SERVICIO DE EDUCACION ESCOLAR

ÍNDICE
Introducción ..................................................................................................................... 2

1. Referencias Bibliográficas ....................................................................................... 3

a) Calidad Educativa ................................................................................................. 3

b) Plan de Marketing para incrementar el número de estudiantes en el Centro

Educativo la Sabiduría de la Ciudad de Barranquilla .................................................... 3

c) Plan de Marketing del Colegio Gran Asociación de Valencia ............................ 4

Estrategia del servicio .......................................................................................... 4

El servicio base ..................................................................................................... 4

El sistema del servicio .......................................................................................... 4

El encuentro del servicio ...................................................................................... 4

d) Calidad del servicio Educativo del servicio Educativo en la escuela de artes

UABC 5

e) La gestión educativa estratégica y la calidad del servicio educativo en las

Instituciones Educativas del nivel secundario de la Provincia Páucar del Sara Sara -
Ayacucho ......................................................................................................................... 5

f) Plan de mejora del servicio educativo mediante el uso de herramientas de

calidad en una institución privada de nivel medio ........................................................ 5

g) Creación y aplicación de un modelo de evaluación de la calidad del servicio

orientado a 5 colegios privados según corresponda la actividad económica
"enseñanza", en la ciudad de Guayaquil ....................................................................... 6

h) Escenarios y desafíos en el diseño, implementación y evaluación de los

compromisos de gestión escolar durante los años 2015 – 2017 ................................. 6

i) Calidad de servicio en educación: una perspectiva estudiantil ................................ 7

j) Satisfacción estudiantil en la valoración de la calidad educativa universitaria 7

2. Conclusiones ............................................................................................................ 8

Bibliografía ..................................................................................................................... 10
Introducción

En el presente trabajo desarrollaremos una investigación del tema de interés para el

desarrollo de nuestro trabajo integrador, el cual es el Servicio de educación escolar con la
finalidad de identificar de recopilar información acerca de cómo se desarrolla el servicio de
educación en otros países, como se mide la calidad del servicio, para de esta manera poder
proponer una mejora en nuestra empresa “Colegio Jesús el Maestro”.
 1. Referencias Bibliográficas
A continuación, presentaremos diferentes reseñas bibliográficas relacionadas al tema de
investigación.

a) Calidad Educativa
En la investigación presenta la finalidad principal y última de un centro educativo es
conseguir que sus alumnos alcancen niveles educativos de calidad. La calidad del centro,
entendida en términos de resultados, estará íntimamente relacionada con la eficacia y sobre
todo con la eficiencia en el aprovechamiento de los recursos y los procesos para la
consecución de los objetivos educativos. Entre los criterios, según Gento Palacios (1996,
66 y ss.), que podemos utilizar para medir el nivel de calidad del centro en relación con la
calidad del producto están:

 Acomodación al grado de desarrollo de los alumnos (físico, intelectual, social y

moral), a sus necesidades, intereses y expectativas.
 Reconocimiento de los alumnos, padres, personal del centro y cuantas personas
reciben el efecto o impacto del producto educativo.
 Permanencia o duración del producto o sus efectos en su ámbito social.
 Excelencia o perfección en relación con los fines o metas (objetivos del centro).
 Bajo costo de producción que no debe identificarse con presupuestos bajos, sino
con el máximo aprovechamiento de los recursos.
 Disponibilidad o accesibilidad en el sentido de que el producto está tan extendido y
es tan conocido y las vías para acceder a él son tan asequibles, que cualquier
alumno pueda lograrlo.
 Cantidad de producción en relación con que lo alcancen o poseen un elevado
número de alumnos.
(Calidad Educativa ).

b) Plan de Marketing para incrementar el número de estudiantes en el Centro

Educativo la Sabiduría de la Ciudad de Barranquilla

La forma en la que el Centro Educativo La Sabiduría maneja la distribución de los

niveles escolares en general es muy pobre, puesto que utilizan una estrategia
únicamente intensiva, en donde los usuarios son los que llegan a las instalaciones
 a buscar información de las ofertas académicas. En general, el Centro Educativo La
Sabiduría carece de estrategias sólidas de Promoción de Ventas, Medios de
Comunicación, Merchandising y Relaciones Publicas, así como un pobre diseño de
la Pagina Web haciendo difícil la apertura del colegio como tal. En términos
generales, es indispensable que el Centro Educativo La Sabiduría implemente
estrategias bien estructuradas de marketing, si lo deseado por esta Institución es
entrar a competir fuertemente con los demás colegios de Barranquilla y del resto de
la Región Caribe, privadas y de carácter estatal.
(Ceballos Lozano, Arévalo Fajardo, & Giraldo Agudelo, 2012)

c) Plan de Marketing del Colegio Gran Asociación de Valencia

Para alcanzar la orientación al cliente y, en consecuencia, lograr la eficaz gestión
del servicio prestado, es necesario describir los siguientes elementos clave:

 Estrategia del servicio

Se desea que el centro sea reconocido por su trayectoria histórica, impulsar el
emprendimiento en alumnos. Mayor comunicación entre Tutor-padre.

 El servicio base
Educación de calidad, a partir de la cual, el alumno adquiere capacidades y
aptitudes referidas no solo a temas académicos sino también en valores y, al
desarrollo de su personalidad espiritual, intelectual y social.

 El sistema del servicio

La enseñanza en este centro se imparte mediante diferentes metodologías: en
las instalaciones propiamente dichas del centro, de forma online, tutorías
personalizadas con el 88 profesor, seguimiento del alumno de forma telemática
para los padres, actividades extraescolares, entre otros.

 El encuentro del servicio

Las instalaciones del centro; las aulas donde se imparten las clases, salón de
actos donde se llevan a cabo conferencias y seminarios, pistas en las cuales se
realizan las actividades deportivas, comedor, etc.
(Ruipérez, 2017)
 d) Calidad del servicio Educativo del servicio Educativo en la escuela de artes
UABC
Para la evaluación de la calidad de los servicios en la Escuela de Artes de la UABC en
México, se utilizó el instrumento SERVQUALing.

Basado en el Análisis de factores realizado previa determinación de la adecuación maestral,

la Calidad del Servicio percibida por los estudiantes de la institución se clasifica en cinco
dimensiones.

- Elementos Tangibles
- Confiabilidad
- Capacidad de respuesta
- Seguridad
- Empatía
(Arias, 2017)

e) La gestión educativa estratégica y la calidad del servicio educativo en las

Instituciones Educativas del nivel secundario de la Provincia Páucar del Sara
- Ayacucho

La finalidad esencial de las instituciones educativas parece ser el impulso y orientación de la

educación en sus propios alumnos, podría considerarse que una institución educativa de calidad
sería aquella en la que sus alumnos progresan educativamente al máximo de sus posibilidades y en
las mejores condiciones posibles.

Pero para poder sustentar esta afirmación necesitamos conocer una serie de aspectos del centro
educativo relacionados con la organización, la gestión, la dirección, los resultados académicos, etc.
y para ello precisamos disponer de unos referentes o componentes a los que con frecuencia se
denomina variables. Existen dos tipos de componentes: indicadores o identificadores y predictores.

(Arias, 2017)

f) Plan de mejora del servicio educativo mediante el uso de herramientas de

calidad en una institución privada de nivel medio
En la investigación presenta una propuesta de mejora continua mediante uso de
herramientas de calidad en una institución educativa. Las herramientas de calidad tienen
como objetivo diagnosticar el estado de calidad en la empresa y además explican el modelo
Servqual como principal herramienta para medir con exactitud la calidad del servicio, la cual
brinda información importante para detectar los problemas en el servicio y de esta manera
formar parte del diagrama árbol raíz el cual muestra el origen de los problemas.

(Abanto Pérez, 2013)

g) Creación y aplicación de un modelo de evaluación de la calidad del servicio

orientado a 5 colegios privados según corresponda la actividad económica
"enseñanza", en la ciudad de Guayaquil
El principal objetivo es diseñar un modelo de calidad que permita evaluar y medir la calidad
de servicio en los colegios particulares de la ciudad de Guayaquil. Se diseñó un
cuestionario de 119 preguntas cruzadas formando una matriz de 17X7, donde se evalúa
dos variables de estudio: el modelo Servqual que mide lo que el cliente espera de la
organización, las expectativas, percepciones y el modelo Malcon-Baldridge que promueve
mejores prácticas para la administración de la calidad del servicio. Se realiza una fusión
con los dos modelos antes mencionados y las ocho P’s del marketing de servicios.

(Peña Santamaría, 2013)

h) Escenarios y desafíos en el diseño, implementación y evaluación de los

compromisos de gestión escolar durante los años 2015 – 2017
La tesis aborda los ciclos de diseño, implementación y evaluación de los compromisos de
gestión escolar, como instrumento de política pública, entre los años 2015-2017. Las
aproximaciones académicas sobre gestión escolar en Latinoamérica y Perú son escasas.
En Latinoamérica, el principal aporte se da en el marco del convenio Andrés Bello, que
indica que los factores de eficacia escolar están relacionados a que las escuelas tengan
por misión el logro de los aprendizajes, a la participación de la comunidad educativa, al
incentivo del debate pedagógico; a un buen clima escolar y que los docentes se sientan
comprometidos con la institución educativa (Murillo, 2007). En Perú, destaca el estudio de
factores asociados a calidad educativa de Liliana Miranda (2008), la comparación sobre
gestión escolar en colegios públicos y privados (Miranda, 2008); el estudio sobre la
implementación de los enfoques de autonomía e instrumentos de gestión escolar en un
grupo de instituciones educativas (Cuglievan y Rojas, 2008) y el estudio sobre liderazgo
directivo (Freire y Miranda, 2014). El objetivo de la investigación fue conocer las dinámicas
de implementación de los compromisos de gestión escolar, como instrumento de política
pública entre los años 2015- 2017 y los objetivos específicos fueron tres. El primero,
orientado a describir las características de los compromisos de gestión escolar durante los
años 2015-2017, el segundo encaminado a explicar su proceso de implementación por
parte del Ministerio de Educación durante los años 2015- 2017 y el tercero, que buscó
describir su proceso de evaluación durante el mismo período. La metodología del estudio
fue cualitativa, y se usó dos técnicas de investigación. La primera que consistió en revisión
documentaria, mediante la cual se analizó documentos normativos y técnicos asociados al
desarrollo de los compromisos de gestión escolar. La segunda técnica fue entrevistas
semiestructuradas a diecisiete funcionarios y especialistas del Ministerio de Educación que
participaron del diseño, implementación y evaluación de los compromisos de gestión
escolar entre el 2015-2017. La investigación aporta al vacío de conocimiento sobre
implementación de instrumentos de políticas públicas de gestión escolar en Perú, tema
sobre el que no existe bibliografía académica. El estudio concluye que los compromisos de
gestión escolar fueron modificándose continuamente entre el 2015-2017. El Ministerio de
Educación asumió la tarea de implementarlo, pese a que, de acuerdo a ley, su rol es de
carácter normativo y no implementador. Finalmente, no se cuenta con reportes
consolidados de avance en la implementación de los compromisos de gestión escolar, pues
no se montó un aparato articulado que permitiera medirlos y cuando se intentó hacerlo en
el 2017, no pudo culminarse

(Vigil, 2019)

i) Calidad de servicio en educación: una perspectiva estudiantil

Examina las percepciones de los estudiantes de negocios de Nueva Zelanda sobre la
calidad del servicio en la educación. Describe un estudio en el que los encuestados
identificaron siete determinantes de la calidad del servicio. A diferencia de estudios
anteriores, utiliza un enfoque basado en la importancia / desempeño para evaluar la calidad
del servicio en la educación. Identifica algunos problemas de percepción, como que los
factores menos importantes son los de mejor desempeño. Presenta las implicaciones para
los administradores educativos y hace algunas sugerencias para futuras investigaciones.

(Mateo Joseph, 1997)

j) Satisfacción estudiantil en la valoración de la calidad educativa universitaria

Valorar la satisfacción estudiantil contribuye a tomar decisiones acertadas en la gestión
orientada a la calidad universitaria. El objetivo de este trabajo es identificar la satisfacción
de los estudiantes de los programas de pregrado en los campus de Ciencias Económico
Administrativas y de Ingeniería y Arquitectura de una universidad pública del sur de México
con respecto a elementos de calidad educativa, como el proceso de enseñanza-
aprendizaje, la percepción del trato recibido de personas con las que el alumno debe
relacionarse durante sus estudios, la infraestructura y la autorrealización del estudiante. El
método de estudio es no experimental, transaccional, descriptivo y correlacional, de
enfoque cuantitativo y muestreo probabilístico de una población de 7676 estudiantes. Se
utilizó un cuestionario con una escala tipo Likert, con un valor de confiabilidad a través de
coeficiente de Alpha de Cronbach de 0,840 y validez con un análisis factorial confirmatorio
a través del programa spss-amos. El estudio permitió identificar áreas de oportunidad para
incrementar la satisfacción estudiantil en referencia a infraestructura y retroalimentación
positiva del trato respetuoso que reciben los estudiantes de sus tutores y a las
oportunidades que les brinda la institución para su desarrollo personal. Así mismo,
especifica diferencias de satisfacción estadísticamente significativas entre grupos de edad,
campus al que pertenece el estudiante, programas de estudio y estado civil.

(Surdez-Pérez, 2018)

2. Conclusiones

- Podemos concluir que el modelo Servqual es una importante herramienta para

medir con exactitud la calidad del servicio, siendo también la más certera ya que
mediante ella podemos comprender mejor la expectativas y percepciones del cliente
dándonos información importante para detectar los problemas en el servicio y de
esta manera formar parte del diagrama árbol raíz el cual muestra el origen de los
problemas.
- El modelo Malcon-Baldridge es un modelo aplicado en los Estados Unidos el cual
cuenta con siete puntos clave los cuales son: Liderazgo, Planificación estratégica,
Orientación al cliente y al mercado, Información y análisis, Orientación a los recursos
humanos, Gestión de los procesos y Resultados del negocio. Concluyendo que
podemos aplicar los puntos clave como indicadores para medir la calidad de nuestro
servicio.
- Podemos diagnosticar la calidad de servicio que brinda nuestra empresa mediante
las herramientas de calidad como Diagrama Causa – Efecto, Diagrama de Pareto,
Diagramas o gráfico de control,etc.
- Se puede concluir que en el Ministerio de Educación existe una escasa cultura de
documentación del proceso de diseño, implementación y generación de base de
datos sobre los compromisos de gestión escolar lo cual causa un desinterés por la
calidad del servicio de educación en el Perú.
- Para medir la calidad de servicio es necesario valorar la satisfacción estudiantil ya
que contribuye a tomar decisiones acertadas en la gestión orientada a la calidad de
la educación.
 Bibliografía
Abanto Pérez, J. A. (27 de Agosto de 2013). Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC).
Obtenido de Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC):
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/handle/10757/299994/JAbanto.pdf?s
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Arias, J. A. (2017). CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO :CASO ESCUELA DE ARTES DE LA UABC.
Obtenido de http://repositorio.une.edu.pe/bitstream/handle/UNE/1355/TM%20CE-
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Calidad Educativa . (s.f.). Obtenido de http://ocw.usal.es/ciencias-sociales-1/investigacion-

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Ceballos Lozano, A. M., Arévalo Fajardo, B., & Giraldo Agudelo, J. (2012). DSPACE REPOSITORY.
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Mateo Joseph, B. J. (1 de Marzo de 1997). Emerald insight. Obtenido de Emerald insight:

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Peña Santamaría, M. J. (Octubre de 2013). Repositorio Institucional Universidad Politecnica

Salesiana . Obtenido de Repositorio Institucional Universidad Politecnica Salesiana :
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Ruipérez, A. R. (2017). Universidad Politecnica de Valencia. Obtenido de

https://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/87187/REDONDO%20-
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Surdez-Pérez, E. G. (2018). Satisfacción estudiantil en la valoración de la calidad educativa

universitaria. Educación y Educadores.

Vigil, G. L. (11 de Febrero de 2019). PUCP. Obtenido de PUCP:

http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/20.500.12404/13473