PLAN DE RECUPERACIÓN DE CARTERA

Definir el proceso de investigación según la natural

Autores

Ruedas Carrascal Yuliana.

Servicio Nacional de Aprendizaje

SENA.

Administración y recuperación de la cartera de créditos

Ficha 1957082
PROCESOS PARA LA RECUPERACION DE CARTERA

 IDENTIFICACION DEL DEUDOR:

Debemos identificar sus necesidades e inconformidades con el servicio para

tratar de buscar una solución.

 ATENCION AL MOROSO:

Debemos sentir empatía hacia el cliente moroso, y manejar buenas relaciones para

hacerlo sentir más comprometido.

 ESCUCHA ACTIVA:
Tener buena escucha para así poder tener las mejores respuestas a las objeciones

que pueda plantear el cliente.

 COORDINACION Y NEGOCIACION:
No hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los otorgamientos

de créditos, si no darle la oportunidad de quedar al día, negociar con el cliente

y darle nuevas oportunidades.

Actualmente las entidades financieras están utilizando nuevas técnicas y

herramientas de análisis en los diferentes procesos que se pueden utilizar para

mejorar la recuperación de la cartera de créditos, con el fin de llevar a cabo una

evaluación mas precisa del riesgo asociado a cada cliente , con ello también se

pretende identificarlas acciones mas efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos

hacia donde se puede haber una mayor recuperación, de esta manera les permiten
a las instituciones financieras bajar sus costos de operación y mejorar el servicio al

cliente.

Las prácticas líderes se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en cada una de

las diferentes dimensiones del modelo operativo.

 Segmentos- clientes
 Canales
 Productos
 Procesos
 Tecnología
 Gente
 Medición de desempeño.
Por ejemplo

La entidad financiera Banco BBVA con presencia en varios países, necesita

mejorar, estandarizar su operación de cobranza y recuperación. El banco contaba

con un modelo operativo de cobranza diferente en cada país y funciones de

recuperación de cartera diferentes.

El equipo de trabajo responsable en coordinar iniciativas determinó que los

procesos, sistemas y esquemas de medición debían ser estandarizados. El área de

cobranza de la entidad tomo cartas en el asunto por lo que utilizó un modelo que

ayudara a priorizar los procesos, la organización y medición de desempeño en cada

país, gracias a esta gestión e innovación en cobranza la parte automatización de

los procesos permitió disminuir el numero de gestiones mas costosas como son las

visitas personales, y las telefónicas etc., como consecuencia los clientes caían en

cartera vencida y debido a la falta de información actualizada, la labor de cobranza

se dificultaba al no poder contactar al cliente.

El banco BBVA También desarrolló un novedoso sistema denominado “acuerdo de

pago” basado en un sistema de descuento de recargos, moras, intereses y gastos

que tiene una correlación directa con el plazo acordado para lograr el repago total

de la deuda. Así por ejemplo el cliente que escoge el menor plazo de repago recibe

el mayor descuento. Este producto de cobranza fue diseñado dentro de una

campaña de recuperación, sujeta a una estructura de plazos y con una duración

predeterminada (no fue un producto permanente). La alternativa se ofrece a los

clientes a partir de cierto número de días de atraso, por lo que debe manejarse con

mucha discreción ya que el cliente que posee 60 días de atraso y desea pagar y

recibir el descuento podría elegir esperar hasta cumplir 90 días de atraso para

alcanzar este beneficio, también enfatizando la importancia en la educación sobre

el buen pago a través de sus plataformas de atención usando material impreso

sobre los beneficios en el pago puntual así como los deberes de los garantes antes

del desembolso del crédito. Otra actividad pro activa fue el desarrollo de sistema de

premiación para clientes puntuales realizando sorteos “fuerza solidaria” y

recordación del pago oportuno a través del call center interno del Banco y el asesor

de crédito

Adoptar Estrategias Proactivas para Tratar la Morosidad antes que Comience Tratar

el problema antes que surja ha sido una de las mejores estrategias para reducir la

morosidad. Actividades preventivas son menos costosas y la mejor cobranza es la

buena administración de los clientes al día como, por ejemplo

 Educar a los clientes sobre características del producto, costos y gastos de

cobranza.
 Tratar Quejas y Reclamos Oportunamente
 Utilizar el Refuerzo Positivo.