No Conformidades Acciones Correctivas Preventivas

Fecha:
noviembre del
REGIONAL SANTANDER 2005
CURSO VIRTUAL Código: AC 1 -01
Versión 1
MODULO DE FORMACION
Auditoria de La Calidad ISO 9000 Página 1 de 9
NO CONFORMIDADES – ACCIONES CORRECTIVAS-

PREVENTIVAS
NO – CONFORMIDADES
Los resultados de las auditorías se reflejan en notas de no-conformidades u

observaciones, donde No -conformidad categoría 1, es una falta total de un
requerimiento de la norma del sistema, que no ha sido documentada y/o
implementado y que resulta crítica en la operación
del sistema de gestión, o una acumulación de no
conformidades categoría 2 dentro de un
requerimiento de la norma, que identifica una falla
mayor del sistema dentro de dicho requerimiento.
Este tipo de no-conformidad suspende el proceso
de certificación hasta tanto no sea resuelta.
Una no-conformidad categoría 2, es una falta ya sea en el cumplimiento o el

control de un requerimiento de la norma del sistema, que no resulta crítica en la
operación del sistema de gestión.
a. Especificación de las no conformidades
- No conformidad: Incumplimiento de un requisito (NB ISO 9001:2000)
- No conformidad mayor ó 1 (NCA): Incumplimiento de un requisito, cuya

gravedad afecte en forma temporal o permanente la operación del sistema
de calidad y/o la capacidad de producir resultados confiables.
- No conformidad menor ó 2 (NCE): Incumplimiento de un requisito, cuya

gravedad no compromete en forma permanente la operación del sistema de
la calidad y/o la capacidad de producir resultados confiables.
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PREVENTIVAS
b. Registro de Hallazgos (no conformidades y observaciones)
- Todas las no conformidades y observaciones detectadas por el equipo

evaluador durante una evaluación deben ser registradas en el formulario.
- Se puede registrar hasta cuatro no conformidades/observaciones por

página del formulario y utilizar tantas copias del mismo como sean
necesarias.
- Para registrar cada no conformidad/observación se le debe asignar primero

un número correlativo que se anota en el formulario. En otra casilla se debe
anotar la norma, guía o criterio contra el cual se levanta la no
conformidad/observación. En otra se registra el requisito específico.
- Cuando se han registrado todas las no conformidades y observaciones, el

evaluador líder debe firmar todas las páginas en el espacio reservado para
tal fin.
- Durante la reunión de cierre, el evaluador líder debe presentar las no

conformidades/observaciones y asegurarse que el representante del
organismo evaluado rubrique todas las páginas como constancia de
aceptación de las mismas.
c. Clasificación de los hallazgos
- En los procesos de evaluación se distinguen los siguientes tipos de

hallazgos:
 No conformidades mayores;
 No conformidades menores;
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 Observaciones;
- El equipo evaluador será el encargado de adjuntar al informe de evaluación

las no conformidades (sin clasificarlas) y las observaciones registradas
durante la evaluación “in situ”. Este informe debe ser entregado al
responsable del proceso de auditoría de la empresa auditada.
- El Grupo de auditores tiene la responsabilidad de enmarcar las no

conformidades en la categoría apropiada a medida que éstas vayan siendo
reportados por el equipo evaluador. Esta definición debe efectuarse en
reunión con el responsable del proceso de auditoría de la empresa
auditada.
- Las observaciones pueden referirse a situaciones positivas y negativas. Las

observaciones positivas no precisan ser incluidas en el informe de
evaluación, pero el evaluador líder debería reportarlas durante la reunión de
cierre.
d. No conformidades mayores
- Se considera no conformidad mayor (NCA) a los hallazgos registrados en el
informe de evaluación, que indique incumplimiento MAYOR de alguno de
los requisitos establecidos en las Normas de Acreditación, los criterios o
reglamentos de Acreditación de la Organización.
- El Equipo Auditor no recomendará la concesión, mantenimiento, ampliación

o renovación de la acreditación mientras exista alguna NCA en el sistema
de la calidad de un solicitante.
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- Las NCA deberían ser manejadas implantando acciones correctivas

adecuadas. El plan de acciones correctivas que el solicitante presenta a la
organización debe tratar en primer lugar estas no conformidades.
- Las NCA deben ser resueltas a satisfacción del equipo evaluador antes de
proceder con las actividades posteriores a la evaluación. Para verificar la
implantación y efectividad de las acciones correctivas, el Equipo Auditor
puede requerir documentación probatoria, o incluso programar evaluaciones
extraordinarias que se enfocarán prioritariamente en estas acciones.
e. No conformidades menores
- Se considera no conformidad menor (NCE) a los hallazgos registrados en el

informe de evaluación, que indiquen incumplimiento MENOR de alguno de
los requisitos establecidos en las Normas de Acreditación, los criterios o
reglamentos de Acreditación de la Organización.
- Las NCE deben ser tratadas en el plan de acciones correctivas que el

solicitante presenta a la Organización..
- Cuando existan únicamente NCE u observaciones, el Equipo Auditor podrá

recomendar la concesión, mantenimiento, ampliación o renovación de la
acreditación al solicitante, previo análisis y aprobación del plan de acciones
correctivas. Éstas serán verificadas durante las evaluaciones de
seguimiento.
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f. Diseño operativo de las no conformidades en el Sistema de Auditoría
La figura presenta de manera genérica el diseño operativo de la

implementación del procedimiento de detección y corrección de no
conformidades en una organización.
DETECCION E IDENTIFICACIÓN DE
UNA NO CONFORMIDAD
INFORME DE NO CONFORMIDAD
ANALISIS DE CAUSAS
ELECCIÓN DE ACCIÓN DE
CORRECTIVA
SI ACCIÓN
CORRECTIVA NO ES
EJECUCIÓN DE ACCIÓN
EFECTIVA
CORRECTIVA
VERIFICACIÓN DE ACCIÓN
CORRECTIVA REALIZADA
- Detección e Identificación de una No Conformidad. La detección se inicia

cuando el personal que participa o se vincula con el Sistema de Auditoría
detecte no conformidades va los requisitos establecidos para el sistema.
- Informe de No Conformidad. Una vez detectadas las No conformidades,

éstas se identifican y registran en el informe de no conformidades171 y
posteriormente se debe informar al responsable del proceso al que
pertenece dicha no conformidad.
- Análisis de las Causas. Esta etapa corresponde a la revisión y análisis de

las causas fundamentales de la no conformidad. El responsable del proceso
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y el equipo directivo o quien corresponda, de acuerdo a los establecido en

el sistema, debe realizar el análisis de las causas de la no conformidad.
- Elección de Acciones Correctivas propuestas. Se efectúa sobre la base de

los resultados del análisis de causas. Si el análisis del problema de la no
conformidad amerita una acción correctiva, ésta se debe definir y registrar
para su posterior implementación definiendo plazos y responsables.
- Ejecución de Acciones Correctivas. Esta etapa corresponde a la

implementación de la acción correctiva seleccionada y registrada en la
etapa anterior.
- Verificación de Acción Correctiva. Una vez implementadas las acciones

correctivas se debe verificar que efectivamente se produjo un mejoramiento,
de lo contrario, se debe realizar una nueva acción correctiva la que requiere
nuevamente ser verificada. Este proceso se repite hasta que la acción
correctiva sea efectiva y correctamente realizada.
ACCIONES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS
La solicitud de acciones correctivas es el

vehículo para documentar las desviaciones y
fallas en el cumplimiento de las especificaciones
detectadas durante la auditoria. No sólo
manifiesta los hallazgos de los auditores, sino
que contiene la información preliminar que
permitirá el análisis de la causa desde la raíz. La
cantidad de información que ofrezca la solicitud
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de acciones correctivas estará de acuerdo con la magnitud de la falla en el

cumplimiento de las especificaciones. Si es un asunto mayor, el auditor hará
que el gerente responsable se encargue de la investigación en detalle. Si la
investigación atraviesa fronteras funcionales, el personal responsable de las
otras áreas formara parte de la investigación. El objetivo de documentar de
manera formal los hallazgos en una solicitud de acciones correctivas consiste
en asegurar que los problemas no se repitan. Para ese fin, se revisaran los
archivos de solicitud de acciones correctivas para verificar si ese problema ya
fue documentado en el pasado o no.
Ejemplo de documentación de Acciones correctivas:
Ejemplo 1.
Bien :
Entreviste a Juan y me explico que tenia la impresión de que era posible

usar cualquier compás siempre y cuando se cumpliera con el trabajo,
pero que cuando terminaba un producto recurría a los compases
calibrados. Le explique que el procedimiento no indicaba esa distinción.
Señala que cualquier herramienta que se use en el área de trabajo para
tomar medidas debe contar con una etiqueta de calibración reciente. Le
dije también que eso tenia sentido, pues si su compás no era preciso
sólo hasta que terminara el trabajo descubriría que el producto era
inadecuado. Le recomendé que revisara el procedimiento con otros
trabajadores por acaso compartían la misma interpretación.
Mal :
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Juan intento decirme que no entendía el procedimiento, pero estoy

seguro que el es uno de esos que siempre quiere hacer las cosas a su
modo. Hay rumores de que es lento para aprender u oculta su mal
desempeño con quejas de que no ha sido bien capacitado. Recomiendo
que se ponga a prueba hasta que se enderece y se apegue a las reglas.
Ejemplo 2.
Bien :
Comente con Susana la situación al revisar las impresiones. Dijo que la

nueva revisión llego mientras se realizaba un trabajo, por lo que ella dejó
la copia vieja en el archivo en caso de que los inspectores necesitaran
verla. Le mostré la parte en la que el procedimiento señala que las
copias viejas se archivarán y es posible ir al archivo de planos para
consultar las versiones anteriores. Al comentar mas tarde con Susana el
sistema de archivo de contratos, parece ser que el sistema no apoya tan
bien la producción como debiera. Dice que tiene en una libreta notas
para las revisiones de Martin Company, pues hacen revisiones dos o tres
veces durante un trabajo. Recomiendo que se revise el procedimiento de
cambio y revisión de solicitud para asegurarse de que abarque lo que
sucede en la actualidad con nuestros clientes.
Mal.
Susana tenia una excusa muy endeble al decir que dejo las copias a
disposición de los inspectores. En realidad, es una floja a la que le gusta
hacer sus propios registros. ¿Ya vieron las libretas que garabatea?. Creo
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que sus sistemas de archivo son una porquería. Era mejor cuando podía
ir a tomar los planos que quisiéramos.
ACTIVIDADES A SEGUIR EN ACCIONES CORRECTIVAS
1. En caso de encontrar no conformidades, las acciones correctivas

propuestas en el plan serán evaluadas por el auditor líder para verificar la
corrección de las no conformidades. Esta actividad debe quedar
registrada. El auditor tiene un plazo de 5 días hábiles para evaluar el plan
y responder al responsable del área auditada.
2. Una vez levantadas las no conformidades a satisfacción del auditor líder,

éste solicita al Encargado de la Calidad los documentos de la auditoria y
anexa al informe de auditoria la información correspondiente a las
acciones correctivas. Luego, el auditor líder devuelve al Encargado de la
Calidad los documentos de la auditoria.
3. El Encargado de la Calidad deberá registrar en el plan de auditoria, la

fecha de recepción del informe con el cierre de las no conformidades.

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