Unidad 1.

Generalidades de la Gestión de
la Calidad
Clase 1. Antecedentes de la Gestión de la Calidad

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Contenido

GENERALIDADES DE LA GESTIÓN DE CALIDAD .................................................................2

Antecedentes de la Gestión de Calidad ............................................................................ 2
Inicios de la Gestión de Calidad. .......................................................................................... 2
Evolución del Concepto de Calidad Total. ........................................................................ 7
Gestión de la Calidad. ........................................................................................................... 10
Alcances de la Gestión de la Calidad. ............................................................................... 11

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 GENERALIDADES DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

La realidad económica actual ha generado en el mercado un alto nivel de

competitividad entre las empresas de los diferentes sectores, dicha competencia
no se ha hecho medible solamente con los beneficios particulares que cada una
ofrece a los clientes sino porque ha surgido un factor de éxito diferenciador que
se llama Calidad, aquellas empresas que han dado importancia a este concepto
y lo han aplicado correctamente han logrado grandes beneficios y aún más
importante posicionarse en el mercado de manera permanente.

Antecedentes de la Gestión de Calidad

Aunque el concepto de Calidad ha sido “…para hablar de

incorporado en las teorías Administrativas de las Calidad no importa el
sector en el cual se revise,
últimas décadas, sus orígenes son más antiguos, la aplica para todos y su
evolución a través de la historia ha permitido que objetivo es el mismo
“Hacer las cosas bien
coja más fuerza y que grandes pensadores desde el Principio y
superar las expectativas
hayan generado teorías que involucran la
de los Clientes.”
llamada Calidad Total como principal elemento
de éxito dentro de los métodos de la Gerencia Moderna, y es que para hablar
de Calidad no importa el sector en el cual se revise, aplica para todos y su
objetivo es el mismo “Hacer las cosas bien desde el Principio y superar las
expectativas de los Clientes”.

A continuación se hará un breve recuento a través de la historia de la

evolución del concepto de Calidad hasta llegar al concepto moderno de
Gestión de Calidad.

Inicios de la Gestión de Calidad.

A través de la historia el hombre ha buscado mejorar sus creaciones,

inicialmente para sobrevivencia mencionándolo de manera literal hasta la época
actual que igualmente es para sobrevivencia de sus empresas frente a la fuerte
competencia.

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La Edad Media que se caracteriza por toda la actividad artesanal, dio
origen a importantes mercados en donde se realizaban intercambios de
productos que movían la economía, pero el valor del intercambio estaba
determinado por la calidad y características de dichos productos, en ese
entonces el vendedor o artesano velaba por la calidad de los productos para
atraer la atención de los clientes y mantenerse vigente frente a los demás. con
el pasar del tiempo se llegó la tan famosa Revolución Industrial que marcó un
gran precedente frente a la evolución de las teorías Administrativas y que
llevaba inmerso un nuevo inicio del concepto de Calidad, durante la era
industrial se empezó hablar de producción en serie y del trabajo
especializado, de producción masiva, de piezas de ensamble y productos
terminados, que requerían una actividad adicional de la cual no se había hecho
mención antes y es “Inspeccionar los Productos Terminados”, y ¿porque era
necesario realizar dicha inspección?, la respuesta es muy sencilla y básica,
porque si los productos terminados salían defectuosos se generaba la
decisión de realizar un reproceso para mejorar la calidad de dicho producto o
simplemente eliminarlo del lote fabricado. Lo anterior que parece una actividad
normal, dio origen e importancia a la auditoria de la Calidad la cual con el pasar
de los años seria reconocida no como una simple actividad dentro del proceso
de fabricación sino como un proceso obligatorio que permitiría tomar la
decisión de comercializar dichos artículos.

Para continuar con la evolución del concepto a “…ya se vislumbraba un

través de la historia de la Calidad, a finales del siglo enfoque más directo
hacia la naciente
XIX y comienzos del siglo XX aparecen Frederick importancia de la
Calidad Total, en donde
W. Taylor y Henry Fayol, con sus teorías de niveles
las actividades de las
de conocimiento entre los operarios frente al fábricas ya se alejaba de
su concepto de
trabajo que realizan, la teoría de tiempos y producción masiva...”
movimientos para obtener una mayor eficacia en
las tareas, en donde ya se identifica que existe un cargo de supervisor para
garantizar la calidad de los productos, Fayol con sus 3 enfoques: División del
trabajo, Enfoque administrativo y Criterios Técnicos, ya se vislumbraba un
enfoque más directo hacia la naciente importancia de la Calidad Total, en
donde las actividades de las fábricas ya se alejaba de su concepto de

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producción masiva y se sumergía en una organización jerárquica en donde la
evaluación de los productos se hacía más crítica y puntual y se necesitaba de la
visión administrativa para analizar que es necesario estandarizar las
características de los productos, velar porque se cumplan esos estándares para
que el producto sea aceptado por los clientes.

En la década de los 30´s, surge una nueva visión frente a la calidad, frente al
adelanto que se había logrado en las décadas anteriores que era buscar
características estándar en los productos, supervisar la calidad de los productos,
controlar errores, surge la visión de W.A. Shewhart piensa en un método
estadístico para controlar la calidad, que fue uno de los pasos más
contundentes para el futuro de la Calidad Total.

Lo que compartía Shewhart es que existen variaciones dentro del proceso de

fabricación de los productos, y que dichas variaciones no son perceptibles a la
vista, que por eso es necesario utilizar la estadística probabilística, puesto que
por factores como la materia prima y el estilo particular de cada operario al
realizar sus tareas, generaban diferencias en la calidad de los productos aunque
estos tuvieran exactamente las mismas características, lo que se busca con la
aplicación estadística no es eliminar las variaciones, sino hacer mediciones que
permitan establecer un límite de variación aceptable para que los productos no
sean rechazados.

Harold Dodge y Harry Roming hacen su aporte, introduciendo como

complemento a la teoría del control estadístico de la calidad su concepto
de muestreo, que tenía su origen en que dentro de una producción masiva de
artículos, se hacía muy dispendioso revisar la calidad de todos para identificar
los defectuosos, que para evitar esto se podía tomar una muestra representativa
que permitiera evaluar la calidad del lote de productos en total, esto
simplificaría los procesos de inspección de la calidad.

Con estas concepciones, cuando se produjo la Segunda Guerra Mundial muchas

de estas teoría tuvieron aplicabilidad en cuanto a la supervisión de la calidad del
armamento y de las estrategias, por tanto, dieron origen a una nueva faceta de
la calidad y fue convertida en foco de conocimiento para ser impartido en las

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universidades de la época, aunque se estudiaba solo desde su parte estadística
y limitada a la sección de producción dentro de la organización.

Llega la década de los 50´s y aparece William “…CTC (Control Total de

Edwards Deming, quien se convertiría en icono del la Calidad), su teoría
menciona que la calidad
concepto de la calidad Total con su innovadora total se puede obtener si
todos los miembros de la
teoría sobre la medición de la calidad, para
organización participan
minimizar los costos y con enfoque al mercado y en ella...”

quién deja una gran huella en Japón en donde hizo

mayor aplicabilidad a su teoría, toma como base la visión de Shewhart y la
fortalece con su teoría que básicamente habla del control de las variaciones que
pueden surgir durante la fabricación de los productos pero con un ingrediente
adicional y es la categorización de dichas variaciones en dos tipos: 1) Aquellas
variaciones que son comunes y constantes y que se presentan durante el ciclo
de fabricación, son predecibles y por tanto controlables, lo cual permite poner
un indicador de calidad que consiste en que si esta variación la cual tiene un
mínimo aceptable, está por debajo de dicho mínimo la calidad del producto es
más alta. 2) El segundo tipo consiste en aquellas variaciones que son
particulares, puesto que no son constantes en el proceso de fabricación y que
deben ser identificadas y controladas mediantes correcciones inmediatas
para que no vuelvan a surgir. Deming también es recordado por sus 14
principios y por sus 7 pecados mortales de la Gerencia, los cuales serán
estudiados en otra unidad del presente curso.

Kaoru Ishikawa quién le da más fuerza al concepto de TQM (Total Quality

Management) o CTC (Control Total de la Calidad), su teoría menciona que la
calidad total se puede obtener si todos los miembros de la organización
participan en ella, desde las altas directivas hasta los operarios, en 1952 se
convirtió en miembro de la ISO (International Organization for
Standardization), involucró a la parte administrativa como elemento clave para
obtener buenos resultados y habló de la medición estadística de la calidad a
través de siete herramientas básicas las cuales son:

 Gráficos de Control.
 Histogramas.

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  Diagrama Ishikawa (Diagrama Causa y Efecto).
 Diagrama de Pareto.
 Diagrama de Estratificación.
 Planilla de control.
 Diagrama de Dispersión.

Genichi Taguchi por su parte enfocó su teoría hacia la medición de los costos
en que debe incurrir las organizaciones por la mala calidad de los productos,
para lo cual creó un concepto llamado “Función de la Pérdida de la calidad”, la
cual es una ecuación que originó que las organizaciones se esmeraran más en
bajar los costos desde el diseño de los productos puesto que es más económico
hacerlo en este primer paso, que hacer un seguimiento a la calidad del producto
cuando ya está terminado. Taguchi se interesó más en bajar los costos durante
los procesos de manufactura y en exceder la satisfacción de los clientes.

Philip Crosby se volvió bastante conocido por su “Calidad Total, se ha

observado que ha tenido
teoría que difundía que la Calidad es Gratis y que se
diferentes enfoques de
debe pensar en suplir las necesidades del cliente, lo acuerdo a las diferentes
personalidades que la
cual permitiría que los productos tuvieran Cero difundieron a través de
Defectos y fueran altamente aceptados. sus teorías…”

Básicamente Crosby pensaba que hacer las cosas

bien desde el inicio y tener todo un plan para hacer seguimiento a la calidad
disminuiría en gran medida los costos.

Joseph Juran es muy recordado por sus planteamientos sobre la planificación de

la calidad y su trilogía la cual consistía en 3 procesos claves:

 Planificación de la Calidad.
 Control de la calidad.
 Mejora de la Calidad.

Creía firmemente que si las directivas de las organizaciones participaban en una

planeación consciente de los elementos claves para la calidad de los productos
que fabricaban teniendo en cuenta las necesidades de los clientes y si existía

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asistencia a los operarios, se podría aumentar los niveles de calidad y obtener
un alto grado de aceptación por parte de los clientes.

Y podríamos seguir mencionando importantes precursores de la calidad total,

pero este breve recorrido por la historia ha permitido hacer un preámbulo para
el tema que desarrollaremos a continuación y que corresponde ya
puntualmente al Concepto de Calidad Total, se ha observado que ha tenido
diferentes enfoques de acuerdo a las diferentes personalidades que la
difundieron a través de sus teorías, pero ¿Cuál es su definición?

Evolución del Concepto de Calidad Total.

Como se observó en la sección anterior a través de la historia la concepción del

término Calidad ha sido evaluado desde varios enfoques, pero más que
teorías busquemos entender esta simple palabra, su significado y que
aplicabilidad puede darse desde la perspectiva individual de las personas que
leen sobre ella.

Antes de hablar de Calidad Total, hablemos solo de Calidad e iniciemos con una
búsqueda sencilla de definiciones, por ejemplo:

El Diccionario Manual de la Lengua Española Vox “…Calidad, busquemos

entender esta simple
define Calidad de la siguiente forma: “Propiedad o palabra que significa y
conjunto de propiedades inherentes a una cosa que que aplicabilidad puede
darse desde la
permiten caracterizarla y valorarla como igual, mejor perspectiva individual...”
o peor que las restantes de su especie”1.

 El autor ISC Sharbaal Nicolas Delgado Dominguez comparte la

siguiente definición:

 “Propiedad o conjunto de características de un elemento que le dotan de

una ventaja competitiva. Es la totalidad de los rasgos y características de

1 Fuente: http://es.thefreedictionary.com/calidad, Diccionario Manual de la Lengua Española Vox. © 2007

Larousse Editorial, S.L.

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 un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las
necesidades…”2

 Miremos las siguientes definiciones que nos ofrecen más elementos para
poder definir el termino Calidad, estas definiciones fueron extraídas de la
Monografía Titulada Calidad Total- Definición de la calidad, del autor
Memo Pérez, quién reúne las ideas de algunos de los padres de la
Calidad:3

“El concepto de Calidad según:

Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que "Una serie de
cuestionamiento hacia una mejora continua".

Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las

necesidades del cliente".

Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y

mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre
satisfactorio para el consumidor".

“Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define la calidad, "no como
un concepto aislado, ni que se logra de un día para otro, descansa en fuertes
valores que se presentan en el medio ambiente, así como en otros que se
adquieren con esfuerzos y disciplina".4

2 Fuente: http://www.mitecnologico.com/Main/DefinicionDeCalidad, ISC SharbaalNicolas Delgado

Dominguez.
3 Fuente: http://www.wikilearning.com/monografia/calidad_total-definicion_de_la_calidad/11375-3,
Monografía creada por Memo Pérez. Extraído de:
http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/caltotalmemo.htm. 18 Abril 2006.
4 Fuente: http://www.wikilearning.com/monografia/calidad_total-definicion_de_la_calidad/11375-3,
Monografía creada por Memo Pérez. Extraído de:
http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/caltotalmemo.htm. 18 Abril 2006.

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Y si continuáramos buscando en internet y en libros, encontraríamos múltiples
definiciones, pero el objetivo es formarnos nuestro propio concepto. Con las
anteriores definiciones podría sugerir la siguiente definición:

“Calidad: Es el conjunto de cualidades o atributos que “…Calidad,

dotan un producto o servicio de características únicas encontraríamos
múltiples definiciones,
y estándar que están hechas a la medida de las pero el objetivo es
necesidades de aquellos para los cuales fue creado y formarnos nuestro
propio concepto...”
del cual se espera su total aprovechamiento”5

Ahora ya que tenemos elementos para tener claro el concepto de Calidad,

enfoquemos el conocimiento a entender o diferenciar lo que denominan la
Calidad Total.

La Calidad Total implica sumarle al concepto de Calidad las particularidades que

hemos visto a lo largo de las teorías de los diferentes precursores los cuales
revisamos en la primera sección del presente documento, lo que debe
incluirse en la definición es lo siguiente:

 Mejora Continua.
 Optimización de Recursos.
 Bajos Costos.
 Eficiencia en los procesos.
 Participación de Todas las áreas de la Organización.

Teniendo en cuenta estas variables ya se puede tener claridad, que la Calidad

Total actúa como una estrategia que implica planificación y la gestión de
diferentes controles que permitan optimizar el proceso de fabricación de
productos o la prestación de servicios para garantizar la calidad en todas sus
etapas y que de esta manera se cumplan y se excedan las expectativas de los
clientes.

5 Concepto creado por Yuri Ayala Administradora de Empresas, Especialista en Gerencia de Proyectos,
Consultora y Docente, dentro del marco de desarrollo del curso Gestión de Calidad.

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Gestión de la Calidad.

A la gestión de la calidad también se le conoce como Sistema de Gestión de la

Calidad y esto corresponde a las políticas y medidas establecidas por las
organizaciones, en donde definen roles y áreas dentro de los diferentes niveles
jerárquicos para que generen estrategias y realicen planeación acerca de los
controles que deben ejecutar para garantizar la Calidad en todo el proceso
productivo y comercial, pensando siempre en suplir las necesidades de sus
clientes y teniendo una retroalimentación para proceder a generar mejoras
continuas dentro de los procesos.

Pero dentro de la Gestión de la Calidad no solo “En la actualidad existen

estándares
intervienen los clientes, también interviene la
internacionales sobre la
relación con los proveedores y las políticas de calidad, que han actuado
como motivante
calidad que también les serán exigidas frente a la principal para que las
materia prima suministrada por ellos y cómo impacta organizaciones
implementen el concepto
esto dentro del sistema calidad implementado por la de Calidad a su cadena de
organización. procesos…”

En la actualidad existen estándares internacionales sobre la calidad, que han

actuado como motivante principal para que las organizaciones implementen el
concepto de Calidad a su cadena de procesos, puesto que la competitividad del
mercado ha convertido la Calidad en un factor de éxito diferenciador que
permite el posicionamiento y la fidelización de los consumidores ya sean de
bienes o servicios.

La Gestión de la Calidad involucra desde las altas directivas hasta los operarios o
niveles bajos de jerarquía dentro de la estructura organizacional, todos deben
participar en la definición de las políticas y de los mecanismos de control
que estas implica, pero también debe existir un área encargada de dar
asistencia y capacitar a los funcionarios para que integren a sus actividades
laborales el concepto de Calidad.

Para que el sistema de Gestión de la Calidad sea efectivo dentro de la

organización debe existir una documentación que respalde todos los procesos

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que sean necesarios para cumplir con las políticas definidas para la calidad,
como son:

 Todos los procesos de la compañía deben estar documentados y

caracterizados con cargos y responsables.
 Las políticas de Calidad deben estar alineadas con el Plan Estratégico de
la compañía, en donde están registrados los objetivos corporativos de la
organización.

Alcances de la Gestión de la Calidad.

Para hablar de los alcances de la Gestión de la Calidad, vamos a introducir un

nuevo concepto denominado Aseguramiento de la Calidad, la cual consiste
en la secuencia de actividades definidas para dar cumplimiento a las políticas
de calidad de forma sistemática y controlada que garanticen la consecución de
los estándares de los productos o servicios de la organización para satisfacer las
necesidades de los clientes.

El Aseguramiento de la Calidad busca organizar y “…Aseguramiento de la

Calidad la cual consiste
volver más eficientes los recursos y procesos en en la secuencia de
función de la calidad, busca identificar mejoras actividades definidas
para dar cumplimiento a
continuas e incluso replantear la forma de hacer las las políticas de calidad de
cosas, incluir cambios que beneficien no solo a la forma sistemática y
controlada…”
organización sino también a los funcionarios.

También es clave que la organización tenga todos su procesos documentados,

tal y como se mencionó dentro del sistema de Gestión de Calidad, cuando la
organización ha llegado a este nivel de madurez, puede buscar certificarse
mediante alguna de las normas de estándar internacional como son las normas
ISO que les permite afianzar su sistema frente a sus clientes y reforzar sus
procesos.

Cuando esto sucede la organización debe dar un paso previo al inicio del
aseguramiento de la calidad y que es clave para el manejo del cambio entre sus
funcionarios y es hacer una campaña de sensibilización y conocimiento sobre la

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etapa en la que va a entrar la organización y lo que esto va a implicar en cuanto
a mejoras, modificación de roles y funciones y responsabilidades que va implicar
los cambios necesarios para cumplir con los objetivos de calidad a través de la
certificación de la calidad de sus productos y procesos.

Como se ha podido observar a lo largo del documento, la Calidad ha

sufrido una importante transformación a través de la historia, comenzó siendo
una actividad normal dentro de las actividades de manufactura y se convirtió en
un factor clave de éxito de las organizaciones modernas y que dio origen a una
serie de normas y estándares aplicables a las organizaciones de diferentes
actividades económicas y que buscan mejorar continuamente y suplir las
necesidades de los clientes, buscando agregar servicios adicionales que excedan
las expectativas de los clientes y les otorgue un posicionamiento en el mercado
a largo plazo.

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