EVIDENCIA 2: ESTUDIO DE CASO

LEONEL MEDINA ROJAS

Ing. NOLFER ALBERTO RICO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD NTC ISO 9001
DUITAMA
2019
Actividad: Lea y analice el Estudio de caso sobre un informe de Auditoría de una
empresa AA4, que se presenta en las actividades de la unidad de actividades, y
responda las siguientes preguntas:
1- Lea cada una de las descripciones de los hallazgos encontrados y presentados
en el informe de auditoría
A continuación se extraen los hallazgos principales del documento de apoyo para la actividad:

HALLAZGOS CANTIDAD

No Conformidad Mayor 2

No Conformidad Menor 9

Observacion o Área de Mejora 1

2- Diga a que numeral de la norma ISO 9001:2015, le está apuntando cada

hallazgo referido.
Descripción del Numeral
Proceso Hallazgo Norma ISO Clasificación
9001

4.3
Procesos de Se recomienda generar evidencia de Determinación
Dirección los acuerdos definidos en las juntas del alcance O
realizadas en los distintos procesos, del Sistema
así como el seguimiento a los mismos
de Gestión de
la Calidad

Se tiene documentado en la Matriz de

Competencia el mecanismo para la
Proceso de medición de la competencia de los 7.5.1
funcionarios de la ENEO, sin m
Servicios Generalidades
embargo no se muestra evidencia de
Administrativos su aplicación.

La coordinación de investigación 7.2

cuenta con un registro de control y Competencia
Proceso de seguimiento de los proyectos de
Registro, Investigación “Relación de Proyectos
de Investigación Realizados por
Aprobación y Profesores de la ENEO” en el
cual se identifican los nombres de los m
Seguimiento de proyectos, integrantes, estatus,
fechas de inicio y término, este
Proyectos de
 En el semestre que inició el 2 de
febrero de 2010 se identificó que a la
fecha no era impartida la asignatura
Proceso de de “Proceso de Salud y Enfermedad
Servicios en el Niño” y el registro de 7.4
“Asignación de horario” de ésta no m
estaba firmado, cuando el Comunicación
Académicos procedimiento gestión y control de la
operación del curso PSA 05 establece
esta actividad como previa al inicio
del curso.

En el desarrollo del plan de estudios

de “Administración de los Servicios
de Enfermería” no se obtuvo la
evidencia que establece el
procedimiento
PSA 01 Rev. 0. de acuerdo a lo
siguiente:
 Falta la identificación de la
necesidad del desarrollo de éste.
 Existe la firma de recibido en
2009 por parte de la sede, sin
haber sido aprobada la liberación
de este plan de estudios.

Proceso de  Falta las firmas o constancias 7.5

Servicios de la revisión hecha por el grupo Información
documentada m
Académicos curricular.
 Falta las firmas o
constancias de la verificación
hecha por la
Jefatura correspondiente.
 Evidencia de entrega del plan
de estudios de Administración de
los
Servicios de Enfermería al H.
Consejo Técnico de la ENEO
para su
validación y emisión del
dictamen correspondiente.
  Falta de identificación de los
cambios realizados al Plan de
estudios.

Proceso de 4.4 Sistema

Servicios No se mostró la aplicación de la de Gestión de m
Evaluación de Proveedores de
Administrativos acuerdo a lo establecido en el Manual la Calidad y
de Gestión de la Calidad MGC 01. sus procesos

El manual de Planeación de la 4.3

Calidad y el procedimiento de Gestión Determinación
y control de la operación del curso del alcance
PSA 05, mencionan al formato de
“Check list de Supervisión del del Sistema
Proceso de Cumplimiento del Plan Académico”, de Gestión de
Servicios como uno de los mecanismos para la Calidad
evidenciar el control del proceso m
Académicos de Servicios Académicos y de la
asistencia de los profesores, tanto en
aula como en los campos clínicos o
sedes, sin embargo no se
encontraron registros de éste.

Se cuenta con la identificación de7.5.2

problemáticas o situaciones de mejora
en los servicios proporcionados, sinCreación y
embargo no se han generado lasactualización
correcciones o acciones correctivas o
preventivas para su solución.
Ejemplos:

 En el área de Servicios Escolares de

Posgrado solo se cuenta
con una persona para la atención,
afectando así el servicio a los alumnos
Procesos de en el turno de la tarde y en los casos de
Dirección ausencia del personal. M
 De acuerdo al reporte de indicadores
del SGC de la Secretaría Administrativa
de Julio a Diciembre de 2009 “Medición y
Análisis de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una baja en
los trámites aceptados ante la Unidad
de Procesos Administrativos (UPA) en el
 3- De su concepto personal sobre lo que debe hacer la empresa en las No
conformidades mayores para solucionar el aspecto mencionado.
DESCRIPCION DE LA NO
CONFORMIDAD MAYOR
Se cuenta con la identificación
problemáticas o situaciones de mejora en
los servicios proporcionados, sin
embargo no se han generado las
correcciones o acciones correctivas o
preventivas para su solución.
Ejemplos:
 En el área de Servicios Escolares de
Posgrado solo se cuenta con una persona
para la atención, afectando así el servicio
a los alumnos en el turno de la tarde y en
los casos de ausencia del personal.
* De acuerdo al reporte de indicadores del
SGC de la secretaria administrativa de
Julio a Diciembre de 2009 “Medición y
Análisis de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una baja en los
trámites aceptados ante la Unidad de
Procesos Administrativos (UPA) en el mes
de noviembre por un incremento en las
solicitudes incompletas.
Se detecta falta de manejo de la
documentación del Sistema de Gestión
de la Calidad en el personal. Ejemplos:
Ubicación del “Modelo de Identificación
de Procesos” e Indicadores Clave para la
medición de los procesos y objetivos de
calidad documentado en el manual de
CONCEPTO DE MEJORA
de
Se recomienda para el área de Servicios
Escolares poder asignar más personal
(mínimo una persona) para que puedan
realizar la atención pertinente
determinando para ello horas pico y valle
en las que se puedan las dos personas
compartir un tiempo en la atención y de
esta forma generar un mejor servicio. De
ser posible sería pertinente que los
estudiantes pudieran tener canales de
comunicación síncrona como whatsapp y
Skype para compartir dudas y poder
brindar atención por medio de teletrabajo.
Para el caso de las solicitudes
incompletas se recomienda establecer
criterios y procedimientos de verificación
oportuna para que de esta forma la
solicitud este completa y pueda ser
viabilizada por la UPA
Este No Conformidad puede resolverse
mediante la aplicación del numeral 7.5.2 de la
norma ISO 9001 en la cual se menciona la
forma como se debe crear y actualizar la
informacion documentada:
- Identificación y Actualización de la
planeación de la calidad. Mecanismos
para realizar cambios de documentos,
registro de servicios no conformes y informacion
aplicación de acciones correctivas y - Definir el formato y medio de soporte
preventivas definidos en los
Procedimientos Normativos. - Revisión y aprobación