FUNDAMENTOS DE INGENIERIA DE

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PROCESOS

Mtro. Héctor Ruano

 ESPECIFICACIONES DE LOS BIENES Y SERVICIOS PARA
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SATISFACCION DE LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

Las empresas globales, saben que la base de la existencia de una organización es el bien
o servicio que proporciona a la sociedad. Un buen producto o servicio es la clave del
éxito. Toda cuestión que no sea una excelente estrategia de producto puede ser
catastrófica para la empresa, para maximizar su potencial para el éxito, las mejores
compañías sólo se enfocan en unos cuantos productos o servicios.
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La gestión de cualquier organización genera un producto al que le es exigida cierta

calidad, la cual está determinada por la percepción del cliente (externo) sobre el servicio y
sobre la atención que se le brinda. Igualmente ocurre con el “cliente interno”, quien al ser
tratado con criterio de calidad reflejará esa imagen y así será percibido por el externo, al
recibir el producto. Vista así, la satisfacción constituye un indicador clave para evaluar el
desempeño global de la organización, ayudando a crear una cultura de mejora continua
de la gestión.

Uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad es un cliente
satisfecho, lo cual influye en su comportamiento futuro, convirtiendo la fidelidad del cliente
en una meta muy valiosa para todo programa que quiera implementar la empresa. La
satisfacción depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de las expectativas
del cliente.
4 PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
OBJETIVO

Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una
impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.

Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente. Para posibilitar su
adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos
interesamos por su petición.

Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la
necesidad del cliente, o situarla en vías de solución.

Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vías de solución),

creando una sensación final positiva.
 PROCESOS DE MANUFACTURA Y SERVICIO PARA LA
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REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Los sistemas de manufactura son los distintos procesos de transformación y producción de un

material o materia prima mediante la utilización de herramientas, maquinarias, energía y trabajo. El
término manufactura es de origen latino: manus significa “mano” y factos quiere decir “hecho”.
 Los 2 tipos principales de sistemas de manufactura

6 La ingeniería de manufactura clasifica o divide estos

procesos en dos categorías: continuos y discretos.

Proceso continuo
Su principal característica es la producción de lotes de
productos por cantidad o peso, cuya evaluación se
realiza mediante un grupo de variables de rango
continuo.
Dichas variables son de carácter físico o químico, tales
como peso, resistencia, volumen, color, tiempo,
densidad, conductividad, elasticidad, viscosidad y
transparencia, entre otros.
Por ejemplo, se emplean procesos continuos en la
producción de minerales, acero, gasolina, espumas y
gases industriales.

Proceso discreto
Bajo este proceso se producen piezas, partes,
ensamblajes o componentes que pueden ser contados
fácilmente y clasificados como productos, cuyas
propiedades o atributos pueden ser aceptables o no
aceptables según su calidad.
Los atributos en este proceso se miden por escalas no
continuas o por escalas de numeración o conteo.
Ejemplos de este proceso son la fabricación de partes de
vehículos —plásticas o de acero— y la manufactura de
circuitos electrónicos, entre otros.
 PROCESOS DE MANUFACTURA Y SERVICIO PARA LA
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REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Como material adicional conoceremos mas sobre los procesos de manufactura con el siguiente video:

Así lo fabrican ASF(2013). FUNDAMENTOS DE INGENIERIA DE PROCESOS.

Recuperado el 04 – Septiembre -2018 de: https://www.youtube.com/watch?v=LhtlKAiYwys
 CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN DE LAS OPERACIONES PARA
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SATISFACER LOS REQUERIMIENTOS
Cuando una empresa toma la decisión de
“hacer” más de un producto (o servicio) o
decide “hacer” un nuevo producto (o
servicio), la planeación de la capacidad es la
primera actividad de administración de las
operaciones que tiene lugar. Una vez que se
ha evaluado la capacidad y se determina
una necesidad para instalaciones nueva o en
expansión, entonces tienen lugar las
actividades de localización y tecnología de
proceso. Si existe demasiada capacidad, es
necesario explorar alternativas para disminuir
la capacidad tales como el cierre temporal o
aun la venta de instalaciones. En tal caso,
puede tener lugar una consolidación que
implique actividades tales como una
reubicación, la combinación de tecnologías y
el reordenamiento de los equipos y los
procesos (distribución física).
 CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN DE LAS OPERACIONES PARA
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SATISFACER LOS REQUERIMIENTOS

La capacidad en general se puede interpretar como el volumen de producción en un

periodo.

La importancia de esta se tiene por lo siguiente:

• Se desea tener una capacidad suficiente para proveer el tiempo y la cantidad de

producción necesaria para satisfacer la demanda actual y futura del cliente.
• Porque la capacidad disponible afecta a la eficiencia de las operaciones,
incluyendo la facilidad para programar la producción y los costos de
mantenimiento de la instalación.
• La consecución de una capacidad es una inversión para la organización.
• Lo que se busca es una buena recuperación de la inversión, los costos y los ingresos
derivados de una decisión sobre capacidad deben de ser evaluados con sumo
cuidado.
 MODELOS DE PRODUCCIÓN CON BASE EN LAS CARACTERÍSTICAS
10 DEL PRODUCTO Y VOLUMEN DE PRODUCCIÓN
Un modelo de producción, son todos aquellos métodos y procedimientos que son
aplicados a la elaboración de productos, son las formas de trabajo que sirven para crear
un bien.

PRODUCCIÓN
Es la transformación de los insumos mediante un proceso de creación de valor para
obtener un producto final que estarán disponibles para que mercadotecnia los pueda
comercializar.
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PRODUCCIÓN EN LÍNEA
También conocida como producción en línea de ensamblaje. Es una forma de producción
por flujo donde el producto se ensambla en varias etapas a lo largo de una banda
transportadora hasta que el producto es terminado.

Se caracteriza por una secuencia lineal de las operaciones necesarias para producir el
producto o servicio.

Como material adicional conoceremos mas sobre este proceso con el siguiente video:

EMMEDUE S. p. A.(2015). FUNDAMENTOS DE INGENIERIA DE PROCESOS.

Recuperado el 04 – Septiembre -2018 de: https://www.youtube.com/watch?v=R0Zi_Xq6a0M
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PRODUCCIÓN EN LÍNEA

Ventajas:

- Facilidad para generar altos volúmenes de productos, dado el carácter estandarizado y repetitivo de las tareas.
- Altos rendimiento de la mano de obra, la cual por estar especializada en tareas repetitivas no exige un alto nivel de
entrenamiento
- Facilidad en el control de inventarios y de la calidad, debido a la poca variedad de productos
- Facilidad en la programación de las operaciones debido a la poca cantidad de variables a analizar
- Disminución del espacio requerido, dado que el flujo constante no exige grandes espacios.
- Facilidad en la automatización de las tareas.

Desventajas:

- Dificultad para programar cambio a productos con diseños novedosos, debido a la rigidez y estandarización de la
instalación
- Problemas por la motivación, por monotonía
- Altos riesgos de sobre producción cuando la demanda baja
- Altos costos fijos, producto de la compra e instalación de equipos especializados
- Dificultades en la continuidad de la producción cuando se generan fallas mecánicas o ausentismo del personal
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PRODUCCIÓN POR PROCESOS

La producción intermitente se caracteriza por el sistema productivo en lotes de fabricación.

Este proceso sirve para fabricar un producto así como también, para manufacturar otros productos.

CARACTERISTICAS:

1.Máquinas de propósito general.

2.Equipo para manejo de materiales con trayectoria variable.
3.Distribución por procesos.
4.Se usa el tipo de control por órdenes.
5.Hay mayor flexibilidad en términos de los artículos que se puedan producir.
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CÉLULAS DE PRODUCCIÓN

La gestión por células de producción consiste en organizar el sistema productivo en compartimentos individuales,
independientes y dinámicos, formados por una agrupación de personas y máquinas que realizan un determinado número
de operaciones especializadas.

De esta manera, cada parte de la cadena de valor del proceso resuelve sus propios problemas.

Se trata un esquema (layout) de máquinas de diversas funciones para el procesamiento de una misma pieza en una
sucesión normalmente en forma de “U”, que permite el flujo por pieza y la polivalencia del operario.

Cada célula de producción se encargará de un proceso específico, deberá tener

una dirección propia y será autónoma en decisiones de su organización interna.

Las células de producción deben manejar inventarios pequeños pero suficientes

para no parar la producción.

Una de las ventajas de trabajar por células es que cada una de ellas se puede
adaptar fácilmente a los cambios haciendo a la organización en su conjunto más
eficiente por ser más flexible.

Se deben manejar sistemas de información dinámicos, para que el intercambio

entre células de producción sea adecuado y se debe compartir un proceso
conjunto con otras células de trabajo.
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CÉLULAS DE PRODUCCIÓN

Ventajas de las células de fabricación:

• Existencia de buenas condiciones para las relaciones humanas.

• Disminución de los tiempos de preparación y de fabricación (una misma célula engloba varias etapas del proceso
productivo).
• Se facilita la supervisión y el control visual.
• Se reduce el movimiento o manejo de los materiales a través de la planta.

Todas estas ventajas inciden en un menor corte de producción y un mejor servicio al cliente, ya sea interno o externo.
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POR COMPONENTE FIJO

Es un sistema flexible de producción que permite fabricar productos bastante personalizados sin llegar a tener unos costes
de producción tan elevados como en el caso de la fabricación a medida. Se trata de fabricar un producto a través de
distintas partes o módulos que pasaran a conocerse como estándar. De esta forma se combinan todos esos módulos dando
lugar a un gran número de productos o servicios. Cada módulo estará integrado por un conjunto de piezas que dejan de
considerarse como artículos independientes.

Hace posible contar con una gran variedad de productos relativamente altos y al mismo tiempo con una baja variedad de
componentes. La idea básica consiste en desarrollar una serie de componentes básicos de los productos (módulos) los
cuales pueden ensamblarse de tal forma que puedan producirse un gran número de productos distintos

El producto no se desplaza, debido a su tamaño, conformación, etc. Las

herramientas, el equipo, los materiales y la mano de obra se llevan hasta el
producto, para ejecutar las etapas apropiadas de elaboración.

Fabricación uno por uno (se completa uno antes de comenzar el siguiente),
los artículos son generalmente especiales y con especificaciones técnicas
de los clientes.

En algunos casos el tamaño del producto es pequeño pero requiere para

su manufactura mucha experiencia y precisión, por ello se encomienda la
tarea a un solo operario muy cualificado.
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POR COMPONENTE FIJO

VENTAJAS E INCONVENIENTES DE LA PRODUCCIÓN MODULAR

La utilización de un programa de fabricación modular supone una serie de ventajas, así como de inconvenientes.

Entre las ventajas podemos destacar:

- En el caso de que se produzca un fallo, no se procede a restaurar o arreglar una pieza en concreto del módulo, sino que
se reparará o sustituirá el módulo en su conjunto.
- Las reparaciones son más rápidas y menos complejas, lo que supondrá una disminución de los costes de mantenimiento y
del personal dedicado a ello, al no precisar una formación específica en una pieza determinada.
- A la hora de planificar, programar y gestionar la producción y los materiales se simplifican las tareas.

Como inconveniente se pueden mencionar:

- En el caso de un fallo, no se pueden dejar las piezas independientes con el fin de poder reutilizar aquéllas que no estén
dañadas. Esto supone un coste tanto para la empresa como para el usuario.

Un claro ejemplo sobre producción modular sería el caso de la fabricación de automóviles o de ordenadores, en los que
existen unos componentes estándar y según se combinen tendremos productos con características a medida.
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BIBLIOGRAFIA
1.- Efiempresa S.A.S (2017). FUNDAMENTOS DE INGENIERIA DE PROCESOS. Recuperado el 04 - Septiembre -2018 de:
https://efiempresa.com/blog/efimpersa-satisfaccion-del-cliente/

2.- AITECO CONSULTORES. FUNDAMENTOS DE INGENIERIA DE PROCESOS. Recuperado el 04 - Septiembre -2018 de :

https://www.aiteco.com/proceso-de-atencion-al-cliente/

3.- LIFEDER. FUNDAMENTOS DE INGENIERIA DE PROCESOS. Recuperado el 04 - Septiembre -2018 de :

https://www.lifeder.com/sistemas-manufactura/

4.- WebProfit Ltda (2018). FUNDAMENTOS DE INGENIERIA DE PROCESOS. Recuperado el 04 - Septiembre -2018 de :
https://www.gestiopolis.com/capacidad-del-sistema-de-produccion-conceptos-generales/

5.- Gerardo Penagos Cruz(2009). FUNDAMENTOS DE INGENIERIA DE PROCESOS. Recuperado el 04 - Septiembre -2018 de :
http://sistemasdeproduccion1udec.blogspot.com/2009/02/conformacion-de-equipos-de-trabajo.html?_sm_au_=iSVSRSFPFMs6jLPR

6.- Aula Facil S.L. (2009). FUNDAMENTOS DE INGENIERIA DE PROCESOS. Recuperado el 04 - Septiembre -2018 de :
https://www.aulafacil.com/cursos/estrategia/lean-manufacturing/celulas-de-produccion-l20026

7.- Nuria Villar Fernandez . FUNDAMENTOS DE INGENIERIA DE PROCESOS. Recuperado el 04 - Septiembre -2018 de :
http://diccionarioempresarial.wolterskluwer.es/Content/Documento.aspx?params=H4sIAAAAAAAEAMtMSbF1jTAAASNTY1NztbLUouLM_DxbIwM
DS0NDQ7BAZlqlS35ySGVBqm1aYk5xKgDL51_HNQAAAA==WKE