ABC N°12

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES

C9-2º

1. ADMINISTRACIÓN DE LAS OPERACIONES – 2° CICLO, C09

2. TEMA/UNIDAD: ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

3. CONCEPTOS:
• Calidad.
• Gestión de Calidad.
• Herramientas de la Calidad, Proveedores internos y externos.

4. OBJETIVOS:
Demostrar la importancia de los inputs de filosofía y administración al proceso productivo,
así también conocer que la aplicación de la gestión ISO 9000 y la mejora continua es
primordial en la mejora de los procesos y de la integridad de la empresa.

5. TITULO
Gestión Deportiva Universitaria.

6. CASO:
La popularidad del programa de fútbol de Southwestern University ha resurgido cada año
desde la llegada de su nuevo entrenador Bo Pitterno, hace 5 años, al colegio de Stephenville,
Texas.
Con el estadio de fútbol cerrado por la ampliación a 54,000 asientos y la presión del
entrenador para que se construya un nuevo estadio, el presidente de SWU, Joel Wisner,
enfrenta varias decisiones difíciles. Después de lograr una fenomenal victoria sobre su
archienemigo, la University of Texas, en el partido de bienvenida el otoño pasado, el doctor
Wisner no está tan contento como se esperaría. En lugar de recibir el entusiasmo de ex
alumnos, estudiantes, docentes y la comunidad, todo lo que Wisner escuchó fueron
reclamos. “Las colas en los locales de los concesionarios eran demasiado largas”, “fue más
difícil encontrar estacionamiento y estuvo más lejos que en los años anteriores” (es decir,
antes de que el equipo ganara con regularidad), “los asientos no eran cómodos”, “el tráfico
llegaba hasta la mitad del camino a Dallas”, etc. “El presidente de una universidad
simplemente no puede ganar”, se decía a sí mismo Wisner. Durante la reunión con su
personal el siguiente lunes, Wisner se dirigió a su vicepresidente de administración, Leslie
Gardner. “Desearía que usted se hiciera cargo de las reclamaciones del fútbol, Leslie”, dijo.
“Vea cuáles son los verdaderos problemas y téngame al tanto sobre cómo piensa

Docente: Percy Cabrera Semestre: 2019-II

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C9-2º

resolverlos”. La petición no pareció sorprender a Gardner, “Ya empecé a estudiarlo, Joel”,

respondió. “Hemos estado encuestando a 50 seguidores por juego durante el último año
para saber lo que piensan. Todo esto es parte del esfuerzo de TQM en todo el campus. Sólo
permíteme revisar unas cuantas cosas y me pondré en contacto la próxima semana”. Al
regresar a su oficina, Gardner tomó el expediente que su asistente había compilado (vea la
tabla), lo revisó y pensó: “aquí hay mucha información”.

Información encuesta a asistentes complementaria:

• El estacionamiento es un lío
• Agreguen un palco
• Consigan mejores porristas
• Dupliquen los encargados del
estacionamiento
• Todo está bien
• Demasiado lleno
• Asientos muy angostos
• Buena comida
• ¡Joe P. para presidente!
• Olí que alguien fumaba droga
• El estadio es muy antiguo
• Los asientos parecen de piedra
• No hay suficientes policías
para el tráfico
• Los juegos comienzan muy tarde
• Contraten más policías para el tráfico
• Necesitan una nueva banda
• ¡Grandioso!
• Necesitan más puestos de hot dogs
• Los asientos son totalmente de metal
• Necesitan palcos
• Los asientos apestan
• ¡Vamos SWU!
• Las colas son terribles
• Los asientos son incómodos
• Yo pagaría más por ver mejor
• Hagan un nuevo estadio
• Los estudiantes necesitan un código de
vestuario
• Quiero asientos acojinados
• No hay suficiente policía
• Estudiantes demasiado rudos
• El estacionamiento es terrible
• Los baños no estaban limpios
• No hay suficientes espacios para
discapacitados en el estacionamiento
• Bien hecho, SWU
• Pongan asientos más grandes
• Acomodadores amables
• Necesitan mejores asientos
• Amplíen los lotes de estacionamiento
• Odio los asientos en gradas
• Los hot dogs estaban fríos
• ¿3 dólares por un café?
• No es posible, Pongan palcos
• Me encantan los nuevos uniformes
• Me tomó una hora estacionarme
• El entrenador es increíble
• Pongan más bebederos
• Mejoren los asientos
• Los asientos son incómodos
• Agranden el estacionamiento
• Soy demasiado viejo para los
• asientos de banca
• Sirven café frío durante el juego
• Mi compañía comprará un palco
• ¡Constrúyanlo!
• Programas muy caros
• Quiero asientos más suaves
• ¡Venzan a los Cuernos Largos!
• Yo pagaría por un palco
• Asientos demasiados pequeños
• La banda estuvo magnífica
• Amo a Pitterno
• Todo está maravilloso
• Construyan un nuevo estadio
• Trasladen los juegos a Dallas
• Sin quejas
• Baño sucio

Docente: Percy Cabrera Semestre: 2019-II

Tecnología de la Producción - Curso: ADO

7. PREGUNTAS SOBRE EL CASO:

7.1 Preguntas de estudio:
7.1.1 ¿Qué es Calidad?
7.1.2 ¿Qué es Administración de la Calidad?
7.1.3 Si el estadio continúa teniendo las críticas observadas, ¿Hay posibilidades que los
aficionados no retornen a ver los encuentros, cuáles serían las consecuencias?

7.2 Preguntas facilitadoras:

7.2.1 ¿Qué tipos de escenarios deportivos existen en el Perú?
7.2.2 ¿En Perú hay cosas que mejorar en los espectáculos deportivos?

7.3 Preguntas de discusión:

7.3.1 ¿Cuáles considera que son las quejas más frecuentes e impactantes que hemos leído? –
haga una estadística y grafíquela en Excel.
7.3.2 ¿Cómo las personas aprenden el concepto de Calidad y administración de la misma?
¿cómo las personas pueden aplicar la buena administración de la Calidad?

7.4 Preguntas sobre el resultado:

▪ ¿Cómo se puede evitar continuar con estos problemas? ¿Qué se debe hacer? - que sea un
planteamiento asumiendo que se cuenta con el poder y medios suficientes para dar
soluciones
• Explique la importancia de Administrar la Calidad de los servicios (como en el presente
caso)
• Explique la importancia de Administrar la Calidad de los productos y las consecuencias que
ocasionan la mala administración de la calidad.

8. ENTREGABLE
• Respuestas del cuestionario.
• Presente en un archivo Word el desarrollo.

9. EVALUACIÓN
- Redacción y ortografía.
- Sustento de informe grupal.
- Autoevaluación co-evaluación.
- Evaluación del mejor resultado de discusión.

10. REFERENCIA

Docente: Percy Cabrera Semestre: 2019-II

Tecnología de la Producción - Curso: ADO

- Piña, M. (2016, 13 de mayo). Caso práctico tema 01. Recuperado el 11 de mayo del 2019 de
http://licenciadaenadministracion95.blogspot.com.

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Taller N° 8

Criterios Calificaciones Ptos.

Comprensión
Evaluación oral
4 ptos. 2 ptos. 1 ptos. 0.5 ptos.
Muy Bien Adecuado Requiere Inadecuado
Responde Responde la Mejora No responde
todas las mayoría de Responde ninguna de las
preguntas las preguntas unas pocas preguntas de 4 ptos.
de forma de forma preguntas forma
acertada.
acertada. de forma acertada.
acertada.

Puntos totales: 20

Autoevaluación
Escala de valores:
1 = Nunca; 2 = Regularmente; 3 = Casi siempre; 4 = Siempre

Criterios 1 2 3 4 5 Total
1. Fui responsable con la entrega y disposición de los materiales.

2. Tuve buena relación y comunicación con mis compañeros.

3. Escuché y respeté las ideas y críticas de mis compañeros.

4. Mantuve mi espacio de trabajo limpio y ordenado.

5. Incentivé el trabajo en equipo mediante ideas y colaboración
hacia mis compañeros.

Puntaje Total:
Nota Final:

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Co-evaluación
Evaluar con notas a los compañeros, del 1 al 10.

Nombre Nota
Estudiante 1
Estudiante 2
Estudiante 3
Estudiante 4
Estudiante 5

Estudiantes
Criterios
1 2 3 4 5
1. Fue responsable con la entrega y disposición de los materiales.

2. Compartió ideas y opiniones con los compañeros.

3. Respetó las ideas y críticas de sus compañeros.
4. Mantuvo su espacio de trabajo limpio y ordenado.
5. Motivó el trabajo en equipo mediante el aporte de diferentes ideas con
sus compañeros.
Total

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