante el día el cliente pueda llamar para
asegurar que su problema fue resuelto.
 Crear un método o sistema de confidencialidad para las posesiones del cliente, ya que
vimos que muchas personas tienen acceso a la información o pertenencias del cliente.
O solo entrar durante el cliente esta.