Mejora de Procesos

1 Mejora de procesos
 “La mejora de los procesos, significa optimizar la
efectividad y la eficiencia, mejorando también los
controles, reforzando los mecanismos internos para
responder a las contingencias y las demandas de nuevos
y futuros clientes”
1.-GESTIÓN DE PROCESOS

¿Que es un proceso?
▪ Se puede definir un proceso es una
secuencia repetitiva de actividades
que una o varias personas realizan a
partir de recursos.
Como se describe un proceso

Para gestionar y mejorar un proceso es necesario, en primer lugar, describirlo

adecuadamente

 Salida y flujo de salida del proceso.

 Destinatarios del flujo de salida.
 Los intervinientes del proceso.
 Secuencia de actividades del proceso.
 Recursos.
 Indicadores.
VARIABILIDAD DEL PROCESO

VARIABILIDAD EN VARIABILIDAD EN
REPETICION DEL
LA SECUENCIA EL PRODUCTO
PROCESO
DE ACTIVIDADES FINAL
GRAFICAS DE CONTROL

▪ Cada punto representa una

medicion en el proceso
▪ La linea horizontal representa el
numero de la observacion
▪ La linea vertical la escala de
medicion elegida
▪ Lineas rojas enmarcan los
limites de la variabilidad del
proceso
Repetitividad del proceso como
clave para su mejora:

Al conjunto de actividades que, dentro de una

organización,
pretenden conseguir que las secuencias de
actividades
Repeticiones
cumplan lo que esperan los destinatarios de las
mismas y además sean mejoradas se le llama

Mejora GESTIÓN Y MEJORA

DE PROCESOS
Tiempo
INDICADORES

EFICACIA EFICIENCIA
Mide el Mide el
estado actual consumo de
de un los recursos
proceso en el proceso
CÓMO SE MEJORA UN PROCESO

• 1. Análisis de los flujos

de trabajo.
• 2. Fijar objetivos de
satisfacción del cliente,
para conducir la Mejorarlo • Cambia el proceso
ejecución de los una ves que • Para mejorar un
Debemos procesos.
lo hemos proceso hay que
considerar • 3. Desarrollar las
aplicar el ciclo de
actividades de mejora hecho
mejora PDCA
entre los protagonistas
del proceso. ocurrir
• 4. Responsabilidad e
involucramiento de los
actores del proceso
 Planificar los objetivos de mejora para el mismo y la manera en
que se van a alcanzar.
 Ejecutar las actividades planificadas para la mejora del proceso.
 Comprobar la efectividad de las actividades de mejora.
 Actualizar la “nueva forma de hacer ocurrir el proceso” con las
mejoras que hayan demostrado su efectividad.
Las cuatro etapas que componen el ciclo PDCA son:

Planificar (Plan): se identifica cuáles son aquellas actividades de la organización susceptibles de

mejora y se fijan los objetivos a alcanzar al respecto. La búsqueda de posibles mejoras se puede
realizar con la participación de grupos de trabajo, escuchando las opiniones de los trabajadores,
buscando nuevas tecnologías, entre otros procedimientos.

Hacer (Do): se ejecutan los cambios necesarios para efectuar las mejoras requeridas. Es conveniente
aplicar una prueba piloto a pequeña escala para determinar el funcionamiento antes de hacer cambios
a gran escala.

Verificar (Check): una vez realizada la mejora, se procede a un período de prueba para verificar su
buen funcionamiento. En caso que la mejora no cumpla con las expectativas iniciales se realiza
modificaciones para ajustarla a los objetivos esperados.

Actuar (Act): finalmente, luego del periodo de prueba se estudian los resultados y se comparan estos
con el funcionamiento de las actividades antes de haber sido implantada la mejora. Si los resultados
son satisfactorios se implantará la mejora en forma definitiva y a gran escala en la organización; pero
si no lo son habrá que evaluar si se hará cambios o si se descarta la mejora.

Una vez terminado el cuarto paso, se vuelve al primer paso para estudiar nuevas mejoras a implantar.
TIPOS DE MEJORA DE
PROCESOS

MEJORAS MEJORAS
ESTRUCTURALES: FUNCIONALES:

Se puede mejorar un proceso Se puede mejorar la

a base de aportaciones forma en que funciona
creativas, imaginación y un proceso intentando
sentido crítico. que sea más eficaz.
2 Aplicación en
Mejora de procesos
servicio total implica que la producción y prestación de
bienes y servicios alcancen un grado de conformidad y
satisfacción en todos los procesos que componen la
cadena de valor
MODELO DE LAS OCHO
FASES (8D)

La metodología de las ocho fases se basa en los pilares de la mejora

continua, al pretender que las mejoras que se obtengan sean
incrementales y sostenibles

 Reingeniería de procesos
 Gestión de la Calidad Total
 Gestión de operaciones
 Las fases que componen la
metodología 8D son:

Medición y
Formación del análisis: Análisis de Reconocimiento
grupo de mejora Identificación soluciones para del equipo de
de las causas las causas raíces
(equipo) raíces mejora

Elección e
Prevención de
Implementación implementación
Definición del recurrencias del
de soluciones de de soluciones
problema problema y
contención raíces
causas raíces
(comprobación)
FASE 1 : Formación del grupo
de mejora (equipo)

Según la complejidad del problema y/o su criticidad

Problema complejo: Problema crítico:

Situación cuyas causas y soluciones no son
obvias, y se precisa de la interacción de
varios individuos para definir correctamente
el problema, y buscar medidas que lo
mitiguen desde diferentes puntos de vista.
.
Situación de alto impacto en los procesos,
en la que los errores tienen un alto costo, y
los grados de responsabilidad son mayores.
.
Según tipo de equipos vamos a conformar
Estructura de proyectos
clásica:
Estos equipos se caracterizan por tener un
responsable del proyecto, quien trabaja a
tiempo completo en el mismo; el resto de
integrantes que conforman el equipo
alternan su tiempo .
.
Estructura de proyectos
Kaizen:
Estos equipos se caracterizan por tener un
responsable o coordinador que se encarga
de gestionar diferentes equipos en la
organización (Kaizen teams).
.
 ▪EMPRESA CONTINENTAL SAC.

Los pedidos de campaña tenían 3 semanas de

retraso lo que ocasionó que los compradores
cancelen sus pedidos y lo peor la devolución de
su dinero .

 PROBLEMA COMPLEJO  Estructura de proyectos

Kaizen
 Gerente de logística  Gerente de logística
 Jefe de Operaciones
 Jefe de Transporte
 Jefe de Almacén
 Área de Ventas
Fase 2: Definición del
problema

Una vez conformado el equipo de

trabajo, la primera labor específica que
debe efectuar el grupo consiste en
definir el problema

▪Definición del problema
 Capacidad menor a la generada por
ventas.
 Diferencia de stock físico y de sistema
 Retrasos en la entrega del pedido
 Entrega de pedidos incompletos

 Definición del proceso o los procesos afectados.

Picking : mayor tiempo de armado de pedido
Cheking : Armado de pedidos incompletos
Distribucion : Entrega de pedidos fuera de tiempo

 Definición de las variables y elementos que afectan el

proceso.
Tiempo de armado .
Tiempo de chequeo.
Sistema .
 Objetivos de la mejora, para ello deben establecerse indicadores de
rendimiento, de manera tal que las metas del grupo queden claramente
especificadas.
Como el retraso de los pedidos era de tres semanas , la primera meta era lograra el despacho en
reducción de una semana y paralelamente organizar la metodología de mejora

Indicadores :

 Cantidad de armado de pedidos por hora

 Cantidad de pedidos chequeados por hora

 Cantidad de pedidos enviados al día

 Cantidad de pedidos devueltos por día

 Limitaciones de presupuesto, tiempo y habilidades. Consolidar la definición

del problema.
Las limitaciones principales – TIEMPO DE EYREGA DEL PEDIDO
 Fase 3: Implementación de
soluciones de contención

Es común que los problemas tratados por los grupos de

mejora de procesos se caractericen por cierto grado de
criticidad y urgencia, y cuando las situaciones son
urgentes, se hace necesario que el problema se acote, y
sus síntomas se contengan, de esta forma evitaremos que
el problema se agrave
 ▪PEDIDOS URGENTES
Los pedidos urgentes son aquellos pedidos de clientes que ya han
pagado en forma total su pedidos o que representan grandes montos
para la empresa.

Se implemento :

Personal que solo armaran el pedido

Línea de chequeo de pedidos urgentes.
Transporte solo de pedidos urgentes
 Fase 4: Medición y análisis:
Identificación de las causas
raíces

 ¿Cuáles son los indicadores más representativos del

proceso?
 ¿Cómo se calculan los indicadores?
 ¿Cómo se recolectan los datos que alimentan los
indicadores?
 ▪INDICADORES – DE PROCESO - LOGISTICOS

DE PROCESO LOGÍSTICOS

PICKING: tiempo, ubicación Ítems-rotación

CHECKING: tiempo, Reordenamiento de almacén
DISTRIBUCION: tiempo,
pedidos devueltos

La toma de datos fue hecha en formatos digitales

como en físico para la supervisión de los encargados
y del personal
Fase 5: Análisis de
soluciones para las causas
raíces

Juicio diferido: Generación - Filtro:

En el juicio diferido se listan todas las
alternativas posibles de solución,
cualquier idea es válida y una vez
concluida la fase de aportación se
procede a filtrar sobre el listado de
posibles soluciones.
Este método consiste en la discusión de
cada alternativa que se aporte, es decir, en
cuanto una alternativa es propuesta,
inmediatamente es debatida.
Fase 6: Elección, implementación
y comprobación de soluciones
raíces

Diagramas de afinidad:
Nos sirve para agrupar
soluciones afines y evitar
redundancia de alternativas. Filtro inicial, multi-voto:
Por medio de una votación el
equipo elige las mejores
alternativas, las cuales serán
valoradas luego.
Modelado de ideas:
Usualmente una combinación
de alternativas filtra el
listado inicial y potencia
algunas soluciones
Fase 7: Prevención de la re-
ocurrencia del problema y
causas raíces

Existe una necesidad latente de que las mejoras

aplicadas se sostengan en el tiempo, que las buenas
prácticas adoptadas se conserven y que las
situaciones o causas raíces del problema no se
vuelvan a presentar
 Fase 8: Reconocimiento del
equipo de mejora de
procesos

el reconocimiento es un pilar transversal que debe

acompañar todo el proceso de mejora, de manera
tal que el equipo pueda comunicar y celebrar sus
pequeñas victorias, celebrar los éxitos iniciales y en
la última fase comunicar y celebrar los resultados
finales.
GRACIAS