EXECUTIVE BRIEF
De interacciones inconexas
a journeys del cliente
cuidadosamente diseñados
“Un viaje de mil millas comienza con un primer paso”. Si bien este proverbio se atribuye a un filósofo chino de hace más de
2.500 años, hoy es más pertinente que nunca en el contexto actual de la experiencia del cliente. Frente a la creciente cantidad
de canales digitales y las cambiantes expectativas de los clientes, los journeys se vuelven cada vez más complejos. Para
generar resultados exitosos, es preciso analizarlos exhaustivamente y optimizarlos en cada etapa de su recorrido; es decir,
durante todo el ciclo de vida del cliente.
Deje atrás las interacciones
inconexas
Los clientes digitales van creando sus propios
journeys a medida que averiguan, seleccionan,
adquieren y consumen productos y servicios.
Normalmente esos journeys ocurren en múltiples
puntos de contacto mientras el cliente avanza en
el proceso de compra utilizando los canales que
prefiere.
La alternancia entre canales forma parte de
esta nueva realidad. Con la aparición de tantas
opciones de comunicación, los clientes utilizan
el canal que prefieren en cualquier momento. No
obstante, la mayoría de las empresas no logra
vincularse exitosamente con ellos en todos esos
canales. Según el Informe sobre el estado de la
experiencia del cliente de Genesys, menos del
30% de las empresas hacen un seguimiento de
los canales preferidos de sus clientes.
Los journeys se vuelven aun más inconexos
y más difíciles de comprender cuando los
puntos de contacto remiten a departamentos y
a sistemas en silos y cuando no hay visibilidad
de los journeys entre canales. Los sistemas
obsoletos y basados en voz no fueron diseñados
para manejar con eficiencia la gran cantidad de
tecnologías que utilizan los clientes de hoy para
comunicarse. Para satisfacer sus expectativas,
muchas empresas añaden canales nuevos, pero
no los integran entre sí; es decir, los implementan
como silos. El resultado: una experiencia
fragmentada que es frustrante para los clientes y
costosa para las empresas.
Como los clientes y sus dispositivos están cada
vez más integrados y conectados a través de la
web, el autoservicio y las aplicaciones móviles,
los sistemas y procesos deben integrarse por
completo para poder atenderlos con eficacia
en esos nuevos puntos de contacto. En otras
palabras, la disrupción digital pone la experiencia
del cliente en el foco de atención y genera la
necesidad de migrar a una solución de customer
engagement que orqueste journeys omnicanal
y, por ende, fomente relaciones más duraderas.
Para ello, es preciso adoptar un enfoque “de
afuera hacia adentro”; es decir, un enfoque que
ubique al cliente en el centro de la estrategia
del negocio. En la actualidad, las empresas
que brindan una CX excepcional, y que son
reconocidas por ello, evalúan y optimizan los
journeys de manera constante y disciplinada. Y
esto comienza con un proceso: el mapeo.
Mapee journeys
basados en datos
Para adoptar un enfoque centrado en el cliente,
primero es necesario comprender todos y cada
uno de los aspectos que componen el ciclo de
compra. Por lo general, el ciclo comienza en
una página web y continúa mucho después de
haberse efectuado el pedido. Con un mapa de los
journeys, es posible documentar las necesidades,
percepciones y puntos de contacto del cliente
en cada paso de su recorrido. Pueden diseñarse
teniendo en cuenta distintas representaciones
de clientes (customer personas) y utilizarse para
crear procesos que faciliten el engagement en
los diversos canales. Esto permite optimizar la
experiencia general.
EXECUTIVE BRIEF
Los mapas más exitosos son los que están
fundamentados en datos y en investigación
directa (web analytics, entrevista a clientes
y observación). En definitiva, el fin último de
un mapa es encontrar fallas, debilidades y
oportunidades de mejora en los procesos
actuales. Además, promueve la uniformidad en
toda la empresa; es decir, impulsa los cambios
necesarios para evitar la desarticulación y la falta
de información.
Identifique los journeys
más importantes
Con la proliferación de canales digitales y puntos
de contacto, los journeys del cliente se vuelven
cada vez más complejos. Esto hace difícil saber
cuáles son los que deben mapearse y cuáles
no. Algunos son obvios porque se sabe que han
resultado problemáticos. Sin embargo, debe
realizarse un análisis minucioso de los datos para
garantizar que los journeys sean compatibles con
los objetivos estratégicos de largo plazo. Solo
a partir de allí usted podrá identificar los que
son más importantes para los clientes y los que
pueden mejorar significativamente su experiencia.
Cuando evalúe por dónde empezar, contemple
también otros criterios de selección importantes,
como los objetivos de la organización, los
costos, los ingresos, la retención, el refuerzo de
marca y la satisfacción del cliente, así como
otros beneficios basados en indicadores de
desempeño.
Una vez que ha definido los journeys en los que
debe enfocarse, puede comenzar el proceso de
investigación y descubrimiento para orientar
el diseño de la CX. Este proceso debe incluir lo
siguiente:
• Identificación de las prioridades y las
oportunidades para mejorar la experiencia
del cliente
• Recopilación de información a través de la
observación, las entrevistas y la etnografía
• Definición de las necesidades de los usuarios y
de las mejoras en función de los resultados de
la investigación
• Optimización del journey según los objetivos,
los requisitos, el costo de implementación y el
valor generado
Un buen diseño contempla la alternancia entre
puntos de contacto; por ejemplo, pasar del
servicio automático al asistido por agentes, el
uso de varios canales dentro de cada punto de
contacto (interacciones multimodales), y el uso
de notificaciones proactivas como recordatorios
y actualizaciones de estado. Y todo esto con
el objeto de moldear el comportamiento del
cliente, reducir su esfuerzo, y alcanzar una mayor
eficiencia operativa.
Los mapas identifican problemas, pero no los
resuelven. Es preciso dar otros pasos para
mejorar la experiencia del cliente. El camino
más fácil es buscar mejoras puntuales, como
por ejemplo, eliminar pasos innecesarios o
redundantes y mejorar los que son ineficientes.
Estas soluciones puntuales, por lo general,
no solo eliminan algunos de los principales
problemas que han quedado al descubierto, sino
que también generan valor, por lo que se justifica
hacer un trabajo de optimización más profundo.
Brinde soporte a todos los
canales y puntos de contacto
con una plataforma de
experiencia del cliente
El enrutamiento es fundamental para brindar
la experiencia personalizada y omnicanal que
sus clientes esperan. Sin embargo, la mayoría
de los sistemas heredados no admiten ese
nivel de engagement. Para evitar los problemas
que conllevan los journeys fragmentados, una
de las tácticas más eficaces es migrar a una
plataforma de experiencia del cliente abierta,
estable y comprobada que brinde soporte a
todos los canales y puntos de contacto con
verdaderas capacidades de enrutamiento
omnicanal.
La plataforma Genesys® PureEngage™supera
las limitaciones impuestas por el enrutamiento
por colas, que van en detrimento de la visibilidad,
los datos, los usuarios y, más importante aún, los
clientes. Un verdadero sistema de distribución
omnicanal, por ende, le permite aprovechar
la valiosa información contextual: perfiles de
cliente, historial de interacciones y contexto
del journey. También puede tomar decisiones
previas al enrutamiento para orientar a los
clientes hacia el autoservicio, e incluso sugerir
acciones posteriores al enrutamiento, tales como
encuestas o seguimiento.
Dé el próximo paso:
enrutamiento predictivo
El próximo paso hacia una perfecta experiencia
del cliente es implementar el enrutamiento
predictivo, un componente esencial que optimiza
los journeys utilizando inteligencia artificial (IA) y
aprendizaje automático. Este tipo de distribución
utiliza esas innovaciones para extraer datos y
entregar la interacción al mejor recurso. Para el
caso de las interacciones que se entregan a los
agentes, el modelo analiza todas las opciones
disponibles y asigna una calificación (o un
orden de entrega) a cada agente en función del
resultado que se desea.
EXECUTIVE BRIEF

El enrutamiento predictivo también utiliza el
autoservicio para identificar los casos de uso y
los tipos de cliente que mejor puede resolver. A
medida que se procesan más interacciones, el
sistema analiza los datos históricos y el contexto,
y predice los resultados de forma automática.
Utilizar la IA para conectar al cliente con el mejor
recurso en el momento correcto de su journey
aumenta su satisfacción y lealtad, y optimiza las
operaciones.
Haga que los journeys del
cliente sean satisfactorios
El resultado que esto produjo en los journeys
del cliente fue sorprendente. Ahora la empresa
Conozca más
identifica a los clientes por su número telefónico
y distribuye las interacciones al recurso indicado Acceda a las mejores prácticas que lo
para atenderlos. Los agentes tienen acceso ayudarán a alcanzar los objetivos de CX que
inmediato a los datos y el historial del cliente, lo se ha propuesto. Participe en los cursos de
que les permite resolver sus problemas con más CX Masters Series , aprenda a aplicarlas, y
eficiencia. Y, al integrar la tecnología de Genesys alcance sus objetivos de CX y de negocios.
con el sistema CRM, los agentes ya no pierden
los primeros noventa segundos de la llamada
validando información. En cambio, invierten ese
tiempo en hacer que las interacciones sean más
significativas y satisfagan las necesidades de los
clientes.

Al igual que muchas otras empresas, Red Hat,
proveedor de soluciones de software, estaba
teniendo problemas con su infraestructura
de contact center heredada, lo que repercutía
negativamente en la experiencia del cliente. La
empresa necesitaba un sistema que le permitiera
brindar un servicio consistente, una mayor
agilidad y una verdadera continuidad de negocio.
Genesys lo ayuda a brindar una experiencia
del cliente excepcional. Con metodologías
comprobadas para el diseño de CX y soluciones
líderes de customer engagement, usted puede
crear journeys perfectos y entablar relaciones
duraderas.

Red Hat recurrió a Genesys para crear un

contact center unificado en la nube con una
cola universal. De este modo, pudo comenzar
a operar con solo equipo virtual y gestionar
las interacciones de manera consistente e
ininterrumpida en todo el mundo. Con su
plataforma integrada y en la nube, todas las
unidades de negocio (desde ventas hasta
servicio al cliente y soporte técnico) están
vinculadas en un equipo cohesivo en el que
cada integrante utiliza el mismo conjunto de
herramientas para brindar una experiencia de
cliente consistente en toda la empresa.

ACERCA DE GENESYS

Genesys® potencia anualmente más de 25.000 millones de las mejores experiencias de cliente del mundo. Our
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