Dr.

Yoram Malevski
Ing. Alejandro Rozotto
El presente manual es uno más de una serie de publicaciones del Pro-
yecto "Calidad y Productividad en la Pequeña y Mediana Industria", auspi-
ciado por la Organización de Estados Americanos y la Agencia Alemana
de Cooperación GTZ (Gessellschaft für Technische Zusammenarbeit).
El Proyecto se viene desarrollando desde 1982, en diferentes países de
América Latina, que a la fecha hacen un total de 12 países.

El proyecto tuvo una fase inicial entre 1982 y 1993, en la cual se apoyó a
grupos de empresas piloto de algunos sectores industriales (particularmente
de alimentos y textiles) a implantar Sistemas de Calidad Total. Al mismo
tiempo, y apoyándose en los éxitos obtenidos en estas empresas, se trató
de difundir la filosofía y las técnicas de la Calidad Total en el resto de la
industria, para lo cual se ha trabajado en estrecha relación con las
asociaciones sectoriales y las cámaras industriales.

Como resultado de esta experiencia piloto, se elaboró una meto-

dología especialmente adaptada a la pequeña y mediana industria de
América Latina. Se ha llamado a esta metodología Gestión de la Calidad
Total a la Medida (TQM a la Medida).

Esta metodología se ha plasmado en una serie de manuales, elaborados

por los consultores del proyecto. Se comenzó con un primer manual
llamado Manual de Gestión de la Calidad Total a la Medida, elaborado
por el Dr. Yoram Malevski, reconocido experto israelí en el área de
Calidad Total, además con amplio conocimiento de la realidad latinoame-
ricana y por el Ing. Alejandro Rozotto, experto del proyecto, de
Guatemala. Dicho manual fue elaborado con un doble propósito:

1.Servir de guía de enseñanza para los programas de capacitación que

el proyecto está auspiciando en su segunda fase (1994-96).
2. Servir a los empresarios (gerentes) como herramientas de trabajo
para la realización de Auditorías de los Puntos Críticos del Éxito
Gerencial y Empresarial así como para la elaboración de planes de
trabajo y de calidad para sus empresas.

Las mismas finalidades han regido en la elaboración de una serie de

manuales que el proyecto está acometiendo en estos momentos, de los
que la presente publicación forma parte:

- Manual de Gestión de la Calidad Total a la Medida,

- Manual de Gestión de Mantenimiento a la Medida,
- Manual de la Gestión de la Calidad Ambiental,
- Manual de Tecnología Cárnica,
- Guía Técnica de Mercadeo para la Calidad.

El presente manual, llamado El Terremoto Empresarial, ha sido elaborado

por el Dr. Yoram Malevski y el Ing. Alejandro Rozotto, como una nue-
va versión del primer manual, más orientada a la explicación del mé-
todo y de los principios básicos para la Excelencia Gerencial y Empre-
sarial, proveyendo las herramientas necesarias para la apertura de
fronteras e integración de los mercados.

Esperamos que esta obra, así como las que l e seguirán, sirvan no sólo a
las empresas y a los institutos técnicos participantes en el proyecto,
sino a la industria en general.

Manuel Marí
Especialista Principal
Depto. de Asuntos Científicos y Tecnológicos
e

Organización de los Estados Americanos

 ÍNDICE

1.1 El día sábado I de enero del año 2005, 15

1. 2 Seis meses después: ¡El terremoto ya está aquí!, 15

2.1 La respuesta puede ser: El terremoto

es inevitable., 19
2.2 La respuesta puede ser: El terremoto sí puede ser
evitado., 20

ENFRENTANDO EL TERREMOTO EMPRESARIAL

3.1 La Visión de la Organización, 24

3.2 La Misión de la Organización, 26
3.2.1 Para qué existe la organización y su
propósito, 27
3.2.2 Valores morales y normas de conducta, 28
3.2.3 Hacia dónde vamos: La declaración
de la Misión, 29

4.1 El Líder, 34
4.2 El Líder de Categoría Mundial, 37
4.3 El Gerente y el Líder, 38
4.4 Operando a Través de sus Agentes de Cambio, 39
4.4.1 La dirección, 39
4.4.2 La sensibilidad, 40
4.4.3 Escuchando, 42
 4.4.4 Comunicándose, 43
4.4.5 Responsabilizándose, 44
4.4.6 Decidiendo, 45
4.4.7 Delegando, 46
4.5 Liderazgo Situacional, 46
4.6 Errores Comunes en Empresas sin Liderazgo, 48
4.7 El Liderazgo Exitoso Enfrenta al Terremoto
Empresarial, 50

5.1 La Planificación, 53
5.1.1 Planificación estratégica, 53
5.1.2 Planificación a largo plazo, 56
5.1.3 Planificación operacional, 57
5.2 Ventajas de Utilizar la Planificación Estratégica, 58
5.3 El Papel del Estratega, 58
5.4 El Trabajo del Estratega: Asegurando Ventajas
Competitivas, 60
5.5 El Desarrollo de la Planificación Estratégica, 61
5.5.1 El análisis interno de la organización, 65
5.5.2 El análisis externo de la organización, 66
5.6 La Planificación como Herramienta para Enfrentar el
Terremoto Empresarial, 67

6.1 ¿El Por Qué?, 69

6.2 ¿El Cómo?, 70
6.3 Organizarse Significa Delegar, 74
6.4 El Desarrollo Organizacional, 75
6.4.1 Desarrollando el recurso humano, 76
6.4.2 Motivando al recurso humano
(Los círculos de calidad), 78
6.4.3 Generando cambios de conducta en el
recurso humano, 83
6.5 Organizándose al Estilo de las Empresas de Clase
Mundial, 84
6.6 El Desarrollo Organizacional como Herramienta
para Enfrentar el Terremoto Empresarial, 86
7.1 Los Componentes, 89
7.1.1 El consumidor, 90
7.1.2 La competencia, 91
7.1.3 El entorno, 91
7.1.4 La capacidad interna, 92
7.1.5 Coordinando, 92
7.1.6 El éxito de la la gestión de Mercadeo, 92
7.2 Enfoques para la Estrategia de Mercadeo, 93
7.2.1 Por producción, 93
7.2.2 Por producto, 93
7.2.3 Por ventas, 94
7.2.4 Por mercadeo, 94
7.3 La Gestión, 94
7.3.1 La planificación, 95
7.3.2 El marketing mix, 96
7.3.3 La información, 96
7.3.4 La estrategia, 97
7.4 El Proceso de la Compra, 98
7.4.1 Reconocimiento del problema, 99
7.4.2 Búsqueda de la solución, 100
7.4.3 Evaluación de opciones, 100
7.4.4 La compra, 101
7.4.5 La conducta postcompra, 101
7.5 Segmentando el Mercado, 103
7.5.1 Los criterios para la segmentación, 104
7.6 Investigación de Mercados y de Mercadeo, 105
7.7 Promoción, Propaganda y Publicidad, 106
7.8 La Función Mercadeo como Herramienta para
Enfrentar el Terremoto Empresarial, 108

8.1 Principales Funciones Gerenciales, 113

8.2 Creando una Cultura Organizacional, 114
8.3 Administrando la Calidad, 116
8.3.1 Gerencia por objetivos para el
mejoramiento continuo, 117
8.4 El Proceso de Control en la Gerencia, 118
 8.4.1 Establecimiento de las normas de
conducta, 118
8.4.2 Medición de procesos, 119
8.4.3 Retroalimentación, 119
8.5 Tomando Decisiones, 119
8.5.1 Analizando la situación actual, 121
8.5.2 Actividades a ejecutar, 122
8.5.3 Generación de opciones, 122
8.5.4 Evaluación y selección, 122
8.5.5 Modificando los planes, 122
8.6 Solucionando Problemas, 123
8.7 Manejando Conflictos, 124
8.8 Comunicándose, 125
8.8.1 Interferencias en la comunicación, 127
8.8.2 La comunicación exitosa, 127
8.9 Responsabilizándose Socialmente, 128
8.10 Los Puntos Críticos Comunes para la Excelencia
Gerencial y Empresarial -PCE-, 129
8.10.1 Orden, disciplina y limpieza, 130
8.10.2 Excelencia en la gestión gerencial y de la
organización, 130
8.10.3 La cultura de la Calidad Total, 132
8.10.4 La innovación, 134
8.10.5 El desarrollo de productos y servicios, 134
8.10.6 El manejo de la información, 135
8.10.7 El manejo y trato del recurso humano, 136
8.10.8 El manejo del factor competencia, 137
8.10.9 El manejo del factor tiempo, 138
8.10.10 La relación de la organización con sus
socios estratégicos, 139
8.10.11 El manejo del factor capital, 140
8.11 Puntos Críticos Particulares para el Éxito Gerencial
y Empresarial, 141
8.12 Herramientas al Alcance Gerencial, 142
8.12.1 Herramientas gráficas, 142
8.12.2 Herramientas para la identificación de
problemas, 144
8.12.3 Herramientas para el análisis de datos, 146
8.12.4 Herramientas que se aplican para toda la
organización, 147
 8.12.5 Herramientas para toma de decisiones, 148
8.12.6 Herramientas para prevención, 149
8.12.7 Herramientas que aumentan la
creatividad, 150
8.13 La Ejecución de las Actividades Gerenciales para
Enfrentar el Terremoto Empresarial, 151

9.1 Controlando, 153

9.2 Auditando, 154
9.2.1 Auditorías gerenciales, 156
9.3 Auditoría de los Puntos Críticos de la Excelencia
Gerencial y Empresarial (Auditoría PCE), 159
9.3.1 Aspectos previos al llenado de la ficha de la
Auditoría PCE, 160
9.3.2 Ficha de Evaluación de la Auditoría
PCE, 161
9.3.3 Calificación, 183
9.3.4 Priorización de las fallas en orden jerár-
quico, 184
9.4 Retroalimentación, 185
9.5 El Control, Auditorías y Retroalimentación como
Herramientas para enfrentar el Terremoto
Empresarial, 186

11.1 Cimentando el Camino Hacia el Éxito, 198

11.1.1 Liderazgo, 198
11.1.2 Convencimiento, 198
11.1.3 Decisión, 198
11.1.4 Confianza, 199
11.1.5 Profesionalismo, 199
11.1.6 Siguiendo el principio de cascada, 199
 11.1.7 Manteniendo el orden, la disciplina y la
li mpieza, 200
11.1.8 Persistencia, 200
11.1.9 Firmeza, 200
11.1.10 Planificación, 200
11.1.11 El aprendizaje continuo, 201
11.1.12 Logrando la comunicación, 201
11.1.13 Satisfaciendo a los socios estratégicos, 201
11.1.14 Mercadeando, 201
11.1.15 Creando capital social, 201
11.1.16 Armonizando los procedimiento de
trabajo, 202
11.1.17 Siguiendo la calidad total, 202
11.1.18 Conociendo la situación actual, 202
11.1.19 Previniendo, 202
11.1.20 Delegando, 203
11.1.21 Avanzando a grandes saltos, 203
11.1.22 Estableciendo alianzas estratégicas, 203
11.1.23 Aplicando control, auditorías y
retroalimentación, 203
11.1.24 Innovando y creando, 203
11.1.25 Orientándose a resultados, 204
11.2 ¿ Cómo enfrenta el Gerente al Terremoto
Empresarial?, 204

1. Ficha de evaluación ISO 9000-3, 208

2. Ficha de evaluación ISO 9001, 209
3. Ficha de evaluación ISO 9002, 210
4. Ficha de evaluación ISO 9003, 211
5. Ficha de evaluación ISO 9004, 212
6. Ficha de evaluación ISO 9004-2, 215