ESTRATEGIA DEL SERVICIO

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 ESTRATEGIA DEL
INTRODUCCIÓN DEL MÓDULO SERVICIO
EL PROPÓSITO DE LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO

El propósito de la Estrategia del Servicio es:

Operar y crecer exitosamente a largo plazo
Transformar la Gestión de Servicios en un Activo Estratégico
Identificar las relaciones entre varios servicios, sistemas o procesos que
son gestionados y los modelos de negocio, estrategias y objetivos que
los soportan.
Proveer guías para las siguientes preguntas:
x ¿Qué servicios debemos ofrecer y a quien?
x ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia existente?
x ¿Cómo realmente creamos valor para nuestros clientes?
x ¿Cómo capturamos valor para nuestros stakeholders?
x ¿Cómo podemos hacer una caso para inversiones estratégicas?
x ¿Cómo la Gestión Financiera provee la visibilidad y control sobre la creación
de valor?
x ¿Cómo debemos definir la calidad del servicio?
x ¿Cómo escogemos entre diferentes caminos para mejorar la calidad del
servicio?
x ¿Cómo colocamos eficientemente los recursos a lo largo de una cartera o
portafolio de servicios?
 CONCEPTOS GENERALES Y DEFINICIONES ESTRATEGIA DEL
SERVICIO
UTILIDAD Y GARANTÍA

Los conceptos de utilidad y garantía son clave para entender la

perspectiva del valor para el cliente :

la ran ias on
e
ba a nc or c
Ajuste a la Intención-

nc tía d
Bajo impacto en

de al
funcionalidad ofrecida por un los resultados

e n to v
Utilidad =
producto o servicio para lograr del negocio pero

l
A

da d n
ili cia co
con alta certeza

g
una necesidad particular

d e
t

ut e n or
(valor des

l
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Alta balanceado)

de

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A
a

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Ajuste al Uso- Una promesa

n
Zo
o garantía de que la

Garantía
Garantía = disponibilidad, capacidad, Alto impacto en
continuidad y seguridad están los resultados

da d n
ili cia co
todas logrando las del negocio pero

d e
ut en lor
expectativas del cliente. con baja certeza

nd v a
(valor des

te jo
a
Utilidad es lo que el cliente obtiene y

B
balanceado)
garantía es el cómo es entregado Baja
Baja Alta
Utilidad
 ESTRATEGIA DEL
CONCEPTOS GENERALES Y DEFINICIONES SERVICIO
ACTIVOS DEL SERVICIO

Los Activos del Servicio son las capacidades o recursos de un proveedor de servicios.
Capacidades = La habilidad de una organización, persona, proceso, aplicación,
Elemento de Configuración o servicio de TI para realizar una actividad. Las
capacidades son activos intangibles y no pueden producir valor por sí mismos, sin
los recursos adecuados y apropiados.

Recursos = Incluye la infraestructura de TI, personas, dinero o cualquier otra cosa

que pueda ayudar a entregar un servicio de TI. Típicamente, los recursos son
activos tangibles y son relativamente más fáciles de adquirir que las capacidades
Capacidades Recursos
A1 Gestión Capital financiero A6

A2 Organización Infraestructura A7

A3 Procesos Aplicaciones A8

A4 Conocimiento Información A9
Personas A5 Personas

Las organizaciones utilizan recursos y activos de capacidad para crear valor en la

forma de bienes y servicios.
 MODELOS Y PRINCIPIOS CLAVE ESTRATEGIA DEL
SERVICIO
VALOR A TRAVÉS DEL SERVICIO

Las personas no quieren un taladro de un cuarto de pulgada. Quieren hoyos

de un cuarto de pulgada.
Profesor theodore Levitt, Escuela de Negocios de Harvard

El valor es definido no sólo estrictamente en términos de los resultados de negocio del

cliente, también es altamente dependiente de las percepciones del cliente.
Recuerda que el valor consiste de dos componentes: la utilidad o ajuste a intención y la
garantía o ajuste al uso.
Aumentado
Esperado

Genérico

El éxito del marketing a través de la diferenciación

de Cualquier Cosa (Revisión de negocios de
Harvard, 58, 1 (1980), Theodore Levitt)

Es obligatorio para los proveedores el demostrar valor, influenciar percepciones y

responder a preferencias.
Los clientes no compran servicios, compran la satisfacción de unas necesidades en
particular.
 CONCEPTOS GENERALES Y DEFINICIONES ESTRATEGIA DEL
SERVICIO
LA CARTERA DE SERVICIOS

La Cartera de Servicios es el conjunto completo de servicios que es gestionado por

un Proveedor de Servicios.
La Cartera de Servicios:
x Gestiona el ciclo de vida completo de todos los servicios e incluye tres categorías:
x El Canal de Entrada de Servicios (propuesta en desarrollo)
x El Catálogo de Servicios (activos o disponibles para despliegue)
x Servicios Retirados

x Actúa como la base de un marco de trabajo de decisión, porque permite a la gestión el

comparar y contrastar varias ideas de manera que la más viable y de mayor valor pueda
después ser desarrollada como un servicio.

x Representa los compromisos contractuales presentes, nuevos desarrollos de servicios,

los planes de mejora de servicios iniciados por la Mejoras Continua de Servicios e incluye
servicios de terceros.

x Ayuda a los administradores a priorizar inversiones y mejorar la asignación de recursos.

x Debe tener la mezcla correcta de servicios en el Canal de Entrada y en el Catálogo de

Servicios para asegurar la viabilidad financiera del proveedor de servicios.
CONCEPTOS GENERALES Y DEFINICIONES
ESTRATEGIA DEL
DE LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL SERVICIO

DISEÑO DEL SERVICIO

La Cartera de Servicios es inicialmente creada en la Estrategia del Servicio
y después movida al Diseño del Servicios para darle arquitectura al
servicio, el cual eventualmente se convierte en parte del Catálogo de
Servicios.
Sistema de Gestión del
Servicio de Conocimiento

La Cartera de Servicios debe Cartera de Servicios

contener Información relacionada
a cada servicio y su estado actual Ciclo de Vida del Servicio
dentro de la organización y del
Estado del
Ciclo de Vida del Servicio. Servicio: Canal de
Requerimientos
Definido
Entrada
Analizado
Aprobado Servicio
Graficado
Diseñado
Desarrollado
Enfoque del
Construido Catálogo de
Probado Diseño y de la
Servicios Transición del
Distribuido
Operacional Servicio
Retirado
Servicios Retirados
CONCEPTOS GENERALES Y DEFINICIONES ESTRATEGIA DEL
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO A LO LARGO SERVICIO

DEL CICLO DE VIDA

La Cartera de Servicios toca puntos a lo largo del todo el Ciclo de Vida:
Cartera de
Servicios

Catálogo de
Servicios
Canal de Entrada
del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Catálogo
De
Terceros
Espacios de
Mercado Diseño de
Servicios
Conceptos de Operación de Servicios
Transición Servicios
Servicio retirados
de Servicios

Clientes
CONCEPTOS GENERALES Y DEFINICIONES ESTRATEGIA DEL
SERVICIO
CATÁLOGO DE SERVICIOS

El Catálogo de Servicios es una base de datos o un documento

estructurado con información acerca de todos los servicios de TI activos,
incluyendo aquellos disponibles para despliegue.
El Catálogo de Servicio es la única parte de la Cartera de Servicios
publicada a los clientes y es utilizada para ayudar a la venta y entrega de
los servicios de TI.
Catálogo de Servicios
Cartera de Servicios
Servicios
Descripción Productos respaldados
Proposición del valor Políticas
Casos de Negocio Procedimientos de
Prioridades ordenamiento y petición
Riesgos Términos y condiciones del
Ofertas y paquetes soporte
Costos y precios Puntos de Entrada y
escalamientos
Precios y devoluciones

La aprobación de la Transición de Servicios es necesaria para agregar o

remover servicios del catálogo.
 CONCEPTOS GENERALES Y DEFINICIONES ESTRATEGIA DEL
SERVICIO
CATÁLOGOS DE TÉCNICOS Y DE NEGOCIOS

El Catálogo de Servicios de Negocios contiene detalles de todos los servicios de TI

entregados al cliente y su relación con las unidades del negocio y los procesos de
negocio que se apoyan en los servicios de TI. Esta es la vista del cliente del Catálogo
de Servicios
Proceso de Proceso de Proceso de
Negocio 1 Negocio 2 Negocio 3

Catálogo de Servicios de Negocio

Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E

Catálogo de Servicios Técnicos

Servicio de
Hardware Software Aplicaciones Información
Soporte

El Catálogo de Servicios Técnicos contiene detalles de todos los servicios de TI,

servicios compartidos, componentes y elementos de configuración necesarios para
soportar la provisión de servicios al negocio.
CONCEPTOS GENERALES Y DEFINICIONES ESTRATEGIA DEL
SERVICIO
¿QUÉ ES UN CASO DE NEGOCIO?

Un caso de negocio:

x Es una justificación para un elemento o gasto significativo.

x Incluye información acerca de los costos, beneficios, opiniones, problemas, riesgos, y

problemas posibles.

x Es un medio para identificar los imperativos del negocio que dependen de la Gestión de
Servicios.

x Es un soporte de decisiones y una herramienta de planeación que proyecta las posibles

consecuencias de una acción de negocios – un análisis financiero es frecuentemente muy
importante para un buen caso de negocios.

x Es un análisis detallado del impacto o beneficios del negocio. El Impacto del Negocio
esta, a su vez, ligado a los objetivos del negocio.

x Debe enfocarse en el análisis financiero y en los impactos no financieros.

 CONCEPTOS GENERALES Y DEFINICIONES ESTRATEGIA DEL
SERVICIO
¿QUÉ ES UN RIESGO?

Un riesgo es definido como

una incertidumbre de Definir un marco
resultados, una de trabajo
oportunidad positiva o una
amenaza negativa.
Un riesgo es medido por la Preparación y Revisión Identificar los riesgos
probabilidad de una
amenaza, la vulnerabilidad
Ganar seguridad con Identificar los posibles
de un activo a esa amenaza, respecto a la efectividad propietarios de los riesgos
y el impacto que tendría si
ocurriera.
Implementar propuestas Evaluar los riesgos
Hay dos diferentes fases en
el marco de trabajo de un
riesgo: el análisis del riesgo Fijar los niveles de
y la gestión del riesgo. riesgo aceptables

La Gestión del Riesgo Identificar respuestas

(M_o_R) es un ejemplo de adecuadas a los riesgos
un marco de trabajo público
para la Gestión del Riesgo. Gestión de Riesgos Análisis de Riesgos
 CONCEPTOS GENERALES Y DEFINICIONES ESTRATEGIA DEL
SERVICIO
PROCESO DE LA GESTIÓN DE RIESGOS - RAZONES

Para obtener beneficios y Para obtener y demostrar Para evitar el impacto de la

explotar oportunidades, un verdadero gobierno Falla (percibido o real) como
incluyendo el permitir la corporativo y mencionar en un descrédito público o
innovación a través de nuevas otras iniciativas de comercial, o una perdida
tecnologías políticas financiera

Para adaptarse a los cambios Para demostrar el apego con las

en el mercado y a las mejores prácticas y estándares,
necesidades del cliente por ejemplo, ISO/IEC 20000,
Entregando COBIT, ISO 27001, ISO 17799, y
requerimientos de calidad
Servicios de
Para mantener la continuidad
Negocio
del negocio y la provisión de
servicios a través de Para cumplir con los
adversidades, por ejemplo, requerimientos legales y
cuando hay una falla de regulatorios, por ejemplo, la ley
proveedores, una ilustración de de Protección de Información,
seguridad o un desastre natural Sarbanes-Oxley, HIPAA, Salud y
Para controlar la
Seguridad, Auditorias, etc.
adquisición (o desarrollo)
de nuevos productos o
Para administrar cambios
servicios a través de una Para administrar
externos en ambientes de
adquisición adecuada y proveedores y servicios
cultura o políticos
arreglos contractuales
 PROCESOS EN LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO ESTRATEGIA DEL
SERVICIO
LOS PROCESOS EN LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Las actividades/procesos en la
Estrategia del Servicios son: Economía del Servicio

◦ Las actividades de la Estrategia del

Servicio:
x Definir el mercado
x Desarrollar las ofertas
x
x
Desarrollar los activos estratégicos
Preparación para la ejecución

◦ Los procesos de la Estrategia del

$
Servicio (Económicos):
x Gestión de la Cartera de
Servicios
x Gestión de la Demanda
x Gestión Financiera

Estrategia del Servicio

 ESTRATEGIA DEL
PROCESOS EN LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICIO
GESTIÓN DE LA CARTERA DE SERVCIOS - OBJETIVOS

Objetivos

Procesos de Los procesos de la Gestión de Cartera de Servicios (SPM):

la Gestión de
la Cartera
◦ Es un método dinámico para gobernar las inversiones en la
Gestión de Servicios a través de la empresa y administrarlas
Procesos de por valor.
la Gestión de
◦ Es responsable de la Gestión de la Cartera de Servicios
la Demanda
◦ Considera los Servicios en términos del valor del negocio
que proveen.
Procesos de
la Gestión Una Cartera de Servicios describe los servicios del
Financiera
proveedor en términos del valor del negocio.
 ESTRATEGIA DEL
PROCESOS EN LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICIO
GESTIÓN DE LA CARTERA DE SERVCIOS - OBJETIVOS

Conceptos
Objetivos
Básicos

Procesos de Los procesos de la Gestión de la Demanda (DM – The

la Gestión de Demand Management) incluyen actividades para entender e
la Cartera influir la demanda de servicios del cliente y la provisión de
capacidad para cumplir las demandas.
Procesos de
la Gestión de
la Demanda

Procesos de
la Gestión
Financiera
 ESTRATEGIA DEL
PROCESOS EN LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICIO
GESTIÓN DE LA CARTERA DE SERVCIOS - OBJETIVOS

Conceptos
Objetivos
Básicos
Patrón de Demanda Plan de la
Procesos de Gestión de la
Capacidad
la Gestión de Patrón de la
Procesos Procesos
la Cartera Actividad
de Negocio de de
Cinturón de
Negocio Servicio
Servicios
Incentivos y
Procesos de penalizaciones para Cronograma de Entrega Gestión
la Gestión de Influenciar el Consumo de la
la Demanda Demanda
◦ A un nivel estratégico, la Gestión de la Demanda puede involucrar el análisis de Patrones de
Actividad de Negocio.
◦ A nivel táctico, puede involucrar el uso del Cargo Diferencial para impulsar a los clientes al uso de los
Procesos de servicios de TI en tiempos menos ocupados (ligados a la Gestión de la Capacidad)
la Gestión ◦ La demanda pobremente administrada es una fuente de riesgo para los proveedores de servicios por
la incertidumbre de la demanda.
Financiera
◦ Una capacidad excesiva genera costos sin crear valor, lo que provee una base para la recuperación
de costos.
◦ Los clientes son renuentes a pagar por una capacidad baja al menos que tenga valor para ellos.
◦ A diferencia de los bienes, los servicios no pueden ser creados en antelación y guardados en un
almacén con anticipación a la demanda.
 ESTRATEGIA DEL
PROCESOS EN LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICIO
GESTIÓN FINANCIERA - OBJETIVOS

Conceptos
Objetivos
Básicos

Procesos de
la Gestión de ◦ Los procesos de la Gestión Financiera son responsables de la
la Cartera gestión de los presupuestos, contabilidad y requerimientos de
imputación de costos de los proveedores de servicios de TI.
◦ La Gestión Financiera asegura los fondos apropiados para la entrega
Procesos de y consumo de los servicios
la Gestión de ◦ Los beneficios de la Gestión Financiera incluyen:
la Demanda x Toma de decisiones mejorada
x Velocidad de cambio
x Gestión de la Cartera de Servicios
Procesos de x Control y conformidad Financiera
la Gestión
x Control de operaciones
Financiera
x Captura y creación de valor
 ESTRATEGIA DEL
PROCESOS EN LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICIO
GESTIÓN FINANCIERA – ACTIVIDADES DEL PROCESO

Conceptos
Objetivos
Básicos

Procesos de
la Gestión de
la Cartera Presupuestos: Predicen y controlan el gasto de dinero. Esto consiste en
un ciclo periódico de negociación para fijar futuros presupuestos
(usualmente anuales) y el monitoreo y ajustes diarios de los
presupuestos actuales.
Procesos de
la Gestión de Contabilidad: Es responsable de identificar el costo actual de la entrega
la Demanda de los servicios de TI, comparando estos costos con los costos
presupuestados y administrando las variaciones del presupuesto.
Imputación de costos: Es la estructura de pagos para los servicios de
Procesos de TI. El cobrar por los servicios de TI es opcional, y muchas
la Gestión organizaciones escogen el tratar a su proveedor de servicios de TI
Financiera como un centro de costos.
 ESTRATEGIA DEL
PROCESOS EN LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SERVICIO
GESTIÓN FINANCIERA – ACTIVIDADES DEL PROCESO

Conceptos
Objetivos
Básicos

Procesos de ◦ Registro de Servicios – la asignación de un costo de entrada al servicio apropiado.

la Gestión de ◦ Tipos de costos – las categorías de los más altos niveles de gastos, tales como el
la Cartera hardware, software, mano de obra, administración y demás.
◦ Elementos de costo - la categoría media a la cual son asignados costos en el
presupuesto y la contabilidad. Por ejemplo: un tipo de costo de “personas” puede
Procesos de tener los elementos de costo de nómina, beneficios del empleado, gastos,
entrenamiento, sobre tiempo y demás.
la Gestión de
la Demanda ◦ Unidades de costo – la categoría más baja a la cual son asignados costos. Las
unidades de costo son usualmente cosas que pueden ser fácilmente numeradas (por
ejemplo, número de empleados o licencias de software) o cosas que pueden ser
medidas fácilmente (por ejemplo: uso de la CPU y la electricidad consumida)
Procesos de ◦ Clasificación de costos – dentro de servicios, hay algunas clasificaciones que
la Gestión designan el propósito final del costo. Estos incluyen:
Financiera x Capital/Operacional
x Directo/Indirecto
x Fijo/Variable
x Unidades de costo