El Despliegue de la función calidad, también llamado La Casa de la Calidad, Análisis

de necesidades y expectativas, o QFD (Quality Function Deployment) es una

metodología usada en la ingeniería de la calidad para crear productos que se
adapten a los gustos y necesidades del usuario.

De esta forma, con esta metodología podremos calcular de forma matemática qué
características debemos añadir al diseñar un producto o servicio. También
sabremos cuáles son las características no necesarias que aportan un sobrecoste
al producto sin ser apreciadas por el usuario y nos dará una visión de cómo está
nuestro producto frente a la competencia para poder decidir cuáles son los aspectos
prioritarios a mejorar.

En resumen, el Despliegue de la función calidad, o QFD, aporta lo siguiente a la

hora de diseñar de un producto:

 – Una visión objetiva de qué es lo que buscan los usuarios en un producto y de

los requisitos que debe tener.
 – Una priorización de qué características son las más prioritarias a añadir, y
cuáles no son necesarias.
 – Una situación de cómo está nuestro producto actual frente a la competencia,
y cuáles son los aspectos a mejorar para ser más competitivos.

En este manual de uso se van a explicar detalladamente los pasos para aplicar esta
metodología. También se adjunta al final del manual un archivo excel de ejemplo
para facilitar su comprensión.

De forma general, el QFD tiene esta forma:

Para realizarlo, se debe seguir el orden indicado en el dibujo. Para explicar paso por
paso cómo se realiza este análisis, vamos a poner el ejemplo de una compañía que
quiere lanzar al mercado una nueva cámara de fotos digital:
1. Lista de los QUÉ
La lista de los QUÉ debe incluir los aspectos que los usuarios van a esperar del
producto. En este punto hay que poner cuántas más cosas mejor sin olvidarse ni
despreciar ningún aspecto, ya que posteriormente se irán descartando
los QUÉ menos relevantes.
Por ejemplo, para una cámara de fotos digital los usuarios buscarán los siguientes
aspectos (QUÉ):
 – que tenga batería duradera
– que enfoque bien la lente
– que tenga flash luminoso
– que grabe vídeo
– que tenga mucha memoria interna
– que tenga una pantalla LED grande
– que sea de fácil manejo del software
– que tenga dimensiones compactas
– que tenga diseño bonito
– que tenga forma ergonómica
– que haga las fotos rápido
– que tenga bluetooth
– que sincronice bien con el ordenador
 – que sea resistente a golpes
– que tenga tarjeta para expandir la memoria
– que incluya funda
2. Análisis de los QUÉ
Lo primero que hay que hacer es clasificar los QUÉ según su importancia, para ello
podemos hacer una encuesta a los usuarios potenciales donde clasifiquen la
importancia de cada aspecto entre 1 y 5 (1=no es importante, 5=muy importante):

Estas ponderaciones de importancia las pondremos en una columna del excel

(columna 1) y serán usadas después.

La siguientes columnas a rellenar son las de cuál es la situación actual de nuestro

producto respecto a cada QUÉ (columna 3) y de la competencia (columnas 4 y 5),
rellenándolas con valores entre 1 y 5 para cada uno de los QUÉ, siendo 1=muy mala
situación y 5=muy buena. Por ejemplo, si nuestro producto no tiene flash, recibirá
un 1 en esa casilla, y si tiene muy buen flash recibirá un 5. (si tienes dudas mira el
ejemplo abajo).
Una vez hecho esto y basándonos en la importancia de cada QUÉ, le fijamos un
objetivo que a alcanzar entre 1 y 5, el cual colocamos en la siguiente columna (6).

Ahora toca calcular el ratio de mejora (columna 8) dividiendo la situación actual de

cada QUÉ con su objetivo (columna 8 = columna 7 / columna 3).

Lo siguiente es la columna del “argumento de venta” (columna 9). Aquí, pondremos

un valor entre 1 y 1,5 si el QUÉ mencionado no es buen argumento de venta, (1=mal
argumento, 1,5=buen argumento). De esta forma podremos incluir en el diseño no
solo las preferencias del cliente (que están en la columna 1) sino también la nuestra
como compañía.

Posteriormente calculamos la ponderación absoluta en la siguiente columna como

la multiplicación entre la importancia (columna 1), el ratio de mejora (columna 8) y
el argumento de venta (columna 9). También podemos sacar la ponderación relativa
en porcentaje como la ponderación absoluta de cada QUÉ dividido entre la suma
de todas las ponderaciones absolutas.

Una vez hecho esto ya tenemos cuáles son los aspectos más importantes a mejorar.
Mirando las ponderaciones podremos clasificar los QUÉ en función de su prioridad
e implantar sólo los que más ponderación tengan, descartando los demás ya que
no son tan influyentes.
3. Lista de los CÓMO
Una vez estudiados los aspectos que debe tener nuestro producto (QUÉ), ahora
hay que definir los requisitos técnicos necesarios para que se cumplan
dichos QUÉ definidos antes. Para ello, elaboramos una lista de CÓMO podemos
cumplir con ellos.
Por ejemplo, para la cámara digital de antes, estas son algunas características que
podría tener el producto que queremos diseñar (CÓMO):
 – capacidad batería (mAh)
– cantidad de fotos por carga (fotos/carga)
– nitidez de la lente (1…10, siendo 1 lo peor y 10 lo mejor)
– luz flash (luxes)
– tiene función vídeo (0=no,1=sí)
– capacidad memoria interna (MB o GB)
– Tamaño pantalla (pulgadas, o cm de diagonal, o cm^2 de área)
– Resolución pantalla (ppp)
– volumen (cm^3)
– facilidad de manejo (1…10, siendo 1 lo peor y 10 lo mejor)
– estética (1…10)
– ergonomía (1…10)
– rapidez en hacer fotos (fps)
– bluetooth (0=no, 1=sí)
– compatibilidad software con ordenador (0…10)
– Tensión de rotura a tracción (Mpa)
– modulo resistente (Mpa)
– altura de caída sin romperse (m)
– tiene ranura expansión (0=no, 1=sí)
– tiene funda (0=no, 1=sí)

Obsérvese que al lado de cada característica se incluye su escala de medición.

4. Relación entre los CÓMO

Este es el famoso triangulo (o tejado) que hay encima del QFD, por el cual este
método se llama también La Casa de la Calidad.
En esta matriz triangular se pone las posibles internaciones entre los CÓMO, si es
que existen, ya sean estas positivas o negativas (por ejemplo, tener mucho flash
repercute negativamente en la batería). Esta parte del QFD es opcional y no se
suele poner a no ser que las interacciones sean muy fuertes.
5. Relación entre QUÉ y CÓMO
Esta matriz está en en centro del QFD y sirve para relacionar los QUÉdemandados
por el usuario con los CÓMO. De esta forma podemos traducir los aspectos
abstractos de la lista de los QUÉ en características medibles de la lista de
los CÓMO.
Para hacer esto clasificamos entre 0 y 9 la relación entre cada QUÉ y
cada CÓMO (siendo 0=sin relación, 1=baja relación, 3=media relación, 9=alta
relación).
Por ejemplo, “que tenga batería duradera” (QUÉ) y “capacidad batería (mAh)”
(CÓMO) tienen una relación de 9 porque están muy ligados (al poner una batería
con más capacidad, esta durará más). Sin embargo, “que tenga batería duradera”
(QUÉ) tiene una relación de 0 con “estética” (CÓMO) porque ambos no tienen
relación.
La idea de esto es que cada QUÉ tenga asociado uno o varios CÓMO. Es crucial
verificar que todos los QUÉ más importantes están conectados con uno o
varios CÓMO, ya que de otra forma habría aspectos que no estaríamos
contemplando.

Una vez rellenado esto, el aspecto del Despliegue de la función calidad hasta el
momento es el siguiente (pincha sobre la imagen para verla en grande):

Nota: Lo normal es que la relación entre QUÉ y CÓMO sea positiva, no obstante,
en algunos casos puede ocurrir que esta sea negativa. Por ejemplo, hay
algunos CÓMO de la lista anterior que influyen negativamente en “que tenga batería
duradera” (QUÉ). En estos casos podemos, o bien omitir esta relación si es poco
relevante para hacer el análisis más sencillo, o bien no omitirla y ponerla en la tabla
(entre 0 y 9) para que se tenga en cuenta en el cálculo. En ambos casos, deberemos
tenerlo en cuenta posteriormente cuando hagamos el análisis de la importancia de
cada CÓMO. Por otra parte, también puede pasar que un CÓMO afecte
positivamente a un QUÉ, pero negativamente a otro QUÉ. Todas estas cosas,
habrá que identificarlas para tenerlas en cuenta en los siguientes pasos del proceso
que vamos a ver ahora.
6. Análisis de los CÓMO
Ya sólo queda rellenar la última parte del QFD, donde calcularemos los objetivos
técnicos que tenemos que conseguir para cumplir finalmente con las
especificaciones que requiere nuestro producto:

Aquí primeramente tenemos que fijar la orientación deseada de

cada CÓMO(más=mejor o más=peor). Por ejemplo, en una cámara de fotos digital,
más memoria interna es mejor, pero más peso es peor.
En otros casos puede que no sea tan sencillo fijar la orientación deseada, porque
un CÓMO puede afectar positivamente a algunos QUÉ y negativamente a otros, por
lo que al mejorar un aspecto estaremos perjudicando otros (ejemplo: un flash más
luminoso hace que salgan mejores fotos, pero perjudica la duración de la batería).
Lo siguiente es la ponderación absoluta y relativa de cada CÓMO. Esto nos da la
importancia que tiene cada CÓMO en el total, y dependerá de cómo esté
relacionado con los QUÉ. Para cada CÓMO se calcula: Ponderación absoluta =
Sumatorio de (Valor de cada la casilla de relación entre QUÉ y CÓMO *
Ponderación relativa del QUÉ asociado). A partir de aquí sacamos el orden de
importancia de cada uno de los aspectos técnicos.
Por último, rellenamos cuáles son los aspectos técnicos de nuestro producto actual
y los de la competencia y nos marcamos cuáles serán las características futuras
(objetivos) que implementaremos a nuestro producto teniendo en cuenta la
relevancia de esa característica en la ponderación y teniendo en cuenta también la
situación de la competencia en cada una de las características.

El resultado final es el siguiente (pincha sobre la imagen para verla en grande):

Conclusión
Con el análisis QFD hemos conseguido lo siguiente:

 – Conocer qué es lo que quieren nuestros clientes (lista de QUÉ) y saber cuáles
son los aspectos esenciales que necesita nuestro producto y cuáles son los
aspectos superfluos donde no vale la pena invertir tiempo y dinero (ponderación
de los QUÉ).
 – Conocer qué características técnicas (lista de CÓMO) son las más relevantes
en nuestro producto, y cuáles son superfluas y podemos eliminar.
 – Compararnos con la competencia y tener una situación de cómo estamos en
el mercado actualmente.
 – Fijar unos objetivos de las características técnicas que debe incluir nuestro
futuro producto para satisfacer al cliente y superar a los competidores al mínimo
coste.
Autor: Jorge Jimeno Bernal