PLAN DE MEJORAMIENTO PHVA

PRESENTADO POR:

LEIDY LORENA CARDENAS HIGUERA

PRESENTADO A:

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

ETIQUETA Y PROTOCOLO
MANÍ – CASANARE
SEPTIEMBRE DE 2015
 TABLA DE CONTENIDO

Pág.
INTRODUCCIÓN 3
OBJETIVOS 4
1. EL CICLO PHVA 5
1.1 PLANEAR 5
1.2 HACER 6
1.3 VERIFICAR 6
1.4 ACTUAR 6
2. APLICANDO EL PHVA 7
3. CUADRO SINÓPTICO 8
CONCLUSIONES 9
BIBLIOGRAFÍA 10

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 INTRODUCCION

El ciclo PHVA o ciclo de Deming fue dado a conocer por Edwards Deming en la
década del 50, basado en los conceptos del estadounidense Walter Shewhart.
PHVA significa: Planificar, hacer, verificar y actuar.
Este ciclo constituye una de las principales herramientas de mejoramiento
continuo en las organizaciones, utilizada ampliamente por los sistemas de gestión
de la calidad (SGC) con el propósito de permitirle a las empresas una mejora
integral de la competitividad, de los productos ofrecidos, mejorado
permanentemente la calidad, también le facilita tener una mayor participación en el
mercado, una optimización en los costos y por supuesto una mejor rentabilidad.
En el presente trabajo se identificará un problema real en una empresa y se
aplicará el ciclo PHVA para resolverlo.

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 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:
Elaborar un cuadro sinóptico sobre el Plan de Mejoramiento PHVA, aplicándolo a
un problema de una empresa.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
 Indagar sobre el Plan de Mejoramiento PHVA

 Identificar un problema en una empresa, para aplicar el PHVA.

 Elaborar un cuadro sinóptico sobre el plan de mejoramiento del problema.

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 1. EL CICLO PHVA
PLANEAR – HACER – VERIFICAR – ACTUAR

La utilización continua del PHVA nos brinda una solución que realmente nos
permite mantener la competitividad de nuestros productos y servicios, mejorar la
calidad, reduce los costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta la
participación de mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de
trabajo, aumenta la rentabilidad de la empresa.

Ciclo PHVA

1.1 PLANEAR

Es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de

acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

 Identificar servicios

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  Identificar clientes

 Identificar requerimientos de los clientes

 Trasladar los requerimientos del cliente a especificaciones

 Identificar los pasos claves del proceso (diagrama de flujo)

 Identificar y seleccionar los parámetros de medición

 Determinar la capacidad del proceso

 Identificar con quien compararse (benchmarks)

1.2 HACER

 Implementación de los procesos.

 Identificar oportunidades de mejora

 Desarrollo del plan piloto

 Implementar las mejoras

1.3 VERIFICAR

 Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra las

políticas, los objetivos y los requisitos del producto e informar sobre los
resultados.

 Evaluar la efectividad

1.4 ACTUAR

 Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos.

 Institucionalizar la mejora y-o volver al paso de Hacer

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 2. APLICANDO EL PHVA EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN UN ESTABLECIMIENTO COMERCIAL:
SALSAMENTARIA “LA FONTANA”

PROBLEMA: Mejorar la calidad de atención al cliente.

PLANEANDO: La definición de los procesos, la política de calidad y los objetivos,

los define el Administrador del Establecimiento, y el aseguramiento de los
procesos.

HACIENDO: En el Hacer se hace la implementación de lo definido en la

planeación, es decir, todos los empleados del establecimiento deben alinearse de
acuerdo a las definiciones, se les informa los objetivos de atención con calidad y
amabilidad y deben cumplir con lo establecido.

VERIFICANDO: En el Verificar, se revisa que los empleados estén cumpliendo con

los objetivos. Se encuesta a los clientes para saber cómo sienten que los están
atendiendo.

ACTUANDO: En el Actuar, se aplica el subproceso de Acciones correctivas,

preventivas y planes de mejoramiento como consecuencia de la encuesta a los
clientes.

No es posible realizar con calidad una actividad, proceso, producto o servicio, si se

viola alguno de los pasos del ciclo.

Podría decirse que la metodología PHVA no da lugar a fisuras en cuanto su

propósito: se define una meta y dejándose llevar por la sabiduría contenida en
cada etapa, se llega a cumplirla quitando del camino los obstáculos (no
conformidades) que se interpongan, ya sean humanos, materiales o financieros. Si
el objetivo es realista y considera las variables del entorno, entonces siguiendo la
estrategia del Ciclo de la Calidad, la probabilidad de éxito es mayor. No debe
olvidarse que en cada paso habrá que realizar acciones tácticas y operativas para
seguir adelante con dominio.

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 3. CUADRO SINÓPTICO

Objetivo: Vender alimentos lácteos

y embutidos
Clientes: Personas de Maní
Casanare
Requerimiento: Producto y buena
atención
Pasos: Saludar amablemente,
PLANEAR mirar al cliente a los ojos, escuchar
su necesidad, ofrecer un producto
de calidad, si no hay el producto
ofrecer uno similar, despedirse
amablemente e invitar al cliente a
volver.
Requerimientos del empleado:
Buena presentación personal,
buena expresión facial y oral.
ATENCIÓN AL Contratación: Proceso de
CLIENTE EN entrevista y selección de personal
HACER adecuado y con experiencia.
SALSAMENTARIA Capacitación: Capacitar al
“LA FONTANA” personal existente sobre buenas
prácticas de atención al cliente,

Monitoreo: Observar al empleado

en su trato con los clientes.
VERIFICAR Encuestas: Elaborar encuestas
anónimas donde los clientes
califiquen su satisfacción con el

Corregir: En caso de que un

empleado esté dando mal trato a
los clientes, realizar un llamado de
ACTUAR atención para corregir el problema.
Si no hay mejora, tomar medidas
correctivas.
Incentivar: Incentivar y felicitar a
los empleados con bonificaciones o

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 CONCLUSIONES

Como hemos notado, el ciclo PHVA es un método muy eficaz que puede mejorar
el rendimiento de cualquier empresa, y bien aplicado puede lograr que esta sea
competitiva, rentable y productiva, ya que aprovecha las ventajas de la
planificación, como herramienta para la previsión y aplicación de estrategias
adecuadas a las necesidades específicas de cada empresa. La mejor forma de
aplicar esta estrategia es plasmando todos los pormenores de la situación actual
de la empresa, ya que si se omite algo puede que el ciclo no tenga la misma
efectividad, lo que incurre en costos y gastos innecesarios para esta.

Al aplicar este ciclo en la empresa ejemplo, podemos notar que este ciclo puede
aplicarse en cualquier tipo de empresa, no importa si esta es de tres o de
trescientos empleados, si se aplican los pasos del ciclo de forma correcta, será la
herramienta que necesita la empresa para ser la mejor en la ejecución de sus
actividades.

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 BIBLIOGRAFÍA

Ciclo PHVA, tomado de la página web www.gerencie.com, disponible en

http://www.blog-top.com/el-ciclo-phva-planear-hacer-verificar-actuar/
El ciclo PHVA Planear, Hacer, Verificar, Actuar, tomado de la página web
www.blog-top.com, disponible en http://www.blog-top.com/el-ciclo-phva-planear-
hacer-verificar-actuar/

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