FICHA TÉCNICA

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa

1. DATOS DEL INDICADOR

NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo

FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA

FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR

2. RESULTADOS AÑO 2016

VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO

N° DE QUEJAS
6 45 45 56 83 87 100 110
RECIBIDAS

N° DE USUARIOS
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278
ACTIVOS EN EL PERIODO

N° de quejas por facturación

4 30 25 30 39 56 78 85
incorrecta

N° de quejas por mala

2 12 15 25 39 31 21 20
atención de la línea *611

N° de quejas por falta de

0 3 5 1 5 0 1 5
señal
 PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6%
USUARIOS ACTIVOS

PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECU

1600 14.0% 100

90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%

60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600 30

3.9% 4.0% 20
400
3.0% 3.1% 10
2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR M
0.4% N° de quejas por facturación
0 0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señ

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA L
INDICADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO POR LA EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE
CUÁLES SERÍAN LAS NO CONFORMIDADES.

3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
Como análisis de los datos, producto de los resultados obtenidos del indicador “Proporción de quejas frente a usuarios activos” e
carácter creciente, dado a que aumenta a medida el tiempo aumenta, lo que quiera decir que, los resultados son directamente p
De manera destacada los primeros cuatros meses del año, es notable un desempeño alto, pues se obtiene resultados con valore
establecida (<= 5,9%) más sin embargo en los meses que sigue el desempeño resultante supera la meta establecida para el ind
puede ser consecuencia de:

1. La carencia de controles de calidad y responsabilidades en las áreas de: empresa y preparación, tanto el sistema de servicio y
clientes.
2. La carencia de compromiso del personal de cabecera.
3. La carencia de evaluación periódica de varios puntos de la empresa en relación con la satisfacción de los clientes en cuanto a
entre otros aspectos que se hacen menos relevantes).
4. En cuanto a facturación incorrecta la empresa deberá implantar los criterios necesarios para correcciones inmediatas y así fort
fomentar un excelente servicios y satisfacción de la parte interesada en lo que la empresa ofrece, necesario que se realicen form
solucionarlos.
5. La falta de señal, la empresa deberá indagar los aspectos negativos indagar sobre la cantidad de equipos y antenas que ofrec
acciones correctivas a la misma situación y conseguir una pronta solución tanto para los clientes como para la misma.
6. ¿la empresa establece pautas de responsabilidad y protocolo para atender las posibles quejas de insatisfacción de los clientes
7. ¿La empresa hace una pertinente comunicación a cerca de las diferentes posibilidades del servicio al cliente, justificadas desd
8. ¿La empresa se destaca por realizar una respetiva evaluación de las diferentes técnicas de comunicación de las que dispone p
presentación de sus quejas y reclamos?
De los resultados del análisis llevado al indicador “Proporción de quejas frente a usuarios activos” se puede establecer que la org
que anteriormente descrito se resaltan, por ello surge como consecuencia una cantidad No conformidades con el servicio, por lo
teniendo en cuenta estos criterios con el fin de mejorar en muchos aspectos y principalmente en la conformidad de los clientes.

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A

- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA? Le realiza auditoria interna a procesos:

 Proceso de atención al cliente
 Proceso de facturación
 Proceso de Cobertura.

- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR? Lo elementos que se buscaría verificar son los siguientes:
 Los controles y responsabilidades que hacen parte del programa atención al cliente.
 Sistema de comunicación de las que dispone la empresa.
 Las diferentes métodos y protocolos para la solución quejas y/o reclamos.
 Identificación de las necesidades y expectativas del cliente.
 Los procesos de facturación.
 La empresa en su amplitud de zonas.

4. PLAN DE ACCIÓN
 ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE

 Director gerente
Mejora en muchos aspectos todos los sistemas de prestación de servicio, con el
 subdirector
propósito de aumentar la satisfacción de necesidades y expectativas de los
 Consejero delegado o
clientes, dar una mejor imagen de la empresa. (Desde el Julio y Agosto del
 alguien del concejo
2016). (hasta Enero del
administrativo
Establecer un grupo de personas competentes y responsables para llevar a cabo el 2017)
 Líder del área de atención
control del sistema de quejas y reclamos de los clientes que provienen de las
al cliente
diferentes formas de comunicación.

 Mejorarlas etapas pertenecientes al proceso de cobro y facturación teniendo

como propósito determinar la transparencia de cada cobro efectuado en la factura
relacionando el valor establecimiento de una comunicación, teniendo en cuenta los
periodos pertinente de cada facturación y pago perteneciente en las fechas
estipuladas, esto a través de un personal encargado para la respetiva coordinación,  Coordinador.
(Agosto y Septiembre del
supervisor y líder del proceso y también tomara a cargo las quejas y reclamos de  Supervisor
2016). (Febrero y Marzo del
los clientes en cada proceso.  Líder
2017)
 Desarrollar un cronograma donde se establezcan las fechas de pago y su
respectivo vencimiento acorde al tiempo oportuno, en el cual el cliente se puede
manifestar para presentar sus inconvenientes

 Coordinador
 Establecer un sistema de monitoreo general de los procesos conjuntos con el fin (Desde el Julio y Agosto del  Supervisor
de garantizar una amplia y mejor cobertura de la empresa en todas las zonas que 2016). (hasta Enero del  Líder del proceso y de la
estén seleccionadas para expandir el servicio. 2017) operación

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
Todo proceso de calidad de carácter general implica a que las zonas que reciben el servicio ofrecido empresa debe llevar a cabo un sistema de ge
aspectos positivos tanto a los procesos de entrada como a los procesos de salida, la calidad en su totalidad abarca los resultados de los esfuerzo
de todos los procesos, aplicando el plan de acción inmediato para hacer usos de acciones preventivas, correctivas y con ello evitar las posibles N
calidad.

5. OBSERVACIONES
 Las oportunidades de mejora continua.
 Información requerida y viable del análisis que se realiza a los resultados de la gestión, del seguimiento y la medición del SGC por medio de ind
 Información pertinente al estado de cumplimiento, plan de acción, satisfacción de los clientes y la retroalimentación de los mismos.
 Aumentar mejora en todo lo que tiene que ver con las acciones destacadas en cada etapa de los procesos que conlleven a la conformidad de lo
 Cifras relacionadas con las no conformidades, acciones tanto correctivas como preventivas pertinentes para la empresa.
 Permanencia de los recursos necesarios al SGC.
NICA
E GESTIÓN

A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

DICADOR

✘
Estructura Proceso Resultado CUADRO DE MANDO

a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

<= 5,9% 100% 20.1% Bajo

Descendiente 20.0% 6.0% Medio

Porcentaje 5.9% 0% Alto

AÑO 2016
SEP OCT NOV DIC TOTAL

124 125 128 123 1032

1110 1050 1030 1028 15420

85 87 89 92 700

20 24 39 30 278

19 14 0 1 54
 11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%

FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
N° de quejas por falta de señal

ESA TENIENDO EN CUENTA LAS RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE

OS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA

VALUACIÓN
 frente a usuarios activos” es posible determinar que éste posee un comportamiento de
sultados son directamente proporcional a la función tiempo.
btiene resultados con valores mínimos permitidos teniendo en cuenta que no superan la meta
meta establecida para el indicador, es decir el valor obtenido es superior al 5.9% lo anterior

anto el sistema de servicio y ello las condiciones de calidad en el servicio que reciben los

de los clientes en cuanto a productos y servicios de atención (solución de problemas, dudas,

cciones inmediatas y así fortalecer aspectos e implantar correcciones preventivas para

cesario que se realicen formularios de preguntas para acertar con los problemas y con ello

equipos y antenas que ofrece la empresa, como también establecer formularios para tomar
mo para la misma.
nsatisfacción de los clientes?
al cliente, justificadas desde el punto de vista técnico?
icación de las que dispone para la atención de los clientes que se manifiesten en la

puede establecer que la organización no está llevando a cabo los criterios y puntos necesarios
dades con el servicio, por lo que la empresa afectada deberá realizar una respectiva evaluación
onformidad de los clientes.

DOR DANDO RESPUESTA A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:

ACCIÓN
 PROCESO RECURSOS

Equipos tecnológicos:
 Computadores
 Impresora.
 Teléfonos.
 Red en cable e inalámbrica.
Recursos de papelería
Sistema de atención al
 Papeles.
cliente
 Perforadoras
 Grapadoras
 Tintas
OTROS
 Espacio de ejecución.

Equipos tecnológicos:
 Computadores
 Impresora.
 Teléfonos.
 Red en cable e inalámbrica.
Recursos de papelería
Proceso de facturación y
 Papeles.
cobro
 Perforadoras
 Grapadoras
 Tintas
OTROS
Espacio de ejecución.

 Equipo de seguridad, Recursos humanos,

herramientas necesarias y con tecnología
ejemplar.
Proceso de cobertura
 Recurso monetario para la movilización del
personal capacitado.

N POR LA DIRECCIÓN.
CIONES

dición del SGC por medio de indicadores.

ión de los mismos.
conlleven a la conformidad de los productos y servicios (procesos de salida).
mpresa.