SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 12

EVIDENCIA 6: PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN COMUNICACIÓN ASERTIVA

PRESENTADO A LA INSTRUCTORA:

NIDIA CORTÉS CUBILLOS

PRESENTADO POR:

DANIELA BRAVO CUADRADO

1. Título del documento: Programa de capacitación en comunicación asertiva
(incluya el nombre de la empresa escogida).
ALMACENES ÉXITO

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN COMUNICACIÓN ASERTIVA

2. Introducción.
Atreves de esta capacitación quiero mostrar que la comunicación asertiva es una buena
herramienta para dirigirnos a las personas mediante la cual se manifiestan las ideas, deseos,
opiniones, sentimientos o derechos de forma congruente, clara, directa, equilibrada, honesta y
respetuosa, sin la intención de herir o perjudicar, y actuando desde una perspectiva de
autoconfianza.

3. Características de la población objetivo de la presentación.

Características de la población:

La población objeto de estudio para la investigación es el personal como Representante legal,

personal de gerencia y administrativo, personal de bodega donde
el enfoque será con el personal administrativo y logística debido a que estos son los que
presentan mayores problemas de comunicación.

 Personal administrativo
 Cajeras
 Bodegueros
 Logística
 empacadores

Objetivo de la presentación

 Aplicar herramientas a fin de lograr una comunicación asertiva para el logro de

metas grupales.
 Analizar los procesos de comunicación a partir de las estructuras, desempeño y
aplicación de los principios gerenciales.
 Identificar los modelos comunicacionales y su importación y aplicación en una
empresa.
 Comprender la importancia de la comunicación para establecer un liderazgo efectivo
en la organización.

4. Estrategias de comunicación a utilizar (incluya la justificación de su utilización).

Llevar una conversación madura y respetuosa sin perder el foco en nuestros intereses
es complicado, pero existen algunas técnicas o trucos que permiten salir de algunas
situaciones donde mantener la calma puede ser complicado. Hay que evitar la pasividad
y la agresividad. Seguramente reconocerán algunas de ellas pues pueden surgir de
manera espontánea cuando intentamos defendernos manteniendo la calma y el tipo.

Ironía asertiva: ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el nuestro
al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin dejar
nuestra postura calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que
simplemente no queremos vernos involucrados.

Movimientos en la niebla: tras escuchar los argumentos de la otra persona podemos

buscar la empatía aceptándolos, pero agregando lo que defendemos.

Pregunta asertiva: en ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la

información que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra
argumentación.

Acuerdo asertivo: en ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo contrario
solo empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese error de nuestra
personalidad.

Ignorar: al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de

interlocutores “violentos” o alterados. En este caso se procura retrasar la
conversación para otro momento donde ambos estén en buena predisposición para el
diálogo.

Romper el proceso de diálogo: cuando se quiere cortar una conversación se puede

utilizar la comunicación breve para mostrar desacuerdo, desinterés, etc… Como se
suele decir: “a buen entendedor pocas palabras bastan”. La utilidad de esto radica en
esos momentos en los que tenemos prioridades distintas y queremos expresar que no es
el mejor momento para la conversación.

Disco rayado: no tiene por qué significar que tengamos que repetir la misma frase, lo
cual es de poca educación. Me refiero a repetir nuestro argumento tranquilamente y sin
dejarnos despistar por asuntos poco relevantes.
Manteniendo espacios: cuando uno da la mano no es raro que te cojan el brazo. En
estos casos hay que delimitar muy claramente hasta dónde llega un punto negociado.

Aplazamiento: en una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno donde tomar
notas. En este caso podremos anotar consultas o críticas para abordarlas en otro
momento y así no alejarnos del objetivo del momento

5. Temas a desarrollar en la capacitación.

Unidad 1: Comunicación y técnicas de trabajo

Unidad 2: La escucha activa.
Unidad 3: Comunicación y toma de decisiones

Unidad 1: Comunicación y técnicas de trabajo

Que es comunicación: La comunicación consciente de intercambiar información entre
dos o más participantes con el fin de transmitir o recibir significados a través de un
sistema compartido de signos y normas semánticas. Los pasos básicos de la comunicación
son la formación de una intención de comunicar, la composición del mensaje, la
codificación del mensaje, la transmisión de la señal, la recepción de la señal, la
decodificación del mensaje y finalmente, la interpretación del mensaje por parte de un
receptor.
comunicación es la acción de comunicar o comunicarse, se entiende como el proceso por
el que se trasmite y recibe una información. Todo ser humano y animal tiene la capacidad
de comunicarse con los demás. Para que un proceso de comunicación se lleve a cabo, es
indispensable la presencia de seis elementos: que exista un emisor; es decir, alguien que
trasmita la información; un receptor, alguien a quien vaya dirigida la información y que
la reciba; un contacto por medio de un canal de comunicación, que puede ser muy
variado: el aire por el que circulan las sondas sonoras, el papel que sirve de soporte a la
comunicación escrita, la voz, etc. Asimismo, que exista una información o mensaje a
transmitir; un código o sistema de signos común al receptor y al emisor, donde el mensaje
va cifrado, los signos pueden ser no lingüísticos (símbolos, señales e iconos) y
 lingüísticos (escrituras, sonidos, concepto asociado, sentido, etc.); y, por último, que el
mensaje tenga un referente o realidad, al cual alude mediante el código.
 La organización en un sistema:
A través de que nos comunicamos.
Que entendemos por comunicación.
Para que nos comunicamos.
Cuál es el valor real de la comunicación.
Cuáles son los elementos y funciones de proceso comunicativo
Como crear condiciones para lograr una comunicación asertiva

 Elementos claves de la comunicación:

Saber hablar
Saber escuchar

 Reconocer el flujo de la comunicación organizacional:

Comunicación descendente: La comunicación ascendente se refiere a los mensajes que
los empleados envían a sus administradores o a otros que ocupan puestos más altos dentro
de la organización. Medios de la comunicación ascendente: La comunicación horizontal
se refiere al Información compartida entre personas del mismo nivel jerárquico.
Comunicación ascendente: se refiere a los mensajes que los empleados envían a sus
administradores o a otros que ocupan puestos más altos dentro de la organización. Los
participantes en los programas de formación de General Electric toman parte en
una comunicación ascendente el último día del programa.

Unidad 2: La escucha activa.

La escucha activa constituye la forma más efectiva de hacer frente a las barreras de la
comunicaciones relacionadas con el receptor. Además, es una de las habilidades
fundamentales de la conducta asertiva, y por ello hemos dedicado un apartado específico a
su análisis.
Escuchar activamente implica poner todos los medios a nuestro alcance para lograr
entender lo que nos quieren decir, mostrando además un afán de interés ante la presencia del
mensaje y una conducta de colaboración con el emisor en su tarea de comunicar.
Por tanto, de esta definición podemos deducir que la escucha activa no es otra cosa que tratar
de que se cumplan todos y cada uno de los pasos del proceso de comunicación.

Por otra parte, la escucha activa también puede ser analizada como un proceso, que requiere
la realización de los siguientes pasos:
1) El emisor emite el mensaje.
2) El receptor escucha con esfuerzo físico y mental.
3) El receptor:

a) Se concentra en el otro, tratando de no distraerse con ninguna otra actividad.

b) Trata de comprender el mensaje, preguntando por las intenciones del emisor,
observando atentamente sus mensajes no verbales y paraverbales e integrándolos con
los verbales.
c) Resume el mensaje, primero interiormente para posteriormente verbalizar el
resumen y confirmar el mensaje, que sería el punto siguiente.
d) Confirma el mensaje, repitiendo verbalmente el resumen que nos hemos
hecho mentalmente para que nos lo confirme.

La falta de cualquiera de los puntos anteriores hace que no podamos hablar de escucha activa,
con lo cual nos estaríamos privando de las numerosas ventajas que se desprenden de esta
habilidad:
VENTAJAS:
Mayor conocimiento del emisor
Mejora la predisposición del emisor
Disminuye la ansiedad del emisor
Mas tiempo para responder
Mas seguridad en las de decisiones
Facilita alcanzar acuerdos

Por último, os presentamos algunos consejos para la mejora de la escucha activa:

Procura un clima físico agradable.
Procura una actitud positiva
Estudia previamente el tema
Utiliza la empatía
No tengas prisa
No pretendas cambiar a tu interlocutor
Concéntrate y evita distracciones

Unidad 3: Comunicación y toma de decisiones

Modos de actuar:
Comportamiento Pasivo: Actuar de manera condescendiente o pasiva supone no
expresar las propias necesidades, los pensamientos y sentimientos. Implica ignorar los
derechos propios para permitir que los demás impongan sus deseos. El comportamiento
condescendiente o pasivo, no permite expresarse con honradez, de forma clara y directa.
Acaba por generar agresividad contra sí mismo, porque no se está consiguiendo lo que se
desea. Y, sobre todo, porque se percibe falta de respeto, tanto del otro como de uno
mismo. Se acepta un daño para evitar un presunto problema. De modo más o menos
consciente, el individuo percibe que se le está tratando mal; pero no se atreve a hacer
nada para evitarlo. Si se actúa sistemáticamente de un modo pasivo, las experiencias
negativas tienden a destruir la autoestima y la confianza en sí misma de la persona, que
llega a perder el respeto a sí misma. Como consecuencia, los superiores pueden acabar
por ignorarte o tratar de modo demasiado autoritario. Y los compañeros, tenderán a
abusar.
El comportamiento pasivo supone:
Ceder ante las expectativas y los puntos de vista de los demás, para evitar los conflictos.
1. Acabar siempre en una situación de pérdida.
2. No mostrar enfado abiertamente.

Comportamiento Agresivo:
Si la persona expresa sus necesidades, sus pensamientos y
sus sentimientos de un modo que humille o someta a los demás, o que ignore los derechos
de éstos, está actuando agresivamente. Se están expresando los sentimientos y deseos,
pero de una manera negativa u hostil. Igualmente, si el líder es manipulador, está
actuando agresivamente. Lo más probable es que provoque en los demás confusión,
desconfianza o resentimiento. El comportamiento agresivo intenta humillar o dominar a
la otra persona, física o emocionalmente. La persona agresiva siempre trata de quedar por
encima de la otra persona.

Su actitud supone:
1. Ignorar los sentimientos de los demás; asumir la postura que sostiene; “Tengo la razón".
No se plantea la visión del otro.
2. Querer ganar, aunque sea a costa de la relación, cosa que no le preocupa.
3. Utilizar la misma agresividad para controlar la situación.
4. Intentar manipular, si es que no posee fuerza suficiente para dominar.
5. Utilizar la ironía y el sarcasmo para debilitar la resistencia del otro.

Comportamiento Asertivo:
La persona asertiva expresa pensamientos, sentimientos y
necesidades, con sinceridad y sin ambages, a la vez que respeta los pensamientos,
sentimientos y necesidades de los demás. Hablar de pensamientos, sentimientos y
necesidades, es mostrar respectivamente lo que afecta a los cerebros cognitivo,
emocional (instintivo).

Actuar con asertividad permite:

1. Mejorar la autoestima.
2. Actuar con confianza.
3. Defender los derechos propios, cuando sea preciso.
4. Negociar para resolver problemas, en un clima de respeto mutuo.
5. Fomentar el crecimiento y la realización personal.
6. Relacionarse con los demás eficazmente y sin conflictos.

Ser asertivo significa ser capaz, cuando conviene, de hablar sinceramente acerca de los
propios pensamientos, sentimientos y necesidades, al tiempo que se toman en consideración
los de los demás. Aunque no se consiga lo que se quiere, tener el valor de reclamarlo nos
hace sentir mucho mejor. El proceso nos convierte en personas más plenas y felices. El
comportamiento asertivo supone afrontar las relaciones interpersonales de un modo abierto
y directo. Nos permite tratar los conflictos abiertamente para que el proceso de comunicación
pueda continuar.

6. Expectativas a generar con la capacitación.

Formar parte de un sistema de buena comunicación para así brindarle a la empresa el

máximo desarrollo profesional.
Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal del trabajo.
Fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicación y así incentivar a los demás a
tomar los cursos o clases de capacitación.
Se espera que sea de gran ayuda para mejorar las relaciones interpersonales y de áreas
dentro de la empresa.
Ayudará a tener una herramienta de solución de conflictos.
Ayudará a fortalecer de manera personal a cada uno de los empleados para ser más
capaces de mejorar los niveles de comunicación dentro de la empresa

7. Nivel cultural, social, económico y educacional de los receptores del mensaje.

El personal de la empresa Alpina se distribuye efectivamente en las siguientes partes.
Personal profesional
Personal culminando estudios profesionales
Personal técnico
Personal bachiller
Parte administrativa como lo es el GERENTE, SUB GERENTE, AREA FINANCIERA
y demás son personas ya profesionales y/o culminando sus estudios.

Parte de BODEGA, MANTENIMIENTO es personal técnico

Conductores es el personal bachiller
El nivel económico o social que distribuye a la empresa es más o menos de estratos 02,
03 y 04 siendo el estrato 02 los conductores, personal de bodega, parte administrativa,
estrato 03 técnicos de bodega, técnicos administrativos y el estrato 04 son los gerentes
algunas personas del área financiera.
8. Identificación de la información que se desea escuchar de la población
objetivo (formular preguntas).

9. Instrumento para evaluar la eficacia de la capacitación. En esta parte debe

explicar y ejemplificar el instrumento elegido.

Hemos formulado una serie de preguntas donde podrá contestar libremente y así ayudarnos a
realizar nuestro proceso satisfactoriamente:
1. Que temas le gustaría tratar en la capacitación:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
____________________________________________________________
2. Al realizar una capacitación cree usted que se debe realizar en:
a) Área verde
b) Salón de eventos empresa
c) Auditorio
d) Cualquiera de las anteriores

3. Cree usted que debe tomar esta capacitación:

a) Si
b) No

2. Un amigo acaba llegar a cenar, pero una hora más tarde de lo que había dicho. No ha llamado
para avisar que se retrasaría. Estás irritado por la tardanza… ¿qué haces?

a) Saludarle como si nada y decirle “Entra, la cena está en la mesa”.

b) He estado esperando durante una hora sin saber lo que pasaba. Me has puesto nervioso e
irritado, si otra vez te retrasas avísame, harás la espera más agradable.

c) Le digo “¡¿Tan tarde llegas?! Nunca más te vuelvo a invitar… ¡¿No puedes ser puntual?!”

3. Un compañero(a) te da constantemente su trabajo para que lo hagas. Decides terminar con

esta situación, ¿qué le dices?

a) Le digo que estoy bastante ocupado, pero si no consigue hacerlo, le puedo ayudar.

b) Le digo que es un desconsiderado, que yo también tengo tareas por hacer, y que las haga él.

c) Le digo que siempre me pides que te ayude en tus tareas, porque no te da tiempo o porque
no sabes hacerlo, pero ya estoy cansado(a) de hacer tu trabajo, intenta hacerlo tú mismo, así la
próxima vez te costará menos, y aprenderás a ser responsable.

4. Vas a un restaurante a cenar, cuando el mozo trae lo que has pedido, te das cuenta de que tu
vaso está sucio… ¿Qué haces?

a) No digo nada y uso el vaso sucio, aunque a disgusto.

b) Armo un gran escándalo en el local y digo al mozo que como el servicio es asqueroso nunca
volveré a ir a ese establecimiento.

c) Llamo al mozo y pido que por favor me cambie el vaso.

 10. Conclusiones.

Nadie nos suele enseñar a mantener conversaciones efectivas, y sin embargo son el medio por el
cual construimos relaciones y alcanzamos metas. Mantener una conversación efectiva lleva
muchos pasos y acciones de nuestra parte; nos puede servir como una guía para mantenernos
en rumbo a conseguir nuestro objetivo. Más aún, al tener una guía concreta podemos luego
revisar la conversación y aprender de nuestros errores, viendo en qué punto estuvimos más
flojos.
Sin importar la naturaleza de las organizaciones, es importante establecer métodos de
comunicación que permitan crear entre sus integrantes una cultura participativa basada en
comunicaciones claras, fieles y eficientes, es decir, que se tornen asertivas, precisas y concretas.