Metrollantas

MCM
Versión 4
Fecha de vigencia: 22/11/16
MANUAL CALIDAD METROLLANTAS Página 1 de 42
FECHA DE EMISIÓN : 22 NOVIEMBRE DE 2016

No. DE REVISIÓN : CUARTA
LOCALIZACION DEL MANUAL : GERENCIA GENERAL
RESPONSABLE DEL CONTROL : INGENIERO DE PLANTA/JEFE DE
PRODUCCION
FIRMA
SR. LUIS FELIPE BALLESTEROS RODRIGUEZ

REPRESENTANTE LEGAL
Aprobación
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TABLA DE CONTENIDO
PAGINA
1. PRESENTACION DEL
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MANUAL
2. OBJETIVO 4
3. ALCANCE 5
4. MISION 6
5. VISION 7
6. CONTROL DEL MANUAL 8
7. SISTEMA DE GESTION DE
9
CALIDAD
8. RESPONSABILIDAD DE LA
15
DIRECCION
9. ADMINISTRACION DE
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RECURSOS
10. REALIZACION DEL
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PRODUCTO
11. MEDICION, ANALISIS Y
35
MEJORAMIENTO
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1. PRESENTACION DEL MANUAL
Este manual especifica el Sistema Gestión de Calidad de la empresa Reencauchadora

METROLLANTAS.
Este manual ha sido revisado y aprobado por la Gerencia de la empresa. El Ingeniero de

Planta es el encargado de su elaboración, divulgación, distribución, implementación, revisión
y actualización así como de asegurar que la gestión cumple con todos los requisitos de la
Norma Técnica Colombiana NTC-5384:05 (Proceso), y Resolución No. 0481 que sean de
aplicación.
El presente manual incluye:
 La política de la calidad.
 Una descripción general de la organización y sus actividades.
 El alcance del Sistema Gestión de Calidad implantado y las exclusiones
realizadas a la Norma y Resolución de referencia.
 Una descripción de los procedimientos documentados de la gestión.
 Una descripción breve de las bases del cumplimiento de cada aspecto requerido
por la norma.
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2. OBJETIVO
Establecer las políticas rectoras, así como las responsabilidades e interfaces entre las distintas
áreas, para la operación del Sistema Gestión de Calidad cumpliendo los lineamientos vigentes
de la Norma Técnica NTC 5384 y la Reglamento Técnico para llanta Nueva y Reencauchada.
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3. ALCANCE
El presente manual establece las políticas y procedimientos del Sistema Gestión de Calidad
para las áreas y cumple con los requisitos de la Norma Técnica Colombiana NTC 5384 y la
Resolución No.0481.
El alcance del Sistema Gestión de Calidad sobre la actividad desarrollada por la empresa es
completo. Dicha actividad es: SERVICIO DE REENCAUCHE DE LLANTAS.
Los procesos necesarios para ejecutar con calidad el trabajo han sido identificados y
analizados para implementar metodologías que proporcionen eficacia y control al conjunto del
proceso. Así mismo, los procesos y la gestión en su conjunto se han adaptado desde la base
de Norma Técnica Colombiana NTC-5384 y la Resolución Nº 0481, interpretando y asimilando
sus requisitos de acuerdo con la naturaleza de la empresa, al mercado, a los recursos
disponibles y a la visión de la Gerencia, los documentos antes mencionados forman parte
integral de este Manual de Calidad y están anexos como norma grama del proceso.
La amplitud del Sistema está enmarcada por la Política de Calidad, la cual se describe en la
numeral 7. Para su despliegue y aplicación se describen las responsabilidades e interfases
funcionales en las distintas secciones del presente manual.
De entre todos los requisitos establecidos, se excluye de aplicación el Artículo 13, en su

apartado 13.3 de la Resolución No. 0481, para los requisitos R1 y R3, al no existir Laboratorio
de Tercera Parte.
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4. MISION
Brindar soluciones como proveedores de llantas y sus accesorios, principalmente en prestar el

servicio de reencauche dirigido al mercado del transporte, generando valor para los
accionistas, beneficios al equipo de trabajo y al medio ambiente.
5. VISION
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Para el 2019 ser una empresa líder en el departamento de Santander en la comercialización

de llanta reencauchada, llanta nueva, accesorios y rines. Garantizando altos estándares de
calidad y desempeño. Aumentar la capacidad de producción en un 60% y contar con 2
nuevos puntos de venta y una nueva planta.
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CONTROL DEL MANUAL
5.1 REVISIÓN Y DISTRIBUCIÓN
El Gerente General es responsable de mantener actualizado este Manual y por ello efectúa
una revisión anual. También es responsable del uso controlado sobre las secciones de la
siguiente manera:
SECCION ASIGNADA A :
No.
1 Gerencia General
2 Compras
3 Administrativo
4 Producción
5 Almacén
5.2 CONTROL DEL MANUAL
El Control del Manual se rige por los siguientes lineamientos:
5.2.1 El original lo conserva el Gerente General.

5.2.2 El Manual es aprobado por la Gerente General.
5.2.3 La Gerencia General, es la única entidad con autoridad para distribuir al exterior
de la Empresa copias no controladas del mismo.
5.2.4 La revisión del Manual es anual. Sin embargo se podrán proponer y realizar
cambios, sin que sea necesario esperar este plazo para hacer modificaciones a
sus secciones o inclusive al manual completo cuando lo requieran, entre otros:
por requerimientos de los clientes, cambios organizacionales, tecnológicos,
avances competitivos, normalización.
5.2.5 El control de las revisiones se registrará al cambio de revisión y en su portada.
5.2.6 Cualquier cambio debe ser comunicado al Gerente General, quien lo analizará y
de representar una mejora lo aprobará.
5.2.7 Los lineamientos contenidos en este Manual son lineamientos de la dirección y
deben implantarse por cada responsable de área, realizando los cambios
pertinentes del sistema gestión de Calidad.
5.2.8 Solamente la última versión del Manual tendrá validez.
6. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

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6.1 REQUISITOS GENERALES
El Sistema de gestión de Calidad se ha establecido, documentado, implementado y es

mantenido de acuerdo con los requisitos establecidos y su administración se compromete a
mejorar continuamente su eficacia.
6.1.1 Procesos
Los procesos a través de los que la organización administra sus actividades así como su
secuencia, se ilustran a continuación:
Figura. 1 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN PROCESO
Cada proceso se enlaza en secuencia de actividades, responsabilidades, interacción, criterios

y métodos para la operación y control eficaz del sistema. El monitoreo de variables e
indicadores de medición aplicable se definen en sus procesos y este manual, así como la
comunicación que se efectúa en las diferentes etapas. Los procesos de fabricación e
inspección se controlan por medio de fórmulas y especificaciones, en tanto que el monitoreo
es una actividad inherente a cada proceso y se realiza verificando que los requisitos
aplicables sean cumplidos.
La definición de los recursos se determina mediante un análisis y durante la revisión del

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sistema por la Gerencia General, quien es responsable de asegurar que se cuente con los
recursos necesarios para garantizar la operación y monitoreo de los procesos; los dueños de
los procesos son a su vez responsables de realizar el monitoreo, medición y análisis y de
proponer y/o aplicar las acciones correctivas o de mejora dentro de las políticas establecidas
como resultado del análisis para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua.
Para asegurar la oportunidad al cliente se ha implementado la distribución controlada

internamente desde su almacenaje hasta su entrega. El servicio post-venta no aplica.
6.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
El Sistema de Calidad se conforma de 3 niveles documentales. El Manual es un documento

rector en donde se incluye la Política de Calidad, los lineamientos del Sistema, procedimientos
y métodos de operación éstos al igual que los objetivos de Calidad, son los documentos de
primer nivel. A partir de éste se generan los datos de origen externo, interno y los registros.
6.2.1 Manual de Calidad
En este Manual se describe el Sistema de Calidad y se hace referencia a los requisitos

aplicables para su operación.
6.2.2 Control de los documentos
El procedimiento aprobado por la Gerencia General establece que para el control

efectivo de todos los documentos, incluyendo los aplicables de origen externo, deben
ser revisados y aprobados para asegurar su adecuación antes de su emisión por
personal autorizado de acuerdo al nivel mínimo establecido. Los cambios a estos
documentos son realizados por las mismas funciones.
ESPECIFICACIONES Y FORMULAS
Deben ser autorizadas por la Gerencia general antes de su uso. Y el responsable
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de ejecutarlas debe asegurarse de preguntar por la última versión.

Solo la Gerencia General esta autorizada a realizarle cambios. En su ausencia se
le pedirá autorización telefónica y cuando regrese deberá obtenerse su firma,
una vez que ella corrobore que se obtuvo el resultado.
La Gerencia General es responsable de su revisión antes de su uso. Y que estén
disponibles en su lugar de uso. Debe asegurarse que son legibles, identificables
y que se mantienen.
Cualquier documento de origen externo debe ser controlado por esta misma
función y asegurar su confidencialidad.
Los usuarios son responsables de evitar el uso de documentos obsoletos.
Cuando sea necesario la Gerencia General actualiza los documentos externos bajo los
siguientes criterios:
 Cuando es obligatorio a producto por revisión de contrato o gubernamental

 Cuando entren las regulaciones para casos de contingencia
 Cuando no exista un método interno que cubra la evaluación del producto
Se excluyen aquellos que cuentan con sistemas de vigilancia por parte de

organismos gubernamentales
EL Ingeniero de Planta/Jefe de producción, está encargado de actualizar y controlar las

normas técnicas externas regulatorias para los productos, conforme aplique.
En caso de cambios de personal con resguardo de documentos controlados, la persona

entrante asume el control de la documentación así como las responsabilidades del
puesto en el Sistema. En caso de no restituirse el puesto la Gerencia General asume
toda la responsabilidad.
6.2.3 Control de los Registros
El procedimiento para mantener los registros internos y externos del Sistema de

Calidad, define lo siguiente:
Identificación
Aplicar nombre de bitácora o título, conforme aplique.
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Almacenaje
Se usa la oficina general/oficina de producción ya que asegura su localización,
acceso, conservación y protección durante el tiempo de retención necesario.
Protección
Debe asegurar su conservación, minimizar el riesgo de daño o deterioro. Evite en la
medida de lo posible que estén expuestos a la intemperie, a inundaciones, rayos
solares directos. De preferencia protéjalos en carpetas o archivadores. Cuando los
registros lo requieran su lugar de almacenaje debe evitar que las personas no
autorizadas tengan acceso.
Recuperación y toma
Cuando se requiera retirar un registro de su lugar, debe regresarse lo antes posible
por quién lo retira para evitar la pérdida.
Retención
El tiempo debe ser de 1 año mínimo.
Si el cliente bajo contrato, define el tiempo de resguardo en particular, este debe
ser comunicado a las funciones de la organización internas y éstas deben
asegurarse del control y resguardo.
Disposición
Al término de retención, la disposición de los registros puede ser su destrucción o
compilación para archivo muerto. Los archivos muertos, no son requisito de control
en el Sistema de Calidad.
 Los registros de calidad, contienen elementos de rastreabilidad que permiten

identificarlos con un nombre, el responsable y cualquier otro dato que cada área o
planta considere relevante a aplicar, definidos en el mismo.
Este Manual de Calidad describe y especifica la gestión en su conjunto.
Los Procedimientos de compras, de logística etc., contienen información detallada para

ayudar al personal en general a realizar su trabajo. Describen con detalle algunos
procedimientos que es importante uniformizar, incluyendo reglas, criterios y pautas a seguir.
Las otras especificaciones documentadas de gestión son documentos separados del Manual
de Calidad, al igual que los procedimientos anteriores, para facilitar su distribución y ser
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fácilmente accesibles por las personas que deben conocerlas y aplicarlas. Las especificaciones
establecidas son las Guías de Cargo en las cuales se enuncia y detalla la definición de la
competencia necesaria, funciones, responsabilidades y autoridades de los puestos de trabajo
cuya actividad influye directamente en la calidad del servicio prestado al cliente.
Se utilizan en la selección de personal, para orientar la formación interna del personal de

nueva incorporación, y en general para comunicar formalmente sus responsabilidades al
personal.
Las controla y distribuye el Responsable administrativo.
El Manual de la Calidad describe la Gestión en su conjunto y contiene los procedimientos

documentados de Gestión de la Calidad.
6.2.4 Proceso Aprobación de Documentos
La aprobación de un documento de especificación (de aquí en adelante, documento)

es un proceso que tiene como finalidad dar validez al documento en la Gestión. La
aprobación se evidencia mediante la firma de la persona responsable de su aprobación
en el propio documento. La firma del responsable puede presentarse manuscrita sobre
el documento impreso. Con esta firma se pretende dar fuerza al documento y
comprometer a la persona que lo aprueba.
El proceso de aprobación es el siguiente:

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Fig 2. Diagrama Aprobación Documentos.
Todos los documentos aprobados deben tener la fecha de su aprobación.

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7. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
7.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La Gerencia de REENCAUCHADORA METROLLANTAS está comprometida con el desarrollo,

implantación y mejora del Sistema Gestión de Calidad, promueve y realiza la mejora
continua de la eficacia del mismo.
Lo anterior se logra a través de elementos tales como:
 Impulsar reuniones informativas, a veces con todo el personal y otras solo con una
parte, para comunicar la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, así como
los normativos, legales y reglamentarios.
 El establecimiento y la difusión de la política de calidad.
 El establecimiento de los objetivos de calidad.
 La realización de las revisiones al sistema.
 El asegurar y proporcionar los recursos necesarios para la operación, control y mejora
del sistema.
7.2 ENFOQUE AL CLIENTE
Las necesidades y expectativas del cliente son detectadas a través de los elementos de
comunicación que el sistema tiene como son las negociaciones que por las ventas se
realizan, la revisión de sus requisitos, el seguimiento y la información que se genera
durante esta. Estas necesidades y expectativas son consideradas en la definición y
revisión de la política y objetivos de calidad.
La Gerencia está comprometida con el cumplimiento de los requisitos del cliente, y esto se
reafirma con la creación de procesos de captura, tratamiento y análisis de datos relativos
a las necesidades de nuestros clientes de forma que la REENCAUCHADORA
METROLLANTAS, pueda mejorar día a día en la satisfacción de estos requisitos de la
forma que mejor se adapten a las necesidades de cada uno en particular.
7.3 POLITICA DE CALIDAD
La política de calidad expresa las intenciones de la Gerencia respecto a calidad. Siendo un

documento del sistema, es controlada como parte del Manual de Calidad y se revisa para
asegurar que es adecuada con los propósitos de la organización.
Desde un punto de vista estratégico, la Política de la Calidad es el documento más

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importante de la Gestión de Calidad de la empresa. La Política de la Calidad la establece y

aprueba Gerencia (mediante la autorización de la colocación de su firma aprobando el
manual, donde está contenida).
Para difundir la Política de Calidad, ésta se presenta también en un documento, que

incluye la firma de Gerencia, accesible a todo el personal, del cual se imprimen tantas
copias como sea necesario para que todos la conozcan, la entiendan y la asuman.
También se pueden realizar copias para exponerla al público o a los clientes. Las
impresiones, envíos por email, y otras formas de distribución no están controladas, para
conocer cuál es la última versión de la Política de Calidad se debe preguntar al
Responsable Administrativo, quien tiene acceso al Manual y puede consultar la fecha de la
última actualización, que es solidaria a la de la Política de Calidad.
La Política de la Calidad contiene las directrices y valores que la gerencia quiere inculcar a
todos los miembros de la empresa, indicando el camino para la aplicación de una mejora
continua, es decir, asienta las bases para establecer los Objetivos de la Calidad.
La Política de la Calidad se revisa anualmente en las reuniones de Revisión de Gestión de

la Calidad (como mínimo). El objetivo de esta revisión es asegurar que la Política es la
adecuada a los propósitos de la empresa y que contempla todos los aspectos a los que
Gerencia quiere hacer mención. El resultado de esta revisión puede modificar o no la
Política.
POLITICA DE CALIDAD
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Estamos enfocados en proporcionar un

producto y servicio confiable según las
necesidades y requerimientos de nuestros
clientes, cumpliendo con las especificaciones
de calidad mediante los controles de
proceso y un equipo de trabajo competente
que mejora continuamente conservando
siempre las prácticas seguras.
___________________________
LUIS FELIPE BALLESTEROS
REPRESENTANTE LEGAL
La Revisión / actualización de la política es

responsabilidad del Gerente General. Y debe darse
a conocer y difundirse a todo el personal.
7.4 PLANEACIÓN
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7.4.1 Objetivos de Calidad
Los Objetivos de Calidad son fijados tomando como base los lineamientos
expresados en la política de calidad, así como los elementos que la Gerencia
General considere convenientes para la implantación, mantenimiento y mejora.
Los Objetivos de Calidad son un conjunto de metas objetivamente medibles que

la empresa se plantea conseguir en un determinado tiempo. La metodología
para el establecimiento de Objetivos en METROLLANTAS, tiene las siguientes
características:
 Para cada objetivo se establece la situación inicial, indicando la

fecha de partida, y la fecha en la que se quiere conseguir la meta
marcada.
 La mayoría de los Objetivos se basan en indicadores elaborados
con datos generados por el Sistema Gestión de Calidad, contenidos
en su mayor parte en las bases de datos de la empresa.
 Cada Objetivo se acompaña de una serie de acciones impulsadas
por Gerencia y controladas por el Director de Produccion para
conseguir los objetivos planteados.
 Los Objetivos se revisan como mínimo cuando se sobrepasa o se
avecina la fecha de su consecución. Esto lo asegura el Ingeniero de
Planta/Jefe de producción, quien mantiene los documentos donde
se definen los objetivos y las acciones iniciadas para conseguir los
objetivos.
La revisión de los Objetivos de la Calidad se lleva a cabo en las reuniones de

Revisión de Gestión o cuando se considere oportuno, las decisiones y acciones
derivadas de las revisiones las documenta el Director de Producción, registrando
el contenido de dichas decisiones y acciones, así como las modificaciones
realizadas en el plan para establecer objetivos.
Los objetivos de calidad están definidos y enfocados a la satisfacción del cliente

y son congruentes con los propósitos de la organización, estos están
enmarcados como metas establecidas anualmente. Son monitoreados por la
Gerencia General. El desempeño global de los objetivos son tomados para
concluir la efectividad del Sistema de Calidad.
No. FECHA DE META FECHA

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PARTIDA FINALIZACION
1 Obtener el 0.9% de Noviembre 23

garantías con respecto a del 2017
Noviembre 23
nuestras unidades
del 2016
producidas.
2 Obtener la Re- Marzo 10 del

Enero 10 del certificación plena del 2020
2017 proceso productivo
3 Obtener el 2.5% como

Noviembre 23
Noviembre 23 indicador de reprocesos.
del 2017
del 2016
Disminuir en un 10% el
4 indicador de horas de
Diciembre 29
Febrero 3 del incapacidades
del 2017
2017 generadas por
accidentes de trabajo
7.4.2 Planeación del Sistema de Administración de Calidad
La Dirección establece como lineamiento, la identificación y planeación de los

procesos en la organización para asegurar su control, monitoreo, medición
aplicable y mejora continua, comprometiéndose a proporcionar los recursos
necesarios para ello.
Cuando es necesario realizar un cambio en el Sistema, el Gerente General tiene
la responsabilidad de establecer el plan y control necesario para asegurar que la
integridad del mismo se mantiene.
En la Figura 3 se denota la gestión realizada para la medición y control para la
realización e implementación del mejoramiento continuo del Sistema Gestión de
Calidad:
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Fig 3. Diagrama Mejoramiento Continuo
7.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION
7.5.1 Responsabilidad y Autoridad

Las responsabilidades respecto al Sistema de Calidad se establecen a través de
este Manual.
Organigrama
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7.5.2 INGENIERO DE PLANTA/JEFE DE PRODUCCION
La Gerencia General ha designado al Ingeniero de Planta/Jefe de Producción

con autoridad para:
a) Asegurar que los procesos del sistema sean establecidos, implantados y

mantenidos en concordancia con la Norma Técnica Colombiana NTC 5384, la
Resolución No. 0481
b) Reportar el desempeño del Sistema de Calidad a la Gerencia General de
cualquier necesidad de mejora.
c) Asegurarse de que se promueve en la organización la conciencia de los
requisitos del cliente.
7.5.3 Comunicación Interna
Como elementos para propiciar procesos de comunicación, se cuenta con una

infraestructura confiable mediante reuniones, comunicados, memorandos
internos, etc. Los procesos de comunicación no necesariamente son medibles,
sin embargo a través de las revisiones internas se puede verificar si la
información ha llegado a los interesados y si ésta ha sido comprendida.
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7.6 REVISIÓN POR LA GERENCIA GENERAL
7.6.1 Generalidades
La Revisión del Sistema de Calidad es responsabilidad de la Gerencia General y

tiene como objetivo evaluar la eficacia, adecuación y continua aplicabilidad del
Sistema, con un enfoque para satisfacer los requisitos de calidad establecidos y
con ello validar la congruencia entre la Política de Calidad y los objetivos
organizacionales a fin de que se mantengan adecuados. Los resultados de la
revisión se documentan y se asigna responsable de la toma de acciones.
7.6.2 Información para la revisión

Las revisiones del sistema se efectúan cada año e incluye tópicos establecidos
para información de entrada que incluye:
 El resultado de las revisiones internas de calidad.
 Retroalimentación de clientes.
 Funcionamiento de los procesos y conformidad del producto.
 Situación de acciones correctivas y preventivas.
 Seguimiento de las acciones y compromisos anteriores.
 Cambios planeados que podrían afectar al Sistema.
 Recomendaciones para la mejora, principalmente a través de los indicadores
y objetivos definidos.
7.6.3 Resultados de la revisión

Los resultados de la revisión incluyen decisiones y acciones para:
 Mejorar la eficacia del sistema y sus procesos.

 Mejorar el producto en relación a requisitos de cliente y normativa vigente.
 La asignación o reasignación de recursos necesarios.
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8. ADMINISTRACION DE LOS RECURSOS
8.1 PROVISIÓN DE LOS RECURSOS
Los recursos son identificados y suministrados por la Gerencia General para

cubrir los requisitos establecidos en los procesos y los resultados de las
revisiones.
La provisión de recursos tiene como objetivo:
a) Implantar, mantener y mejorar la eficacia del Sistema de Calidad.

b) Aumentar la satisfacción del cliente asegurando el cumplimiento de sus
requisitos.
Los recursos destinados al control de los materiales y procesos además de

incluir a las áreas técnicas y de calidad cuentan con los implementos necesarios
para llevar a cabo las pruebas de inspección y especificaciones de materiales o
productos, para asegurar la conformidad de los mismos.
8.2 RECURSOS HUMANOS
8.2.1 Generalidades
El personal que realiza actividades que afectan a la calidad del producto como
es inspección, raspado, preparado e inspección final, es personal que se asigna
por su competencia.
La competencia es identificada con base en la educación, formación, habilidades

y experiencia de forma apropiada con lo requerido por la actividad que
realizan.
8.2.2 Competencia, conciencia y formación
Los requisitos que el personal debe cubrir para ser competente se determinan
por la Gerencia General y están registrados en las hojas de vida del personal,
y el propio seguimiento que hace la Gerencia General.
Las necesidades de competencia o de capacitación de personal son

determinadas cuando se realiza un ingreso, cambio de responsabilidades,
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cambios estratégicos, cambios tecnológicos, nuevos proyectos o detección de

necesidades que es responsabilidad de la Gerencia General.
 La ejecución y el programa de Capacitación corresponden a la Gerencia

General, Coodinador de producción y el Ingeniero de Planta/Jefe de
producción. Las evidencias se integran y resguardan en los expedientes del
personal según aplique.
 La responsabilidad del monitoreo, cumplimiento, reprogramación y

evaluación de la efectividad de la capacitación, recaen en personal.
 El Jefe Responsable debe asegurar de que el personal a su cargo está

consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de los
requisitos del cliente, así como de su contribución al logro de objetivos.
8.2.3 Acciones de formación y otras acciones para asegurar la competencia.

Evaluación de la eficacia de dichas acciones
Para dominar un puesto de trabajo y ser eficaz con el cumplimiento de las

responsabilidades asignadas hace falta saber qué hay que hacer, tener la
habilidad para hacerlo, y tener voluntad de hacerlo bien. En la selección de
personal el criterio de la REENCAUCHADORA METROLLANTAS, es cubrir los
puestos de trabajo con personas que posean el conocimiento, la experiencia y
habilidades necesarias para desempeñar el trabajo ofrecido, y que muestren
una determinación total a trabajar en equipo y participar activamente en la
mejora del Sistema Gestión de Calidad. Estos son los requisitos para que una
persona acceda directamente a uno de los puestos de trabajo, ya sea por
promoción interna o contratación.
La decisión sobre la incorporación o promoción de una persona a una posición la

toma Gerencia. La entrevista de selección, cuando se contrata por primera vez a
una persona, la realiza Gerencia o el Responsable del área que corresponda.
La decisión de incorporar o promocionar a una persona acepta que el candidato

cumple con los requisitos indicados anteriormente y que se explicitan en las
Guías de Cargo.
Además de controlar la competencia del personal con las acciones que se han
indicado hasta ahora, también es necesario aplicar el concepto de “formación
continua”. Los frecuentes cambios que afectan significativamente a la gestión, y
en ocasiones operación de las actividades de prestación de servicio de
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reencauche que proporciona REENCAUCHADORA METROLLANTAS a sus

clientes, hacen necesario, igual que otros factores como la aparición de las
“nuevas tecnologías”, que la empresa dedique parte de sus recursos a la
formación continua del personal a todos los niveles. Esta formación se aporta de
diversas formas, entre las que destacan:
Formación externa: Proporcionada por entidades, organizaciones o empresas

que prestan servicios formativos.
Formación interna como aprendiz: Durante un período de tiempo indeterminado

una persona que no sabe (aprendiz) acompaña en su trabajo a una que sí sabe
(maestro). En la mayoría de ocasiones el aprendiz realiza labores de ayuda
hasta que adquiere la competencia necesaria para realizar sólo el trabajo.
Las actividades de formación externa que se haya determinado realizar

(aprobadas por Gerencia) las coordina Calidad. De cada actividad formativa se
crea un expediente que contiene toda la documentación generada con la acción
formativa, incluida una copia de la documentación y material didáctico utilizado
para la sesión.
El archivo que conforma todos los expedientes formativos constituye una fuente
de información útil para la formación interna.
La eficacia de las actividades formativas así como las necesidades en materia

formativa se evalúan en las reuniones que Gerencia mantiene con los
Responsables de forma periódica.
8.2.4 Registros de la formación y competencia
Cada trabajador de REENCAUCHADORA METROLLANTAS, dispone de un

expediente. Dichos expedientes se codifican con el número de trabajador y
contienen información personal del trabajador e información sobre los cursos y
cualificaciones obtenidas por el trabajador a lo largo del tiempo (fotocopias de
certificados). Cualquier otra información relevante acerca de las aptitudes de
una persona se registra igualmente en el expediente del trabajador.
8.3 INFRAESTRUCTURA
8.3.1 Edificios
El mantenimiento y conservación del edificio e instalaciones asociadas está
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asignado al personal y en servicios mayores se contrata un externo.
8.3.2 Equipo para procesos

La Gerencia General es responsable de mantener el hardware y software como
se requiera actualizado, con su reposición cuando sea necesario.
8.3.3 Servicios de apoyo

El transporte de producto terminado es controlado por la Gerencia General y el
Jefe de Almacén, respecto su mantenimiento, cumplimiento con regulaciones,
logística y evaluación de proveedores de Servicio.
8.3.4 Maquinas y Herramientas

Los trabajadores disponen de un equipo básico de herramientas situado en los
puestos de trabajo que tienen asignados. Este equipo se controla regularmente
realizando una inspección a cada puesto como mínimo 1 cada 6 meses. De cada
inspección se hace un registro con los resultados de la inspección. Con
independencia de estas inspecciones, los trabajadores tienen la responsabilidad
de solicitar la substitución de las herramientas estropeadas o perdidas.
Administración registra estas reposiciones de herramientas.
8.4 AMBIENTE DE TRABAJO
La Gerencia General y Jefes de áreas realizan la identificación de riesgos de trabajo

y ambientales, a fin de controlarlos y asegurar que las condiciones de trabajo son
adecuadas para permitir el cumplimiento de los requisitos del producto. Con base
en todo lo anterior, se han colocado señales para proporcionar la seguridad y
deben ser aplicadas por el personal; La Gerencia General debe asegurar que estas
son conocidas y aplicadas, usando las buenas prácticas.
9. REALIZACION DEL PRODUCTO
9.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
En este proceso se enlazan de forma coherente los elementos, actividades y

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procesos relacionados que aseguran el cumplimiento de los requisitos del producto

según NTC 5384 y Resolución 0481, utilizándose los recursos específicos
proporcionados.
El proceso de planeación de calidad incluye como sea apropiado los elementos

siguientes.
- Resultados del desarrollo y criterios de aceptación del producto

- Objetivo de calidad
- Definición de puntos de verificación y las técnicas analíticas apropiadas
- Aprobación de los equipos y procesos
- Definición de variables de proceso
- Definición de los registros aplicables para el monitoreo y control del
proceso
- Registros para la realización de los procesos y cumplimiento de requisitos
del producto
Como resultado del proceso de planeación de calidad, se generan o modifican los

planes de producción, se definen los métodos de prueba aplicables y se formalizan
las especificaciones de producto.
9.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
9.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
A través del proceso de desarrollo y de planeación de calidad se toman en

cuenta los requisitos especificados por el cliente, los necesarios para el uso
recomendado o previsto, los legales o regulatorios del producto (NTC 5384 y
Resolucion Numero 0481 del 4 de Marzo de 2009 del Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo), para ser controlados tanto los procesos de fabricación y de
inspección así como en los aplicables para la entrega. Durante la negociación
con el cliente realizada por el personal de ventas, se definen los requisitos de
entrega y del producto.
9.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
La Gerencia General es responsable de establecer lineamientos para la atención,

visitas, condiciones comerciales y cumplimientos con los clientes. Mantiene
registros de los resultados de la revisión y las acciones derivadas de la misma.
Asegurando se determinen los requisitos relacionados con el producto y
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confirmando los requisitos antes de su aceptación cuando el cliente no envíe

una declaración documentada, que incluyan según aplique: los especificados por
el cliente, los necesarios para el uso previsto o especificado, los legales y
reglamentarios relacionados con el producto y cualquier requisito adicional, y se
comuniquen a las interfaces para lograrlo. En todos los casos asegura la revisión
de requisitos de forma que estos estén claramente definidos y sea factible su
cumplimiento.
Se reciben pedidos de los clientes, el surtimiento se hace con base en

inventarios existentes; en caso de que no sean suficientes el almacenista es
responsable de solicitar los requerimientos correspondientes y surtirlo a tiempo
a producción; así como de la coordinación de la información sobre existencias,
rotación de inventarios mediante el Software Helisa, prioridades o fechas
programadas de recepción y entrega, con las funciones involucradas.
En caso de recibir pedidos adicionales no programados, cambios y/o

cancelaciones por parte del cliente se modifica el requerimiento por la Gerencia
General, quien se asegura de la consciencia del personal sobre los requisitos
modificados.
9.2.3 Comunicación con el cliente
La comunicación con el cliente se da por varios medios:
- A través de la comunicación personal, telefónica o electrónica que

mantiene el personal de ventas durante las negociaciones y como
seguimiento a sus requerimientos.
- Herramientas como Internet.
- Pedidos o contratos en los que se establecen las necesidades del
cliente, así como los cambios que pudieran aplicar.
- La atención a quejas y reclamaciones.
9.2.4 Planificación y logística
Estos procesos tienen como entrada los pedidos del cliente y se responsabilizan de su
ejecución hasta el final. Esta responsabilidad se ejerce desde dos conjuntos de
procesos diferenciados por su función:
Área Comercial: proporcionar instrucciones y documentación a los Asesores

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Versión 4
Comerciales, controlar la evolución (visitas), identificar necesidades, y gestión de las

comunicaciones y otros aspectos con el cliente hasta el final del servicio.
Área de Logística: registro de necesidad del cliente, comunicación a producción de

dichas necesidades, programación de la producción, control del servicio en el proceso
de producción y otros aspectos hasta la entrega. El procedimiento especifico de
Planificación y Logística esta descrito en el formato
El detalle de esta relación así como de los procesos, documentos, registros, y controles
realizados en los procesos que componen el servicio se describen en los siguientes
puntos de este manual.
9.3 DESARROLLO
La responsabilidad del "Control del Desarrollo" está asignada a la Gerencia General.

Quien por su trayectoria, experiencia y habilidad demostrada es competente para
llevarla a cabo.
Para lo cual el procedimiento es el siguiente:
 La solicitud se ingresa por parte de la Gerencia General, quienes con base a lo

revisado con el cliente establecen los datos de entrada y que estos sean los
adecuados.
 Solicitan mediante una fórmula a producción su realización y se revisan las
características que apliquen, de acuerdo a los datos de entrada definidos.
 Cuando los resultados planeados son verificados y se considera que se han
obtenido se revisan con los entregados por el cliente para su validación.
 Ya validado el producto se mantiene la especificación. El cliente y/o la Gerencia
General pueden promover cambios eventualmente. Las principales interfaces
son producción, ventas y calidad.
 Las necesidades del cliente, los requisitos reglamentarios (legales) o funcionales
del producto o incluso información proveniente de desarrollos previos o
cualquier requisito esencial que aplique, son revisados, verificados y traducidos
a documentación de elementos de entrada por la Gerencia General. El resultado
del diseño se registra para que se pueda verificar y validar contra los elementos
de la entrada; que éstos:
 Contengan criterios de aceptación.

 Se identifiquen las características críticas para el desempeño adecuado
del producto.
MCM
Versión 4
 Se mantienen registros de los elementos de entrada, revisiones, verificaciones y

el control de cambios, así como de sus acciones necesarias.
 Cuando los desarrollos requieren ser validados por el cliente y/o se requiere
realizar su envío, se puede proceder a la entrega del producto bajo las
condiciones acordadas.
9.4 COMPRAS
9.4.1 Proceso de compras
Se garantiza el abasto continuo de la materia prima (Cojín, Cemento, Banda,

Carcasa, Cinta antiquiebra) que se requieren, de acuerdo a requisitos y tiempos
de entrega acordados, para permitir el cumplimiento de los compromisos
contraídos con los clientes.
Los lineamientos para las adquisiciones son:
a) Seleccionar y aprobar proveedores de acuerdo con los criterios

establecidos para cada producto, según especificación.
b) Determinación de las necesidades de compra, búsqueda y selección
de proveedores, negociación y compra (comunicación formal de
requisitos), y verificación del material comprado.
c) Búsqueda y selección del proveedor, comunicación de los requisitos
del servicio y las justificaciones documentales que debe satisfacer.
d) Los criterios se establecen considerando el impacto del producto
adquirido en la calidad del producto final.
e) Estos criterios son aplicables para la selección, aprobación y re-
aprobación de proveedores.
f) Los registros de la selección, aprobación y re-aprobación son
conservados por el comprador.
Cuando un proveedor no cumple con los requisitos acordados, el responsable,

genera una reclamación y esta se notifica al proveedor, dándole seguimiento
hasta su respuesta, para poder mantenerlo como proveedor aprobado. En los
materiales críticos se debe tener un segundo proveedor alterno aprobado.
9.4.2 Información de las compras
La información de las compras se determina antes de finalizar un pedido:

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Versión 4
 La adquisición de los materiales es responsabilidad del comprador.

 La información de las compras debe contener los datos que sean necesarios
para asegurar que el producto a adquirir se describen adecuadamente
incluyendo como sea apropiado:
- Requisitos de aprobación de producto

- Requisitos de calificación de personal
- Requisitos del sistema de calidad.
 Como herramienta se maneja el sistema de cómputo para la explosión de

materiales, generación de solicitudes de compra y resguardo como registros.
9.4.3 Verificación de los productos comprados
El proceso de recepción de materiales interactúa con el área que realiza la

verificación del producto comprado. La verificación de los materiales se hace de
acuerdo a las especificaciones emitidas por la Gerencia General. El personal de
almacén debe revisar si el producto corresponde con lo que compras ha
estipulado y en su caso autoriza la entrada a almacén. El personal de compras
con base en los resultados de la inspección, determina el seguimiento aplicable
hacia los proveedores.
Cuando la organización o cualquier Cliente soliciten llevar a cabo la verificación

en las instalaciones de los proveedores, el comprador responsable coordina
dicho evento y se asegura de que se le informe con un documento las
disposiciones necesarias para la verificación y el método de liberación aplicable.
9.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
9.5.1 Control de la producción y prestación del servicio.
La fabricación del producto se planea a partir de los requerimientos establecidos

por las necesidades del cliente, la gerencia general es responsable de que se
planee y programe la producción, para ello tiene que asegurar lo siguiente:
- Que se establezcan programas de producción, con base a la planeación

del Requerimiento de Ventas.
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Versión 4
- Con el Comprador para el abastecimiento de insumos y seguimiento

para la entrega oportuna.
- Suministra las Formulaciones, Instrucciones, Especificaciones de

Producto Terminado e Insumos y las del Proceso conforme aplique.
Fabricación
 En las áreas se debe monitorear y controlar las variables mencionadas,

mantener los registros y aplicar los criterios de aceptación para variables y
atributos, definidos en especificaciones y muestras.
 Los procesos se aprueban, siempre que se llevan a cabo modificaciones
mayores que puedan modificar la capacidad del proceso o las características
del producto. Siempre que sea necesario, las áreas de producción indican los
requisitos para liberar los procesos en las actividades rutinarias.
 Los equipos que aseguran la continuidad en la capacidad de los procesos
están sujetos a mantenimiento conforme se requiera.
 El Ingeniero de planta/Jefe de producción debe realizar el monitoreo de las
variables del proceso.
 El equipo de medición se ha ubicado de forma apropiada para asegurar una
adecuada medición de las variables y su control.
 Durante el proceso y para la liberación de producto se realiza la inspección de
sus características respecto a las especificaciones existentes en la NTC 5384.
9.5.2 Prestación del servicio
El Servicio post-venta no es aplicable debido a que no se realiza como parte del

contrato de la instalación del producto y seguimiento. Cuando se desarrolla un
nuevo producto este se valida con el cliente y una vez liberado este decide
como usarlo. El área de ventas le da seguimiento a los requisitos del cliente y a
cualquier duda técnica que este tenga en la aplicación del producto.
9.5.3 Validación de los procesos de producción y de la prestación del

servicio
Todos los productos pueden ser verificados mediante monitoreo y medición y

sus deficiencias pueden identificarse durante la inspección final. Por lo anterior,
se tienen "Procesos Especiales", además en todas las etapas del proceso de
producción se llevan a cabo mediciones e inspecciones continuas y cualquier
variable que afecta la calidad puede ser medida y corregida durante el proceso.
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Versión 4
9.5.4 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
Todos los productos y materiales deben estar identificando el producto y su

estado en el proceso.
 Los productos deben ser identificados desde el recibo, durante su proceso y

hasta su entrega como producto terminado. Esto le da identidad, facilitando
su programación, almacenamiento y distribución.
 La identificación debe ser única.
 En general se mantiene rastreabilidad desde la materia prima hasta que el
producto terminado es almacenado o entregado al cliente.
 Los responsables de estas actividades deben mantener los registros
generados para asegurarla.
9.5.5 PROPIEDAD DEL CLIENTE
En la organización se maneja producto suministrado por el cliente dada la

naturaleza del negocio, tal como son las carcasas. El procedimiento de manejo
detalla su identificación, registros, control y forma de avisos al cliente en casos
de deterioro, no ser apta para el proceso o pérdida.
9.5.6 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO
Para asegurar la preservación del producto el almacenista debe controlar el

manejo, almacenamiento, embarque y entrega, para evitar que se dañe o
deteriore, el material o que se efectúe una inconformidad con los requisitos
especificados.
 Las especificaciones enmarcan lineamientos para manejo, embalaje y

conservación de los productos.
 El manejo, almacenamiento, lineamientos de conservación y entrega del
producto terminado, deben mantener las características sin deterioro en la
calidad.
 El almacenista debe efectuar revisiones periódicas contra su registro de
entradas y salidas además de verificar con el inventario de producto
físicamente para asegurar la rotación y evitar la caducidad.
 La transportación del producto final se hace de tal manera que el embalaje
asegure que el producto mantenga su conformidad.
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Versión 4
9.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Los equipos de inspección, medición y prueba utilizados para demostrar la

conformidad de los productos con los requisitos especificados, se controlan,
calibran y mantienen con el fin de asegurar la confiabilidad de los resultados de la
medición. Su selección se determina tomando como base los requisitos de las
variables a medir. Todos los equipos cuentan con una identificación única del
equipo y su estado de calibración, son calibrados antes de ser usados por primera
vez y posteriormente.
 Las calibraciones pueden realizarse:
a) Internamente por personal competente.
b) Externamente con proveedores aprobados con base en su certificado de

acreditación ante el sistema rigente de Calibración, o bien, a la capacidad
de medición. La contratación es realizada por el personal de compras de
la localidad.
10. MEDICION, ANALISIS Y MEJORAMIENTO
10.1 GENERALIDADES
El responsable de cada proceso debe hacer el monitoreo del mismo, apoyado en la

información que se le ha proporcionado. La gerencia general es responsable de
determinar cuando y qué es aplicable en el uso de técnicas estadísticas. Este
monitoreo consiste en verificar si los controles, documentos e información indicada
es aplicada.
Los resultados de la medición son analizados y de acuerdo con los resultados,

pueden tomarse acciones para mejoramiento. Para demostrar conformidad de
producto, conformidad y mejora del sistema podemos referir procesos como:
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Versión 4
- Inspección de producto.
- Toma de acciones correctivas, preventivas, en caso necesario.
- Acta de seguimiento de las acciones de mejoramiento.
En el análisis de producto, y procesos de fabricación pueden aplicarse técnicas

estadísticas cuya identificación se determina en la planeación de calidad y que se
documentan en especificaciones.
El análisis de todos los procesos, del sistema y fallas de productos, puede hacerse
mediante técnicas estadísticas. Los resultados son analizados y en caso de
encontrar situaciones anormales, se procede a restablecer el proceso o adecuar el
producto.
10.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
10.2.1 Satisfacción del cliente
Con el afán de satisfacer plenamente las necesidades y expectativas de los

clientes, periódicamente se debe monitorear por la gerencia general su
percepción del cumplimiento de sus requisitos en los productos que le haya
proporcionado. El Ingeniero de Planta/Jefe de producción tiene como
responsabilidad promover este cuestionamiento a fin de determinar la
efectividad del sistema y tomar las acciones pertinentes que de los resultados
se deriven.
Con el objeto de obtener información directa sobre la opinión de nuestros

clientes con el servicio que les presta REENCAUCHADORA METROLLANTAS, la
Gerencia o Calidad impulsan y coordinan actividades de captura de información
sobre su satisfacción utilizando principalmente dos vías:
 Envío de encuesta al cliente: tanto en formato papel como

electrónico.
 Realización de encuestas telefónicas.
Gerencia, y las áreas de Logística y Comercial colaboran con el encargado de

Calidad en la determinación de la muestra de clientes sobre la cual efectuar las
encuestas. Como mínimo esta actividad se realiza una vez al año.
Con el objeto de poder comparar los resultados a lo largo del tiempo los
conceptos sobre los cuales se encuesta al cliente se especifican
documentalmente en este Manual, son los siguientes:
MCM
Versión 4
Cada uno de estos conceptos constituye en sí mismo un indicador de gestión,

que pueden por separado relacionarse con otros indicadores para clarificar el
análisis.
La gestión del envío o la realización de las encuestas son responsabilidad del

área comercial quien se las entrega al encargado de calidad para su análisis.
10.2.2 Seguimiento y medición de los subprocesos.
Como ya se ha indicado, en los subprocesos se tiene establecida la

documentación aplicable, así como la información que se genera y comunica,
estos elementos son utilizados por el responsable del proceso para realizar un
monitoreo continuo de los mismos. La medición de subprocesos no es
necesariamente aplicable ni necesaria en todos ellos, aquellos que deben
medirse tienen indicadores asignados. Esta decisión se establece cuando el
proceso es diseñado o modificado.
Si los resultados planeados no son alcanzados, los responsables de las áreas en

MCM
Versión 4
donde se origina la falla deben realizar las correcciones y /o acciones

correctivas que procedan y de esta forma aseguran la conformidad de producto.
10.2.3 Seguimiento y medición del producto
Las características del producto respecto al cumplimiento con las

especificaciones son monitoreadas y medidas. Este control es realizado desde la
recepción de los materiales, la inspección durante la fabricación y al entregar el
producto terminado.
 La Gerencia General es responsable de la emisión, actualización y control de

los documentos, así como de establecer la forma general de cómo y en
dónde se realiza ésta actividad a los productos en las distintas etapas del
proceso. Debe enmarcar los criterios de aceptación - rechazo, para
cumplimiento de requisitos y dar la liberación de los productos, desde
insumos hasta la entrega del producto terminado al almacén.
 Es responsabilidad de la Gerencia General, definir los métodos y criterios para

detener o liberar el producto en las distintas etapas del proceso; así como de
emitir los documentos correspondientes. Solo el personal con autoridad
identifica el estado de inspección y prueba desde materia prima hasta
producto terminado, para lo cual se apoyan en los análisis o la inspección
final que se efectúan sobre la línea.
 Es responsabilidad del área operativa, principalmente a través del Ingeniero

de Planta/Jefe de producción, realizar revisiones definidas en el área y/o
subproceso, necesarios para aplicar al producto.
 Se deben conservar los registros de la conformidad con criterios de

aceptación, los cuales indican la(s) persona(s) que autoriza la liberación del
producto.
 La recepción de materiales y productos establece como elementos de control:
 La responsabilidad definida en la recepción y de la liberación de los

insumos clave, para asegurar que éstos no se usen antes de ser
inspeccionados y liberados.
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Versión 4
 Cuando algún insumo o producto en proceso es liberado por razones de

urgencia a producción, antes de conocer los resultados de análisis e
inspecciones previstas en su especificación, se debe identificar y dar el
seguimiento para retirar de la línea en caso de rechazo o de no
concesión.
 La definición de la frecuencia de inspección para cada caso específico y
las pruebas se llevan a cabo por personal autorizado, aplicando métodos
de prueba establecidos. Los rechazos deben tratarse de acuerdo a lo
indicado en la sección del procedimiento de compras.
 La inspección en proceso y la inspección final se debe llevar a cabo de

acuerdo con lo siguiente:
 Producción, es responsable de evaluar el estado del producto en proceso

y terminado, de acuerdo a los puntos de inspección y prueba declarados
en los procedimientos operativos.
 Así mismo en la planta, los Productos No Conformes son manejados de
acuerdo a lo estipulado la sección correspondiente.
 La liberación de producto terminado no se realiza, sin antes haber
efectuado las inspecciones, con objeto de comprobar que éste cumple
con los requisitos aplicables (NTC 5384).
10.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
El Producto No Conforme se identifica y se le da el tratamiento adecuado, para

evitar su uso inadvertido o su envío al cliente de forma no intencional.
 Es responsabilidad de la Gerencia General con apoyo para su realización del

Ingeniero de Planta/Jefe de producción realizar la revisión, evaluación,
identificación y dar disposición al Producto No Conforme. Debe hacerse la
segregación (cuando sea posible) corresponde a las áreas operativas, mediante
la identificación visible o aislamiento preferentemente.
 Las áreas en donde se origina el producto no conforme, deben tomar acciones

inmediatas para identificar la inconformidad detectada.
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Versión 4
 La disposición y recomendación de acciones que prevengan el producto no

conforme, es dada por la Gerencia General y personal de producción, por lo cual
se deben mantener registros.
 Según el tratamiento específico se han definido los criterios para:
1 Enviar a segunda revisión el producto (Reproceso en cuyo caso se

deben inspeccionar posteriormente)
2 Clasificación alterna (re-inspección bajo la nueva clasificación)
3 Almacenamiento en área de producto no conforme.
 Se deben mantener registros de la naturaleza de los daños y tenerse

documentado el tratamiento de la misma, así como la persona que lo solicito y
aprobó, así como de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las
concesiones obtenidas.
 Cuando se corrige un producto no conforme (Reproceso), se debe someter a

una nueva verificación para demostrar su conformidad con requisitos de la
norma NTC 5384 y la Resolución No. 0481.
 Cuando el producto no conforme se detecta después de su entrega (Garantía),

se aplica el formato para análisis de llanta fallada FCM 022, para poder definir
las causas de falla y dar una respuesta al cliente.
 Acciones de contención e identificación del producto No Conforme: Las acciones

de contención ante No Conformidades son acciones realizadas por las personas
para minimizar los impactos de la No Conformidad tan pronto se detectan. El
personal está sensibilizado y formado para actuar de acuerdo con un criterio de
seguridad para minimizar al máximo los riesgos para la salud de acuerdo con la
Ley de Prevención de Riesgos Laborales. Cuando la No Conformidad se haya en
alguno de los materiales, REENCAUCHADORA METROLLANTAS dispone de una
zona identificada en su almacén donde deposita los materiales y se informa al
proveedor responsable para que proceda a su retiro para cambio lo antes
posible.
10.4 ANÁLISIS DE DATOS
Generados de las actividades de monitoreo, medición y análisis, se deben recopilar

los datos que permitan analizar y concluir sobre la idoneidad y efectividad del
sistema y determinar en donde puede hacer la mejora continua.
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Versión 4
Como elementos mínimos en el análisis de datos, se consideran los siguientes

rubros:
- Conformidad de producto, (el Departamento de Producción genera la

información correspondiente).
- Características de procesos y productos (El Director de producción compila
y analiza la información)
- Características y requisitos de la materia prima.
Durante la revisión del sistema se considera el análisis de estos datos. Al menos

una vez al año se realiza un informe que recoge información sobre todos los
procesos. Dicho informe lo realiza el Ingeniero de Planta/Jefe de producción en
colaboración con las demás áreas. Este informe contiene:
 La presentación de todos los indicadores de gestión actuales de la

empresa y posibles referencias a indicadores pasados (los
indicadores contienen información sobre la gestión interna).
 Estado de cumplimiento de los objetivos planteados así como de
decisiones anteriores.
Este informe se presenta en forma de conjunto de documentos y se

entrega a las personas que formarán parte de la reunión.
10.5 MEJORA
10.5.1 Mejora continua
Continuamente la REENCAUCHADORA METROLLANTAS busca mejorar la

eficacia del sistema de calidad, el proceso de mejora se basa en el manejo de la
información que se obtiene de los resultados de la revisión del sistema,
resultados de revisiones, el análisis de datos, el cumplimiento de política y
objetivos, el cumplimiento de la planeación, acciones correctivas y preventivas
tomadas.
Los resultados del análisis de esta información permiten a la Gerencia General

identificar las oportunidades de mejora que se traducen según sea conveniente
en la modificación de política, objetivos, metas, planes etc.
Los elementos modificados son introducidos al sistema de acuerdo con los

MCM
Versión 4
lineamientos existentes de operación. Nuevamente los resultados obtenidos son

analizados y nuevas acciones tomadas y así de forma continua.
Debido a esta búsqueda se plantea el siguiente esquema para el análisis,

identificación e implementación del Sistema Gestión de Calidad:
10.5.2 Acciones Correctivas y Preventivas.
Para prevenir, detectar, investigar y eliminar las causas que ocasionan o pueden
ocasionar los productos no conformes con los requisitos establecidos o el no
cumplimiento de los elementos del Sistema de Calidad se delinea el siguiente
procedimiento.
 La responsabilidad para coordinar la investigación, identificación de causas y

acciones a tomar para eliminar la causa raíz de una no conformidad (acción
correctiva) es de la Gerencia General y deben ser congruentes con el grado y
magnitud de los problemas vs. los riesgos encontrados. Aplica a las
preventivas de igual manera.
 La responsabilidad de implementar las acciones y eliminar las no
conformidades es del responsable del área en cuestión.
 El registro, control, seguimiento, verificación y cierre cuando se consideren
efectivas, es del Gerente General. Cualquier cambio en procedimientos de
este manual y documentos de las áreas operativas resultante de una acción
MCM
Versión 4
correctiva o preventiva, se deben realizar de acuerdo al control de

documentos, implantar y registrar en el documento correspondiente.
 La responsabilidad sobre la coordinación de acciones correctivas generadas
por producto no conforme es de la Gerencia General. Y debe seguir el mismo
tratamiento para las acciones correctivas, documentando la reclamación del
cliente, causa, acción y fecha.
 Las acciones preventivas deben ser promovidas por el área, basados en las
fuentes de información que generan en sus áreas y a nivel general por la Alta
Gerencia.
 La Gerencia General es responsable de que se analicen las acciones
correctivas necesarias como resultado de auditorías de segunda parte
(clientes) y debe incluir la investigación escrita, acción correctiva tomada y
copia de evidencias de la ejecución.

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FECHA DE EMISIÓN : 22 NOVIEMBRE DE 2016

SR. LUIS FELIPE BALLESTEROS RODRIGUEZ

Fecha de vigencia: 22/11/16

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Fecha de vigencia: 22/11/16

MANUAL CALIDAD METROLLANTAS Página 3 de 42

1. PRESENTACION DEL MANUAL

Este manual especifica el Sistema Gestión de Calidad de la empresa Reencauchadora

Este manual ha sido revisado y aprobado por la Gerencia de la empresa. El Ingeniero de

El presente manual incluye:

Fecha de vigencia: 22/11/16

MANUAL CALIDAD METROLLANTAS Página 4 de 42

Fecha de vigencia: 22/11/16

MANUAL CALIDAD METROLLANTAS Página 5 de 42

De entre todos los requisitos establecidos, se excluye de aplicación el Artículo 13, en su

Fecha de vigencia: 22/11/16

MANUAL CALIDAD METROLLANTAS Página 6 de 42

Brindar soluciones como proveedores de llantas y sus accesorios, principalmente en prestar el

Fecha de vigencia: 22/11/16

MANUAL CALIDAD METROLLANTAS Página 7 de 42

Para el 2019 ser una empresa líder en el departamento de Santander en la comercialización

Fecha de vigencia: 22/11/16

MANUAL CALIDAD METROLLANTAS Página 8 de 42

CONTROL DEL MANUAL

5.1 REVISIÓN Y DISTRIBUCIÓN

5.2 CONTROL DEL MANUAL

El Control del Manual se rige por los siguientes lineamientos:

5.2.1 El original lo conserva el Gerente General.

6. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Fecha de vigencia: 22/11/16

MANUAL CALIDAD METROLLANTAS Página 9 de 42

6.1 REQUISITOS GENERALES

El Sistema de gestión de Calidad se ha establecido, documentado, implementado y es

Figura. 1 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN PROCESO

Cada proceso se enlaza en secuencia de actividades, responsabilidades, interacción, criterios

La definición de los recursos se determina mediante un análisis y durante la revisión del

Fecha de vigencia: 22/11/16

MANUAL CALIDAD METROLLANTAS Página 10 de 42

Para asegurar la oportunidad al cliente se ha implementado la distribución controlada

6.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

El Sistema de Calidad se conforma de 3 niveles documentales. El Manual es un documento

6.2.1 Manual de Calidad

En este Manual se describe el Sistema de Calidad y se hace referencia a los requisitos

6.2.2 Control de los documentos

El procedimiento aprobado por la Gerencia General establece que para el control

Fecha de vigencia: 22/11/16

MANUAL CALIDAD METROLLANTAS Página 11 de 42

de ejecutarlas debe asegurarse de preguntar por la última versión.

Los usuarios son responsables de evitar el uso de documentos obsoletos.

 Cuando es obligatorio a producto por revisión de contrato o gubernamental

Se excluyen aquellos que cuentan con sistemas de vigilancia por parte de

EL Ingeniero de Planta/Jefe de producción, está encargado de actualizar y controlar las

En caso de cambios de personal con resguardo de documentos controlados, la persona

6.2.3 Control de los Registros

El procedimiento para mantener los registros internos y externos del Sistema de

Fecha de vigencia: 22/11/16

MANUAL CALIDAD METROLLANTAS Página 12 de 42

 Los registros de calidad, contienen elementos de rastreabilidad que permiten

Este Manual de Calidad describe y especifica la gestión en su conjunto.

Los Procedimientos de compras, de logística etc., contienen información detallada para