EVALUACION Y MEJORA DE UN SISTEMA DE CALIDAD

CASO PRACTICO 1

POR

DANIEL LOAIZA RUIZ

PRESENTADO A

ANGELA ROCIO BAEZ LEON

INSTRUCTOR

14 DE SEPTIEMBRE 2019

PALMIRA VALLE
CASO PRÀCTICO

La empresa Maderas Ltda. se dedica a la fabricación y venta de mobiliario armable

en madera. Durante el último mes no logró vender el lote 100 bibliotecas armables
a pesar del innovador diseño y la campaña publicitaria realizada a través de
diferentes medios.

Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron al
almacén a solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero, quejándose
por piezas faltantes (4), láminas de madera rotas (10), uniones deterioradas (3),
ausencia de bisagras (1), ausencia de manual de instrucciones para el ensamble
(2), dimensiones de las piezas no adecuadas para el ensamble (5) y color
diferente al ofrecido (1).

Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente cuadro

las fallas o no conformidades de los clientes que adquirieron las bibliotecas y
posteriormente:

1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda. involucrado en la

falla.

Indudablemente el proceso de producción no estuvo acorde a las necesidades

requeridas.

2. Determine las posibles causas de la no conformidad.

Encontramos varias causas posibles entre las que se destacan las siguientes:

 Supervisión
 Seguimiento del embalaje
 Control de los materiales

Por tanto no hubo forma de garantizar una entrega optima ni validación de las
dimensiones como tal.

3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación y

mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga métodos de seguimiento,
medición, análisis y mejora para evitar que esto vuelva a suceder.

Realización de Control de Calidad y Auditoría de Calidad en los procesos y el

desarrollo de los Indicadores de Gestión de manera diversificada en cuanto a lo
requerido en la organización. Capacitación de personal y aplicación de nuevos
procesos para ser más eficaz a lo ejecutar.
Inspección de control de calidad.

A través de control y calidad, poder determinar la calidad de los materiales, el

servicio para que la empresa sea más competitiva; optimizando el servicio y la
calidad de los productos.

Realizar encuesta a los usuarios de satisfacción al cliente.

Con la implementación de encuestas de satisfacción al cliente de forma escrita y

oral, a través de llamadas telefónicas se puede medir la satisfacción de los
usuarios y optimizar el proceso.

4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición recomendados.

Es de vital medir cada proceso de la empresa dado a que por medio de

indicadores de gestión se pueda identificar las no conformidades de manera alta,
en índices, además es de gran importancia tener en cuenta la aplicación de los
controles de los procesos a ejecutar dentro de una organización, pues, a través
y/o por medio de este, se desarrollará y buscará una mejora continua constante,
que busque implicar los objetivos fundamentales del Sistema de Gestión de
Calidad. Y así de esta manera realizar planes de mejora continua a cada proceso

5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias de la

mala calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas Ltda. y proponga
una metodología para la mejora continua.

 Una empresa con muy mala reputación en el mercado.

 Desprestigio por parte de los clientes con la organización
 Pérdida de clientes Perdidas económicas
 Pérdida de clientes, inventarios y metas.
 Pérdida de credibilidad.
 Seleccionar a los colaboradores y a los proveedores que sean de lasmalta
calidad y desempeño,
 realizar seguimiento continuo a los colaboradores, proveedores y a los
productos para ser más eficientes y eficaces
 FALLA / NO PROCESO POSIBLES RECOMENDACIONES RECOMENDACIONES RECOMENDACIONES
CONFORMIDAD INVOLUCRADO CAUSAS DE SEGUIMIENTO DE ANÁLISIS Y PARA LA MEJORA
DE LA FALLA Y MEDICIÓN EVALUACIÓN
Falta piezas Embalaje Falta de Validación de Realizar formato Seguimiento a la
seguimiento piezas que de entrega que implementación
en el durante correspondan garantice la realizada y
el proceso entrega de las sostenerla para
piezas correctas evitar recaídas y
y la cantidad garantizar el
adecuada proceso
láminas de Recibo de Falta de Evaluación a Realizar formato Seguimiento a la
maderas Materia seguimiento al proveedores que garantice la implementación
averiadas Prima control de la recepción de realizada y
recepción de materia prima sostenerla para
la materia óptima y con evitar recaídas y
prima y al garantía de garantizar el
control de cambio proceso
calidad
No presenta producción Falla del Supervisión del Realizar formato Seguimiento a la
manual de personal embalaje que garantice la implementación
ensamblaje Optimización de realizada y
los embalajes sostenerla para
evitar recaídas y
garantizar el
proceso
el ensamble Embalaje Fallas de los Elaborar un Validación y Seguimiento a la
de piezas de colaboradores manual que supervisión de implementación
dimensiones indique que los las dimensiones realizada y
diferentes colaboradores sostenerla para
deben probar las evitar recaídas y
piezas antes de garantizar el
ser entregado el proceso
producto