Introducción

Saludo - Presentación

Nos gustaría saber de ti, por favor comparte:

Tu nombre
Tu profesión
Tu cargo
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la
Información Tus antecedentes en TI
FUNDAMENTOS ITIL V3 Tus conocimientos en ITIL
Tus expectativas
Gabriel Moreno Pérez
Bogotá Mayo2013

00 Introducción Fundamentos ITIL V3 4

Introducción Introducción

Reglas - Plan de Ruta

Hagamos unos acuerdos:

Celulares

Horario (Entrada, refrigerio, salida)

i Control del documento

Autor Equipo Centro de Soporte y Servicios Integrado (CSSi) Preguntas, comentarios, observaciones

Fecha de creación 15/10/2004

Actualizado por Gabriel Moreno Pérez

Fecha de revisión 15/05/2013

Versión 6.0

Situación En revisión

00 Introducción Fundamentos ITIL V3 2 00 Introducción Fundamentos ITIL V3 5

Índice Introducción

Objetivo del curso

Al finalizar este curso, los participantes estarán
Introducción
familiarizados con:
Gestión del Servicio como una práctica
Terminología
Ciclo de Vida del Servicio
La estructura
Estrategia del Servicio – Service Strategy (SS)
Los conceptos básicos de ITIL.
Diseño del Servicio – Service Design (SD) Principios fundamentales de las mejores
Transición del Servicio – Service Transition (ST) prácticas para la Gestión de Servicios TI.
Operación del Servicio – Service Operation (SO)
Mejora Continua del Servicio – Continual Service
Improvement (CSI)

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Introducción Introducción

Alcance del curso Contenido del Curso

Este curso prepara para la certificación ITIL
Foundation Introducción al Ciclo de Vida de Servicios ITIL:
Conocer y entender las siguientes materias: Introducción a ITIL.
Gestión del Servicio como una práctica IT Governance.
Ciclo de Vida del Servicio Madurez Organizativa.
Principios y Modelos Clave Beneficios y Riesgos de los frameworks ITSM
Conceptos Genéricos
Procesos Seleccionados
Roles Seleccionados
Funciones Seleccionadas
Tecnología y Arquitectura
Esquema de Certificaciones de ITIL
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Introducción Introducción

Reglas - Plan de Ruta Contenido del Curso

Tiene una duración de veinte (20) horas:
El Ciclo de Vida de Servicios ITIL:
18 horas teoría
Estrategia de Servicios.
2 horas examen
Diseño de Servicios.
Transición de Servicios.
Operación de Servicios.
Mejora Continua de Servicios.

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Introducción Introducción

Reglas - Plan de Ruta Contenido del Curso

Al finalizar se evaluará mediante un examen escrito: Introducción a las Funciones y Procesos:
Consta de 40 preguntas Gestión de los Procesos.
Elección múltiple Equipos, Roles y Cargos en ITSM.
Duración de 1 hora Herramientas Utilizadas en ITSM.
Idioma español La Comunicación en las Organizaciones de
Libro abierto. Servicios TI.
Cultura.
Procesos, Proyectos, Programas y Cartera de
Servicios.
Funciones y Procesos en las Fases del Ciclo de
Vida.

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Introducción Introducción

Contenido del Curso Contenido del Curso

Estrategia de Servicios: Operación de Servicios:

Gestión Financiera. Gestión de Eventos.
Gestión de la Cartera de Servicios. Gestión de Incidentes.
Gestión de la Demanda. Cumplimiento de Solicitudes.
Gestión del Problema.
Gestión del Acceso.
Supervisión y Control.
Operaciones TI.
Centro de Soporte al Usuario (Service Desk).

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Introducción Introducción

Contenido del Curso Contenido del Curso

Diseño de Servicios: Mejora Continua de Servicios:

Gestión del Catálogo de Servicios. Procesos de Mejora Continua de Servicios.
Gestión del Nivel de Servicios. Informes de Servicios.
Gestión de la Capacidad.
Gestión de la Disponibilidad.
Gestión de la Continuidad del Servicio.
Gestión de los Proveedores.
Gestión de la Seguridad.

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Introducción Introducción

Contenido del Curso Certificación ITIL- Personas

Transición de Servicios:
Es posible conseguir varias certificaciones ITIL.
Planificación y Soporte de la Transición.
Los estándares de calificación ITIL son gestionados
Gestión del Cambio.
por la ITIL Certification Management Board (ICMB)
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio. que agrupa a la OGC, a itSMF International y a los
Gestión de Versiones y Despliegue. dos (2) institutos examinadores existentes: EXIN
Validación y Comprobación del Servicio. (con sede en los países bajos) e ISEB (con sede en
Evaluación. el reino unido).
Gestión del Conocimiento.

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Introducción Introducción

Certificación ITIL- Personas Certificación ITIL- Personas

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Introducción Introducción

Certificación ITIL- Personas Certificación ITIL- Empresas

El nuevo esquema de calificación ITIL usa un
sistema que permite a los individuos adquirir
créditos por cada examen que pasen. Una vez los
candidatos tengan acumulados los créditos
suficientes, pueden recibir el diploma ITIL en
gestión de servicios TI.
Hay cuatro niveles dentro de este esquema:
Foundation Level
Intermediate Level:
Lifecycle stream
Capability stream
Advance Service Management Professional
Diploma 00 Introducción Fundamentos ITIL V3 20 00 Introducción Fundamentos ITIL V3 23

Introducción Introducción

Certificación ITIL- Personas Certificación ITIL- Empresas

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Introducción Introducción

Certificación ITIL- Empresas Certificación ITIL- Empresas

El valor principal de ITIL está en el nivel de detalle

de las recomendaciones.
El valor principal de ISO 20000 está en el sistema
de gestión de servicios y la auditoría.
Para implementar ISO 20000 es necesario conocer
ITIL.
La aplicación de ITIL y la norma ISO 20000 son
complementarios.

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Introducción

Certificación ITIL- Empresas

Gabriel Moreno Pérez

Outsourcing / ITOSAN
gemoreno@indracompany.com

Calle 96 No.13-11
Bogotá D.C
Colombia
T +571 646 36 00
F +571 646 36 22
www.indracompany.com

00 Introducción Fundamentos ITIL V3 26

Introducción

Certificación ITIL- Empresas

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