Unidad 1

Calidad y Modelos de Excelencia

Alejandro Onofri
 Temario

1. Aprendizajes esperados
2. Conceptos previos
3. La organización y sus procesos, productos, clientes y
necesidades
4. Caso Viña Concha y Toro
5. Ciclo de Deming
6. Planificación e implementación
7. Costos de Calidad
8. Calidad y eficiencia en el ámbito personal, académico y de
su profesión
 Aprendizajes esperados

Determina herramientas de gestión adecuadas a su área de

especialidad.
1. Aplica principios y elementos de la calidad en procesos propios de su
ámbito profesional.
2. Evalúa las implicancias de la gestión en el logro de resultados en la
organización.
3. Adapta argumentos para producir el impacto esperado.
4. Evalúa su sustentabilidad.
 Acción Correctiva v/s Acción Preventiva

Ver video:

https://www.youtube.com/watch?v=A1hMjLBnuEU

• Observar
• Analizar
• Comentarios
Unidad 1. Calidad y Modelos de Excelencia

La organización y sus procesos,

productos, clientes y necesidades.
 Caso: La organización y sus procesos,
productos, clientes y necesidades.
Ver video corporativo de la Viña Concha y Toro:

https://www.youtube.com/watch?v=Joe86141SZs

Observar:
• Organización
• Historia
• Proceso productivo: materias primas, suelo, clima, equipamiento,
trabajadores, etc.
• Sistema de calidad, mejora continua, aseguramiento de la calidad
• Costos
• Diversificación, clientes
• Reconocimiento de la marca
 Círculos de Calidad
Producir buena calidad para el consumidor implica decidir por adelantado cual
es la calidad de diseño, la calidad de fabricación y la calidad que desea el
cliente (diagrama de los tres círculos de calidad).
Ciclo de Deming
 Planificación e Implementación

La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento,

medición, análisis y mejora necesarios para:
• Demostrar la conformidad del producto.
• Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.
• Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo
las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.
Por lo tanto debe:
• Definir, planificar y desarrollar los procesos para la realización del producto.
• Evidenciar que los procesos y el producto resultante cumplen los requisitos.
 Planificación e Implementación

Durante la planificación se debe determinar:

• Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto.

• La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar
recursos específicos para el producto.
• Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento,
inspección y ensayo/prueba específicas para el producto así como los
criterios de aceptación.
• Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de elaboración del producto y el producto resultante cumplen con
los requisitos.
 Proceso de Producción

Sin
Planificación

Con
Planificación
 Planificación e Implementación

1. Comunicación con el cliente

2. La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento,
medición, análisis y mejora
3. Satisfacción del cliente
4. Seguimiento y medición de los procesos
5. Seguimiento y medición del producto
6. Control del producto no conforme
7. Análisis de datos
8. Medición análisis y mejora
 Costos de la Calidad Total
Tipo de costos Consideraciones
COSTOS DE Costos de proporcionar bienes y servicios
CONFORMIDAD de acuerdo a las especificaciones
establecidas para dicho producto para su
prestación en forma más efectiva, Bien y a
la Primera
COSTOS DE NO Son costos incurridos dada la variabilidad
CONFORMIDAD de los procesos, es decir, cuando el bien no
se presta de acuerdo con sus
especificaciones a la primera y por ende se
comete algún tipo de falla.
“costos inevitables de no conformidad”.
Ejemplos
Mejoras, auditorías, capacitación de
trabajadores, descripción de los
puestos de trabajo, calibración de
instrumentos, inspecciones durante el
proceso, control de la documentación,
análisis de mercado, selección de
personal, inspecciones al final del
proceso.
Averías de equipos, reparación, gastos
por garantías, desechos, inventarios
excesivos, re-inspección,
responsabilidad civil, transporte
urgente injustificado.
 Costos de la Calidad Total
Relacionar la organización, sus procesos, productos, clientes y necesidades con
los costos de Calidad.

Costos de la Calidad Total Directos (controlables y cuantificables por empresa)

• Costos de Prevención (parte de la inversión en calidad)
• Costos de Evaluación (parte de la inversión en calidad)
• Costos de los Fallos Internos
• Costos de Fallos Externos

Costos de la Calidad Total Indirectos (difíciles de cuantificar)

• Costo del Cliente
• Costo de Insatisfacción
• Costo de pérdida de Imagen de la Empresa
• Costos de Oportunidad perdida
• Confianza de los Clientes
• Responsabilidad Civil
• Multas
Costos de la Calidad Total
Unidad 1. Calidad y Modelos de Excelencia

Calidad y eficiencia en el ámbito

personal, académico y de su
profesión.
 La Visión Personal

Una pregunta que es muy importante hacerse tanto a nivel personal y

profesional como a nivel de las organizaciones es:
¿Dónde estaré en cinco años si continúo en la misma dirección que hoy tanto
en mi vida personal como profesional?
Mahatma Gandhi una vez dijo:
”Uno debe ser el cambio que uno desea ver en el mundo”. La dirección del
viento no se puede cambiar, pero se pueden ajustar las velas para alcanzar el
destino deseado.
Finalmente preguntémonos: ¿Estamos listos para el cambio?
 La Visión Personal. Actividad
Observar video “Inknowation”
https://www.youtube.com/watch?v=i07qz_6Mk7g
Responder: ¿Qué puede aprenderse?
 Características de una persona de
calidad
• Capaz de establecer metas y objetivos claramente definidos
• Buen nivel de autoestima y confianza en sí mismo
• Capacidad de aunar esfuerzos y voluntades
• Responsable y honesta
• Sensible y empático a las necesidades de los demás
• Capacidad de organización y sistematización
• Creativa y con alto grado de iniciativa
• Capaz de tratar a los demás como estos esperan ser tratados