Walter A Shewhart

Considerado el padre del Control Estadístico de Proceso ( SPC ) Fue el primero en realizar estudios
sistemáticos sobre la calidad desarrollando sistemáticos sobre la calidad desarrollando métodos
estadísticos. Empezó a implantar en la Bell Telephone Company el SPC en el año 1924. Consiguió
reducir el porcentaje d de fectos en la empresa.

W Edwards Deming.

Discípulo de Shewhart y consultor eminente, nace en 1900 en Wyoming EE.UU Profundo conocedor de
las estadísticas. Em 1950 la unión de Ingenieros científicos japoneses le invitan a preparar una seri e
de conferencias sobre el uso de la estadística en el control y mejora de la calidad Daming caló hondo
en Japón, en su honor se estableció un premio, el Deming Proze , en el año 1951 Ignorado en su
propio país, hasta que en 1980 un documental televisivo denominado Si Japó n puede ¿Por qué no
podemos nosotros? Hace referencia a las ideas del Dr. Deming. Su aporte más importante a la calidad
fue el ciclo de Deming.

Joseph M Juran

Nacido en Rumania en 1904, contemporáneo de Deming se trasladó a EE UU en 1912. En el año 1954

visita Japón como consultor, realizando, al igual de Deming conferencias y seminarios. Conocido por
el desarrollo de la trilogía de la calidad: planificación, control y mejora de la calidad.

Armand V Feigenbaum

Trabajó en GE de Nueva York en donde desarroll a en los años cuarenta el concepto de gestión de la
calidad a lis ya existentes desde el punto de vista técnico y estadístico. Se puede considerar el
precursor de la moderna Gestión de la calidad total. En1951 en su libro el contro de la calidad total y
en 1961 control de la calidad total : Ingeniería y gestión ya promulgada la participación de todod los
elementos y departamentos de la empresa en busca de la calidad.

Kaoru Shikawa

Experto y pionero en el control de calidad en Japón es conocido por el des arrollo de los círculos de
calidad, en el año 1960. Considera la calidad como la principal característica para obtener el éxito a
largo plazo. Creador , en 1943 del diagrama que lleva su nombre – Diagrama de Ishikawa, también
llamado espina de pez o diagra ma de causa – efecto considerado como una de las siete herramientas
básicas de la calidad. Obtuvo el Deming Prize por las teorías sobre control de calidad.

Philip B Crosby

En los años sesenta lanza el concepto de cero defectos o cumplimientos de las espec ificaciones,
aplicándolo en la ITT donde estuvo 14 años como director de calidad logrado reducir gran cantidad de
inspecciones. Propone un programa de 14 puntos para la gestión de calidad. Preocupado por la
prevención de la calidad, la mejora continua y po r los costes de la ausencia de calidad.

Genichi Taguchi

La filosofía del control de calidad fuera de línea.

Innovaciones en el diseño estadístico de experimentos.

Según la norma ISO 8402 la calidad es la totalidad de característica de un ente que le conf iere la
aptitud de satisfacer necesidades implícitas y explicitas -

La norma DIN establece que la calidad significa el conjunto de todas las propiedades y características
de un producto, que son apropiados para satisfacer las exigencias existentes en el mer cado al cual va
destinado.

Según J.M.Juran es la adecuación al uso y ausencia de los defectos.

Para PB Crosby es el cumplimiento de las especificaciones.

G. Taguchi, expresa como la minima perdida que le uso de un producto o servicio causa a la sociedad

Deming, señala que solo puede definirse en función del sujeto definición que responde a la pregunta
¿quién juzga la calidad? Subjetivismo.

Druker afirma que no es lo que usted pone dentro de un servicio es lo que le cliente obtiene porél y
por lo que está dispuesto a pagar ( contraprestación )

La calidad debe representar un coste social mínimo para la sociedad, e decir debe reducir los costes
derivados de las reparaciones o desperfectos creados al consumidor los perjuicios medioambientales,
etc. Aspectos Erróneos acerca de la calidad: que es cara intangible, no medible que representa
necesariamente, lujo, peso, brillo tamaño o prestaciones.

La Calidad y su Gestión

La correcta gestión de todos los aspectos relacionados con la calidad supone la planificación di seño y
desarrollo de productos y procesos en el marco de una organización y gestión de los recursos
humanos para la calidad así como la adecuada implantación y control de calidad y su certificación
final.

Esto llevará a obtener en máximo de ventajas compet itivas y la satisfacción de los clientes externos e
internos mediante la identificación, aceptación y satisfacción de todas sus expectativas y necesidades
a través de los procesos, productos y servicios.

La calidad reduce costos y aumenta los beneficios.

La reducción de los costos totales trae consigo un aumento de los beneficios que favorecerán las
inversiones, la repartición de dividendos,etc

Con la calidad no solo se obtiene beneficios económicos. También se consigue el aumento de prestigio
de la empresa, la satisfacción de los clientes, la imagen de marca etc.

Estrategias a seguir : Logrando primer objetivo, se puede optar por dos opciones distintas
relacionadas con los precios.

Disminución de los Precios.

Con esta estrategia se puede captar mayor cuota de mercado, fruto del aumento de productividad y
con ello la disminución de los costos a nivel interno.

Aumento de los Precios: Esta estrategia aprovecha la satisfacción de los clientes con el aumento de
calidad y prestigio de marca. En ambos casos, el re sultado conlleva el aumento de beneficios.

Importante: No hay que caer en el error de seguir una estrategia basada exclusivamente en la
reducción de costos. Es conveniente emplear una estrategia centrada en la obtención de la calidad y
como consecuencia de ello, los costos se reducirán.

En la gestión orientada hacia la calidad es el propio cliente el que determina el grado de calidad que
precisa.

Escuchar, entender y asimilar la voz del cliente es el método más rápido para satisfacer de forma
plena sus necesidades. Una cosa es lo que el cliente desea (calidad requerida) y otra la que entiende
que se la entrega (calidad percibida) Se puede establecer un enfoque de la calidad desde diferentes
puntos de vista.

Calidad Necesaria o concentrada : Representa la cali dad que desea el cliente para satisfacer sus
necesidades y está relacionada con las diferentes características que aportan calidad al producto.
Calidad de Diseño : la calidad de diseño engloba todas las funciones y característica de un producto.
Ej: La velocidad máxima de un coche, el estilo de un jarrón, la comodidad de una silla son
características que se refiere a la calidad de diseño de un producto.

Calidad de conformidad.

La calidad de conformidad mide el grado de cumplimiento de las especificaciones del producto. Para
que exista calidad de conformidad, debe existir andes un diseño un patrón con el que medirse.

La calidad de conformidad también está relacionada con la fiabilidad, el cumplimiento con las
especificaciones en el tiempo.

Calidad de fabrica ción: Tiene que ver con el grado de cumplimiento de las características de calidad
de un producto o servicio y de las especificaciones de diseño. Es la calidad resultante del proceso de
producción.

Calidad de Vida del trabajador: Se debe ofrecer a los trab ajadores de todos los noveles un clima
organizacional óptimo. De eso depende el buen desempeño de los trabajadores.

CD+CC+CF+CVT

Gestión de la calidad total – GCT-o TQM ( Total Cuality Management )

Calidad es la totalidad de funciones y características de un producto y su capacidad de satisfacción

de las necesidades del usuario.

El TQM en la actualidad va más allá!

Está basado fundamentalmente en una adecuada organización y la correcta gestión de los recursos
materiales y humanos que la integran ( de ahí l a expresión total de las siglas del GCT o TQM)

Abarca a todas las Actividades de la empresa.

Comprende a todos y cada uno de los integrantes de la empresa.

Considera el cliente interno como proveedor y cliente al mismo tiempo.

Impone la calidad de prevenci ón.

Implica la participación y compromiso de los miembros del conjunto de empresas.

Gestión de la Calidad Total.

Es un sistema de gestión de los procesos desarrollados en TODAS y cada una de las Áreas o
departamentos de una empresa que comprende y compromete a las estructuras Organizativa y a la
Dirección de la misma con el objeto de obtener una producción de viene o servicios tales que.

Se obtenga productos funcionalmente correcto y en características y utilización.

Su producción sea al Mínimo Costo para lo que es necesario que se obtenga bien a la primera y con el
mínimo control.

Satisfagan las necesidades y requerimientos de los Usuarios incluyendo la minimización de plazos de

tiempo.

La optimización simultanea del novel de calidad de los costos y de los tiempos, determinará el nivel
de competitividad.

Características determinantes de la calidad y su gestión.

Aspectos relacionados con la gestión de la calidad, que deben establecerse como característic as del
sistema de calidad, pautas de actuación u objetivos a alcanzar:
1-Establecimiento de la calidad y su nivel.

¿ Quién es el que decide si el producto o servicio es adecuado?

El nivel de calidad y los requerimientos del producto o servicios establece y define el cliente.

Se debe tratar de comprender y determinar los criterios y valoración que tiene el cliente, saber
escuchar en todo momento y actuar en consecuencia.

2- Información, Educación y Motivación.

No se puede exigir una implicación activa de tod os los recurso humano sin una adecuada Información
y educación sobre los conceptos de calidad, los objetivos que persigue la empresa, las mejoras que se
obtienen y la forma práctica y efectiva de cómo aplicar las ideas de calidad.

La información y educació n lleva asociado el concepto de la motivación, que es la acción p actitud

que involucra a las personas , fomentando la participación activa, la aportación de ideas y mejoras.
De nada sirve aplicar técnicas y procesos más avanzados para la mejora de la calid ad sin una
motivación importante de los RR.HH.

La información también implica la comunicación a los clientes, del nivel de calidad proporcionado,
procurando conseguir una asociación de la empresa con el conceptos de calidad, resaltado aquellos
aspectos o características de los procesos, productos o servicios que diferencian a la empresa del
resto de los competidores.

3-Liderazgo activo de la dirección : la gestión de la calidad debe contar con todo el apoyo y liderazgo
de la alta dirección y ésta, a su ve z, debe implicarse practicando como el ejemplo en la consecución
de los objetivos de la calidad de forma activa y constante.

Ventaja competitiva:

La calidad constituye un factor básico para obtener ventaja competitiva.

La empresa debe adoptar una estrategi a que persiga la calidad en todos sus productos procesos y
servicios, que la diferencia del resto de la competencia y le permita afrontar los nuevos restos desde
una posición privilegiada.

Implicación de todos los RR HH : Para aplicar una gestión estratégi ca basada en la calidad es
necesario que oda la organización, comenzando desde la alta gerencia y terminando por el último
operario, esté involucrada y participe del proyecto común.

La idea de que la calidad solo es tarea del dpto de calidad queda en desus o, la calidad es tarea de
todos y su implicación va depender de una correcta selección del personal que, mediante un proceso
de formación adecuado, trabaje con criterios acorde con la cultura de la calidad.

Los Proveedores : El papel que desempeñan los pro veedores resulta fundamental para que la
aplicación de la calidad llegue a realizarse de forma efectiva. Los proveedores cons tituyen el primer
eslabón en la cadena y sobre ellos habrá que actuar para obtener la calidad desde el origen.

Ética de la Calidad.

Existen una serie de preceptos o actitudes positivas que constituyen la ética de la calidad.

Hacerlo bien desde el principio

Prevenir la aparición de los fallos ( analizar las causas de los defectos)

Apreciar y resaltar el aspecto positivo y educativo que aporten los defectos como forma de aprender y
avanzar.
Antes los errores repetitivos, resulta más efectiva una información adecuada y objetiva que una
amonestación

La calidad persigue la satisfacción plena de los consumidores. Un exceso de calidad sobre el nivel
requerido puede no ser apreciado y resulta costoso.

La calidad debe implicar un clima sensible y preocupación en la empresa por el entorno social y
medioambiental.

Características determinantes de la calidad y su gestión , Aspectos relacionados con la gestión de la

calidad, que deben establecerse como características del sistema de calidad, pautas de actuación u
objetivos a alcanzar.

La gestión de calidad total, el enfoque de gestión eficiente de la calidad por excelencia, en la

actualidad, está bas ado fundamentalmente en una adecuada organización y una correcta gestión de
los recursos materiales y humanos que la integran de forma que tosos ellos estén absolutamente
involucrados (de ahí la expresión total de la siglas del tqm)

*Los cuatro pilares de la calidad total.

Ajustarse a los requerimientos del consumidos.

Eliminación total de los despilfarros.

Mejora continua.

Participación total de todas las personas que integran la organización.

Costos de Calidad

La implantación de la calidad supone unos costos que deben afrontarse: son los costos totales
asociados al sistema de gestión de la calidad y pueden utilizarse como medida de desempeño del
sistema de calidad.

Costo de la No calidad ¿..?

Son aquellos que se derivan de la ausencia de calidad y por t anto, de los fallos y errores en el diseño,
desarrollo y producción y puedan trascender i no hasta el cliente o consumidor.

Costos internos de la no -calidad.

Costos externos de la no -calidad.

Costos externos de la no calidad: constituye el tipo de costos o riginados una vez que el producto o
servicio trasciende al cliente o consumidor. Los fallos o defectos no detectados a tiempo, antes de
que lleguen a los clientes, este tipo de costos es difíciles de evaluar y de una trascendencia
importante para las empresas.

Costos internos de la no – calidad: este tipo de costos es el que llega a detectarse antes de que el
producto acceda al consumidor externo, es decir aquellos que se producen y se detectan dentro del
sistema de producción. Representa un costo relativam ente bajo dentro de los costos de no calidad.

La correcta gestión de la empresa orientada a la calidad, a las eficiencia , ala rapidez y a,los bajos
costos, supondrá tomar como punto de partida de toda la actividad empresarial y sus procesos el
cliente fin al de los productos y servicios de la empresa y sus requerimientos.

Esto supone operar con estructuras organizativas planas y orientadas a los procesos organización
denominada horizontal.
Un organigrama con pocos escalones jerárquicos (plano) facilitará la conexión de los procesos que
conducen desde la recepción de la orden de compra y requerimiento del cliente, pasando por el diseño
y desarrollo de productos hasta la distribución y servicio al cliente.

La calidad resultante de los procesos dirigidos al cli ente, en todos los aspectos emanan de sus
requerimientos ( cliente)

Debe ser evaluada en tres aspectos:

Calidad requerida por el mercado potencial

Calidad requerida por los clientes reales.

Calidad percibida por los clientes actuales.

Esta última debe coin cidir con la que la empresa cree que suministra al cliente, pero con frecuencia la
percepción que tiene el cliente de la calidad que se le suministra es diferente.

Elementos a tener en cuenta para la evaluación de las tres calidades:

Determinar herramienta para la evaluación de la calidad y ponderación que otorgan los clientes o
mercado.

Criterios para la evaluación y poderación

Nivel de satisfacción que requiera el cliente o mercado

Nivel de satisfacción que otorga la empresa y su comparación con el de emp resas competidoras.

Conviene identificar las deficiencias que presenta el sistema empresarial en cuestión y determinar las
áreas de actuación para mejorar la calidad percibida por el cliente.

Sin una investigación especifica el nivel de calidad percibido por nuestros clientes solo lleganos a
conocerlos en una proporción mínima ( punta del iceberg)

En este sentido vale recordar que, en general y por termino medio:

Solo uno de cada 25 clientes in satisfechos efectúan una reclamación.

Sólo uno de cada 10 clientes insatisfechos vuelven a adquirir nuestros productos.

Pero cada cliente insatisfecho comunica a otros 10 su insatisfacción.

Captar un nuevo cliente cuesta cinco veces más que mantener un cl iente.