UNIVERSIDAD INTERAMERICANA PARA EL DESARROLLO

ANAYA SÁNCHEZ EMMANUEL

BARBOSA CRUZ JOSHUA
CHAVELAS LÓPEZ ALONDRA
IBARRA JOCONOXTLE JAIME FCO.
MORALES DURAN JORGE

PROFESOR: CARLOS ROSAS

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

PRIMERA ENTREGA

HORARIO DE CLASE: MARTES 10:00-13:00 HRS

 Introducción:

En la actualidad, la calidad en el servicio al cliente es una parte vital para el buen desempeño
de cualquier empresa o negocio, esta es una de tantas estrategias de marketing pero va ser un
valor agregado necesario que se ofrecer para poder destacar y sobresalir en un mercado
globalizado como es ahora, donde la competencia es ardua sin importar el giro donde se
labore; es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y publico en general
ya que las empresas dan mas interés en la administración de cómo debemos dirigir,
administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio
al cliente y que cada día nos preocupamos en desarrollarse en el mercado pero no tomamos
importancia de cómo nuestra competencia esta creciendo y que ofrecen.

Cuando se brinda calidad el servicio al cliente se pueden ofrecer beneficios

esenciales/estratégicos para ser más competitivo, entre los más importantes está la lealtad a
la marca. La cual se logra a largo plazo para después traducirse en utilidades y productividad
para la empresa. Dar éste valor agregado da distinción a la empresa y ayuda a que ésta se
sitúe por encima de las demás.

Al gestionar la calidad de la prestación de servicios, es importante considerar que un servicio

es un proceso que no produce un producto físico, es decir, es una parte inmaterial de la
transacción entre el consumidor y el proveedor.

La calidad en el servicio es un beneficio importante para el cliente, si se sobrepasan las

expectativas, el impacto en el consumidor puede ser muy positivo. En éste proyecto se tratara
de presentar y evidenciar la importancia de la calidad en el servicio al cliente sin importar el
giro donde se desarrolle la empresa o el tamaño de la misma.
Objetivo:

Analizarémos el departamento de calidad para la mejora continua de su servicio. Hoy en dia

uno de los principales objetivos en el servicio al cliente, es proporcionar una asistencia que
cubra la solicitud del comprador (satisfacción al cliente), abarcando al mismo tiempo la
satisfacción, la personalización y la rapidez. Pará esto, nos proponemos a identificar cada
factor clave desde el primer momento en el cual el cliente se pone en contacto con nosotros
para ser acreedor de nuestro producto o servicio.
Una definición del concepto de “Satisfacción del cliente” es posible encontrarla en la norma
ISO 9000:2005 “Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario”, que la
define como la “percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos”,
aclarando además un aspecto muy importante sobre las quejas de los clientes: su existencia
es un claro indicador de una baja satisfacción, , pero su ausencia no implica necesariamente
una elevada satisfacción del cliente, ya que también podría estar indicando que son
inadecuados los métodos de comunicación entre el cliente y la empresa.
Podemos considerar ciertos factores clave los cuales serán clave del servicio, los cuales
debemos monitorear y mejorar de manera constante.
No obstante nos haremos interrogantes que poco a poco se iran resolviendo tras esta
investigación.