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ÍNDICE
PÁGINA
1. INTRODUCCIÓN.......................................................................................................... 4
2. RESUMEN ..................................................................................................................... 5
3. OBJETIVOS................................................................................................................... 8
3.1. Objetivos de conocimiento ...................................................................................... 8
3.2. Objetivos de habilidades.......................................................................................... 8
3.3. Objetivos de actitudes y/o valores ........................................................................... 8
4. Desarrollo ....................................................................................................................... 9
Concepto de Marketing Social ............................................................................................. 9
Elementos fundamentales del Marketing Social ................................................................ 10
Tareas del Marketing Social ............................................................................................... 12
Diseño de los objetivos y estrategias del Marketing Social ............................................... 13
Tipos de Marketing............................................................................................................. 15
Marketing interno ............................................................................................................... 15
Marketing externo............................................................................................................... 15
4.2.2.1. Dos procesos de gestión en el marketing interno........................... 16
Segmentación del campo estudiado: rasgos característicos del consumidor de
servicios sociales ...................................................................................................................... 19
Marketing de los Servicios Sociales................................................................................... 23
Estrategias para la implantación del marketing en organizaciones de Servicios
Sociales..................................................................................................................................... 23
Algunos problemas para la adopción de los principios de marketing ................................ 26
Planificación de marketing en organizaciones de servicios sociales.................................. 29
Marketing y Calidad ........................................................................................................... 33
El valor de los servicios...................................................................................................... 33
Las expectativas de los beneficiarios.................................................................................. 33
La calidad del servicio........................................................................................................ 34
Dimensiones de la calidad .................................................................................................. 34
Clases de calidad ................................................................................................................ 35
Factores que afectan a la difusión de los servicios............................................................. 36
5. GLOSARIO DE PALABRAS CLAVES ....................................................................... 38
6. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................ 39
4
1. INTRODUCCIÓN
Desarrollaremos algunos de los conceptos que se han ido dando a lo largo de la historia
sobre el Marketing, así como el empleo del mismo en las distintas áreas de aplicación.
Otro aspecto a destacar, que se abordará en el trabajo, son los elementos que se
incorporan dentro del marketing y que nos ayudan a comprender mejor cómo deben ser
llevadas a cabo las distintas campañas sociales, al igual que las variables que permiten
que las mismas tengan éxito.
Es relevante tratar los temas de calidad que están cambiando y cada vez es
mayor el protagonismo del cliente a la hora de definir qué es y que no es calidad,
obligando las organizaciones a la inversión en recuperación de sus percepciones.
5
2. RESUMEN
El término de Marketing Social ha pasado de ser empleado en el ámbito comercial, ha
emplearse en áreas sociales, acciones benéficas, organizaciones no gubernamentales,
con el fin de satisfacer las demandas y necesidades de los usuarios; para ello crea
campañas que pretenden alcanzar los objetivos marcados previamente.
Aunque bien es cierto que no todas las personas tienen el mismo concepto, la
realidad nos dice que todas ellas nos hacen una aproximación a la realidad.
Los objetivos y las estrategias del marketing social son el primer paso para el
diseño de la campaña para la promoción del producto/servicio se tiene. Estos objetivos
deben ser concreto, claros y reales ya que sino son imposibles de cumplir y provocan
una desmotivación en la gente, tanto la encargada del producto/servicio como de la
población que lo recibe.
Una vez que las personas encargadas de realizar la campaña publicitaria hayan
planteado los distintos los objetivos para marketing deben comenzar una investigación
del mercado y de la segmentación de la población a la que va dirigido el
producto/servicio para luego definir las estrategias de acción.
Para continuar, con el tema de la financiación. Aquí se tiene que ver cuanto
dinero se necesita para llevar a delante el marketing de la organización y como se va a
repartir en el diseño de la campaña.
Un aspecto importante en el diseño del marketing es la utilización y combinación de
diversas herramientas, ya que un gran número de herramientas da lugar a distintas
estrategias de acción.
Por último, los agentes del marketing social deben desarrollar las estrategias a
seguir en la distribución del producto/servicio en el mercado.
Las empresas rentables se caracterizan por actuar dirigidas por los siguientes
principios básicos: un profundo respeto por el cliente (marketing externo), un agudo
sentido del mercado apropiado (selección de mercados meta), y una admirable
capacidad para motivar a sus empleados (marketing interno). Estos principios
constituyen la base del concepto Estrategias de Marketing.
6
Segmentar un mercado consiste en dividir el mercado en distintos grupos
relativamente homogéneos que requieren productos o acciones de marketing
diferenciadas para satisfacer mejor sus necesidades. La esencia de la segmentación es
conocer realmente a los consumidores.
A esto podemos añadir el exceso de demanda que existe en las organizaciones, aunque a
pesar de ello se puede asumir el principio de marketing de organización para conocer al
beneficiario y ofrecer la mayor calidad en la prestación del servicio.
Otro aspecto a destacar, son los escasos recursos disponibles para los servicios
sociales, por lo que no se producen investigaciones acertadas a las necesidades de la
población, ello provoca que las campañas sociales no lleguen adecuadamente a los
consumidores.
Las organizaciones pretenden el difundir sus servicios para de esta manera darse
a conocer. Así la divulgación de los servicios y productos en las organizaciones,
depende de diferentes factores entre los que destacan las ventajas diferenciales respecto
a otros: comunicabilidad, divisibilidad y simplicidad. Por supuesto, estos elementos,
cobran especial interés al tratarse de organizaciones privadas que presten servicios
sociales.
7
3. OBJETIVOS
3.1. Objetivos de conocimiento
- Comprender el significado y la importancia del Marketing Social para los servicios
sociales y las campañas sociales destinadas a ellos.
8
4. DESARROLLO
4.1. Concepto de Marketing Social
El Marketing Social se ha venido usando para describir, actividades destinadas a
incrementar la aceptabilidad de causas sociales, ideas o conductas apetecibles al
individuo.
El Marketing social, a grandes rasgos, no es más que las ventas de ideas sociales,
aunque no deben infravalorarse, ya que éstas acarrean un gran esfuerzo y pasos para
lograr un objetivo final, el cual es vender una ideología o manera de pensar determinada
en un público consumidor.
Para acercarnos más al concepto y tener una idea más clara de lo que significa el
Marketing Social, debemos tener en cuenta algunas definiciones dadas por algunos
autores: “Marketing es un proceso a través del cual distintos grupos de personas
obtienen lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo e intercambiando bienes y
servicios con valor para otras personas o instituciones”3
1
Conceptos de Marketing Social. Recuperado el 25 de noviembre de 2007 de http://www.marketing-
social.com.ar
2
Herrera, J. (2007): Manual de Gerencia y Administración de los Servicios Sociales. Tenerife,
Fotocopias Drago. pp. 260
3
Grande Esteban, I. (2002), Marketing de los servicios sociales. Madrid: Ed. Síntesis. pp. 11
4
Alonso Vázquez, M. Marketing Social Corporativo. Recuperado el 25 de noviembre de 2007 de
http://www.eumed.net/libros/2006a/mav/1e.htm
5
Conceptos de Marketing Social. Recuperado el 25 de noviembre de 2007 de http://www.wikipedia.org
9
Según el mismo autor el Marketing Social Corporativo se basa en el siguiente
concepto:
“Las actividades que desarrolla una empresa o sector con el objetivo de lograr el
compromiso de los consumidores hacia un determinado comportamiento de interés
social, favoreciendo, al mismo tiempo y de forma directa, los intereses de la empresa en
cuanto a su posición en el mercado y a su imagen.” 6
Producto: es un bien u oferta física. Existe una gran variedad de productos, bien sean
tangibles y físicos, los servicios, las prácticas o los elementos más intangibles. Puede
describirse como la solución más adecuada para satisfacer las necesidades y deseos de
los usuarios.
Precio: lo que el consumidor debe dar para obtener el producto o servicio del marketing
social. El coste puede ser mediante el pago de una cantidad, o por el contrario realizarse
de forma intangible mediante el empleo de tiempo y esfuerzo para la obtención del
mismo.
Existe también lo que se denominan las P´s adicionales del Marketing Social:
Públicos: se refiere a la audiencia que debe tener un programa para que tenga éxito.
Para ello se debe tener en cuenta tanto al público interno (los involucrados en la
aprobación o implementación de un programa), como al externo (audiencia objetivo,
audiencias secundarias, políticos y cabilderos)
6
Conceptos de marketing social. Recuperado el 25 de noviembre de 2007 de http://www.marketing-
social.com.ar
7
Conceptos de Marketing Social. Recuperado el 30 de noviembre de 2007 de http://www.wikipedia.org
8
Greg, A.: Marketing Social en los tiempos actuales. Recuperado el 25 de noviembre de 2007 de
http://www.imeil.com.mx/newsletter/estrategiamarketing/marketing_social.asp y Herrera, J. (2007):
Manual de Gerencia y Administración de los Servicios Sociales. Tenerife, Fotocopias Drago. pp. 261
10
Políticas: son necesarias para llevar a cabo cambios en los hábitos y costumbres.
Además, también tienen que detectar cuáles son sus posibles competidores, qué
productos/servicios ofrecen y cuál es su política de comercio, cuales son los
productos/servicios sustitutos y complementarios que se ofrecen en el mercado, las
probabilidades respecto a nuevos competidores y los posibles proveedores.
Con todos los datos, los agentes de marketing social de la organización realizan
un diagnóstico. Si éste es positivo, se fijan los objetivos y se marcan las directrices para
alcanzarlos, determina a qué clientes se quiere dirigir y qué clase de producto/servicio
quiere.
11
Los objetivos y las estrategias del marketing representan hacia donde quiere dirigirse la
organización en su campaña de marketing social para el mercado donde se desea ofertar
su producto/servicio.
Los responsables del diseño de la campaña deben establecer en primer lugar los
objetivos principales que se quiere conseguir con esta campaña, es decir, el para qué se
esta haciendo esto. Estos objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables y
concretos ya que si no fueran así serian aun más difíciles de realizar. Esto ocurre con las
campañas de distintas organizaciones sociales, las cuales plantean objetivos demasiado
amplios que son imposibles de conseguir lo que provoca la perdida de motivación
personal. Los objetivos no pueden ser tan altos que no puedan ser alcanzados con los
recursos disponibles, ni tan bajos como para no ser estimulantes.
En función del tipo de ideas o causas sociales propuestas, se puede clasificar los
objetivos del marketing social de la siguiente manera:
Planteados los objetivos los agentes del marketing deben emprender una
investigación del mercado y de la segmentación de la población a la que va dirigido el
producto/servicio para luego definir las estrategias de acción.
Una vez establecido los objetivos y estrategias del programa, los agentes de
marketing deben decidir qué nivel de gasto en marketing social es necesario para
alcanzarlos. Esta etapa exige cierto esfuerzo presupuestario de la organización, esta
financiación puede ser pública, privada o ambas a la vez. Debido a que cuanto más
amplio sean los objetivos y cuantos más recursos sean necesarios para conseguirlos más
financiación será necesaria, por lo que hay que tener muy bien definido y muy claro los
objetivos que se quieren conseguir.
10
·Kotler, P y Roberto, E.L (1991) Marketing Social. Madrid. Ed. Diaz de Santos, S.A. y Alvare, G.
www.imeil.com.mx/newsletter/estrategiamarketing/marketing-social.asp. Abril 27, 2007. Ciudad de
Méjico. Extraído el 28 de Noviembre de 2007.
12
Los agentes deben formular una estructura de marketing social no solo para los
usuarios, sino también para los puntos de distribución. Estos agentes deben combinar,
por ejemplo, las ofertas del producto y servicios, sus precios y la utilización de una
combinación de promoción de comunicación de masas, directa no personal, personal
directa e incentivos de promoción con el fin de alcanzar los puntos de distribución y a la
población que va dirigido el producto/servicio.
Existe una complejidad en cuanto a las herramientas de marketing social, y es que son
independientes con respecto al mercado donde se distribuye el producto/servicio. E
incluso algunas herramientas pueden resultar incompatibles, a pesar de que una trabajo
previo las haya catalogadas de eficaces.
De todas ellas, el marketing social externo tiene como objeto la estrategia idónea
para dar a conocer los valores y actitudes que deben de primar en la sociedad, creando
flujos de opinión en torno a esta forma de pensar, sentir y actuar. 12
11
Sociedad para la Promoción y Reconversión Industrial. Marketing estratégico. Recuperado el 2 de
Diciembre de 2007 de www.spri.es/ddweb/inicio/cursos/DD/me/me.htm
12
Alonso Vázquez, M. Marketing Social Corporativo. Recuperado el 25 de noviembre de 2007 de
http://www.eumed.net/libros/2006a/mav/1e.htm
13
4.2.2.1. Dos procesos de gestión en el marketing interno
Gestión de actitudes: debemos gestionar las actitudes de las personas trabajadoras y su
motivación para tener una actitud positiva orientada al servicio y a los clientes. Es un
proceso continuo.
Los tres tipos de actitudes de las que se han ocupado tanto el comportamiento
organizacional como el marketing interno son:
14
Cuadro 2: Semejanzas entre los componentes constitutivos del marketing
interno y los del marketing en general
Producto Empresa
Con este interlocutor hay que negociar y llegar a acuerdos. Hay que venderle la
idea de que contamos con él para el desarrollo futuro de la empresa.
15
empleados, un interés por los clientes. Un ejemplo actual de la necesidad del
marketing interno se relaciona con la idea de las garantías del servicio. Un medio de
atraer clientes es asegurar a los clientes potenciales que el servicio funcionará y si no
lo hace como debiera adoptará medidas correctivas.
- Semejanzas entre los componentes constitutivos del marketing general o externo con
los del marketing interno (cliente-trabajador, producto-empresa, técnicas de empresa-
comunicación interna/participación, fuerza de ventas-equipo directivo-mandos medios,
objetivo-incrementar la motivación/incrementar la productividad
13
Píriz, R. Definición de Marketing interno. Recuperado el 2 de Diciembre de 2007 de
www.microsoft.com/spain/empresas/rrhh/marketing_interno.mspx
16
organizaciones que prestan los mismos servicios, y las oportunidades y posibilidades de
actuación en cada segmento.
Para poder segmentar un mercado tienen que darse una serie de requisitos:
Identificación de los beneficiarios. Las personas deben poder ser identificadas
por sus diferentes necesidades, para poder formar grupos según sus
características.
Accesibilidad a las personas. Debe ser posible alcanzar y servir al segmento a
través de la comunicación con medios y soportes adecuados.
Diseño de un programa adaptado. El segmento se trata con un programa
específico a sus necesidades.
Estabilidad del segmento. El segmento debe presentar una estabilidad en sus
características a lo largo del tiempo, porque los programas específicos para ellos
no pueden estar cambiándose continuamente. Debe ser posible atender de forma
estable y continua a los segmentos.
Las fases que deben seguirse para segmentar un mercado son las siguientes:
1. Definición de los objetivos y establecimiento de criterios de segmentación.
Las organizaciones deben tener claro por qué segmentan el mercado. Deben
definirse criterios que sirvan para dividir los mercados. Los criterios utilizados
son:
Geográficos. Permiten identificar las demandas por el lugar donde residen, o
por el país de procedencia. Se basa en la idea de que las necesidades de los
consumidores varían según el área geográfica donde viven.
Socioeconómicos. Tanto las necesidades como las demandas pueden guardar
relación con la renta, los estudios y nivel de cualificación profesional.
Demográficos. En esta segmentación, el mercado está dividido en diferentes
grupos en base a variables como la edad, el género, tamaño de la familia,
nacionalidad, estado civil, etc.
Criterios psicofisiográficos, basados en las características físicas y cognitivas
de las personas (discapacidades físicas, psíquicas y sensoriales).
Criterios basados en cómo se comportan las personas. La aplicación de estos
criterios es más complejo pero factible. Este tipo de segmentación se basa en
la necesidad de la prestación, -si es constante o de una sola vez, esporádica,
en función de los recursos de los beneficiarios-, el servicio se puede obtener
porque se ha solicitado directamente o a tráves de otros, y por ultimo las
actitudes, que pueden ser hostiles, indiferentes o favorables, -no es lo mismo
la actitud de un hombre hacia un servicio, que el de una mujer o un joven-.
2. El grado de autovalimiento.
El grado de autovaliamiento se refiere a la capacidad de las personas para hacer
frente a situaciones cotidianas en función de su estado físico, psíquico o ambos.
Para medirlo se utilizan test que nos indicaran el grado de dependencia de una
persona, para así poder enfocar mejor nuestro servicio.
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Homogeneidad de la necesidad. Cuanto mayor sea, más sencilla será la
prestación del servicio, y viceversa.
Beneficios sociales derivados de su atención. Una organización podría
establecer prioridades a la hora de crear servicios en función de los
beneficios sociales derivados del servicio.
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4.3. Márketing y Servicios Sociales
Las organizaciones que prestan Servicios Sociales deben seguir una serie de principios
que rigen su actividad:
a) Prestación de servicios no rutinarios. Tales servicios son aquellos que se
adaptan a las necesidades o características de las personas (por ejemplo, tratamiento en
un centro psicogeriátrico). La prestación de este tipo de servicios individualizados
provoca un mayor grado de satisfacción en las personas a las que van destinados, puesto
que perciben una mayor sensación de atención.
b) Flexibilidad. Este principio hace referencia a la capacidad por parte del
trabajador de una organización de Servicios Sociales, para adaptar la prestación a las
características de los usuarios, a pesar de tener que seguir las normas establecidas.
c) Creatividad. Las personas creativas permiten innovar, generar soluciones y
mejorar el diseño y la prestación de los servicios. Se trata, además, de un arma que
permite a la organización diferenciarse competitivamente.
d) Orientación al beneficiario de la organización. Para que una organización de
Servicios Sociales se encuentre orientada hacia el beneficiario, deben adoptarse una
cultura y una estructura organizativa adecuadas. Por tanto, la orientación al beneficiario
conlleva una serie de características y valores concretos:
Características dominantes de la organización:
Escasamente especializadas;
Decisiones muy descentralizadas;
Relaciones y comunicación poco formalizadas;
Preocupadas por las personas.
Características secundarias de la organización:
Descripciones no detalladas del trabajo;
Pocos niveles en la organización;
Se valora la eficacia.
Valores dominantes de la organización:
Eficacia, flexibilidad, creatividad, dinamismo, espíritu de grupo, capacidad de
innovación, motivación personal.
e) Consistencia. El servicio ofrecido desde la organización se ha de prestar de la
forma más estandarizada posible y con la mayor calidad, de manera que los
beneficiarios lo perciban igual independientemente del trabajador/a que lo proporcione.
Es recomendable utilizar alguna tecnología que permita estandarizar el servicio como,
por ejemplo, las redes informáticas. El principio de consistencia no está reñido con la
flexibilidad o con la creatividad, ya que la base del servicio debe ser la misma para
todos los usuarios aunque adaptándose a las especificidades de los mismos.
f) Identidad. Las organizaciones de Servicios Sociales deben construir una imagen
propia que ha de ser transmitida por los trabajadores (los cuales reciben la formación
adecuada para llevar a cabo tal difusión). Además de la consistencia del servicio, los
19
elementos tangibles como signos visuales, uniformes, decoración, grafismo, etc.,
resultan fundamentales para reforzar la estandarización.
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ser vertical en tareas rutinarias (como cocinar). Cuando las tareas no son rutinarias las
normas escritas no son posibles.
e) Cuanto mayor sea el contacto con el beneficiario, mayor autonomía, poder y
responsabilidad tendrán los trabajadores y departamentos de la organización, porque
más posibilidades tienen de desarrollar la función de márkerting.
21
demanda se puede asumir el principio de marketing de organización para conocer al
beneficiario y ofrecer de esta manera la mayor calidad en la prestación del servicio.
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4.3.3. Planificación de marketing en organizaciones de servicios sociales
A continuación se hace referencia a las fases para desarrollar un plan de marketing,
como documento de gestión que recoge el conjunto de acciones que se pretenden llevar
a cabo para alcanzar unos objetivos concretos deseados.
23
• Análisis del microentorno
- Proveedores: Las organizaciones de servicios deben evaluar el potencial que
otras organizaciones tienen para actuar como proveedores de servicios. Junto a
los proveedores públicos puede haber otros privados. Ambos pueden actuar de
forma coordinada.
- Organización: debe analizarse la organización que presta los servicios desde
una perspectiva de marketing, alguna de las facetas a estudiar son la imagen de
la organización en lo que respecta a la calidad que ofrece, en servicio, o a la
imagen total de la misma. Otros aspectos se refieren a los costes, los precios de
los servicios, el factor humano y su eficacia, sus actividades de comunicación y
de distribución de los servicios. Desde la óptica financiera se prestará atención al
presupuesto disponible. Los aspectos organizativos son muy importantes a la
hora de valorar puntos fuertes y débiles e intangibles.
c) Organización de la actividad
• Organización funcional: se aisla cada una de las actividades de marketing, se
crean secciones o subdepartamentos especializados. Es adecuada para una
entidad que tenga pocos servicios, poco diferenciados y que actúe en espacios
geográficos homogéneos y no muy extensos. Carecen de una visión de conjunto
y es necesaria la coordinación y el control de las actuaciones.
• Organización por servicios: para servicios altamente diferenciados, con canales
de distribución y usuarios muy distintos, adoptando una especialización por
funciones. Inconvenientes: multiplicación de las funciones y encarecimiento de
las actividades de marketing.
• Organización por mercados o territorios: los servicios son bastante homogéneos
pero se realizan se realizan actividades en áreas geográficas extensas y
heterogéneas.
• Organización por usuarios: se adopta cuando se ofrece servicios que son
homogéneos a grupos de usuarios que son heterogéneos.
• Organización mixta: combinación de dos o más esquemas para adaptar la
estructura organizativa a necesidades específicas.
24
Cuadro 5: Planificación de marketing en organizaciones de servicios sociales
Planificación de marketing en organizaciones de servicios sociales
El plan de marketing debe comenzar con
un breve encabezamiento que dará una
Situación actual de la organización visión general previa, además debe de
explicar la situación actual y pasada con
relación a distintas variables
• El entorno externo
- El entorno político
- El entorno económico
- El entorno demográfico
- El entorno sociocultural
Análisis del entorno
- El entorno tecnológico
- El entorno legal
• Análisis del microentorno
- Proveedores
- Organización
• Organización funcional
• Organización por servicios
• Organización por mercados o
Organización de la actividad
territorios
• Organización por usuarios
• Organización mixta
El presupuesto debe recoger todos los
ingresos y gastos previsibles e imputables
a actividades de marketing.
Los tipos de control de marketing que una
Formulación de objetivos y criterios de organización de servicios sociales son los
control de resultados siguientes:
- Eficacia de los objetivos
- Eficacia de potencialidad
- Eficiencia realizada
- Eficiencia de la organización
4.4. Marketing y Calidad
4.4.1. El valor de los servicios.
El valor de los servicios se entiende como la capacidad que poseen para satisfacer
algún tipo de necesidad de los beneficiarios. Los servicios tienen tres clases de valor.
- El primero se llama valor de uso, o facultad para satisfacer necesidades.
- El valor de coste es la suma de trabajo, bienes y gastos para generar un
servicio.
- El valor de estima guarda relación con la idea de escasez.
El valor de los servicios tiene dos dimensiones: los valores positivos y los
negativos.
- Los valores negativos los determinan todos los esfuerzos asociados a la
obtención de servicios que los beneficiarios realizan.
- Los valores positivos son lo beneficios que las personas reciben cuando
consumen los servicios. Vienen determinados por la utilidad de los mismos y
su conveniencia para satisfacer necesidades y también por el valor que añaden
las personas que los prestan con su atención o amabilidad.
25
- El valor recibido se mide por la diferencia entre la suma de los valores
positivos y la suma de los valores negativos que tienen los servicios. La
diferencia entre los atributos positivos y negativos se llama expectativa de
valor.
26
- Comunicación. Las organizaciones deben escuchar a sus usuarios e
informarles en un lenguaje comprensible.
- Cortesía. Esta dimensión se resume en la capacidad de prestar atención,
consideración, respeto y amabilidad en el trato con las personas.
- Credibilidad. Los proveedores de los servicios dceben proporcionar imagen de
veracidad y honestidad
- Elementos tangibles. Los componen las instalaciones, los equipos, las
personas y su aspecto, y el material de comunicación.
- Fiabilidad. Por ella se entiende la habilidad para ejecutar el servicio
prometido sin errores.
- Profesionalidad o capacidad y conocimiento para ejecutar el servicio
- Seguridad. Los beneficiarios deben percibir que los servicios que se les
prestan carecen de riesgos, que no existen peligros ni dudas sobre la bondad
de las prestaciones.
27
En este apartado se presentan algunos factores que inciden y afectan, de determinada
manera en la difusión de los servicios en general.
Casi todas las organizaciones como tal, pretenden, siendo así uno de sus
objetivos, el difundir sus servicios para de esta manera darse a conocer.
Después de esta breve introducción, cabe la pregunta de ¿por qué son tan
importantes estos factores para los servicios? Por multitud de respuestas, todas ellas
válidas: importancia real, moda, etc., pero lo cierto es que no resulta tan sencillo, es a la
vez, una cuestión muy compleja debido a las interrelaciones y dependencias que
conlleva, y también profunda, por cuanto que supone una filosofía y la existencia de
importantes corrientes, la calidad es importante porque el Mercado así lo manda y
porque todos estos factores se encuentran estrechamente vinculados a la sociedad
cambiante del nuevo siglo (deseos y necesidades).
- El propio diseño del servicio
- El proceso de elaboración del mismo y la organización
28
De esta definición destaca lo siguiente:
• La calidad puede expresarse como una o más propiedades.
• La calidad supone apreciación, y por ello existirán tantas apreciaciones como
sujetos distintos.
• El considerar algo mejor, igual o peor, supone comparar.
Estos tres aspectos son base de todo lo concerniente a la calidad, aquí brotan
numerosas incógnitas (qué aspectos, qué propiedades, cuáles son más importantes, qué
se aprecia, qué considera cada cuál, cómo se compara, etc.) que tratan de resolverse en
todas las organizaciones que tienen preocupación sobre este asunto.
29
6. BIBLIOGRAFÍA
Alonso Vázquez, M. Marketing Social Corporativo. Recuperado el 25 de noviembre de
2007 de http://www.eumed.net/libros/2006a/mav/1e.htm
Grande Esteban, I. (2002), Marketing de los servicios sociales. Madrid: Ed. Síntesis.
Herrera, J. (2007): Manual de Gerencia y Administración de los Servicios Sociales.
Tenerife, Fotocopias Drago.
Kotler, P y Roberto, E. (1991). Marketing Social. Madrid. Ed. Diaz de Santos, S.A.
30