Evolución de la calidad

 1. Desde la revolución industrial hasta 1930

La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la

transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa
el trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador
tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un producto.

En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo
propietario, el cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la
Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más complicados
y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo
completo, esto condujo a la creación de las áreas organizativas de inspección
separadas de las de producción

Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la

detección de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.

 2. Etapa. 1930-1949.

Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas

desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios
problemas con la productividad del trabajo.

Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial,
donde las necesidades de la enorme producción en masa requirió del control
estadístico de la calidad. La contribución de más significación del control
estadístico de la calidad fue la introducción de la inspección por muestreo, en
lugar de la inspección al 100 por ciento. El interés principal de esta época se
caracteriza por el control que garantice no sólo conocer y seleccionar los
desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de acción correctiva
sobre los procesos tecnológicos. Los inspectores de calidad continuaban siendo
un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no sólo tenían la
responsabilidad de la inspección del producto final, sino que estaban distribuidos a
lo largo de todo el proceso productivo.

Se podría decir que en esta época "la orientación y enfoque de la calidad pasó de
la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla".

 3. Etapa. 1950-1979.

Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra Mundial y

la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapié en
la inspección, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos. Poco tiempo
después, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos
radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspección
estricta para eliminarlos. Es por esta razón que se pasa de la inspección al control
de todos los factores del proceso, abarcando desde la identificación inicial hasta la
satisfacción final de todos los requisitos y las expectativas del consumidor.

Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés
principal consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en función
del objetivo final: la calidad. A pesar de esto, predominaba el sentimiento de
vender lo que se producía. Las etapas anteriores "estaban centradas en el
incremento de la producción a fin de vender más, aquí se pasa a producir con
mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del
consumidor y produciendo en función del mercado". Comienzan a aparecer
Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de calidad de las
empresas, donde además de la medición, se incorpora la planeación de la calidad,
considerándose su orientación y enfoque como la calidad se construye desde
adentro.

 4. Etapa. Década del 80.

La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo

que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o
Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia encaminada al
perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa.

El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino

el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir
una organización empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad
es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe liderarla y deben participar
todos los miembros de la organización.

En esta etapa, la calidad era vista como "una oportunidad competitiva, la

orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra"

 5. Etapa. 1990 hasta la fecha.

La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua

distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente.
Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.

El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para
él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista,
calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente
compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente
con la marca y con la organización. Un servicio de calidad total es un enfoque
organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, según la percibe el
cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.
ISO 9001:2000 es una norma de carácter internacional emitida por la Organización
Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) cuya sede se
encuentra en Ginebra, Suiza. La oficina encargada de la misma serie de normas
adecuadas a la región latinoamericana es la Comisión Panamericana de Normas
Técnicas (COPANT) y el organismo que finalmente se encarga de adaptarlas para
el caso Colombiano es el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación
(ICONTEC) el cual revisa las normas y las adapta para que éstas se ajusten mejor
a la tipología de las empresas de mencionado país.

CONCEPTOS E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

La calidad se ha convertido en uno de los factores de decisión más importantes de

los consumidores para poder elegir entre productos y servicios parecidos. La
palabra calidad tiene múltiples significados, ya que la calidad de un producto o
servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una idea que ayuda al
cliente a percibir conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del
mismo para satisfacer sus necesidades.

La calidad en forma general se puede definir como una propiedad o conjunto de

propiedades inherentes a una persona o cosa que permiten apreciarla con
respecto a las restantes de su especie y que le confieren una capacidad para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
A lo largo del siglo XX se han desarrollado filosofías o culturas de calidad, de las
cuales algunas han sobresalido porque han tenido resultado satisfactorios.
Para lo cual hablaremos de las principales aportaciones que han dado las
personas conocidas como gurus de la calidad.

Control estadístico de procesos

El control gráfico de procesos (CGP o SPC, del inglés statistic process control)
alude al uso de gráficos de control, basándose en técnicas estadísticas, lo que
permite usar criterios objetivos para distinguir variaciones de fondo de eventos de
importancia. Casi toda su potencia está en la capacidad de monitorear el centro
del proceso y su variación alrededor del centro. Recopilando datos de mediciones
en diferentes sitios en el proceso, se pueden detectar y corregir variaciones en el
proceso que puedan afectar a la calidad del producto o servicio final, reduciendo
desechos y evitando que los problemas lleguen al cliente final. Con su énfasis en
la detección precoz y prevención de problemas, SPC tiene una clara ventaja frente
a los métodos de calidad como inspección, que aplican recursos para detectar y
corregir problemas al final del producto o servicio, cuando ya es demasiado tarde.

Además de reducir desechos, SPC puede tener como consecuencia una

reducción del tiempo necesario para producir el producto o servicio. Esto es
debido parcialmente a que la probabilidad de que el producto final se tenga que
retrabajar es menor, pero también puede ocurrir que al usar SPC, identifiquemos
los cuellos de botella, paradas y otros tipos de esperas dentro del proceso.
Reducciones del tiempo de ciclo del proceso relacionado con mejoras de
rentabilidad han hecho del SPC una herramienta valiosa desde el punto de vista
de la reducción de costes y de la satisfacción del cliente final.

Costos de Calidad.

Se entiende por Costos de Calidad al dinero destinado para obtener la Calidad

requerida. La calidad requerida no se consigue por casualidad ni accidentalmente,
sino que todo debe ser planeado en actividades, medido y garantizado.

Esas actividades planificadas cuestan dinero y abarcan la mayoría de las áreas

tales como marketing, proyectos, diseño, compras, producción y asistencia
técnica.

El objetivo fundamental de un sistema de Costos de Calidad, es garantizar que

la fabricación de un producto dado, cumpla satisfactoriamente con los requisitos
preestablecidos del cliente y la sociedad, con el mínimo costo, contribuyendo así
a maximizar los beneficios de una empresa.

El sistema de Costos de Calidad proporciona los criterios para obtener información

que pueda ser utilizada por la Dirección de la Empresa para analizar el impacto
económico que tiene la Calidad o la ausencia de ésta en los resultados de la
organización y verificar el progreso obtenido como consecuencia de las acciones
dirigidas a la mejora continua.

Beneficios de los costos de calidad Los principales son:

·Reducción de costos de fabricación.

·Mejora de la gestión administrativa.
·Disminución de scraps.
·Mejora en el planeamiento y la programación de actividades.
·Mejora de la productividad.
·Aumento de la utilidad o beneficio.
·Satisfacción de hacer bien el trabajo desde el principio.

Todos los sectores de la empresa directa o indirectamente contribuyen para

alcanzar, mantener y mejorar la calidad de los productos, los procesos y los
servicios. El sistema debe tener una evaluación mensual. Es conveniente además
que las gerencias analicen semanalmente los costos ocasionados por pérdidas
internas a fin de tomar acciones correctivas y preventivas.

Por lo general será el Área de Calidad la responsable por que la información sobre
el costo de la calidad esté disponible, pero debe ser responsabilidad de todas las
áreas proveer la información que permita elaborar los informes. Es conveniente
también que se designe un Coordinador del Costo de la Calidad, que será el
encargado de obtener y compilar la información y generar los informes, planillas y
gráficos. Promover el análisis y la toma de acciones correctivas y preventivas
necesarias. Hacer los ajustes necesarios para la mejor utilización del sistema.

El sistema de gestión del costo de la calidad En el marco del desarrollo e

implementación del Sistema de Gestión de una empresa o en la necesidad de
reducir costos, se hace imprescindible medir y cuantificar los esfuerzos por evitar
ineficiencias, problemas y las pérdidas que se ocasionan al fabricar los productos
y cuando éstos llegan en condiciones no satisfactorias al cliente.

Para lograr este cometido podemos poner en marcha un Sistema de Gestión del
Costo de la Calidad articulado en subsistemas de planificación, ejecución, informe
y evaluación.

En la planificación, incluimos aquellas actividades de recolección de datos,

clasificación y determinación de indicadores históricos. Para llevar adelante el
sistema en la ejecución, es conveniente que el Coordinador del Costo de la
Calidad, quién recibiendo información de personal y reclamos externos,
conjuntamente con los datos provenientes de los informes operacionales de
producción confeccione los informes respectivos para cada concepto del costo.

Finalmente, un resumen se transforma en Evaluación Gerencial, donde se puede

obtener una imagen de la situación del costo de la calidad para ese mes, respecto
al mes anterior y acumulado en el año. Eso nos indica tendencias y efectos de las
acciones

Definiciones: Para este trabajo se entiende por costo de calidad, al costo de

personal, material y herramientas, equipos e instalaciones empleados por todos
los grupos de la empresa en relación a las actividades vinculadas con la calidad.

El costo de la calidad tiene la siguiente estructura:

·Costo de prevención
·Costo de evaluación o costos propios
·Pérdidas internas
·Pérdidas externas

Los costos de prevención y evaluación son en realidad inversiones pues generan

beneficio.

·Costo de prevención: Es el costo de todas las actividades y medidas

tendientes a prevenir fallas o problemas.
·Costo de evaluación: Es el costo de los ensayos, inspecciones
o auditorías para evaluar si la calidad especificada es lograda y mantenida.
·Pérdidas internas: Son los costos resultantes de ineficiencias o de un
producto que no logra cumplir con los requisitos de calidad, previo a su entrega al
cliente.
·Pérdidas externas: Son los costos resultantes de un producto o servicio que
logra cumplir con los requisitos de calidad, luego de ser adquirido por el cliente

Cadena Cliente-Proveedor

Proceso

Un proceso es un conjunto de actividades que añaden valor al producto o servicio

y que, en cada etapa, comienzan siendo entradas ( inputs ) y, tras una
transformación, se convierten en salidas ( outputs ) que deben satisfacer los
requerimientos o necesidades del cliente o usuario, ya sea interno o externo.

Por actividad entendemos el conjunto de tareas necesarias para la obtención de

un resultado. Así, el Sistema o macroproceso de la empresa, es un conjunto de
procesos o elementos interrelacionados, que tiene por finalidad la consecución de
un objetivo común.

Gráficamente, el Sistema de calidad en la empresa es:

Elementos de un proceso Un proceso consta de los siguientes elementos:

· Unas entradas (inputs) que cumplen los requisitos de aceptación: materiales
(materias primas) o inmateriales.
· Unos medios " recursos ", y determinados requisitos "Requerimientos del
cliente"
· Una serie de actividades que transforman o agregan valor a las entradas o
inputs.
· Unas salidas (outputs), que genera el proceso, y que son entradas del
siguiente proceso, o bien el producto entregado o servicio.
· Un sistema de evaluación: medimos el funcionamiento del proceso y la
satisfacción del cliente mediante "indicadores".
· Límites: Necesidad del cliente (comienzo) y necesidad satisfecha.

La cadena cliente proveedor Distinguimos dos tipos de "cadena":

La cadena cliente/ proveedor externa: es la formada por el conjunto Proveedor-

Organización- Cliente. la organización es cliente o proveedor según reciba o
suministre producto.

La cadena cliente/ proveedor interna: es la formada por las diferentes

actividades de la organización. Cada actividad genera un resultado que es el
comienzo de la siguiente, y así sucesivamente...

Analizando esta "cadena", descubrimos diferentes actividades que se clasifican

por su "valor" y "coste asociado respecto al producto final":

Actividades básicas, críticas o de valor añadido real: son las que generan
como resultado el valor que el cliente espera.

Dentro de estas actividades están: logística interna, operaciones de producción,

logística externa (distribución), el marketing (ventas) y el servicio post venta.

Actividades de apoyo, soporte o de valor añadido empresa: dan soporte a

actividades primarias, y garantizan el funcionamiento de la empresa; pero no dan
valor al cliente.

Aquí podemos encontrar: aprovisionamiento, investigación y desarrollo,

administración de recursos humanos y la infraestructura de la empresa.

Interrelaciones dentro de la cadena: son las relaciones internas entre las

actividades entre sí o entre el cliente y el proveedor.

Hay dos criterios básicos para conseguir unas buenas interrelaciones:

o Optimización de actividades: hacer bien las tareas iniciales, consigue mejores

resultados en las posteriores.
o Coordinación de las actividades entre los diferentes componentes de la
cadena, el cliente y el proveedor.

Actividades sin valor añadido: no añaden valor ni satisfacen al cliente. Deben

eliminarse.

Para realizar una correcta gestión de los procesos, debemos tener en cuenta unos
puntos básicos:

a. Analizar las limitaciones de la organización.

b. Identificar los procesos internos, con sus factores críticos, y midiendo su coste
para relacionarlo con el valor añadido final.
c. Identificar las necesidades del cliente externo para orientar la organización
hacia su satisfacción.
d. Organizar la realización de actividades, y tomar decisiones lo más "cerca" del
cliente.
e. Diferenciar las mejoras aplicadas a procesos (qué hacemos y para quién) de
las mejoras a departamentos (cómo se hacen).
f. Asignar responsables a cada proceso.
g. .Establecer indicadores: "medir" lo que hacemos para mejorar.
h. Controlar los procesos y mejorar su funcionamiento.
i. Medir el grado de satisfacción del cliente.

MEJORAMIENTO Y CONTROL DE LA CALIDAD EN LAS

ORGANIZACIONES
La mejora continua es una herramienta de incremento de la productividad que
favorece un crecimiento estable y consistente en todos los segmentos de un
proceso. El control de calidad son todos los mecanismos, acciones, herramientas
que realizamos para detectar la presencia de errores. La función del control de
calidad existe primordialmente como una organización de servicio, para conocer
las especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar
asistencia al departamento de fabricación, para quela producción alcance estas
especificaciones. Como tal, la función consiste en la colección análisis de grandes
cantidades de datos que después se presentan a diferentes departamentos para
iniciar una acción correctiva adecuada. El control de la calidad consiste en un
conjunto de métodos y actividades de carácter operativo, que se utilizan para
satisfacer el cumplimiento de los requisitos de calidad que sean establecidos. El
control de la calidad se utiliza para identificar las causas especiales de variación y
para señalar la necesidad de tomar alguna acción correctiva cuando sea
apropiado. El proceso se considera fuera de control cuando están presentes
causas especiales. El control estadístico de la calidad del proceso; utiliza técnicas
estadísticas para medir y mejorar la calidad de los procesos, utiliza herramientas
de diagnosis, planes de muestreo, técnicas de solución de problemas y técnicas
de propuestas de mejoras. Pero de estas herramientas hablaremos después. El
mejoramiento continuo propone actuar sobre los problemas que se tienen, para
refinar el proceso y lograr un mejor desempeño del proceso productivo, que quiere
decir tomar acciones para reducir las variaciones en una meta propuesta de
productividad. Para mejorar la calidad de los procesos se utilizan técnicas
estadísticas. Una mejora en El control de la calidad no se obtiene aumentando la
inspección, Este enfoque falla porque generalmente no elimina las causas de los
defectos, es decir, detecta pero no previene. Para conseguir una significativa y
una duradera reducción de defectos se requiere, un proceso estructurado de
ataque a las principales causas de los defectos, o sea a llevar a cabo mejoras
importantes en el proceso de producción. El proceso de mejora de la calidad
demanda de un diagnostico de fallas que implica la obtención de datos, hechos,
para el establecimiento de metas y logro de los objetivos. Los proyectos de mejora
empiezan con la etapa de diagnosis que se compone de un estudio de los
síntomas, que son teorías sobre las causas que se analizan y se comprueban para
establecerse las soluciones respectivas. El método japonés del Kaizen como
sistema de control y mejora continúa de la calidad

Kaizen es el concepto de una sombrilla que involucra numerosas prácticas y

herramientas que dentro de dicho marco filosófico y estratégico, permiten una
mejora continua en la organización. Los puntos considerados para poner en
marcha de cinco sistemas fundamentales del método Kaizen son los siguientes:

CONTROL DE CALIDAD TOTAL / GERENCIA DE CALIDAD TOTAL:

El control total de la calidad es más bien el control de administración misma, esta

fue originada por el Dr. Armand Feigenbaum el definió que es como un sistema
eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad de manera
integral en una organización con el fin reproducir bienes y servicios con un nivel
aceptable de economía y satisfacción al cliente.

ETAPAS EN EL PROCESO DE MEJORAMIENTO DE CALIDAD

1. Compromiso en la dirección.

2. Equipos de mejoramiento de la calidad.

3. Medición de la calidad.

4. Evaluación del costo de la calidad.

5. Concientización de la calidad