Manual Visio Aplicado A La Gestion de Mejora de Procesos PDF

Seminario Práctico
Apreciad@ participante,
Es grato dirigirnos a Usted para saludarle y a la vez darle la cordial bienvenida

al Instituto de Informática de la Pontificia Universidad Católica del Perú –
InfoPUC.
En esta oportunidad usted se integra a nuestra familia del InfoPUC por medio
del seminario Práctico: MS Visio Aplicado a la Mejora de Procesos. Durante
su permanencia en el InfoPUC le pedimos el mayor compromiso para este
curso de extensión, el cual ha sido diseñado con un enfoque eminentemente
práctico, con casos reales que complementan el aprendizaje de las
herramientas de computación y enfocados al quehacer del profesional que las
empresas requieren.
Sin más por el momento nos despedimos, confiando en que lo aprendido en

este curso, y en los futuros cursos que desee llevar con nosotros, le serán de
gran utilidad en su desempeño profesional.
Atentamente,
Francisco Nájar Vásquez

Director del Instituto de
Informática
Ms Visio Aplicado a la Mejora de Procesos
Pontificia Universidad Católica del Perú 5

Introducción
Contenido
1. Diseño, formatos y configuración de Hojas de Trabajo en Visio ..................... 9
1.1. Diseño de páginas en primer plano y fondo. ................................................ 9
1.2. Diseño de páginas con logos y marcas de agua. ...................................... 15
1.3. Configuración de impresiones .................................................................... 17
1.4. Enumeración automática y manual de formas ........................................... 17
1.5. Conexión de formas ................................................................................... 21
1.6. Cambio de colores y efectos en las formas ................................................ 26
1.7. Propiedades de una Forma ........................................................................ 26
1.8. Generación de marcos y membretes en las hojas de trabajo. .................... 28
1.9. Insertar comentarios e hipervínculos a las formas. .................................... 29
2. Organigramas en Visio .................................................................................. 31
2.1. Principios Básicos en la construcción de organigramas. ............................ 31
2.2. Agregar datos del personal en el organigrama. .......................................... 36
2.3. Agregar imágenes al organigrama. ............................................................ 42
2.4. Exportar datos de un Organigrama. ........................................................... 43
2.5. Organización de formas en el organigrama. ............................................... 44
2.6. Caso Práctico de Organigrama. ................................................................. 45
3. Brainstorming (Lluvia de Ideas) en Visio para un proyecto de Mejora .......... 46
3.1. Metodología para la realización de un taller de lluvia de ideas. ................. 46
3.2. Crear Un Diagrama de Lluvia de ideas en Visio. ........................................ 47
3.3. Desarrollar el diagrama de lluvia de ideas con Visio. ................................. 47
3.4. Usar temas con el diagrama de lluvia de Ideas. ......................................... 48
3.5. Agregar una leyenda. ................................................................................. 49
3.6. Caso Práctico de Lluvia de Ideas. .............................................................. 51
4. Mapa de Procesos de la organización en Visio 2010 .................................... 51
4.1. Tipos de Mapa de procesos. ...................................................................... 52
4.2. Secuencia e interacción de los procesos. .................................................. 54
4.3. Metodología para la construcción de Mapa de Proceso. ............................ 54
4.4. Caso Práctico de Construcción de Mapa de Procesos............................... 58
5. Caracterización de Procesos en Visio .......................................................... 58
5.7. Caso Práctico de Caracterización de Procesos.......................................... 60
6. Diagramas de Flujo para la Mejora de procesos en Visio ............................. 60
6.1. Formas para diagramas de flujo ................................................................. 60
6.2. Tipos de Diagrama de flujo. ........................................................................ 61
7. Propuesta de Mejora y Diagrama de Gantt en Visio ..................................... 65
7.1. Descripción de una propuesta de mejora. .................................................. 65
7.2. Planificación de actividades mediante un Diagrama de Gantt en Visio ...... 66
7.3. Caso Práctico de Construcción de Diagrama de Gantt en Visio................ 71
8. Analisis Causa Raíz del Problema ................................................................ 71
8.1. Descripción de una Solicitud de Acción Correctiva. ................................... 72
8.2. Metodología para el análisis causa raíz de las No conformidades ............. 73
8.3. Caso Práctico de Análisis Causa Raíz de las No Conformidades .............. 74
9. Relación entre las herramientas aprendidas y las auditorias de Calidad ISO
9001 de los Procesos ........................................................................................... 75
10. ANEXO Caso Integrador Oropesa
76
Bibliografía ........................................................................................................... 81
6 Instituto de Informática

Introducción
INTRODUCCION
La gestión de procesos es uno de los factores claves del éxito de las
organizaciones del mundo globalizado, este enfoque se ha convertido en un
requisito indispensable para toda organización que pretende ser competitiva
satisfaciendo a sus clientes y logrando un crecimiento sostenido basado en la
calidad de sus procesos y sus productos o servicios.
Visio Aplicado a la Mejora de Procesos se ha diseñado como una herramienta
fundamental de colaboración para todo profesional que desea participar en la
Implementación y Mantenimiento de un Sistema de Gestión de Calidad basado
en la gestión de procesos.
A lo largo del curso el participante aprenderá una metodología para la
implementación de requisitos de la Norma ISO 9001 mediante la resolución de
casos prácticos y con el uso herramientas para la mejora de procesos de la
organización que nos presenta MS Visio 2010.
El enfoque propuesto en las herramientas presentadas es un enfoque basado en
la competencia y desempeño, es decir se busca que las herramientas adquiridas
en este curso sean de utilidad y aplicabilidad a diversas organizaciones que
desarrollan productos y/o servicios.
1. Diseño, formatos y configuración de Hojas de Trabajo en Visio
El uso adecuado de los formatos que permiten dar un buen acabado a los
gráficos desarrollados en Visio depende del adecuado uso de las
herramientas de de formatos como color fondo entre otros, las presentaciones
en Visio deben estar preparados para su, presentación en reuniones
gerenciales o talleres de mejora .Un buen acabado facilitar la comprensión del
gráfico y se cumplirá el objetivo de describir el contenido que se desea al
público objetivos.
1.1. Diseño de páginas en primer plano y fondo.
 Creación de una Hoja de trabajo

o Paso 1
o Paso 2

Introducción
 Traslado de formas a área de trabajo
o Paso 1
o Paso 2
 Creación de hojas nuevas primer plano
o Cada que se genere una hoja nueva aparecerá la siguiente ventana:

Introducción
 Creación de hojas nuevas como fondo
Paso 1
Paso 2
 Asignar un fondo a una hoja
 Generar el encabezado y pie de página de una hoja
Paso 1

Introducción
Paso 2
Encabezado de Pagina
Pie de Pagina
1.2. Diseño de páginas con logos y marcas de agua.
 Para colocar logos

Crear una hoja de tipo “Fondo” y en esta hoja colocar lo que se desea aparezca
como fondo personalizado, por Ej. un Logo o un Texto como marca de agua,
luego asignar este fondo a la hoja deseada.
 Para colocar marcas de agua

Introducción
1.3. Configuración de impresiones
1.4. Enumeración automática y manual de formas

Introducción
 Enumeración Automática
En este caso al elegir esta opción
Cuando se realiza la numeración de esta forma “todas la formas del área de

trabajo son enumeradas automáticamente según lo indicado.

Introducción
 Enumeración Manual
Para excluir algunas formas de numeración se debe elegir la opción “Manual

mediante Clic”.
Aparecerá un cuadro de la siguiente forma con lo cual se debe hacer clic en las
formas que se desean enumerar y en caso se desee obviar alguna forma se debe
cerrar el cuadro de dialogo.
Debemos mantener la ventana de dialogo abierta mientras enumeramos las

formas deseada, poder agregar más formas, esta se colocaran automáticamente
y solo se van a enumerar cuando se haga “clic” en ellas.
1.5. Conexión de formas
 Conexión Automática de formas
Para conectar automáticamente las formas primero seleccionar la primera forma

colocarla en el área de trabajo, mantenerla seleccionada.
Paso 1
Paso 2

Introducción
 Conexión Manual de formas
Paso 1
Paso 2
 Posición de Textos en un Conector

Paso 1

Introducción
Paso 2
Paso 3
 Tipos de Conectores
Paso 1
Paso 2

Introducción
1.6. Cambio de colores y efectos en las formas
1.7. Propiedades de una Forma
 Para girar en un ángulo fijo

Paso 1
Paso 2

Introducción
1.8. Generación de marcos y membretes en las hojas

de trabajo.
Paso 1
Paso 2
Se genera automáticamente una hoja de fondo con el borde
Paso 3
En la hoja de fondo generada hacer los cambios de texto requeridos
1.9. Insertar comentarios e hipervínculos a las formas.
 Hipervínculos
Paso 1

Introducción
Paso 2
 Comentarios
Paso 1
2. Organigramas en Visio
El conocimiento de la organización otorga una visión clara para las funciones de

todos los niveles y ayuda a los colaboradores ubicarse fácilmente frente a las
responsabilidades y líneas de mando que debe seguir par un buen desempeño
en sus funciones, reporte de tareas y evaluación de desempeño.
2.1. Principios Básicos en la construcción de organigramas.
A continuación algunos principios básicos a tener en cuenta para graficar

organigramas (Huamán Pulgar-Vidal, 2008) :
 Un puesto o departamento se grafica como un rectángulo.

 Las líneas verticales indican líneas de mando, las líneas horizontales
representan agrupación de puestos o departamentos

Introducción
 Los puestos s o departamentos con el mismo nivel de autoridad lineal

(Puestos de línea) se colocan a la misma altura.
 Las relaciones laterales son de asesoría o apoyo son puestos
especializados vinculados a un puesto de línea si asesoran directamente a
un puesto de línea se ubican salientes del mismo puesto y al lado derecho
 Si asesoran no solo al puesto sino a toda el área, se ubican salientes de la
línea de autoridad y al lado derecho
 Los puestos de apoyo que tienen una relación de soporte o ayuda directa
al departamento o puesto se ubican en posición lateral izquierda y saliente
de la línea jerárquica.
Paso 1
Paso 2
Existen dos opciones de organigrama a elegir en el grupo de plantillas “Negocio”
1) Organigrama
Esta opción permite la generación de un organigrama graficando

directamente la estructura las formas de manera manual. (El asistente no
se activa automáticamente)
2) Asistente para organigramas-Esta la generación de una plantilla base

para el ingreso de datos de la organización, la facilidad es que en esta
opción los datos se cargan directamente en el Excel que genera el
asistente.

Introducción
A continuación los pasos a seguir para generar un organigrama con el uso de

asistente:
Paso 1
Paso 2
Paso 3
Indicar ruta del archivo

Introducción
2.2. Agregar datos del personal en el organigrama.
Paso 1
Registrar datos en Excel, una vez finalizado el registro guardar y cerrar el archivo
en Excel
Nombre Supervisado_por Puesto Departamento Teléfono

Juan Perez Director Directorio 2345768
Rosa Garcia Juan Perez Gerente General Gerencia 2345769
Jorge Lopez Rosa Garcia Gerente de Produccion Gerencia 2345770
Mariana de la cruz Rosa Garcia Gerente Comercial Gerencia 2345771
Marco Ramos Rosa Garcia Gerente de Logistica Gerencia 2345772
Jose Lopez Jorge Lopez Jefe Calidad Produccion 2345773
Jesus Vargas Jorge Lopez Jefe de Produccion Produccion 2345774
Paso 2
Aparecerá esta ventana, presionar finalizar.
Para actualizar la base de datos generada ingresar al archivo inicial en Excel,

actualizar, grabar nuevos datos y cerrar.

Introducción
Paso 3
Nombre Supervisado_por Puesto Departamento Teléfono

Juan Perez Director Directorio 2345768
Rosa Garcia Juan Perez Gerente General Gerencia 2345769
Jorge Lopez Rosa Garcia Gerente de Produccion Gerencia 2345770
Mariana de la cruz Rosa Garcia Gerente Comercial Gerencia 2345771
Marco Ramos Rosa Garcia Gerente de Logistica Gerencia 2345772
Jose Lopez Jorge Lopez Jefe Calidad Produccion 2345773
Jesus Vargas Jorge Lopez Jefe de Produccion Produccion 2345774
Maria Vega Mariana de la cruz Jefe de Marketing Marketing 2345754
Rosa Gonzales Marco Ramos Jefe de Logistica Calidad 2345759
Paso 4
Paso 5
Paso 6
Paso 7
Confirmar que es el archivo en el que hemos trabajado.

Introducción
Paso 8
Paso 9
Paso 10
Paso 11

Introducción
2.3. Agregar imágenes al organigrama.
2.4. Exportar datos de un Organigrama.

Introducción
2.5. Organización de formas en el organigrama.
2.6. Caso Práctico de Organigrama.

Introducción
3. Brainstorming (Lluvia de Ideas) en Visio para un proyecto de Mejora
La lluvia de ideas es una herramienta que ayuda a la organización a registrar

las ideas expresadas por personal que está relacionado con la operatividad de
algún proceso o que esté relacionado con alguna situación problemática y
conozca el tema tratado de tal forma que pueda proponer o dar ideas para la
solución o lanzamiento de un nuevo producto.
3.1. Metodología para la realización de un taller de lluvia de ideas.
Establecer una reunión de trabajo con participantes que puedan aportar en

la de la solución del problema planteado o del objetivo que se desee
resolver a través de la lluvia de ideas.
a) Equipo que lo componen :
 El Organizador es el rol que identifica a los participantes idóneos.

 Debe existir un moderador (tiempo y reglas)
 Debe existir un secretario que tome nota de las ideas y las agrupe.
 Participantes (Por ej.-Un representante de cada área).
b) Se deben seguir las siguientes pautas durante el desarrollo de la sesión.

 El organizador debe expresar el objetivo al equipo.
 La crítica está prohibida.
 Debe haber libertad de opinión de los participantes.
 Todos deben participar con sus ideas
c) Etapas
 Generación-En la cual todos los participantes expresan sus ideas.
 Clarificación-Las ideas propuestas son agrupadas y discutidas y se
define la pertinencia de las mismas.
 Evaluación-Las ideas organizadas son evaluadas en cuanto a
factibilidad de aplicación e implementación.
3.2. Crear Un Diagrama de Lluvia de ideas en Visio.
Paso 1
Paso 2
3.3. Desarrollar el diagrama de lluvia de ideas con Visio.

Introducción
3.4. Usar temas con el diagrama de lluvia de Ideas.
3.5. Agregar una leyenda.

Introducción
 Ejemplo de Diagrama de lluvia de Ideas


3.6. Caso Práctico de Lluvia de Ideas.
4. Mapa de Procesos de la organización en Visio 2010
El mapa de procesos permite a la organización graficar los proceso

identificados para la organización así como la interacción de los mismos, lo
cual dará un visión a alto nivel de los procesos core del negocio, los proceso
de apoyo así como los procesos estratégicos.
Tomaremos dos conceptos importantes que nos presenta (Roure, 1997 )
"La Gestión estratégica de los procesos se centra en los procesos críticos
para el éxito del negocio, con independencia de las unidades funcionales
implicadas" y la segunda definición.
" Proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o toma de
decisiones interrelacionadas , orientada a obtener un resultado, especifico
como consecuencia del valor añadido aportado por cada una de las
actividades que se llevan a cabo en las diferentes etapas de dicho proceso.

Introducción
En general todo proceso debe poder representarse mediante diagrama de

flujo. A si mismo su rendimiento debe poder medirse"
Los procesos pueden agrupados en (Perez Fernandez de Velasco, 2009) :
1) Proceso Estratégicos o de Gestión y Dirección.

 Gestión de Calidad
 Gestión Estratégica
2) Procesos Operativos
 Compras
 Diseño y Desarrollo de Producto.
3) Procesos de Apoyo.
Los siguientes son ejemplos de procesos de apoyo:
 Desarrollo y gestión de recursos Humanos

 Gestión de la Información
 Gestión Económica y física de recursos
 Ejecución del programa medioambiental
 Gestión de las relaciones exteriores
 Gestión de la mejora y el cambio
4.1. Tipos de Mapa de procesos.
A continuación se describen dos tipos de Mapa de Proceso.
Tipo 1- Este es el tipo de mapa de proceso básico con el cual la empresa

inicia la implementación de la gestión por procesos.
Gestión Gestión de
Estratégica Calidad
PROCESOS ESTRATEGICOS
Ventas Produccion Almacén Distribucion
PROCESOS OPERATIVOS
Necesidades Producto /
del cliente Servicio
Soporte
RR.HH
Técnico
PROCESOS DE APOYO
Tipo 2-Este tipo de Mapa es recomendable cuando la organización ya

tiene maduros los procesos implementados y ya cuenta con data
significativa para la mejora de sus procesos
Gestión Gestión de
Estratégica Calidad
PROCESOS ESTRATEGICOS
Ventas Produccion Almacén Distribucion
PROCESOS OPERATIVOS
Necesidades Producto /
del cliente Servicio
Soporte
RR.HH
Técnico
PROCESOS DE APOYO
Auditorias Gestión de
Internas Métricas PROCESOS DE MEDICIÓN Y
CONTROL

Introducción
4.2. Secuencia e interacción de los procesos.
 Los procesos raramente operan en forma aislada, su salida normalmente ,

forma parte de la entrada de los procesos subsecuentes

CONTROLES
ENTRADA SALIDA
PROVEEDOR Proceso A Proceso B Proceso C CLIENTE
RETROALIMENTACION
RECURSOS
4.3. Metodología para la construcción de Mapa de Proceso.
A continuación describiremos las Fases para la construcción de un Mapa

de Procesos:
 Se identifican cinco fases para la implantación de la Gestión por Procesos
y son las siguientes.
Generación
Identificación Inventario Clasificacion Selección de
de Mapa de
de Procesos de Procesos de Procesos Procesos
Procesos
Fase 1
IDENTIFICACION DE PROCESOS
 Utilizando la Herramienta de Brainstorming = Tormenta de Ideas debemos

generar el esquema de los procesos de la organización
 Siguiendo las reglas del Brainstorming y con independencia de la

importancia, tamaño o jerarquía, debemos anotar todas las ideas de los
procesos mencionados por los participantes.
Fase 2
INVENTARIO DE PROCESOS
 En el inventario agrupamos y seleccionamos las ideas recogidas en el

brainstorming e identificamos los Procesos y Subproceso :
PROCESO
 LOGISTICA
SUBPROCESOS DE LOGISTICA
 Compras
 Almacenamiento
 Inspección.
 Distribución.
Logística
Compras Almacenamiento Inspección Distribución
Fase 3

Introducción
CLASIFICACION DE PROCESOS
Procesos Operativos
Son los procesos que inciden directamente en la satisfacción de los
clientes y están estrechamente asociados a la razón de ser o core de la
organización.
Procesos de Apoyo
Son los encargados de apoyar y respaldar a los procesos operativos y le
permiten cumplir con la misión que los caracteriza.
Procesos Estratégicos
Hace referencia a aquellos encargados de la gestión de la organización.
Estos permiten definir la estrategia, los objetivos y las políticas, y
desplegarlas a los diferentes niveles de la empresa.
Fase 4
GENERACIÓN DE MAPA DE PROCESOS
Una vez identificados los procesos según requisitos de la Norma ISO 9001
es necesario representarlos y mostrar sus interacciones (Entradas y
Saludas)
 El Mapa de Procesos es la representación gráfica de la estructura de

procesos que conforman un sistema de gestión de calidad.
 El nivel de detalle de los mapas de proceso dependerá del tamaño de la
propia organización y de la complejidad de sus actividades.
 Es decir un mapa de procesos depende de cada organización en
particular.
Fase 5
IDENTIFICACION DE PROCESOS CRITICOS
 Una vez identificados los procesos, hay que priorizar y concentrar

los esfuerzos para la mejora de algunos procesos críticos.
 La selección de los procesos, permite identificar los procesos que

aportan valor para la organización y que conocemos como críticos.
Para establecer cuáles son los procesos críticos de la presa utilizaremos la

metodología presentada por (Roure, 1997 ), en la cual se plantea una matriz para
relacionar Objetivos estratégicos y los proceso.
 Los pasos a seguir para la identificación de procesos críticos son los

siguientes :
PASO 1 – Identificar los objetivos estratégicos de la organización.
PASO 2 – Identificar las relaciones más fuertes que hay entre proceso y el
objetivo.
Leyenda :

Introducción
A: Relación fuerte
D: Ninguna o Muy poca relación
4.4. Caso Práctico de Construcción de Mapa de Procesos.
5. Caracterización de Procesos en Visio
La caracterización de un proceso consiste en describir el proceso entre otros,

principalmente en los siguientes aspectos del proceso (Perez Fernandez de
Velasco, 2009) :
 Categorización del “Input” del proceso.

 Determinación de las “interacciones” del proceso. entradas y salidas
laterales y proveedores y clientes conectados con el proceso.
 Categorización del output o producto del proceso.
 Atributos de calidad.
 Indicadores.
 Responsable del proceso.
La caracterización del proceso consiste en la elaboración de la ficha del proceso

en la cual quedará registrada la información correspondiente al proceso.
Modelo 1
Modelo 2

Introducción
5.7. Caso Práctico de Caracterización de Procesos.
6. Diagramas de Flujo para la Mejora de procesos en Visio
Un diagrama de flujo nos ayuda a describir las actividades de un proceso de una

manera secuencial y sistemática de tal forma que se puede transmitir de una
manera estándar a los equipos de los procesos, así mismo hace que los
procesos no dependan de las personas si se encuentran descritos y
documentados, esta información pasa a ser un activo muy de la misma.
A continuación algunos aspectos para la elaboración de un diagrama de flujo

según
(Roure, 1997 ) :
 Es recomendable que las líneas de conexión no se crucen.

 El diagrama de flujo este diagramado en una sola página en l posible.
 Es recomendable que no hayan muchos signos de decisión.
 El inicio debe colocarse a la izquierda.
 Se recomienda enumerar las formas para una identificación en el momento
de la descripción del proceso.
 Las actividades deben describirse con infinitivos.
6.1. Formas para diagramas de flujo
SIMBOLO NOMBRE DESCRIPCION

TERMINAL El terminal permite graficar
el inicio y el fin de un
diagrama de flujo
ACTIVIDAD Indica una actividad
DECISION Se utiliza para indicar una

toma de decisión (Si/NO),
se puede utilizar para
alternativas de acción
frente a semáforos, para
decisión de seguimiento.
DOCUMENTO Indica la referencia a un
documento , se puede
acompañar con una
actividad lo cual indica
que en esa actividad
utiliza dicho documento
CONECTOR El conector perite saltar a
una página indicada o a
un link indicado
NOTAS Las notas permiten
agregar algunas
aclaraciones de una
actividad por ej. : Tiempos
, indicaciones breves
CONECTOR Permite conectar las
actividades para evitar
que las líneas de conexión
se superpongan
SUBPROCESO Indica un procedimiento o
proceso definido .
6.2. Tipos de Diagrama de flujo.
Para iniciar nuestros trabajos de Diagramas de flujo Básico o Estándar

debemos seguir los siguientes pasos

Introducción
Paso 1
 Diagrama de flujo Básico
INICIO
RECIBE SOLICTUD
DE COTIZACION
COTIZA
SOLICITA
No APROBACION
OK
Si
ENVIA COTIZACION
fIN
Para iniciar nuestros trabajos de Diagramas de Flujo Funcional debemos seguir

los siguientes pasos
Paso 1
Paso 2

Introducción
Paso 3
 b) Diagrama de flujo Funcional
7. Propuesta de Mejora y Diagrama de Gantt en Visio
7.1. Descripción de una propuesta de mejora.
Una propuesta de mejora es una herramienta que permite a la

organización implementar cambios planificados en su sistema de
calidad en diferentes procesos de la misma, a continuación
describiremos un formato con algunos componentes que debe
contener una propuesta de mejora, estos campos pueden adaptarse
según necesidad de cada empresa.
Una propuesta de mejora es elemento fundamental de la mejora

continua, con el cual se registran las ideas e iniciativas de los equipo
de la empresa de una manera formal y planificada, cada intensión de
mejora debe ser priorizada evaluada para medir su impacto frente a la
mejora, toda implementación debe contar con una planificación de las
actividades relacionadas, es en este aspecto que la herramienta
Diagrama de Gantt es de utilidad para la planificación ordenada de las
actividades de la propuesta de mejora.
 Datos de la Propuesta de Mejora
LOGO DE LA EMPRESA
PROPUESTA DE MEJORA /PLAN DE MEJORA
CODIGO DE PROPUESTA
PROP-GES-001
DESCRIPCION
Se realizara la implementacion de encuestas a los clientes del interior y exterior del pais
RESPONSABLE
Juan Perez
OBJETIVO ESTRATEGICO
Crecer en ventas a nivel nacional e internacional

Introducción
 Planificación y Seguimiento de la Propuesta de Mejora

FECHA TIEMPO DE
ACTIVIDADES PLANIFICADA FECHA REAL DEDICACION RESPONSABLE
reunion con equipo de mkt

para definir variables 16-dic 18-dic 1 HR JTR
lantear el formato de encuest 18-dic 18-dic 4 HORAS TRE
resentar formato de encuesta 20-dic 22-dic 1 HR
Capacitar 22-dic
PLAN
Piloto (En un mes se cuente

con las encuestas) 22-ene 22-ene
FECHA FIN COMPROMETIDA dd/mm/yyyyy
ESTADO EN PROCESO
CERRADO x
ESTADO DE APROBACION APROBADO X POR Jose Castañeda

POR APROBAR Cargo Jefe de Ventas
7.2. Planificación de actividades mediante un Diagrama de

Gantt en Visio
Paso 1
Paso 2
Paso 3
Paso 4
Si damos aceptar se va a generar un diagrama básico en el cual podremos ir
identificando sus componentes

Introducción
 Configuración de Tiempo de Trabajo
 Modificar Duración y nombre de la Tarea
Al colocar las flechas es posible que el diagrama permanezca aun en el rango de

fechas inicial y para ubicar el grafico hay que seleccionar el diagrama y hacer clic
en desplazar hasta el comienzo
 Vincular Tareas
 Aplicar sangría

Introducción
 Agregar nuevas filas

Forma 1
Forma 2
Clic derecho en la fila donde se desea agregar y opción nueva tarea
 Insertar columna % Completado
7.3. Caso Práctico de Construcción de Diagrama de Gantt en

Visio.
8. Analisis Causa Raíz del Problema
Todo problema en la organización debe ser tratado analizando la causa raíz

del misma para evitar que este vuelva a producirse, de lo contrario solo
habremos realizados algunas acciones llamadas correcciones que están
orientadas a solo corregir el caso puntual y a realizar una análisis de la causa
fundamental del problema el cual de no desaparecer ocasionara que le
problema vuelva a repetirse.
Los problemas en una organización en mejora continua deben gestionarse
una herramienta para la gestión de problemas o no conformidades es la solicitud
de acción correctiva.

Introducción
8.1. Descripción de una Solicitud de Acción Correctiva.
Fecha 23/04/2010
Motivo El cliente indico que en las últimas 3 semanas
los vendedores no llegaron a la hora indicada a
realizar las instalaciones solicitadas.
Origen
Reclamos de Cliente x
Auditoría Interna x
Otros
Descripción del Problema No existe una política difundida al personal que
realiza las instalaciones en el cliente
Análisis Causa Raíz
Total de Causas 1.No hay Enfoque al Cliente
Identificadas
2.No hay un buen liderazgo del equipo de
ventas
3.Alta rotación del personal
Causa Raíz 1.Alta rotación de Personal
Responsable de Solución Juan Pérez-Gerente de Ventas
Acciones a Tomar
Corrección Descripción Fecha Fecha Real
Planificada
Se enviara una DD/MM/YYYY DD/MM/YYYY
carta de
disculpas al
cliente
Acciones Correctiva Descripción Fecha Fecha Real
Planificada
Se coordinara DD/MM/YYYY DD/MM/YYYY
una reunión con
los vendedores
Se establecerá DD/MM/YYYY DD/MM/YYYY
un nuevo
criterio de
evaluación de
desempeño
“Puntualidad”
Fecha Fin de DD/MM/YYYY
implementación
Se reviso los registros de los últimos 3 meses y se
evidencia que los vendedores llegaron a la hora
Área de Calidad acordada así mismo no han habido reclamos del
cliente por este motivo.

Se considera que la acción correctiva es efectiva.
Fecha de Verificación DD/MM/YYYY
8.2. Metodología para el análisis causa raíz de las No

conformidades
Paso 1
Paso 2

Introducción
Paso 3
Paso 4
8.3. Caso Práctico de Análisis Causa Raíz de las No

Conformidades
9. Relación entre las herramientas aprendidas y las auditorias de Calidad

ISO 9001 de los Procesos
Todas la herramientas de calidad revisadas en este curso están orientadas a

la mejora continua y es factible de vincularlas a cada requisito, a continuación
mostramos una tabla donde se realiza el mapeo correspondiente como fuente
de ayuda a la implementación de estos requisitos en su organización.
Herramienta Visio Requisito o parte del requisito que

se cumple de la Norma ISO 9001
Mapa de Procesos 4.1.a) Identificar los procesos
necesarios para el sistema de gestión
de la calidad.
4.1.b) Determinar la secuencia e
interacción de estos procesos.
Caracterización del Proceso 4.2.2.c) Una descripción de la
interacción de los procesos.
Diagrama de Flujo 4.2.2 b) Procedimientos documentados
establecidos para el sistema de gestión
de calidad o referencia a los mismos.
Diagrama Causa Efecto 8.5.2.b) Debe establecerse un
procedimiento para determinar las
causas de las No conformidades
Propuesta de Mejora 5.61. La revisión por la dirección debe
incluir la evaluación de oportunidades
de mejora.
8.5.1. La organización debe mejorar
continuamente.
Organigrama 5.5.1. La alta dirección debe
asegurarse de que las
responsabilidades y autoridades estén
definidas.

Introducción
10. ANEXO Caso Integrador Oropesa
La empresa OROPESA, es una empresa dedicada a la importación y

comercialización de productos para minería, cuenta con dos líneas de negocio, la
primera de importación de productos para la minería los cuales comercializa a
reconocidas empresas mineras y la línea de servicio técnico de instalación y
mantenimiento en las mismas mineras.
La venta se realiza a través de Ingenieros llamados representantes de venta que
viajan constantemente a las diferentes minas, inspeccionan las plantas y
paralelamente dan una recomendación para el uso de los productos lo cual
genera el interés de los clientes, los cuales solicitan una cotización antes de
decidir la compra.
La solicitud de cotización es enviada por el cliente al área de ventas quien solicita
la elaboración de la cotización al cotizador.
La cotización:
La cotización es elaborada por el cotizador para lo cual procede a revisar como
referencia cotizaciones anteriores, consulta la disponibilidad del producto en el
almacén (en caso se trate de cotizar un producto), en caso no hay el producto
disponible coordina con el comprador algunos aspectos a registrar en la
cotización como son, la estimación de tiempo para la llegada del producto, en
este caso el comprador se comunica con el proveedor para proporcionar dicha
información, una vez entregada la estimación de plazos el cotizador elabora la
cotización y la envía para aprobación del Jefe de Logística, en caso el Jefe de
logística tiene observaciones el cotizador corrige la cotización y cuando ya esta
conforme (aprobada por el Jefe de logística) la envía al representante de ventas
para su envío al cliente.
Una vez aceptada la cotización por el cliente, el representante de ventas procede
a ingresar la cotización al sistema y coordina los detalles de atención con el
comprador.
El abastecimiento:
La compra de productos la realiza el comprador a través de la importación o por
medio de modificaciones realizadas a los productos similares que se encuentran
en el almacén. En caso de necesitarse modificaciones se solicita el servicio al
taller mecánico para lo cual el Diseñador de Oropesa debe redactar una serie de
especificaciones de Diseño para que el taller realice las modificaciones en el
producto. Dichas modificaciones pueden representar desde un mantenimiento
sencillo como es pintura y acabados o modificaciones mecánicas.
Proceso Comercial
La forma de promover la venta es realizando visitas frecuentes por parte de los
técnicos de mantenimiento para garantizar que el producto que se pide para
stock sea finalmente instalado en la planta minera así como para realizar
recomendaciones técnicas identificando necesidades en el cliente y promoviendo
que este solicite alguna cotización posterior.
Servicio de Instalación
Las instalaciones son solicitadas a los especialistas técnicos, el proceso de
cotización del servicio de instalación es similar al de un producto, en este caso el
cotizador ya no consulta con el comprador sino consulta como referencia
cotizaciones anteriores y coordina las disponibilidades de los representantes de
ventas para viajar a la mina.
La llegada y Salida de la Mercadería
Los productos adquiridos llegan al almacén de Oropesa donde el Almacenero es

responsable de recibir la mercadería, verificar la cantidad y descripción.
Posteriormente, son revisados por el personal de control calidad (El equipo
pertenece a logística), si el producto es conforme este ingresa a almacén en caso
contrario el equipo de calidad separa los productos, los identifica y comunica al
almacenero quien notifica al comprador para que a su vez coordine con el
proveedor para que en los próximo envío solucione dicho reclamo.

Introducción
Una vez que los productos son revisados por el equipo de calidad estos son
registrados por el almacenero en el Kardex y ubicados en sus respectivos
stands, hasta que llegue alguna notificación de Orden de compra de parte del
área de ventas, en ese caso el el Almacenero procede a arma el pallet con los
productos solicitados, solicita la emisión de la factura y guías al responsable de
facturación y cobranzas, se comunica con la empresa de transportes “El veloz”
quien presta el servicio de transporte a Oropesa cuando este lo requiere.
Recursos Humanos
La selección del personal por parte del área de Recursos Humanos se lleva a
cabo semestralmente teniendo en cuenta la alta rotación de los técnicos de
mantenimiento el Jefe de Recursos Humanos.
Los técnicos requieren ser capacitados con frecuencia sobre productos nuevos o
nuevas técnicas de instalación, para lo cual se cuenta con un equipo de
desarrollo humano encargado de planificar dichas capacitaciones asi como todo
los necesario para que estas se desarrollen como son docentes especializados d
elas casas proveedores, equipos multimedia, locales y material de capacitación
Administración
Es el responsable de administración quien controla los gastos operativos

relacionados con los viajes de los vendedores, las actividades de capacitación o
caja chica de la empresa.
Sistema de Calidad
El sistema de calidad bajo la norma ISO 9001:2008 es administrado en estrecha

relación con la alta dirección.
Planeamiento Estratégico
La alta dirección presenta el plan estratégico de la organización al iniciar cada
año renovando su compromiso con la política de calidad establecida por la
organización.
Este plan incluyen los presupuestos de venta así como los presupuestos de
gastos relacionados para el año.
La organización
Oropesa cuenta con un Directorio y una Gerencia General, 3 gerencias
operativas (Comercial, Logística, Administración), 1 jefe en cada Gerencia y los
colaboradores correspondientes a cada gerencia, la Gerencia de Administración
cuenta con las Jefaturas de Administración y de Recursos humanos bajo su
cargo, la Gerencia General cuenta con un asistente, una de las gerencias
operativas (Logística) y todo su personal, tienen el rol de equipo de mejora de la
organización.
Objetivos de la organización:
Ofrecer un producto de calidad y soluciones técnicas para la minería en tiempo
oportuno, trabajando estrechamente con nuestros proveedores, así como con
nuestros colaboradores.
1) Caso de Aplicación: Organigrama.
Elaborar el Organigrama de Oropesa, cada puesto debe incluir los siguientes

datos
Foto, Nombre, Puesto, Edad, Estado Civil.
2) Caso de Aplicación: Lluvia de Ideas
Utilizando la lluvia de ideas realizar las etapas de Identificación, Inventario y

Clasificación de los procesos de Oropesa.

Introducción
Contemple los siguientes aspectos
a) Identificación: haga una lista de Procesos que se identifiquen para esta

organización
b) Inventario: Agrupar e identificar procesos y subprocesos.
c) Clasificación: Clasificar los procesos en operativos, de apoyo y estratégicos
3) Caso de Aplicación: Mapa de Procesos
a) Elabore el Mapa de Procesos de la empresa Oropesa, identifique la Secuencia

e Interacción de los procesos de la empresa Oropesa.
b) Identifique los procesos Clave de la organización.
4. Caso de Aplicación: Caracterización de Procesos

Elegir un proceso del Mapa diseñado para el caso Oropesa y realizar su
caracterización.
5. Caso de Aplicación: Diagrama de Flujo

Realizar el diagrama de flujo Funcional del proceso caracterizado.
6. Caso de Aplicación: Análisis Causa Raíz del problema

A continuación se describen algunos problemas identificados en el proceso de
logística de la empresa:
 Confusión en el despacho de mercadería hacia el cliente.
 Retraso en la entrega de mercadería al cliente.
 Confusión en el envío de mercadería del proveedor.
 Muchos productos defectuosos devueltos por el cliente.
 Errores en la facturación de mercadería
1. Analice aplicando el análisis Causa Raíz del problema.
2. Plantee una Acción correctiva para el análisis realizado
3. Plantee una propuesta de mejora para el proceso relacionado.
Nota: Cada Planificación de actividades realizarla en un diagrama de Gantt en

Visio.
Bibliografía
Huamán Pulgar-Vidal, L. (2008). Metodologías para implantar la estrategia :
diseño organizacional de la empresa . Lima: UPC, Fondo Editorial .
Perez Fernandez de Velasco, J. A. (2009). Gestion por Procesos. Madrid,
España: ESIC.
Roure, J. y. (1997 ). La gestión por procesos . España: Ediciones IESE .

Introducción

Introducción

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Seminario Práctico

Es grato dirigirnos a Usted para saludarle y a la vez darle la cordial bienvenida

Sin más por el momento nos despedimos, confiando en que lo aprendido en

Francisco Nájar Vásquez

Pontificia Universidad Católica del Perú 5

Pontificia Universidad Católica del Perú 7

1. Diseño, formatos y configuración de Hojas de Trabajo en Visio

1.1. Diseño de páginas en primer plano y fondo.

 Creación de una Hoja de trabajo

Pontificia Universidad Católica del Perú 9

 Traslado de formas a área de trabajo

 Creación de hojas nuevas primer plano

o Cada que se genere una hoja nueva aparecerá la siguiente ventana:

Pontificia Universidad Católica del Perú 11

 Creación de hojas nuevas como fondo

 Asignar un fondo a una hoja

 Generar el encabezado y pie de página de una hoja

Pontificia Universidad Católica del Perú 13

1.2. Diseño de páginas con logos y marcas de agua.

 Para colocar logos

 Para colocar marcas de agua

Pontificia Universidad Católica del Perú 15

1.3. Configuración de impresiones

1.4. Enumeración automática y manual de formas

Pontificia Universidad Católica del Perú 17

En este caso al elegir esta opción

Cuando se realiza la numeración de esta forma “todas la formas del área de

Pontificia Universidad Católica del Perú 19

Para excluir algunas formas de numeración se debe elegir la opción “Manual

Debemos mantener la ventana de dialogo abierta mientras enumeramos las

1.5. Conexión de formas

 Conexión Automática de formas

Para conectar automáticamente las formas primero seleccionar la primera forma

Pontificia Universidad Católica del Perú 21

 Conexión Manual de formas

 Posición de Textos en un Conector

Pontificia Universidad Católica del Perú 23

Pontificia Universidad Católica del Perú 25

1.6. Cambio de colores y efectos en las formas

1.7. Propiedades de una Forma

 Para girar en un ángulo fijo

Pontificia Universidad Católica del Perú 27

1.8. Generación de marcos y membretes en las hojas

1.9. Insertar comentarios e hipervínculos a las formas.

Pontificia Universidad Católica del Perú 29

El conocimiento de la organización otorga una visión clara para las funciones de

2.1. Principios Básicos en la construcción de organigramas.

A continuación algunos principios básicos a tener en cuenta para graficar

 Un puesto o departamento se grafica como un rectángulo.

Pontificia Universidad Católica del Perú 31

 Los puestos s o departamentos con el mismo nivel de autoridad lineal

Esta opción permite la generación de un organigrama graficando

2) Asistente para organigramas-Esta la generación de una plantilla base

Pontificia Universidad Católica del Perú 33

A continuación los pasos a seguir para generar un organigrama con el uso de

Pontificia Universidad Católica del Perú 35

2.2. Agregar datos del personal en el organigrama.

Nombre Supervisado_por Puesto Departamento Teléfono

Para actualizar la base de datos generada ingresar al archivo inicial en Excel,

Pontificia Universidad Católica del Perú 37

Nombre Supervisado_por Puesto Departamento Teléfono

Confirmar que es el archivo en el que hemos trabajado.

Pontificia Universidad Católica del Perú 39