HIPÓTESIS PARTICULARES DEL CASO REPÚBLICA DEL CACAO (PARTE II)

El alarmante deterioro del país y los escándalos de la anterior Administración Tributaria

(Corrupción, ineficacia...) hacen preciso acometer un cambio decidido de cultura y modos de
funcionamiento en el País y trabajar para vencer la desconfianza de la población.

La situación en la Administración Tributaria (AT) de República del Cacao no ha mejorado mucho

en estos meses de implantación de la reforma del sistema fiscal y su consiguiente Administración
Tributaria. Es más, un nuevo estudio de opinión confirma e incluso empeora los porcentajes de
contribuyentes que consideran corrupta e ineficaz a la Administración Tributaria y a sus
funcionarios.

Las quejas continúan y, además, los resultados de un segundo estudio de imagen y percepción social
revelan, en concreto, una serie de puntos negros de la información y asistencia prestadas al
contribuyente. Entre otros:

 El grado de satisfacción por la atención y el servicio prestado en las oficinas de la AT es

ínfimo.
 Las campañas publicitarias, sobre todo a través de la televisión, han generado unas
expectativas de cambio y de eficacia NO satisfechas en la práctica cotidiana de servicios.
 La gran mayoría de los ciudadanos (89%) piensan que en este período de pretendidas
reformas las cosas no han cambiado para mejor.
 Se achaca una escasa formación técnica especializada del personal de información, así como
una nula preparación en habilidades interpersonales y de atención al público.
 Se produce una alarmante disparidad de información y criterios sobre un mismo asunto en
distintas oficinas de la AT.
 Ínfima calidad de la información, acumulación de errores e incremento de las quejas.
 Formularios e impresos ininteligibles para el ciudadano.
 Procedimientos, manuales no informatizados, ni siquiera estandarizados.
 Instalaciones obsoletas y poco accesibles al ciudadano.

A la salida de varias oficinas de la AT, las respuestas a una encuesta de opinión respecto a la
satisfacción con los servicios han sido del estilo de las siguientes:

 “No sé para qué pagamos impuestos, no se ve el resultado por ningún sitio y encima cuando
venimos a las oficinas nos atienden fatal”.
 “Es la cuarta vez que me piden los mismos papeles, los he traído 4 veces, ¿Es posible que
los pierdan o es que ahí dentro todo es descontrol?
 “He perdido toda la mañana corriendo de una ventanilla a otra y nadie ha sabido solucionar
mi problema. Ya no sé qué hacer”.
 “Me han dicho que en la oficina de XYZ resuelven mucho mejor y más rápido los
problemas, el problema es que esa oficina no es la que me toca a mí”.

Otros datos preocupantes de los que se dispone hacen referencia a un incremento notable de la
litigiosidad del contribuyente frente a la AT (reclamos, recursos, actas de determinación no
conformes....), presencia en los medios de comunicación de contribuyentes descontentos. Además,
los partidos de la oposición están incidiendo de una manera clara en el deterioro de la situación,
haciéndolo así más visible para la ciudadanía. Por otra parte, la formación del funcionario deja
mucho que desear, y no se dispone de personal especializado para las tareas capitales; existe un
marcado malestar interno en el seno de la Organización, que se enfrenta en estos momentos a una
amenaza de huelga y de movilizaciones de los funcionarios en demanda de mejores condiciones de
trabajo; en suma, el grado de conflictividad interna es muy elevado.

La extensión del sistema de autoliquidación que se pretende implantar con la reforma fiscal va a
suponer un ingente esfuerzo de gestión y comunicación con el ciudadano, que será imposible llevar
a cabo sin el esfuerzo de toda la organización.

Las autoridades de la AT de República del Cacao, conscientes de que sin la implicación de todo el
personal que trabaja en la AT no van a poder obtener ningún fruto, han decidido fomentar el trabajo
en equipo y la adopción más descentralizada de decisiones de cara al compromiso y la motivación
del personal, en definitiva, un cambio de cultura, un avance hacia la calidad en la AT.

Por todo ello, la AT va a embarcarse en un proceso de cambio en profundidad que -según espera su
alta dirección- sea el pilar para generar el cambio de actitudes en los contribuyentes y una mayor
aceptación social del pago de los tributos en el país. Las autoridades de la AT estiman que si no
existe calidad interna, es muy difícil, por no decir imposible, que los ciudadanos piensen que existe
una Administración Tributaria eficaz y que presta servicios de calidad y por ende que cumplan
voluntariamente sus obligaciones. En el plan estratégico de la organización aparece en lugar
preferente entre los objetivos a largo plazo la implantación de un sistema de calidad en la AT. Para
ello – ya que la calidad es cara- se dispone de recursos financieros suficientes, como ya se vio en las
hipótesis generales del caso. No obstante, el Ministerio autoriza la disposición de los fondos para
este plan, pero quiere resultados visibles cuanto antes.

Para llevar a buen puerto este proceso, la alta dirección ha decidido poner en marcha políticas de
calidad pero la verdad es que nadie sabe muy bien en la AT por dónde empezar.

A resolver:
1.- Identifique la problemática actual en la Administración Tributaria.- Sus causas y sus efectos.
(enfocarse en los problemas concretos).
2.- Proponga la alternativa de solución.
3.- Elabore el plan de acción acorde a la alternativa seleccionada.