Estudio de Caso: �Uso de las gu�as en la formaci�n�

Por: Sandra Eugenia Maldonado Omen

CASO: En el colegio San Juan dos profesores deben evidenciar de qu� forma se
puede lograr que los estudiantes puedan alcanzar un resultado de aprendizaje en
un tiempo espec�fico. El profesor Germ�n manifiesta que es mejor dar libertad a
los estudiantes que busquen diferentes caminos para el alcance del resultado
establecido; sin embargo, la profesora Adriana manifiesta que a trav�s de una
gu�a clara donde se puedan evidenciar los resultados y los pasos necesarios para
el alcance del resultado se puede lograr que efectivamente en un tiempo
determinado se cumpla con lo establecido. Dividieron el grupo de estudiantes en 2
y se dieron 3 semanas para el alcance del resultado. Pasadas tres semanas se
encontraron nuevamente los dos grupos. �Qu� cree que ocurri� con el grupo del
Profesor Germ�n y con el grupo de la profesora Adriana? Como evidencia soporte
del caso por favor dise�e dos gu�as, la primera abierta, con sugerencias generales
y completa libertad de ejecuci�n y la segunda con lineamientos puntuales sobre
los resultados esperados y actividades por desarrollar, tenga como referente los
lineamientos establecidos por la instituci�n.

�Qu� cree que ocurri� con el grupo del Profesor Germ�n y con el grupo de la
profesora Adriana?

El grupo del profesor Germ�n, debe haber presentado dificultad(confusi�n,

desorientaci�n, no saber por d�nde empezar) para el desarrollo de las actividades
de la gu�a y por ende tal vez no alcancen el resultado de aprendizaje; y tal vez
algunos pocos(los de aprendizaje r�pido) deben haber cumplido la tarea.

Por el contrario creo que los alumnos de la profesora Adriana deben haber
desarrollado sin tanta dificultad ni confusi�n la gu�a de aprendizaje; pues es como

dice ella es indispensable que las gu�as sean muy claras, que contengan los
resultados de aprendizaje y sobre que contenga los pasos necesarios para el
alcance de dicho resultado, ya que solo as� se puede lograr que efectivamente en
un tiempo determinado se cumpla con lo establecido.

�Las gu�as de aprendizaje son instrumentos de planificaci�n, elementos

facilitadores del proceso, en ellas el aprendiz encuentra las actividades
planeadas, por ello deben tener las instrucciones para el desarrollo y env�o
de las actividades por parte de los aprendices. Un error, podr�a generar
confusi�n y desorden de forma bilateral1.

1 Fuente: Implementar las acciones de ejecuci�n para el programa de formaci�n

basados en la normativa institucional-
SENA
GUIA ELABORADA POR EL PROFESOR GERMAN

Programa:

T�cnica en asistencia Administrativa

C�digo: 122121

Tema: Apoyo en la organizaci�n de las actividades administrativas al sector

tendero

Objetivo: Aplicar procesos que permitan optimizar los registros documentales y el

servicio al cliente de las unidades administrativas aplicando normatividad vigente
y
generando cultura para protecci�n medio ambiental

Un buen servicio al cliente, base del �xito comercial

Una compa��a que no se preocupe por capacitar a todos sus empleados dentro de
una cultura de la atenci�n, ver� afectado su negocio. Esta es la herramienta m�s
poderosa y menos costosa hacia la excelencia.

En un mundo donde competir y marcar la diferencia son la clave para alcanzar un

espacio dentro del universo empresarial y corporativo, nada como un buen servicio
al cliente para ser diferenciales. Pero para ello, dicen los expertos, la
satisfacci�n
integral frente a un producto o servicio no se da solo por atender un reclamo o
cambiar un art�culo que ha resultado defectuoso. Es ir m�s all�.

Una simple acci�n posventa no es suficiente para ser

reconocidos por una atenci�n asertiva y oportuna que,
al final, es lo que un cliente valora de una marca o
servicio. As� las cosas se requieren m�s que �buenas
intenciones�.

LAS ESTAD�STICAS LO DICEN

Seg�n la revista �Return on Behavior., perder a un
cliente cuesta cuatro veces m�s que atraerlo. Igualmente, reducir las tasas de
deserci�n de clientes tan solo en un 5 por ciento puede aumentar los beneficios en
un 80 por ciento, un porcentaje muy imponente en t�rminos de ganancia.

Un estudio de la firma McKinsey concluy� que 7 de cada 10 clientes que se pasan

a la competencia lo hacen como reacci�n a un mal servicio.
Esto ha sido bien entendido por muchas pymes en el mundo, que invierten el 62
por ciento de su presupuesto en marketing para fidelizar a sus clientes, seg�n un
informe publicado este a�o por BIA/Kelsey y Manta.

Para John Tschohl, autoridad mundial en estrategias de servicio al cliente,

fundador y presidente de Service Quality Institute, quien estuvo esta semana en el
pa�s como ponente principal en el �I Seminario Internacional en Calidad del
Servicio al Cliente., realizado en Bogot�, �no tener una excelente atenci�n al
cliente es salir del negocio. Por el contrario, tenerla es la herramienta m�s
poderosa y menos costosa para alcanzar el �xito�.

Alejandra Rodr�guez Medina, directora de Gesti�n de Clientes de Eforcers, opina

de la misma manera al decir que �la competencia es cada vez mayor y una
empresa que no cuide a sus clientes estar� destinada a fracasar. El dise�o de
estrategias que permitan retener a nuestros clientes es m�s rentable que salir a la

conquista de unos nuevos en un mercado cada vez m�s competitivo, en el que se

ponen en juego productos sustitutos e innovadoras promociones para clientes�.

De igual forma, Ernesto Cabrera, presidente de Service Quality Institute Colombia,

anota que un punto a destacar es que m�s que tener un departamento de atenci�n
al cliente especializado, lo ideal es que el presidente, el gerente, todos y cada
uno
de los empleados de las organizaciones, en todas las dependencias, se
impregnen y sean capacitados constantemente para crear una cultura del servicio,
para que ese compromiso se vea reflejado en los ingresos�.

�Se tiene que educar a cada persona que haga parte de la empresa y cada uno
debe dar resultados y, por supuesto, se requiere de l�deres de servicio al cliente.

Esto se traducir� en ganancias para las compa��as�, enfatiza Tschohl.

Del mismo modo, sugiere el experto internacional que cada cuatro meses se debe
hacer seguimiento y actualizaci�n a los acontecimientos en torno al servicio. �Hay
que realizar acciones en tres frentes: cambiar fallas, implementar las herramientas

necesarias para ello y mejorar el programa general de atenci�n al cliente con el

que se cuente�.

Definitivamente, y as� lo hacen ver nuestros entrevistados, tener un buen servicio

al cliente genera un voz a voz positivo. Esta es la mejor promoci�n que una
empresa puede tener. �Ser referido por un cliente que ya tuvo o tiene una buena
experiencia con un servicio, disminuye la incertidumbre de tener una nueva
relaci�n comercial con un proveedor desconocido�, puntualiza Rodr�guez.
LAS REDES FIDELIZAN, NO SOLUCIONAN

Hoy en d�a, las redes sociales son el veedor ciudadano de mayor presencia, que
se hace sentir para divulgar el inconformismo y, en menor medida, transmitir la
satisfacci�n frente a un producto, servicio o situaci�n que se presente en torno a
una empresa o marca.
Pero para los expertos en programas de servicio al cliente, Facebook, Twitter u
Orkut, entre muchas otras redes locales y mundiales, �son un buen canal para
este tipo de contactos cliente-usuario?

Al respecto, cabe mencionar una investigaci�n realizada recientemente por

LetsBonus, un famoso portal de ventas por Internet que se dio a la tarea de
consultar a 6.000 usuarios y su relaci�n con el servicio al cliente cuando compran
a trav�s de Internet, encontrando varios aspectos interesantes.

Por ejemplo, pese a que cada vez es mayor el n�mero de personas que recurre al
servicio de atenci�n al cliente en el comercio electr�nico, un 45 por ciento lo
har�a
para que le asesorasen durante el proceso de compra e incluso permitir�an a los
agentes que finalizaran la compra por ellos; tan solo el 6,4 por ciento y el 4,7
por
ciento eligen a Facebook y Twitter, respectivamente, como canales preferidos para
ser atendidos en caso de un reclamo.

Estas cifras est�n por debajo de herramientas como la video llamada, a la que se
le atribuye un 6,2 por ciento de seguidores que buscan que les atiendan por alg�n
tema de servicio.

Por su parte, Ernesto Cabrera, presidente de Service Quality Institute Colombia,

sostiene que �sin desconocer que las redes son un canal muy importante de
contacto, del cual no podemos alejarnos por su poder de inmediatez, resulta
sumamente importante no perder la interacci�n con el cliente. El contacto le hace
sentir que su necesidad es particularizada al igual que la atenci�n que recibir�.

�Podr�amos decir que son dos canales diferentes que en algunos momentos se
apoyan. En el caso, por ejemplo, de enviar mensajes que ayuden a resolver
inquietudes comunes a una audiencia espec�fica. Es entonces cuando las redes
sociales pueden ser un canal de servicio al cliente�, anota Alejandra Rodr�guez M.,

directora de Gesti�n de Clientes de Eforcers.

A lo que a�ade que las redes sociales deben usarse para posicionar la marca, dar
informaci�n de sus productos y servicios o para realizar estrategias de
fidelizaci�n,
�pero no como un canal de PQR.s�. Visto as�, las redes no son un canal de
atenci�n al cliente apreciado por ellos, pues seg�n las estad�sticas, acuden a �l
solo en casos extremos.
http://www.portafolio.co/portafolio-plus/importancia-servicio-al-cliente

Responder las siguientes preguntas:

1. En sus propias palabras, �Qu� es una cultura de servicio?

2. Seg�n la lectura, las grandes empresas invierten grandes cantidades de
dinero en publicidad y servicio al cliente. �Cu�l debe ser la posici�n de los
tenderos de barrio frente a este concepto?
3. En la caso de la tiendas de barrio, �cu�l de las herramientas virtuales
pueden ser �tiles para reforzar la relaci�n con sus clientes?

Para realizar esta gu�a consulte bibliograf�as por internet, y deben hacerlo en
forma individual y tiene un plazo de 3 semanas, donde socializaremos el tema