La norma enfatiza la necesidad de incorporar un proceso de planeación
estratégica que dará información a la organización, hacia lo que está pasando y pasará en los próximos años para anticipar a las partes interesadas, los movimientos de su contrincante, que le permitirán a sus negocios no solo sobrevivir, sino también encontrar una oportunidad de mejora que permita crecer, rediseñando la estrategia empresarial, la visión, la misión, los objetivos y sus proyectos. La norma sigue enfatizando la importancia de pensar en procesos más que en funciones y actividades aisladas. De acuerdo a la APQC (American Productivity Quality Center) hay doce procesos (operacionales, administrativos y de soporte) que debe tener una organización para ser más robusta y sólida la organización ante el mercado. Las normas ISO 9000 ayudan a tener procesos eficientes y efectivos que generan crecimiento económico y desarrollo organizacional. La norma incluye la identificación de los riesgos del negocio (estratégicos, operacionales, de información y de cumplimiento), los analiza y trata (prevención, mitigación, traslado y aceptación). Ayuda a la organización a tomar conciencia de los riesgos a que está expuesta, a veces se genera una gran lista, y evalúa los niveles de impacto y de probabilidad que dichos riesgos identificados puedan generar pérdidas económicas que pondrían en peligro la salud financiera y la continuidad de la organización. La norma sigue preocupada porque los negocios incorporen las mejores prácticas empresariales internacionales por medio de un sistema de gestión de la calidad que les incremente la probabilidad de tener un buen presente y un mejor futuro, económico, financiero, comercial, humano y tecnológico, independientemente del país, del giro, del tamaño y de la cultura organizacional de cada empresa y organización. La norma sigue destacando la importancia de que la organización siga certificada para seguir teniendo un valor agregado que la distinga en su mercado y siga generando la confianza necesaria para que sus clientes y partes interesadas estén satisfechos con la calidad de los productos de la organización. CASO DE ÉXITO EN CALIDAD ISO Para ilustrar estas ideas tomaremos un caso real que vivió la empresa Macro Ingenieros Ltda, una Pyme chilena dedicada a entregar servicios y soluciones de ingeniería de transporte y logística. Sus principales clientes son entidades estatales, municipios y empresas constructoras. El proceso de implementación del sistema de gestión de la calidad ISO 9001 fue ejecutado por etapas. Primero, durante el 2008, se implementó exitosamente la norma chilena de gestión para Pymes NCh 2909:2004. Luego al año siguiente, Macro Ingenieros decidió emprender el camino hacia la implementación de la norma ISO 9001. Su socio y gerente técnico Rubén Godoy, comenta que a pesar de ser una empresa de ingenieros, muy tecnológica y “ordenada”, Macro Ingenieros Ltda tenía debilidades en algunos puntos de su gestión como por ejemplo la informalidad, la falta de registros e información documentada en algunas actividades y problemas de trazabilidad. Al implementar el sistema de gestión de la calidad acorde a ISO 9001 se dieron cuenta de estas costumbres y de los costos que causaba a la organización. En Macro Ingenieros Ltda se realizó una implementación del sistema de gestión de la calidad mediante un respaldo de la alta dirección, con compromiso de sus profesionales y donde los involucrados desarrollaron sus propios procedimientos acorde a la cultura y forma de hacer las cosas de Macro Ingenieros, esto dio como resultado la implementación de un sistema de gestión de la calidad ISO 9001 coherente con la organización, alineado estratégicamente, funcional, simple, útil y con poca documentación. Se aprovecharon los sistemas y programas computacionales disponibles para la elaboración de los procedimientos y de los registros necesarios para cumplir la norma ISO 9001. También se re-pensó la empresa, se internalizó la calidad como un proceso de gestión sistémico y se cuantificaron los costos de la “No calidad”. Al implementar el sistema de gestión de la calidad Macro Ingeniero logró los siguientes beneficios: Ordenamiento organizacional Estandarización de los procesos y trazabilidad Identificación de costos y riesgos de no calidad Mejoramiento en el rendimiento productivo Mejor imagen corporativa al estar certificado ISO 9001.