CLIENTE / MERCADO

La orientación al cliente y al mercado es clave para crear las condiciones que

permitan la innovación y la competitividad en nuestras organizaciones.
Orientación con potencial para dirigirnos no solamente a nuestros clientes
actuales, sino también, a los que se sumen a la red de nuestra organización en el
futuro. La orientación al cliente nos obliga a pensar en las personas, a hablar con
ellas, escucharlas. Para gestionar es necesario entender. De ese modo podremos
ofrecerles buenas respuestas y con ello mejorar el sentido de nuestro trabajo.

 Los clientes y sus decisiones en la selección de sus proveedores.

 Las organizaciones proveedoras y los hábitos de relación con los clientes.
 Las distintas técnicas para mejorar la escucha y captura de información de los
clientes.
 Y las diferentes posibilidades para gestionar de modo eficaz esta información.

Proponemos una nueva guía de acción sobre...

 Nuestros hábitos de relación y de captura de información de los clientes actuales

y futuros,
 El modo como utilizamos las relaciones y la información de los clientes para
mejorar nuestros productos y servicios, y para lanzar nuevos proyectos,
Todo ello con la finalidad de incrementar la satisfacción y los deseos de nuestros
clientes de seguir trabajando con nosotros. Es importante crear
oportunidades para escuchar a los clientes. Muchos trabajos se realizan a sus
espaldas, en oficinas y talleres por los que nunca pasan. Los responsables
comerciales y en general las personas que les atienden, no siempre tienen
oportunidades o motivaciones para escuchar. Y cuando lo hacen, sus ideas no son
siempre aprovechadas por el resto de la organización.

El despliegue efectivo de una orientación al mercado exige la implicación de

toda la organización. Un planteamiento de orientación al mercado nos permite
generar y gestionar nuevas oportunidades. Escuchar y gestionar lo que nos dicen
los clientes es una tarea interesante para desarrollar mejores productos y
servicios. Y también para dar un mayor sentido al trabajo de las personas de
nuestra organización.

Orientamos nuestras organizaciones a los clientes y al mercado es clave para

crear condiciones positivas para la innovación. Orientación a los clientes, a los
actuales y también a los que pueden serlo en el futuro, a los que nos compran y
también a los que utilizan, recomiendan o transportan el resultado de nuestro
trabajo.

La orientación al mercado nos obliga a pensar en las personas, en todas las que
pueden ser nuestros clientes, a hablar con ellas, escucharlas, entenderlas,
gestionar, etc. Cuando se produce un problema, los clientes quieren sentirse
escuchados, recibir respuestas.

Y también pensar también en nuestra organización proveedora en clave de

personas. La clave de las empresas son las personas, su capacidad de aportar
conocimientos, experiencias, ilusiones, etc. Aunque la ficción nos ha hecho
imaginar máquinas que funcionan solas, la realidad es justamente la contraria,
las empresas funcionan porque hay personas activas, con ideas, que disfrutan en
su trabajo. Como proveedores, también nos sentimos satisfechos cuando somos
capaces de ofrecer buenas respuestas, de escuchar y actuar. Dar buenas
respuestas da sentido a nuestro trabajo.

Pero las personas no son programables. Su decisión de aportar no depende

únicamente de su sueldo o sus condiciones laborales. Las relaciones
personales, sensación de pertenencia, posibilidades de realizar tareas atractivas
y con criterios propios, grado de transparencia de la organización,... son
radicalmente importantes. Muchos directivos se quejan de que sus colaboradores
no son creativos, pero no siempre se crean las condiciones necesarias que
favorecen su desarrollo.

El despliegue efectivo de una orientación al mercado exige una implicación de toda

la organización. Un planteamiento de orientación al mercado es un
potente generador de oportunidades. Escuchar y gestionar lo que nos dicen los
clientes es una tarea imprescindible para desarrollar mejores productos y servicios y
también para dar un mayor sentido al trabajo de las personas de nuestra
organización.
El proceso de orientación al mercado permite generar valor para los clientes en
la medida que se compensan las preferencias y las necesidades de la mejor
manera en el mercado, posibilitando el desarrollo de las ventajas competitivas
sostenibles y perdurables en el tiempo. La om tiene dos dimensiones que la
tipifican: una de carácter cognitivo, que presenta una dicotomía entre la
filosofía/cultura de negocio de un lado, y el conocimiento/inteligencia; del otro,
la dimensión conductual se divide a su vez en una perspectiva basada en
procesos y la otra, basada en la función/acción como misión de la om. La om
requiere continuos esfuerzos de innovación a fin de permitir que la organización
pueda adaptarse a las exigencias de su entorno. Esta innovación –llamada blanda–
, desde los postulados del marketing internacional, está relacionada con procesos
y es direccionada a la gestión organizacional y al desarrollo de procesos técnicos
productivos.

CARACTERIZACIÓN DEL CLIENTE.

Se trata de efectuar una caracterización del cliente del producto o servicio,

entendiendo por cliente aquel que directamente nos adquirirá el bien o
contratará nuevos servicios.
Es posible que cuando efectúe la reflexión sobre quien es nuestro cliente, se
encuentre con hechos tales como:
No hay un solo tipo de clientes, sino varios, y cada uno de ellos tiene sus
peculiaridades. En este caso deberíamos caracterizar a cada uno de ellos y
resaltar los aspectos que le hacen diferentes de los demás. En algunas ocasiones,
es difícil distinguir entre clientes y consumidor o usuario final de un bien o un
servicio.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE COMPRA.

En este apartado se describe detalladamente los elementos que caracterizan la

forma en el que cliente adquiere normalmente el bien o servicio que nuestra
empresa quiere ofrecer o prestar. Este apartado es fundamental ya que la
coherencia de la planificación comercial dependerá en buena parte de la
adecuación o no a los hábitos o procesos de compra de nuestrro cliente.
Por otro lado, este es un ámbito donde se pueden descubrir algunas
oportunidades de innovación que mejoren la satisfacción de los clientes en el
propio proceso de compra.
EVALUACIÓN DEL MERCADO.

Un estudio de mercado debe aportar datos sobre las siguientes cuestiones

relacionadas con nuestro público objetivo:
Características demográficas (distribución por edades, capacidad de compra,
sexo, estado civil, formación, etc.)

Localización geográfica de los posibles compradores.

Estilo de vida (costumbres, hábitos de ocio, etc.)
Tendencia de compra (motivaciones de compra, gustos, expectativas, etc.)
Tamaño y segmentación del mercado.

MERCADO AL QUE SE DIRIGE.

Este es uno de lo apartados clave para la elaboración de la guía de creación de

empresa; tendremos que efectuar una evaluación cuantitativa y cualitativa de las
potencialidades del mercado al que se dirige. En primer lugar, tendremos que
señalar el tipo de mercado:
Mercado local, es el que se dirige únicamente a su municipio o parte del
municipio.
Mercado comarcal, si los clientes a los que se dirigen están situados en su
municipio y en otros cercanos al suyo.
Mercado provincial, cuando el mercado al que nos dirigimos son todos los
municipios de la provincia.
Mercado regional, cuando el mercado al que nos dirigimos está ubicado en
diferentes regiones españolas.
Mercado nacional, cuando los clientes a los que nos dirigimos están ubicados en
diferentes regiones españolas.
Mercado internacional, cuando los clientes compradores del producto o servicio
se encuentran distribuidos por diferentes países del mundo.
 Bibliografias:
 http://www.formate-gratis.es/cliente-y-mercado.html

 http://www.spri.eus/euskadinnova/es/transformacion-empresarial/agenda/orientacion-
cliente-mercado/4232.aspx

 https://www.uoc.edu/in3/dt/esp/scarone0405.pdf